Năm 2015, kinh tế Việt Nam đã có nhiều chuyển biến, sức khỏe hệ thống ngân hàng Việt Nam được cải thiện, nhưng cạnh tranh gay gắt, lãi suất tiếp tục giảm, khả năng trả nợ của một số khách hàng suy yếu đã khiến cho hoạt động ngân hàng có nhiều rủi ro.Tuy nhiên với định hướng chiến lược rõ ràng từ Hội đồng Quản trị, các mục tiêu, phương án hành động cụ thể và các kịch bản ứng phó linh hoạt đã giúp ACB đạt được những kết quả khả quan.
Tổng tài sản (TTS) đạt 201 nghìn tỷ đồng, tăng 22 nghìn tỷ đồng (12%) so cuối năm 2014, và đạt 99% kế hoạch. TTS của ngân hàng không chỉ tăng về quy mô mà cịn ln đảm bảo nâng cao chất lượng tài sản, có tính thanh khoản cao (với tỷ lệ an toàn vốn hợp nhất cấp 1và an toàn vốn đạt lần lượt 9,3% & 12,8%, tỷ lệ Cho vay/Huy động ổn định quanh mức 75-77%.). TTS hiện tại hầu hết là VND (chiếm tỷ lệ 93%). Dư nợ cho vay vàng chỉ còn khoảng 10 nghìn lượng. Rủi ro về giá vàng, ngoại tệ hầu như không đáng kể.
Biểu đồ 2.1 : Tổng tài sản ACB từ năm 2012 đến 2015.
Nguồn Báo cáo thường niên ACB năm 2015. Cơ cấu tài sản có sự dịch chuyển: gia tăng tỷ trọng cho vay khách hàng trong
TTS, cuối 2015 tỷ trọng này là 66%, đạt mức cao nhất đối với ACB từ trước tới nay, khẳng định chiến lược tập trung vào hoạtđộng ngân hàng bán lẻ của Tập đồn.Bên cạnh đó tài sản sinh lời tăng 14%, cao hơn tăng trưởng quy môTTS, chiếm 92% TTS. Tài sản sinh lời tiếp tục được ACB chú trọngphát triển, tập trung chủ yếu vào cho vay khách hàng truyền thống và trái phiếu chính phủ, nhằm đảm bảo mục tiêu tối đa hiệu quả sử dụng vốn đồng thời đảm bảo an toàn thanh khoản..
Ke từ năm 2012, ACB đã chủ động tăng trưởng dư nợ với kỷ luật chặt chẽ, đảm bảo hài hòa mục tiêu quản lý rủi ro và tăng trưởng. Dư nợ cho vay khách hàng đạt 134 ngàn tỷ, tăng 18 ngàn tỷ đồng (15.2%) so cuối năm 2014, đạt mức tăng trưởng cao nhất của ACB kể từ năm 2012 trở lại đây và 102% kế hoạch đề ra..
Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay của ACB giai đoạn 2011- 2015.
cho vay
Nguồn báo cáo thường niên ACB năm 2015
Với định hướng khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, ACB đã đưa ra các chương trình cho vay ưu đãi nhằm hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là trong những giai đoạn kinh tế khó khăn. Cho vay KHCN đạt 65 nghìn tỷ đồng vào cuối 2015, tăng 25%, tiếp tục đóng vai trị đầu tàu dẫn dắt tăng trưởng cho vay của ngân hàng. Cho vay KHDN tăng 8%, trong đó khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng 14%.
2008 2014 2015 T5/2016 Các dịch vụ e- banking 1. Internet banking 2. Phone banking 3. Mobileba nking 4. SMS banking 1. ACB - internet banking 2. ACB- mobile banking 3. SMS banking 1. ACB online 2. Mobileba nking 3. SMS banking 1. ACB online- ACB ibanking 2. ACB online- ACB mbanking 3. SMS banking
đổi các giao dịch tiền tệ sang VND của Chính phủ, đồng thời tương đồng với cơ cấu nguồn vốn huy động hiện tại của ngân hàng hơn.
Huy động tăng trưởng mạnh liên tục kể từ năm 2013 trở lại đây sau khi ACB tất toán trạng thái và chấm dứt huy động vàng theo chính sách chung của Ngân hàng Nhà nước. Đến cuối năm 2015, số dư tiền gửi khách hàng đạt 175 nghìn tỷ đồng, tăng 13% so với đầu năm, chiếm 87% tổng nguồn vốn của ngân hàng, đạt 100% kế hoạch đặt ra.
Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn ACB từ năm 2011-2015
huy động
Nguồn báo cáo thường niên ACB năm 2015
Do ngân hàng đã phát động xây dựng các sản phẩm phù hợp, các chương trình kích thích trọng điểm cho từng phân đoạn khách hàng với lãi suất linh động; phát huy lợi thế thương hiệu và mạng lưới rộng khắp, cộng với cơ chế khuyến khích nội bộ, Tổng thu nhập trong năm của Ngân hàng tăng 21%, trong đó thu nhập lãi thuần tăng 23%, đạt 5.884 tỷ đồng. Biên sinh lời (NIM) cải thiện ở mức 3,2%, tăng 20 điểm so năm 2014. Đây là kết quả của nỗ lực áp dụng chính sách quản lý chặt chẽ về cấu trúc tài sản, và chất lượng dư nợ cho vay. Các khoản thu nhập ngoài lãi tiếp tục đà tăng khá, tăng 10%, đạt 1.342 tỷ đồng, đạt mức cao nhất từ trước tới nay, tiếp tục đóng góp ~20% tổng thu thập của ngân hàng. Trong đó nguồn thu ngồi lãi chủ yếu đến từ kinh doanh trái phiếu chính phủ, và thu nhập từ phí dịch vụ.
2.2: Thực trạngphát triểndịch vụ ngân hàng điện tửtạiACB.
2.2.1: Sự phát triển về mặt lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB.
a) Số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB.
ACB luôn là một trong những ngân hàng tiên phong về hiện đại hóa các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ e-banking.Cho đến nay, ACB đã và đang gia tăng, phát triển thêm nhiều tiện ích và các dịch vụ hiện tại của mình.
ACB Online -ACB -Ibanking.
ACB-Internet banking, đây là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được ACB xây dựng và cập nhật thường xuyên. Truy cập vào website http://www.acb.com.vn, khách hàng có thể nhận được những thơng tin liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ.
ACB - iBanking cung cấp cho khách hàng cá nhân các gói dịch vụ như: gói chuẩn, gói bạc, gói vàng và tương ứng với các gói dịch vụ là các phương thức bảo mật khách nhau, hạn mức chuyển khoản khác nhau. Chính vì thế, mỗi khách hàng cần lựa chọn các gói hợp lý để sử dụng dịch vụ nhất. Áp dụng với tất cả các gói đó làchuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ tài khoản không giới hạn hạn mức. Mặc định cho KHCN khơng đăng ký gói chuẩn vẫn có thể chuyển khoản cho cùng chủ tài khoản chỉ cần dùng mật khẩu là 10 triệu đồng/ ngày.
Đến với dịch vụ ACB-Ibanking, khách hàng được hưởng các tiện ích của dịch vụ từ tính năng truyền thống như tra cứu giao dịch, lãi suất , tỷ giá, chuyển tiền đến tính ăng nâng cao như chuyển khoản theo danh sách, đặt lệnh chuyển khoản ở tương lai. Ngồi ra, khách hàng cịn có thể thanh tốn vé máy bay, cước phí ĐTDD, Truyền hình cáp hay internet..., đóng học phí hay vay ngân hàng hoặc trả nợ online bất cứ lúc nào. ACB-ibanking còn giúp khách hàng chuyển tiền nhanh từ trong nước ra nước ngoài, thay đổi mật khẩu để tránh rủi ro. Năm 2015, ACB đã triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử trên ACB online, theo đó khách hàng có thể thanh tốn thuế cho nhà nươc mọi lúc mọi nơi, và được miễn phí khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Ngồi ra, ACB cịn hướng dẫn cụ thể các quy trình cài đặt và hướng dẫn sử dụng ACB Ibanking cho khách hàng. Khách hàng có thể truy cập vào website ACB Online-ACB ibanking để thực hiện.
ACB Online -ACB - mBanking
ACB-mbanking là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone.Khách hàng sử dụng các thiết bị di động có kết nối với Internet (3G, Wifi, GPRS..) thực hiện tải
ứng dụng trực tiếp từ Apple App Store, Google Play Store, Windows Phone Store.
