3.1 .Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Na m Chi nhánh Nghệ An
3.2.2. Các giá trị tuyên bố
(Nguồn: Sổ tay văn hóa Vietcombank, 2010) a) Sứ mệnh Vietcombank
Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng.
*Khóa luận tốt nghiệp
b) Tầm nhìn Vietcombank
Đến năm 2030 trở thành Tập đồn tài chính đa năng hùng mạnh, ngang tầm với các Tập đồn tài chính lớn trong Khu vực.
c) Triết lỷ hoạt động Của Vietcombank
Ln đặt mình vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và giải quyết tốt nhất cơng việc.
d) Hình ảnh và thương hiệu Vietcombank
- Một Vietcombank Xanh và Mạnh - Một Vietcombank Uy tín và Hiện đại - Một Vietcombank Gần gũi và Biết sẻ chia
e) Bản sắc văn hóa Vietcombank
Đuợc tóm tắt trong 5 giá trị cơ bản:
Vietcombank tin cậy - Giữ chữ Tín và Lành nghề
Chữ Tín ln là cơ sở thiết lập, duy trì và phát triển mọi mối quan hệ, đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng vì vậy nguời Vietcombank phải ln coi trọng việc giữ gìn chữ Tín. Chỉ “một lần bất tín” là “vạn sự bất tin”, do đó phải nỗ lực lâu dài và bằng nhiều nỗ lực. Đây không chỉ là biểu hiện của một triết lý kinh doanh mà còn biểu hiện nhân cách của mỗi con nguời.
Giữ gìn chữ Tín khơng thơi chua đủ, để đuợc tin cậy nguời Vietcombank phải luôn thể hiện năng lực giải quyết công việc của bản thân và tỏ ra lành nghề. Chỉ khi thực hiện đuợc điều này, khách hàng mới tin tuởng trao tài sản của mình cho Vietcombank và thuờng xuyên sử dụng các dịch vụ của Vietcombank; nguời lãnh đạo mới tin tuởng giao việc cho nhân viên, đồng nghiệp mới tin cậy hợp tác và cùng nhau làm việc...
*Khóa luận tốt nghiệp
Vietcombank chuẩn mực - Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực
Thông qua uy tín của Vietcombank, chất luợng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank, giá trị thuơng hiệu Vietcombank đuợc hình thành. Ngồi ra phong cách làm việc hết sức chuyên nghiệp cũng tạo nên thuơng hiệu. Để đạt đuợc các chuẩn mực trên, cán bộ, nguời lao động Vietcombank luôn tôn trọng các nguyên tắc đề ra và ứng xử mang tính chuẩn mực. Các ngun tắc là:
Chuẩn mực trong hình ảnh và diện mạo bên ngồi: Hình ảnh và diện mạo bên
ngoài của mỗi cá nhân tạo nên chất luợng dịch vụ cung ứng đến khách hàng và đối tác. Do đó, nguời Vietcombank cần chú trọng giữ gìn lời ăn tiếng nói và diện mạo bên ngồi để xứng tầm với giá trị hình ảnh và thuơng hiệu Vietcombank mà mình là một đại diện.
Chuẩn mực trong xử lý cơng việc: Ngân hàng là ngành kinh doanh liên quan đến
rủi ro, nên cán bộ, nguời lao động Vietcombank phải chấp hành nghiêm ngặt các quy định của pháp luật và các quy định nội bộ trong Ngân hàng. Mỗi nguời cần ý thức đuợc tầm quan trọng của mình trong bộ máy Vietcombank để có cách giải quyết cơng việc hợp lý nhất.
Chuẩn mực trong hành vi ứng xử: Tôn trọng đối tuợng giao tiếp, ứng xử hòa nhã
và lịch sự là những nguyên tắc mà nguời Vietcombank cần rèn luyện và thực hiện nhằm đạt đuợc kết quả làm việc cao nhất.
Vietcombank sẵn sàng đổi mới - Luôn hướng đến cái mới, hiện đại và văn minh
Cuộc sống luôn vận động và ln có cái mới, tiến bộ hơn ra đời. Chính vì vậy nguời Vietcombank phải ln có ý thức chủ động tìm tịi học hỏi cái mới và khi nhận biết đó chính là cái mới hiện đại hơn, văn minh hơn thì phải tìm cách vận dụng vào cơng việc hàng ngày nhằm đạt đuợc hiệu quả và chất luợng cao nhất.
Nhung để thực hiện đuợc cái mới thuờng phải xóa bỏ cái cũ lạc hậu vì vậy cán bộ, nguời lao động Vietcombank phải tự học tập, bồi duỡng cho mình tu tuởng tiến bộ, khoa học, chủ động đón nhận sự thay đổi và cùng chung sức ủng hộ, cống hiến để sự đổi mới của Ngân hàng đạt đuợc thành cơng.
*Khóa luận tốt nghiệp
Vietcombank bền vững - Vì lợi ích lâu dài
Phát triển bền vững là mục tiêu xuyên suốt của Vietcombank và để đảm bảo mục tiêu đó, Vietcombank ln tơn trọng các ngun tắc an tồn, bình đẳng và hài hịa lợi ích các bên trong quá trình hoạt động.
Để tiếp tục duy trì & phát triển các mối quan hệ bền vững, cán bộ, nguời lao động của Vietcombank khơng chỉ quan tâm đến lợi ích cá nhân mà cịn phải cân nhắc tạo các điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng và đối tác cùng thành công. Tôn chỉ của Vietcombank không nhằm huớng tới cái lợi truớc mắt ngắn hạn mà làm tổn hại đến lợi ích lâu dài.
Cán bộ, nguời lao động Vietcombank ln nghĩ đến các lợi ích trong tuơng lai. Làm việc khơng chỉ vì lợi ích hơm nay mà cịn vì lợi ích của các thế hệ Vietcombank mai sau.
Vietcombank nhân văn - Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm sẻ chia
Luôn coi trọng mối quan hệ tốt đẹp giữa con nguời với con nguời là những giá trị nhân văn đuợc lớp lớp cán bộ Vietcombank giữ gìn và phát triển trong gần nửa thập kỷ qua, nhất là giữ gìn đạo đức trong kinh doanh, tận tâm hết lịng vì cơng việc, đồn kết giúp đỡ đồng nghiệp,... Chính nhờ những giá trị quý giá này mà Vietcombank đã xây dựng nên bản sắc văn hóa của riêng mình khơng lẫn đuợc với bất kỳ doanh nghiệp nào khác.
Để tiếp tục phát huy các giá trị Nhân văn cao đẹp, nguời Vietcombank ln đặt mình vào vị trí của đối tuợng tiếp xúc (Khách hàng, đối tác, đồng nghiệp,.) để hiểu đuợc tất cả những thuận lợi và cả những khó khăn mà đối tuợng tiếp xúc đang gặp phải và để có thể đua ra các cách giải quyết “vừa thấu tình vừa đạt lý”, mà vẫn ln hiệu quả.
*Khóa luận tốt nghiệp
• Đạo đức và trách nhiệm :
a) Phẩm chất đạo đức cán bộ, người lao động Vietcombank
• Tơn trọng quy định của pháp luật và các nội quy của tổ chức:
- Tuân thủ quy định của pháp luật và các nội quy của tổ chức là nghĩa vụ đầu tiên và xuyên suốt đối với cán bộ, nguời lao động Vietcombank.
- Thực hiện tốt các quy định của pháp luật và của nội bộ tổ chức Vietcombank một cách chủ động và tự nguyện.
- Tham gia phòng và chống các việc làm vi phạm pháp luật và nội quy của Ngân hàng.
• Trung thành với lợi ích của Vietcombank:
- Mỗi nguời lao động, cán bộ của Vietcombank luôn tự hào và tôn vinh những thành tựu và truyền thống tốt đẹp của ngân hàng, tự mình ý thức bảo vệ uy tín, thuơng hiệu và bản sắc văn hóa của Vietcombank trong mọi hồn cảnh.
- Suy nghĩ và hành động đều bắt đầu từ lợi ích Vietcombank. - Đặt lợi ích của tổ chức lên truớc lợi ích cá nhân.
• Trung thực - Cơng bằng - Liêm khiết - Tận tâm - Cầu tiến: - Trung thực, biết giữ gìn sự tín nhiệm của bản thân
- Phản ánh đúng sự thực của sự việc trong các báo cáo đối với lãnh đạo và đồng nghiệp.
- Trong khi giải quyết công việc phải tôn trọng nguyên tắc công bằng, không đua tình cảm cá nhân, riêng tu vào.
- Nguời lao động ln làm việc hết mình, tận tâm với lợi ích chung của Ngân hàng. - Để kết quả công việc ngày càng tốt hơn, mỗi nguời lao động cần tự học, tự bồi
duỡng bản thân mình, sẵn sàng chấp nhận sự thay đổi.
*Khóa luận tốt nghiệp
- Người lãnh đạo tuyệt đối khơng lạm dụng chức quyền và vị trí cơng tác để tham nhũng hoặc có được các lợi ích vật chất dù nhỏ cho bản thân.
