Hành lang pháp lý:Bắt đầu từ khi ngành ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT,
ngành đã nhận được sự quan tâm cũng như chỉ đạo sát sao từ phía các nhà lãnh đạo Nhà nước và của các Ngân hàng Nhà nước trong việc định ra chiến lược phát triển chung cho tồn ngành, đề ra những chính sách, quy định để tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ này phát triển. Những động thái tích cực đó đã được thể hiện cụ thể trong các văn kiện đường lối của Đảng và nhà nước mang tính “dẫn đường chỉ lối”, có thể kể đến một số văn bản pháp lý quan trọng như:
Quyết định số 308-QĐ/NH2 ngày 16/09/1997: Quy định của Nhà nước về việc ban hành quy chế về việc lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản, và lưu trữ chứng từ điện tử của Ngân hàng và tổ chức tín dụng
Quyết định số 371/1999/QĐ/NHNN1 ngày 19/09/1999: Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng.
Quyết định số 1557/2001 về bán hàng quy chế thanh toán bù trừ liên Ngân hàng Đặc biệt, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 năm 2005 ra đời đặt nền tảng đầu tiên cho việc thiết lập một hệ thống văn bản pháp quy toàn diện về giao dịch điện tử tại Việt Nam. Sau khi luật được ban hành, trong hai năm 2006, 2007 hàng loạt văn bản dưới luật đã ra đời nhằm điều chỉnh chi tiết việc triển khai giao dịch điện tử trong các lĩnh vực đời sống, xã hội.. Đặc biệt là 4 chỉ thị hướng dẫn Luật giao dịch điện tử và 3 chỉ thị hướng dẫn Luật Công nghệ thông tin.
Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN về nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT
Quyết định số 04/2006/QĐ/NHNN ban hành quy chế an toàn bảo mật hệ thống CNTT ngành Ngân hàng ngày 18/01/2006
Bên cạnh đó, quyết định số 1799/QD-NHNN của ngân hàng nhà nước Việt Nam đã phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện " đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2020 " với mục tiêu " đến năm 2020 tỷ lệ thanh toán tiền mặt chỉ ở mức 15%, số lượng tài khoản cá nhân đạt 45 triệu, hơn 90% người lao động lĩnh lương qua tài khoản..." Đây quả là một trong những đề án quan trọng giúp các ngân hàng thực hiện tốt việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mơi trường kinh tế -xã hội: Tình hình kinh tế Việt Nam hiện nay đang tăng
trưởng khá tốt và ổn định, thị trường tài chính tích cực, ngân sách ngày một cải thiện kết hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp là cơ sở cho ngân hàng chủ động hiện đại hóa hoạt động, đầu tư cơ sở hạ tầng để phát triển dịch vụ điện tử hiện đại hơn. Năm 2015, kinh tế Việt Nam tiếp tục đà phục hồi tích cực, đạt mức tăng GDP 6,68% so với năm 2014, cao nhất trong vòng năm năm và trở thành một điểm sáng tăng trưởng trên thế giới. Khu vực công nghiệp chế biến chế tạo mà nòng cốt là doanh nghiệp FDI đóng góp chính vào mức tăng trưởng chung (IIP tăng 10% so với 7,6% cùng kỳ); xuất khẩu tăng trên 8% (trong khi Trung Quốc giảm 1,9%; Indonesia giảm 13%; Thái Lan giảm 5%, Malaysia giảm 0,2%).
Doanh thu dịch vụ tiêu dùng và hàng hóa bán lẻ loại trừ lạm phát tăng 10,6%, cao hơn so với năm 2014 (9,6%), nhờ lòng tin tiêu dùng tăng, sức mua của đồng tiền ổn định hơn nhiều so với trước.
Ứng dụng công nghệ ngày một hiện đại: Trong những năm gần đây, khoa học
cơng nghệ đang có những bước phát triển vượt bậc. Hạ tầng viễn thông phát triển mạnh, việc sử dụng internet và điện thoại di động ngày càng trở nên phổ biến. Tính đến thời điểm hiện tại cả nước đạt số thuê bao di động trên 100 người dân là 304,27 ; số người sử dụng internet đạt hơn 23 triệu người; mật độ người sử dụng internet đạt 69,6% và đa số hộ gia đình ở các thành phố đều có máy tính. Theo thống kê internet thì Việt Nam là quốc gia đứng đầu về số người sử dụng internet, theo sau là Philipins và Indonexia. Như vậy, với sự tiếp cận với cơng nghệ hiện đại của người dân thì việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ khơng cịn bỡ ngỡ hay gặp khó khăn hơn.
Ngồi ra, cơ cấu dân số trẻ ưa thích cơng nghệ sẽ là nguồn khách tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Tính đến năm 2015, dân số Việt Nam đạt
ngưỡng 90 triệu dân, đứng thứ 14 trên thế giới với tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động tăng lên, hiện chiếm 69% tổng số dân. Đây là cơ hội rất lớn khi ngân hàng thể hiện sự hiện đại của mình vào các dịch vụ.
3.2.2: Thách thức.
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ cơng nghệ mới, việc nhanh chóng đưa
sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của Ngân hàng điện tử. Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường. Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động Ngân hàng.
Hạ tầng công nghệ không ổn định, dịch vụ Ngân hàng điện tử được giao dịch
ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thơng tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong mơi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào cơng nghệ. Tình trạng nghẽn mang,ngắt kết nối vẫn thường xuyên xảy ra. Chênh lệch tình trạng hạ tầng cơng nghệ giữa thành thị và nơng thơn cịn lớn.
Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng cơng nghệ thơng tin làm tăng tính
phức tạp kỹ thuật trong q trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi sự kiểm sốt của Ngânhàng. Từ đó dẫn đến việc ngân hàng bị ảnh hưởng do lỗ hổng bảo mật, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Theo các chuyên gia ước tính, mỗi năm các ngân hàng phải trả àng triệu USD do bị tấn công vào hệ thống giao dịch nghiệp vụ và hơn 300 nghìn tào khoản tín dụng cá nhân bị trộm, công bố trên mạng internet.
Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trị khơng kém
phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh tốn bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng.
Ngồi ra hành lang pháp lý cần hồn thiện và tạo lập một mơi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả năng tiếp cận thị trường và tiếp cận dịch vụ đối với các chủ thể có chức năng tương tự như nhau. Đơng thời phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán, trên cơ sở đó kiểm sốt ruit ro pháp lý phù hợp với các chuẩn mực, thơng lệ quốc tế được các định chế tài chính, tiền tệ quốc tế khuyến nghị hoặc được áp dụng ở nhiều quốc gia trên thế giới.
3.3: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtạiACB.
3.3.1: Nhóm giải pháp phát triển quy mơ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Phát triển sản phẩm và đa dạng hóa sản phẩm.
Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài ra cần hoàn thiện những sản phẩm đã có và đang có để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
> Hồn thiện sản phẩm hiện có.
Dịch vụ Internet Banking: Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ Internet banking tới khách hàng mới, tập trung các tính năng ưu việt của dịch vụ cùng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để tạo tính cạnh tranh.
Dịch vụ Mobile Banking: Cần bổ sung thêm một số tính năng như: chuyển tiền ngồi hệ thống, truy vấn thơng tin thẻ tín dụng, tài khoản thanh tốn, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi,...Có thể hướng khách hàng đang sử dụng Internet Banking cài đặt thêm ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại di động.
Dịch vụ SMS Banking: Tăng cường công tác tư vấn đến các khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng những tiện ích của dịch vụ này.
Bên cạnh nhưng sản phẩm hiện có, ACB cũng cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc mất đi một lượng khách hàng đến ngân hàng để tìm kiếm những dịch vụ mà ngân hàng chưa thể cung cấp.
> Tăng tính cạnh tranh về giá.
- Khảo sát giá dịch vụ NHĐT ở một số ngân hàng khác để điều chỉnh lại chính sách giá cho phù hợp.
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhằm tạo những mối liên kết bền vững với
các khách hàng hiện có và tạo động lực canh tranh, thu hút thêm những khách hàng mới.
b) Đầu tư hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ.
Những vấn đề chính một ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn và cơng nghệ, an tồn và bảo mật, quản trị và phịng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với ACB.
Xây dựng và phát triển dịch vụ đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, phát triển phần mềm, thiết bị. Đồng thời, ACB cần nghiên cứu, lựa chọn những phần mềm ứng dụng dịch vụ NHĐT đã được kiểm định và triển khai tại các ngân hàng thương mại uy tín trên thế giới để có thể xây dựng được một hệ thống NH ĐT thơng minh và nhiều tính năng, tiện ích. Việc nâng cấp cơng nghệ cần thống nhất và đồng bộ hóa ở tất cả các chi nhánh của hệ thống ngân hàng.
Khi đầu tư phát triển công nghệ cần xây dựng hệ thống dự phòng và trung tâm phục hổi rủi ro, cũng như các biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong mọi tình huống xảy ra. Cơng nghệ của ngân hàng phải đảm bảo ln sẵn sàng vì khơng thể dừng giao dịch của khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp.
Đặc biệt chú trọng đến vấn đề bảo mật và an ninh mạng của virus, hacker không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. ACB phải ln cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, các phần mềm chống virus, phần mềm phát hiện đối tượng khác xâm nhập.
Bên cạnh đó, ACB cần phải đẩy mạnh liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với nhà sản xuất cơng nghệ để nâng cao tiện ích giao dịch liên ngân hàng , cùng chia sẻ kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT và có thể cùng nhau xây dựng một hạ tầng cơng nghệ hiện đại thay vì đầu tư riêng lẻ.
c) Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm.
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính - Ngân hàng là rất quan trọng. ACB cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì, và mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng .
Hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường chỉ dừng lại ở những người đi làm, cơng chức nhà nước, doanh nhân, người có thu nhập cao, số lượng sinh viên khơng nhiều. Giữa các nhóm khách hàng khác nhau có những nhu cầu khác nhau nên ngân hàng cần đưa ra chiến lược marketing sao cho phù hợp.
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng.
Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, ACB có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hồn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
ACB cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng khơng có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thơng cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.
Thứ tư, hoàn thiện website của Ngân hàng.
Để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, website ACB cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứ năm, phát tờ rơi.
Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu.
Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng
Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ACB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Đặc biệt, ngân hàng có thể dựa vào tâm lý khách hàng thích mua sắm hàng hóa giá rẻ và thanh toán tại nhà, phục vụ tân nơi để liên kết với hệ thống trung tâm thương mại ,các cửa hàng tiện lợi và phổ biến để thu hút khách hàng hơn.
3.3.2: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
a) Ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng.
Khi xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, thì ngân hàng cần phải cung cấp dịch vụ cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tìm hiêu những mong muốn của người sử dụng để nắm rõ tâm lý từ đó giúp khách hàng nhận thức đầy
đủ về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Ngồi ra, khi biết được nhu cầu và mong muốn của khách hàng , ngân hàng có thể thay đổi tính năng, tiện ích, cách thức dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng từ đó tăng sự hài lịng của khách hàng hơn. Đê làm được điều này, ACB cần thực hiện các phiếu khảo sát để lấy ý kiến từ người sử dụng từ khắp các miền trên đất nước,bên cạnh đó bộ phận chăm sóc khách hàng cũng cần quan tâm đến khách hàng hơn nữa để khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc và hài lịng với dịch vụ hơn.
b) Gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát