3.1 .Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Na m Chi nhánh Nghệ An
3.3.2. Kết quả nghiên cứu đánh giá của khách hàng về thực trạng văn hóa doanh
doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Nghệ An
Biểu đồ 3.4: Kết quả khảo sát lý do khách hàng lựa chọn Vietcombank Nghệ An
Ông/Bà lựa chọn giao dịch ở Vietcombank Nghệ An vì
120 câu trá lời VieiLUIIIUdrir LU uy till Vd hoạt động lâu ... Ξ Sàn phám, dịch vụ cùa Ξ Vietcombankphong... I Gần nhà, gần nơi làm việc, I tiện đường I Tiện ích cùa những sàn I phẩm, dịch vụ ma... I
Thái độ phục vụ của nhân J
viên Vietcomba... J Được chào đón, quan tâm, J hướng dẫn tận ... J
Phí sừ dụng các sàn phẩm, I
dich vụ cùa V... Ξ
Vietcombank luôn đảm bão Ξ
lợi ích cùa kh. . √ ũ 36(30%) ^^■32 (26,7%) 19(15,8%) 1-30 (25%) 1—57 (47,5%) 20 24 (20%) 1-50 (41,7%) -53(44,2%) 28 (23,3%) -33 (27,5%) 35(29,2%) 18(15%) ^^^■-34 (28,3%) 49(40,8%) 60 40 80 1-85 (70,8%) 100
(Nguồn: Kết quả số liệu khảo sát của tác giả)
Mỗi khách hàng được chọn 5 lý do có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Nghệ An. Như vậy, mỗi lý do có tối đa 120 phiếu chọn. Từ kết quả xếp hạng thu được, ta có thể thấy trong 15 lý do đưa ra trong khảo sát, có 5 lý do có ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định của khách hàng lần lượt là:
(1) Vietcombank có uy tín và hoạt động lâu năm trên thị trường (85/120) (2) Gần nhà, gần nơi làm việc, tiện đường (57/120)
(3) Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank tốt (53/120) (4) Tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ mang lại (50/120) (5) Vietcombank luôn đảm bảo lợi ích của khách hàng (49/120)
SVTH: Bùi Ngọc Diệp 65
*Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 3.3: xếp hạng các lý do khiến khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ của Vietcombank Nghệ An
Sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank phong phú 120 32 26,7% 10 Vietcombank đang có chuơng trình khuyến mãi 120 19 15,8% 14 Gần nhà, gần nơi làm việc, tiện đuờng 120 57 47,5% 2
Có nguời quen ở ngân hàng này 120 30 25% 11
Tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ mang lại 120 50 41,7% 4 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ
nhân viên Vietcombank 120 24 20% 13
Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank tốt 120 53 44,2% 3
Cảm nhận đuợc tôn trọng 120 28 23,3% 12
Đuợc chào đón, quan tâm, huớng dẫn tận tình,
chu đáo 120 33 27,5% 9
Thực hiện giao dịch nhanh, đúng hẹn với khách
hàng 120 35 29,2% 7
Phí sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của
Vietcombank hợp lý 120 18 15% 15
Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị của
Vietcombank đầy đủ, đẹp và hiện đại 120 34 28,3% 8
Vietcombank ln đảm bảo lợi ích của khách
(Nguồn: Kết quả số liệu khảo sát của tác giả)
CÁC Ý KIẾN MỨC ĐỘ 1 2 3 4 5 I. Nhân viên Ngân
1. Nhân viên Vietcombank luôn tuơi cuời, niềm nở chào đón và nhiệt tình huớng dẫn khách hàng
1 2 12 36 69
0,8% 1,7% 10% 30% 57,5% 2. Màu sắc đồng phục của nhân viên
*Khóa luận tốt nghiệp
Như vậy, “Vietcombank có uy tín và hoạt động lâu năm trên thị trường” là lý do được nhiều khách hàng lựa chọn nhất (70,8%). Điều này chứng tỏ việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu & uy tín trong lịng khách hàng suốt q trình dài hoạt động là vơ cùng quan trọng và Vietcombank nói chung cũng như Vietcombank Nghệ An nói riêng đã, đang làm rất tốt nhiệm vụ này. Ngoài ra, những lý do khác cũng được khách hàng lựa chọn nhiều đó là “Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank tốt”, “Tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ mang lại”, “Vietcombank ln đảm bảo lợi ích của khách hàng”...vv đã chứng tỏ việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp từ thái độ nhân viên cho đến đảm bảo lợi ích cho khách hàng ln được Vietcombank chú trọng. Như vậy, Vietcombank Nghệ An cũng đã thực hiện tốt những nội dung này, được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao, giúp Vietcombank luôn là sự lựa chọn số 1 trong lòng khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh so với các Ngân hàng khác và cả các Chi nhánh khác.