- Phải tiết kiệm, khơng xa xỉ lãng phí, phơ trương hình thức.
• Nhân ái, hịa đồng cùng tập thể, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng:
- Mỗi người lao động trong tập đoàn đều ghi nhớ công lao của những người đi trước, thực hiện uống nước nhớ nguồn; các phong trào đền ơn đáp nghĩa; các hoạt động từ thiện, giúp đỡ người nghèo, người khuyết tật, các gia đình có hồn cảnh khó khăn
- Đồn kết, tương thân, tương ái trong nội bộ cơng ty.
- Luôn luôn thẳng thắn nhưng chân thành, gần gũi, thân thiện cùngđồngnghiệp. - Tích cực tham gia các hoạt động, các phong trào hoạt động chung của
Vietcombank tổ chức.
b) Trách nhiệm đối với khách hàng và đối tác
• Bảo đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng và đối tác:
- Để duy trì và phát triển mọi mối quan hệ doanh nghiệp luôn thực hiện một nguyên tắc vàng là “Đơi bên cùng có lợi”. Do đó, cán bộ và người lao động Vietcombank trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng và đối tác rất chú trọng yếu tố lợi nhuận, tìm cách bán được dịch vụ với giá cao và phải bảo đảm lợi ích hợp lý của khách hàng.
- Để cùng chia sẻ và tư vấn khách hàng và đối tác đạt được tối đa lợi nhuận, cán bộ và người lao động Vietcombank phải ln đặt mình vào vị trí khách hàng và đối tác để hiểu đúng khách hàng và đối tác cần gì.
- Nếu khơng thể tự xử lý được hoặc không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và đối tác, cán bộ và người lao động Vietcombank sẽ báo cáo lên lãnh đạo hơn để giải quyết chứ không tự ý từ chối yêu cầu của khách hàng và đối tác khi chưa nắm chắc
*Khóa luận tốt nghiệp
- Mọi cán bộ Vietcombank, dù ở bất kỳ vị trí nào đều phải có ý thức phục vụ khách hàng và đối tác thật tốt, mọi người luôn tâm niệm về sự hài lòng của khách hàng và đối tác chính là động lực và mục tiêu thúc đẩy đối với các hoạt động Vietcombank • Chú trọng chữ Tín trong mọi hoàn cảnh
- Mọi cán bộ Vietcombank ln chú trọng chữ Tín và coi đây là một trách nhiệm cơ bản của mình. Cho nên trong quan hệ với tất cả khách hàng và đối tác, chữ Tín được coi là quyết định, mất chữ tín là mất tất cả, mất khách hàng, mất đối tác. Vì vậy cán bộ Vietcombank chỉ hứa và thực hiện những việc mà mình có thể làm được, cịn những điều chưa rõ, cán bộ Vietcombank tìm mọi cách để giải quyết không lảng tránh, không quanh co. Nếu vì một lý do nào đó mà khơng thể thực hiện được các nội dung đã cam kết hoặc đã hứa, phải báo cáo lãnh đạo để giải quyết công việc và phải có thơng báo lại cho khách hàng và đối tác biết và cảm thơng.
• Đảm bảo bí mật thơng tin của khách hàng và đối tác:
- Đảm bảo bí mật thông tin cho khách hàng và đối tác không chỉ là đạo đức cơng việc của người Vietcombank mà cịn là thực hiện các quy định của pháp luật.
- Những thông tin của khách hàng và đối tác được bảo vệ không chỉ đối với các tổ chức và cá nhân bên ngồi mà cịn được bảo mật ngay trong nội bộ Vietcombank. Thơng tin đó chỉ được cung cấp cho người khác theo chức năng nhiệm vụ được Ngân hàng phân công.
- Mọi trường hợp làm mất hoặc công khai thông tin của khách hàng và đối tác ra cho các cơ quan có thẩm quyền phải được cấp có thẩm quyền trong Ngân hàng phê duyệt.
• Phong cách làm việc chuyên nghiệp, lịch sự và tận tình:
- Cán bộ, người lao động Vietcombank với mục đích khơng ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ, để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng và đối tác, luôn thực hành tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ giao tiếp lịch sự và tận tình.
*Khóa luận tốt nghiệp
- Cán bộ, người lao động Vietcombank ln phấn đấu học hỏi, nâng cap trình độ chun mơn của mình cả về kiến thức chun mơn và kinh nghiệm thực tế, chăm chỉ rèn luyện vì “trăm hay khơng bằng tay quen”. Việc chăm chỉ rèn luyện tạo điều kiện để chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ Vietcombank được nâng cao và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đối tác với thời gian nhanh nhất.