Ngay lập tức, cửa sổ ACB Online thu nhỏ hiện ra với đầy đủ các tính năng như trên màn hình máy tính.Việc cập nhật các phiên bản mới nhất của ứng dụng sẽ được thực hiện tự động.
ACB - mBanking cung cấp cho khách hàng cá nhân các gói dịch vụ và các phương thức bảo mật khác nhau. Với dịch vụ ACB-mbanking, khách hàng sẽ được trải nghiệm các tiện ích như sau: Đối với khách hàng chưa ký hợp đồng sử dụng dịch vụ ACBOnline thì chỉ sử dụng được các chức năng mở của ứng dụng như cập nhật thông tin khuyến mãi, tra cứu số dư, hay tìm địa điểm ATM gần nhất. Đối với khách hàng đã đăng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ thì sử dụng được cả tính năng mở và nhiều tính năng khác như quản lý tài khoản, truy vấn thông tin giao dịch, liệt kê giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, chuyển khoản cho người nhận bằng CMTND/hộ chiếu, đăng ký mở tài khoản thụ hưởng và thanh tốn cước phí, vé máy bay...
Khi tải phần mềm ACB- mbanking về bất kỳ phương tiện di động nào, khách hàng đều tải về miễn phí và khơng mất tiền cập nhật dịc vụ. Cũng giống như dịch vụ ACB-ibanking, ACB mbanking cũng hưỡng dẫn sử dụng cụ thể cho khách hàng trên website ACB Online -ACB mbanking.
ACB -SMSbanking
ACB - SMS banking là một dịch vụ mới nhất so với hai dịch vụ trên của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thơng tin và thanh tốn hóa đơn mà khơng cần phải đến Ngân hàng. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ 997 để:
-Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh tốn (hoặc thẻ) -Biết thơng tin về lãi suất, tỉ giá hối đối
-Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm...
-Trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart...)
Với dịch vụ ACB- SMS banking, khách hàng sẽ vô cùng tiện lợi khi số dư tự động báo về thiết bị ĐTDD, cập nhật số dư liên tục cho khách hàng , thanh tốn tiền cước phí , và khách hàng khơng cần phải đến trực tiếp nơi giao dịch như mọi khi.
Trên cơ sở các dịch vụ NHĐT đang cung cấp, ACB cịn khơng ngừng chú trọng đến công tác cải tiến, nâng cao hơn nữa các dịch vụ NHĐT và nghiên cứu để đưa vào những sản phẩm dịch vụ NHĐT mới với nhiều tính năng thuận tiện, mang lại những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng.
Bảng 2.3: So sánh một số tính năng nổi trội dịch vụ NHĐT của ACB với các ngân hàng khác.
Thanh toán tiền bảo hiểm ~X “X ~X
Chuyển khoản khác hệ thông ^x ^x “X
Chuyển khoản cho người huởng cùng CMT ~X “X
Nộp thuế xuất nhập khẩu ^x ^x “X
Nộp NSNN ~X
Nhận thông báo tỷ giá ^x “X ^x
Đăng ký dịch vụ gia tăng ~X ~X “X
Thanh tốn vé máy bay ^x “X ^x
Truy vấn thơng tin thuế ~X ~X
Dịch vụ 2013 2014 2015 Mức tăng/giảm 2015-2014 % tăng/giảm 2015-2014 ACBonline- ACB-ibanking 153.460 296.840 617.351 320.511 107,97% ACBonline- ACBmbanking 144.031 197.241 384.692 187.451 95,04% SMS banking 99.060 219.212 378.962 159.750 72,88%
so với các ông lớn. Đối với các ngân hàng cùng hệ thống thì ACB ln tiên phong cung cấp các tính năng hữu ích và cần thiết cho khách hàng.
b) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet banking, SMS banking, mobile banking đã và đang đem lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một ACB năng động trong ứng dụng cơng nghệ hiện đại.Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ACB-ibanking với chức năng truy vấn thông tin tài khoản hiện và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, ACB gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử nào ngay cả việc thanh toán thuế, thanh tốn tiền vé máy bay, cước phí...Chính việc gia tăng tiện ích đã giúp số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB tăng đáng kể qua từng năm.
Nguồn báo cáo từ phòng ngân hàng điện tử tại ACB năm 2015
Đầu tiên phải kể đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB-ibanking là dịch vụ được coi là dịch vụ cốt lõi trong hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của
VNPT Cần Thơ; Nước: Cấp nước Bến Thành; Cấp nước Chợ Lớn; Cấp nước Nhà Bè; Cấp nước Trung An; Cấp nước Thủ Đức; Cấp nước Tân Hòa; Cấp nước Phú Hịa; Cấp nước Huế; Truyền hình: SCTV Hồ Chí Minh; VTC; K+; VTV Cab; Truyền hình An Viên; VNPT Cần Thơ. Lợi ích đối với Q khách hàng đó làđược thanh tốn và xóa nợ hóa đơn ngay lập tức; được miễn phí sử dụng dịch vụ.Bên cạnh đó năm 2015 ACB liên tục ra các chương trình khuyến mại như "Chuyển tiền nhanh trong vịng 1 phút" khách hàng được miễn/ giảm 50% phí chuyển tiền trong nước từ 7:30 đến 17:00 vào các ngày thứ tư hàng tuần (từ ngày 03/06/2015 đến ngày 31/12/2015). Chính sự tiện nghi kèm với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ SMS- banking và Mobile-banking tăng mạnh theo thời gian. Năm 2015, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch M-banking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt 95,04% so với năm 2014(187.451khách hàng). Ngoài ra, dịch vụ Mobile-banking cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng. Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ thơng tin đắc lực cho khách hàng.Với khả năng tương thích cao với các dòng điện thoại chạy hệ điều hành iOS, Android, Windows Phone đều có thể sử dụng nên ngay từ khi ra mắt dịch vụ này đã có rất nhiều khách hàng sử dụng. Đến thời điểm hiện nay, khoảng hơn 200,000 khách hàng có tài khoản hoặc có sử dụng dịch vụ thẻ tại ACB sử dụng dịch vụ Mobile- banking, trong đó có khoảng 5,953 khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking.
Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ mới nhất so với các dịch vụ trên. Trước đây thì ngân hàng Á Châu có sử dụng dịch vụ Phone banking nhưng sau đó thay thế là dịch vụ SMS banking. Ngay từ khi mở dịch vụ, ACB đã có chính sách ưu đãi miễn phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng kèm với nhiều lợi ích khác nhau đặc biệt là tính tiện lợi, cập nhật liên tục số dư tài khoản thẻ của khách hàng từ đó mà khách hàng không phải đến ngân hàng hoặc ra mấy rút tiền( ATM) để kiểm tra nữa. Như vậy khách hàng ở bất cứ đâu cũng biết được tiền đã vào hoặc ra tài khoản chưa. Chính vì thế mà dịch vụ SMS banking vừa mới ra đời mà đã thu hút được rất nhiều người quan tâm. Tốc độ
tăng/giảm
tăng trưởng năm 2014 cao vượt bậc so với 2 dịch vụ trên, năm 2014 đạt 219.212 người sử dụng, tăng 172,34% so với năm 2013. Do đầu năm 2015, ACB bắt đầu triển khai thu phí dịch vụ SMS Banking là 9.900 đồng/tháng nên tốc độ tăng số lượng khách hàng giảm đi so với năm 2014, tuy nhiên vẫn đạt 378.962 khách hàng, tăng 72,88% vượt kế hoạch đặt ra. Điều này chứng tỏ nhu cầu sử dụng dịch vụ SMS vẫn không ngừng tăng trưởng.
c) Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạo ACB.
Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua các dịch vụ cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng. Tương tự, doanh số đạt được từ dịch vụ ACB -Ibanking cũng đều tăng hàng năm gấp hơn 2,3 lần so với năm 2014, tính đến thời điểm hiện nay đã đạt đến 58,768tỷ đồng.Từ cuối năm 2000 cho tới nay, ACB mở rộng mạng lưới thanh toán online trên nhiều các dịch vụ trong nước, tạo tiện ích tối đa cho khách hàng. Đó chính là tiền đề để các tính năng vượt trội so với ngân hàng khác lần lượt ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cho mọi đối tượng khách hàng. Mới đây nhất ACB đã triển khai chương trình thanh tốn thuế điện tử trên ACB Online với chương trình khuyễn mãi phí dịch vụ thanh tốn 100%, đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp. Ngồi ra việc thanh tốn hóa đơn đa dạng, thanh tốn vé máy bay online cũng góp phần làm tăng doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Và đây là điểm đánh dấu bước thành công của ACB trong việc triển khai dịch