Tuy nhiên, những lý do được ít khách hàng đồng tình nhất, chưa tác động được đến quyết định lựa chọn của khách hàng đó là “Vietcombank đang có chương trình khuyến mãi” và “Phí sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank hợp lý”. Có nghĩa là Vietcombank chưa có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng hoặc việc thực hiện những chương trình đó chưa tốt, chưa thực sự có sức ảnh hưởng và phí sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank có thể hơi cao nên cũng khơng phải là lý do khiến khách hàng lựa chọn giao dịch tại Vietcombank.
Chú thích: Thang đo nghiên cứu: sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 đến 5
tương ứng với: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý một phần; 3- Khơng có ý
kiến; 4- Đồng ý một phần; 5- Hồn tồn đồng ý.
*Khóa luận tốt nghiệp
3. Nhân viên Vietcombank đều mặc đồng phục và đeo bảng tên khi thực hiện công việc
1 2 7 22 88
0,8% 1,7% 5,8% 18,3% 73,3% 4. Nhân viên Vietcombank thực hiện
nghiêm túc quy định về giờ làm việc của ngân hàng
1 2 6 30 80
0,8% 1,7% 5% 25,2% 67,2% 5. Nhân viên Vietcombank tuân thủ
quy trình làm việc khi huớng dẫn khách hàng và đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật
1 1 14 29 75
CÁC Ý KIẾN MỨC ĐỘ 1 2 3 4 5 II. Logo, slogan, cách bài trí nơi cơng sở
1. Slogan của Vietcombank ngắn gọn, dễ nhớ và rất ấn tuợng
1 1 15 30 73
0,8% 0,8% 12,5% 25% 60,8% 2. Các tờ rơi, ấn phẩm điển hình,
băng rơn, pano,... của ngân hàng đều có màu sắc đúng nhu màu logo của Vietcombank
1 3 16 32 67
0,8% 2,5% 13,4% 26,9% 56,3% 3. Thông tin về sản phẩm trên tờ rơi,
bảng điện tử, các ấn phẩm khác đuợc sắp xếp gọn gàng, thuận tiện, thu hút sự chú ý của khách hàng
2 2 14 39 63
1,7% 1,7% 11,7% 32,5% 52,5%
4. Phòng giao dịch, phòng khách của Vietcombank đuợc bài trí trang trọng, sạch đẹp và hợp lí
1 1 13 33 72
0,8% 0,8% 10,8% 27,5% 60% 5. Bàn giao dịch đuợc bố trí hợp lí
theo quy trình nghiệp vụ, đồng bộ, có biển chỉ dẫn rõ ràng
1 2 11 39 67
0,8% 1,7% 9,2% 32,5% 55,8% 6. Các văn bản, tài liệu, chứng từ trên
bàn làm việc của nhân viên Vietcombank đuợc sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ, khoa học
1 4 13 40 62
0,8% 3,3% 10,8% 33,3% 51,7%
(Nguồn: Kết quả số liệu khảo sát của tác giả)
Từ kết quả thu đuợc, đa số khách hàng đánh giá tốt về nhân viên làm việc tại Vietcombank Nghệ An. Cụ thể: số khách hàng trả lời “Hồn tồn khơng đồng ý” hoặc “Không đồng ý một phần” chỉ chiếm từ 0,8% - 1,7% của mỗi ý kiến tích cực; số khách hàng “khơng có ý kiến” cũng chỉ chiếm từ 3,3% - 11,7%; và đặc biệt số khách hàng trả lời “đồng ý một phần” hoặc “hồn tồn đồng ý” ln chiếm tỉ lệ cao trong mỗi ý kiến, từ 18,3% - 73,3%. Ý kiến đuợc khách hàng nhìn nhận và đánh giá tốt nhất về nhân viên làm việc tại Vietcombank Nghệ An là iiNhan viên Vietcombank đều mặc đồng phục và đeo bảng tên khi thực hiện công việc’”. Khách hàng “đồng ý hoàn toàn” với ý kiến này lên đến
80 phiếu chọn trong tổng số 120 phiếu khảo sát hợp lệ. Điều này chứng tỏ, nhân viên của *Khóa luận tốt nghiệp
Vietcombank Nghệ An đã và đang làm rất tốt trong việc thực hiện nội quy, quy định cũng nhu góp phần thể hiện một nền văn hóa mạnh và đặc trung của Vietcombank nói chung.
CÁC Ý KIẾN MỨC ĐỘ 1 2 3 4 5 III. Quy tắc, chuẩn mực trong cơng việc
1. Vietcombank cam kết giữ chữ Tín trong các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo lợi ích cho khách hàng
0 1 13 32 74
0% 0,8% 10,8% 26,7% 61,7% 2. Các quảng cáo về sản phẩm, dịch
vụ Vietcombank mà Ơng/Bà biết khơng làm xói mịn giá trị văn hóa, đạo đức truyền thống nguời Việt
0 1 9 28 82
0% 0,8% 7,5% 23,3% 68,3%
3. Ông/Bà luôn đuợc đối xử bình đẳng khi phát sinh quan hệ với Vietcombank
1 3 13 41 62
0,8% 2,5% 10,8% 34,2% 51,7% 4. Nhân viên Vietcombank biết lắng
nghe, tơn trọng và giữ bí mật thơng tin khách hàng
1 5 15 32 67
0,8% 4,2% 12,5% 26,7% 55,8% 5. Nhân viên Vietcombank cung cấp
trung thực thông tin về tiện ích và điều kiện sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho Ông/Bà
1 3 9 32 75
0,8% 2,5% 7,5% 26,7% 62,5% 6. Những thắc mắc, phàn nàn hay
khiếu nại của Ơng/Bà ln đuợc Vietcombank giải quyết thỏa đáng và kịp thời
2 6 14 36 61
1,7% 5% 11,8% 30,3% 51,3%
(Nguồn: Kết quả số liệu khảo sát của tác giả)
Từ kết quả thu đuợc, đa số khách hàng đánh giá khá tốt về nhận diện thuơng hiệu và bài trí cơng sở tại Vietcombank Nghệ An. Cụ thể: số khách hàng trả lời “Hồn tồn khơng đồng ý” hoặc “Không đồng ý một phần” chỉ chiếm từ 0,8% - 3,3% của mỗi ý kiến tích cực; số khách hàng “khơng có ý kiến” chiếm từ 9,2% - 13,4%; và số khách hàng trả
SVTH: Bùi Ngọc Diệp 69
*Khóa luận tốt nghiệp
lời “đồng ý một phần” hoặc “hoàn toàn đồng ý” tuy vẫn chiếm tỉ lệ cao trong mỗi ý kiến, nhung đã thấp hơn so với đánh giá về nhân viên, từ 25% - 60,8%. Ý kiến đuợc khách hàng nhìn nhận và đánh giá tốt nhất về nhận diện thuơng hiệu và bài trí cơng sở tại Vietcombank Nghệ An là iiSlogan của Vietcombank ngắn gọn, dễ nhớ và rất ấn tượng”Nà ý kiến đuợc khách hàng đồng tình ít nhất là “Các văn bản, tài liệu, chứng từ trên bàn làm việc của nhân viên Vietcombank được sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ, khoa học’”.
IV. Trách nhiệm với cộng đồng 1. Giúp đỡ các hồn cảnh khó khăn hay tham gia các hoạt động từ thiện là hoạt động thuờng xuyên của Vietcombank
0 1 11 34 73
0% 0,8% 9,2% 28,6% 61,3%
2. Ông/Bà nhận thấy Vietcombank thuờng xuyên tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể nhằm động viên tinh
thần, tu tuởng cho nhân viên
0 2 19 34 65
0% 1,7% 15,8% 28,3% 54,2%
3. Ơng/Bà nhận thấy nhân viên ln tự hào khi là nhân viên của Vietcombank và sẵn sàng chia sẻ niềm tự hào đó khi tham gia các hoạt động xã hội.
1 1 14 44 60
0,8% 0,8% 11,7% 36,7% 50%
4. Vietcombank thể hiện rõ quan điểm với khách hàng trong việc bảo vệ môi truờng thơng qua hợp đồng tín dụng và các văn bản khác
0 2 11 43 63
0% 1,7% 9,2% 36,1% 52,9% *Khóa luận tốt nghiệp
Từ kết quả thu đuợc, đa số khách hàng đánh giá tuơng đối tốt về quy tắc, chuẩn mực khi làm việc tại Vietcombank Nghệ An. Cụ thể: số khách hàng trả lời “Hồn tồn khơng đồng ý” hoặc “Khơng đồng ý một phần” chỉ chiếm từ 0,8% - 5% của mỗi ý kiến tích cực; số khách hàng “khơng có ý kiến” chiếm từ 7,5% - 12,5%; và số khách hàng trả lời “đồng ý một phần” hoặc “hoàn toàn đồng ý” vẫn chiếm tỉ lệ khá cao trong mỗi ý kiến, từ 23,3% - 68,3%. Tuy nhiên có một ý kiến đuợc khách hàng đồng tình ít nhất là "Những
thắc mắc, phàn nàn hay khiếu nại của Ơng/Bà ln được Vietcombank giải quyết thỏa đáng và kịp thời’”. Chứng tỏ bên cạnh những uu điểm, vẫn còn tồn tại một vài nhuợc
điểm, ví dụ nhu trong khâu giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề trục trặc của khách hàng chua thực sự đảm bảo tính hiệu quả và kịp thời. Đây cũng là một thực tế mà chúng ta cần nhìn nhận và tìm giải pháp khắc phục nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là đối với ngành kinh doanh dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro nhu Ngân hàng.
(Nguồn: Kết quả số liệu khảo sát của tác giả)
Tiêu chí Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
Giới tính Nam 54 34,4%
Nữ 103 65,6%
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 0 0%
Từ 20 - 30 tuổi 58 36,9%
Từ 31 - 40 tuổi 69 43,9%
*Khóa luận tốt nghiệp
Từ kết quả thu đuợc, đa số khách hàng đánh giá khá tốt về trách nhiệm với cộng đồng của Vietcombank Nghệ An. Cụ thể: số khách hàng trả lời “Hồn tồn khơng đồng ý” hoặc “Không đồng ý một phần” chỉ chiếm từ 0% - 1,7% của mỗi ý kiến tích cực; số khách hàng “khơng có ý kiến” chiếm cao hơn so với các ý kiến ở 3 nhóm trên, từ 9,2% - 15,8%; và số khách hàng trả lời “đồng ý một phần” chiếm tỉ lệ tuơng đối trong mỗi ý kiến, từ 28,3% - 36,7%. Tuy nhiên số khách hàng trả lời “hoàn toàn đồng ý” tuy vẫn khá cao đã giảm hơn so với 3 nhóm ở trên, cịn khoảng 50% - 61,3%.
Những con số biết nói trên đã cho ta hiểu rõ phần nào cảm nhận và đánh giá của khách hàng về thực trạng văn hóa doanh nghiệp của Vietcombank Nghệ An hiện nay. Các tiêu chí đuợc đua ra đều là những tiêu chí tích cực, và ta thấy số khách hàng trả lời “Hoàn tồn khơng đồng ý” hoặc “Khơng đồng ý một phần” là rất ít. Cụ thể, mỗi câu hỏi chỉ có từ 0-5 phiếu, chỉ chiếm từ 0% - 4,2% mỗi câu hỏi. Khách hàng trả lời “Khơng có ý kiến” chiếm khoảng 3,3% - 13,4% mỗi câu hỏi. Ý kiến “Đồng ý một phần” chiếm tỉ lệ khá cao, từ 18,3% - 36,7% ở mỗi câu hỏi. Và ý kiến “Hồn tồn đồng ý” ln là chiếm tỉ lệ cao nhẩt: 50% - 73,3% . Điều này cho thấy kết quả tích cực trong việc xây dựng hình ảnh, văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ tại Vietcombank Nghệ An trong cảm nhận của khách hàng. Bên cạnh những mặt tích cực đó, khảo sát cũng đã chứng minh đuợc một vài điểm còn hạn chế, khiến khách hàng chua cảm nhận đuợc và chua thực sự hài lòng. Đây cũng là căn cứ để nghiên cứu đua ra những giải pháp phù hợp, nhằm đạt hiệu quả trong công tác phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
*Khóa luận tốt nghiệp
3.4. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
3.4.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Trình độc học vấn
Đại học, trên Đại học 147 93,6%
Cao đẳng, Trung cấp 10 6,4%
Lao động phổ thông 0 0%
Thâm niên làm việc
Dưới 1 năm 11 7,0% Từ 1 - 5 năm 65 41,4% Từ 5 - 10 năm 35 22,3% Từ 10 - 15 năm 28 17,8% Từ 15 - 20 năm 14 89% Trên 20 năm 4 2,5% Vị trí cơng tác Trưởng, Phó phịng 18 11,5% Nhân viên 139 88,5%
*Khóa luận tốt nghiệp
Biểu đồ 3.5: Cơ cấu theo giới tính (nhân viên VCB)
GioiTinh
HNam H Nữ
(Nguồn: Kết quả số liệu khảo sát của tác giả)
Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu cho thấy, số nhân viên nữ chiếm tỷ lệ tương đối cao với 103 người, chiếm 65,6% trong tổng số người được điều tra. Số nhân viên nam chiếm tỷ lệ thấp hơn với 54 người, tương ứng với 34,4%. Kết quà này có sự tương đồng với tỷ lệ nam nữ của tồn Chi nhánh, tùy vào đặc điểm cơng việc mà mỗi bộ phận, mỗi phịng ban có u cầu & đặc điểm về giới tính khác nhau. Ví dụ, bộ phận kế tốn hay ngân quỹ chủ yếu là nữ giới do tính chất cơng việc địi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận cao; hay các giao dịch viên làm việc tại quầy cũng thông thường là nữ vì đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, cơng việc địi hỏi sự mềm mỏng, khéo léo, hơn nữa đây còn là bộ phận được coi là gương mặt đại diện của chi nhánh, ấn tượng đầu tiên trong lòng khách hàng. Ngược lại, với các bộ phận chuyên viên quan hệ khách hàng, thẩm định tín dụng thì tỷ lệ nhân viên nam tập trung cao hơn do tính chất cơng việc khá căng thẳng. Như vậy, cơ cấu nhân sự ở ngân hàng tương đối cân bằng về mặt giới tính tùy thuộc vào tính chất cơng việc mà có sự phân cơng hợp lý, đảm bảo cơng việc phù hợp với từng người, từng đối