- Mỗi cán bộ, người lao động Vietcombank là đại diện cho hình ảnh của Ngân hàng Do vậy, việc chú trọng đến hình ảnh cá nhân, xây dựng hình ảnh cá nhân bằng cách ăn mặc và để đầu tóc lịch sự gọn gàng. Sử dụng ngơn ngữ lịch sử, ngắn gọn, dễ hiểu với một thái độ niềm nở và khiêm tốn.
- Mỗi cán bộ, người lao động Vietcombank cần hết lòng phục vụ đối với khách hàng và đối tác trong quá trình làm việc, tranh thủ giới thiệu với khách hàng với khách hàng và đối tác.
• Khơng tham nhũng, nhận quà của khách hàng và đối tác:
- Cán bộ, người lao động Vietcombank trong khi giải quyết công việc để tránh hiểu lầm và đảm bảo minh bạch trong xử lý công việc không được phép nhận bất kỳ quà tặng dưới hình thức nào (tiền, hiện vật hoặc dịch vụ có giá trị) từ khách hàng và đối tác.
- Trong mọi trường hợp phải nhận quà, không thể từ chối được, cần phải báo cáo lãnh đạo để xử lý.
- Xử lý nghiêm minh các hành vi tham nhũng, hành vi lạm dụng chức quyền và vị trí cơng tác để vịi vĩnh, nhũng nhiễu khách hàng, đối tác làm tổn hại đến danh dự, lợi ích, uy tín và hình ảnh của Vietcombank.
c) Trách nhiệm đối với đồng nghiệp
• Giúp đỡ, tương trợ đồng nghiệp trong cơng việc:
*Khóa luận tốt nghiệp
- Để giúp cho công việc được thực hiện trong thời gian nhanh nhất đạt chất lượng tốt nhất, cán bộ, người lao động Vietcombank phải ý thức được trách nhiệm của mình và có nghĩa vụ tạo điều kiện để đồng nghiệp cũng có thể thực hiện cơng việc được tốt nhất. Giúp đỡ, tương trợ đồng nghiệp trong khi giải quyết những việc mới hoặc chưa có tiền lệ, người vào nghề trước hướng dẫn người vào nghề sau, người có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn người ít kinh nghiệm.
- Các hành động gây khó dễ, cản trở năng lực làm việc của người khác như che dấu không chia sẻ thông tin trong phạm vi được phép, không phối hợp cùng thực hiện các nhiệm vụ mà bản thân được phân cơng, khơng có tinh thần cùng tháo gỡ khó khăn,.. .đều bị lên án.
• Khơng ỉ lại, đùn đẩy cơng việc lẫn nhau:
- Mỗi cán bộ, người lao động Vietcombank đều xác định bản thân mình và đồng nghiệp đều đang cùng làm cơng việc vì lợi ích Ngân hàng. Muỗn cơng việc trôi chảy mọi người phải luôn tự giác, chủ động phối hợp, chung sức để hồn thành tốt nhất cơng việc được giao.
- Trong trường hợp công việc khơng được như ý muốn, thậm chí gặp khó khăn, sai phạm, thất bại, thì cán bộ Vietcombank cùng nhau họp lại, nhận diện lại tồn bộ sự việc, tìm cách giải quyết để giảm thiểu rủi ro xuống mức thấp nhất và tìm ra những kinh nghiệm cần thiết cho Ngân hàng và cho bản thân để tránh những sai lầm có thể xảy ra trong tương lai.
• Chung sức tạo lập mơi trường làm việc nhân văn:
- Để mỗi người Vietcombank ln cảm thấy hài lịng, thoải mái và phát huy tối đa trí tuệ và năng lực cho Ngân hàng thì ngân hàng cần tạo ra môi trường làm việc đáp ứng yêu cầu của người lao động.
- Xây dựng môi trường làm việc nhân văn, trước hết mỗi cán bộ Vietcombank phải coi Vietcombank chính là ngơi nhà thứ hai của mình và phải coi mình và những đồng nghiệp trong ngân hàng là “người trong một nhà”.
*Khóa luận tốt nghiệp
- Là “người trong một nhà”, người Vietcombank phải tuyệt đối tôn trọng lẫn nhau; phải luôn giữ thái độ thân thiện gần gũi với nhau; trông công việc luôn biết cách lắng nghe và quan tâm đồng nghiệp; bảo mật thơng tin riêng và bảo vệ uy tín của người trong nhà; chia sẻ công việc và cả những chuyện buồn vui trong cuộc sống Khơng nói xấu, nói sai sự thật gây ảnh hưởng đến uy tín và danh dự của đồng