a) Ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng.
Khi xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, thì ngân hàng cần phải cung cấp dịch vụ cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tìm hiêu những mong muốn của người sử dụng để nắm rõ tâm lý từ đó giúp khách hàng nhận thức đầy
đủ về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Ngoài ra, khi biết được nhu cầu và mong muốn của khách hàng , ngân hàng có thể thay đổi tính năng, tiện ích, cách thức dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng từ đó tăng sự hài lịng của khách hàng hơn. Đê làm được điều này, ACB cần thực hiện các phiếu khảo sát để lấy ý kiến từ người sử dụng từ khắp các miền trên đất nước,bên cạnh đó bộ phận chăm sóc khách hàng cũng cần quan tâm đến khách hàng hơn nữa để khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc và hài lòng với dịch vụ hơn.
b) Gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các cơng nghệ tiên tiến thì gia tăng chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Đó là gia tăng về sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện, khả năng thực hiện dịch vụ và tính bảo mật. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ACB cũng cần:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng.
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng của ACB. Tổ chức thường xuyên chương trình khảo sát thực tế và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đốivới mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng.
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy ACB nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi
để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Thơng qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
c) Vấn đề an toàn, bảo mật.
Cần được giải quyết thấu đáo cho khách hàng yên tâm, tuy nhiên, cũng không nên quá phức tạp, mà vẫn phải dễ sử dụng và tiện lợi. Thực tế cho thấy, khơng ít trường hợp hệ thống mạng thông tin của hệ thống ngân hàng bị xâm nhập và tài sản, thông tin của khách hàng tại ngân hàng đã bị lạm dụng gây thiệt hại không nhỏ cho ngân hàng và khách hàng của họ. Như ta đã biết, mới đây, tại Việt Nam, việc website của Vietcombank bị tấn công và tạm dừng cung cấp dịch vụ trong vịng một ngày là ví dụ điển hình về sự cấp thiết của vấn đề bảo đảm an tồn, bảo mật hệ thống thơng tin. Với thực trạng này, các ngân hàng khi thực hiện kết nối, giao dịch ngân hàng điện tử thì trước hết phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng, có biện pháp, chính sách rõ ràng về chiến lược đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin. Một hệ thống thơng tin bảo đảm an toàn bảo mật phải đáp ứng được nguyên tắc căn bản là:
- Đảm bảo tính tin cậy: thơng tin khơng bị truy cập trái phép bới những người khơng có thẩm quyền
- Đảm bảo tính ngun vẹn: thơng tin khơng thể bị sửa đổi, làm giả
- Đảm bảo tính sẵn sàng để đáp ứng như cầu của những người có thẩm quyền. - Đảm bảo tính khơng thể từ chối: thơng tin phải đảm bảo được cam kết về mặt pháp luật bởi người cung cấp.