3.1 .Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Na m Chi nhánh Nghệ An
3.5. Đánh giá chung
3.5.1. Kết quả đạt được
(1) Vietcombank Nghệ An đã thể hiện tốt các giá trị hữu hình, giá trị tuyên bố và giá trị nền tảng giúp khách hàng có cái nhìn tốt đẹp về ngân hàng. Chứng tỏ việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp từ thái độ nhân viên cho đến đảm bảo lợi ích cho khách hàng
ln được Vietcombank Nghệ An chú trọng. Do vậy, được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao, giúp Vietcombank Nghệ An ln là sự lựa chọn số 1 trong lịng khách hàng, tăng
lợi thế cạnh tranh so với các Ngân hàng khác và cả các Chi nhánh khác.
Vietcombank Nghệ An đã thể hiện những giá trị trực quan như diện mạo, logo, khẩu hiệu, đồng phục, các ấn phẩm... mà bất cứ khách hàng nào cũng có thể nhận thấy rõ. Có tới 72,5% KH được hỏi “hồn tồn đồng ý” với ý kiến “Màu sắc đồng phục của nhân
viên lịch sự, có màu giống với màu logo trong bộ nhận diện thương hiệu của VCB” và
73,3% KH cũng “hoàn toàn đồng ý” với ý kiến “Nhân viên VCB đều mặc đồng phục và
đeo bảng tên khi thực hiện cơng việc”.
Các giá trị tun bố như tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý được nhân viên cũng như lãnh đạo Vietcombank Nghệ An kiên trì thực hiện để xây dựng một mơi trường kinh doanh
*Khóa luận tốt nghiệp
tham gia khảo sát “hoàn toàn đồng ý” với nhận định iiVCB cam kết giữ chữ Tín trong các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo lợi ích cho khách hàng” và iiNhan viên VCB cung cấp trung thực thơng tin về tiện ích và điều kiện sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho Ông/Bà”. Các hoạt động mang ý nghĩa nhân văn luôn đuợc VCB Nghệ An chú trọng thực
hiện có hiệu quả. Có tới 90% khách hàng nhận thấy —Giúp đỡ các hồn cảnh khó khăn
hay tham gia các hoạt động từ thiện là hoạt động thường xuyên của Vietcombank”.
Thông qua kết quả nghiên cứu lấy ý kiến của khách hàng về thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Chi nhánh thì “VCB có uy tín và hoạt động lâu năm trên thị trường”,
“Thái độ phục vụ của nhân viên VCB tốt”, “Tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ mang lại” và “VCB ln đảm bảo lợi ích của khách hàng” là những lý do chính mang khách
hàng đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ của VCB tại chi nhánh. Đó chính là sự chất luợng của đội ngũ nhân viên. Với nguồn nhân lực có trình độ cao, trách nhiệm với công việc, yêu nghề và cảm thấy gắn kết với nghề là một lợi thế cạnh tranh vô cùng hữu hiệu giúp VCB Nghệ An đạt đuợc nhiều thắng lợi.
(2) Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố “Nhà lãnh đạo”, “Nhận thức của nhân
viên” và “Cơ chế, chính sách của NH” có ảnh huởng quan trọng đến sự phát triển văn
hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho ta 3 nhân tố ảnh huởng đến sự phát triển văn hóa doanh nghiệp của Vietcombank - CN Nghệ An bao gồm: “Nhà lãnh đạo”,
“Nhận thức của nhân viên” và “Cơ chế, chính sách của NH”. Kết quả kiểm định thang
đo Cronback’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu. Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy cả 3 nhân tố đều ảnh huởng tích cực đến sự phát triển VHDN của tổ chức. Tuơng ứng bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3. Trong đó, nhân tố
“Nhận thức của nhân viên” có ảnh huởng nhiều nhất đến sự phát triển VHDN (β= 0,568),
ảnh huởng thứ hai là nhân tố “Nhà lãnh đạo” (β= 0,369) và cuối cùng là “Cơ chế, chính
sách của NH (β= 0,192). Với R2 hiệu chỉnh là 0,735 giải thích đuợc 3 yếu tố Nhà lãnh
*Khóa luận tốt nghiệp
Trong 3 yếu tố đó thì hiện nay “Nhà lãnh đạo” là yếu tố được nhân viên VCB Nghệ An đánh giá tốt hơn cả, với điểm trung bình cao nhất là 3,36 tương ứng với các ý kiến như: Lãnh đạo nhận thấy tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng; Lãnh đạo chú trọng và quan tâm đặc biệt đến đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ và kiến thức về VHDN. Chứng tỏ nhân viên VCB Nghệ An rất đồng
tình với những gì mà lãnh đạo Chi nhánh đã và đang thực hiện.
“Cơ cấu, chính sách của NH” về cơ bản cũng đã góp phần tạo động lực làm việc cho nhân viên. Cụ thể, iiVietcombank ln chia sẻ và có chính sách giúp đỡAnh/Chị khi gia đình Anh/Chị gặp khó khăn về tinh thần & vật chấc là ý kiến có điểm trung bình là
3,32 - cao nhất trong cụm nhân tố CC từ nhận định của nhân viên VCB Nghệ An.
3.5.2. Tồn tại trong phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam — chi nhánh Nghệ An Ngoại thương Việt Nam — chi nhánh Nghệ An
(1) Bên cạnh những mặt tích cực đó thì khảo sát đánh giá của khách hàng về thực trạng VHDN tại VCB Nghệ An cũng đã chỉ ra được một vài điểm còn hạn chế, khiến khách hàng chưa cảm nhận được và chưa thực sự hài lịng:
Những nhận định có ít khách hàng lựa chọn nhất khi được hỏi về lý do khiến họ lựa chọn giao dịch và sử dụng dịch vụ tại VCB Nghệ An đó là — VCB đang có chương
trình khuyến mãi” và “Phí sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VCB hợp lý”. Có nghĩa là
VCB chưa có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng hoặc việc thực hiện những chương trình đó chưa tốt, chưa thực sự có sức ảnh hưởng và phí sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VCB có thể hơi cao nên khơng phải là lý do khiến khách hàng lựa chọn giao dịch tại VCB Nghệ An.
Có tới gần 50% KH được hỏi khơng hồn tồn đồng ý với ý kiến —Những thắc
mắc, phàn nàn hay khiếu nại của Ơng/Bà ln được VCB giải quyết thỏa đáng và kịp thời’” và “Ông/Bà ln được đối xử bình đẳng khi phát sinh quan hệ với ]CB". Chứng tỏ
trong khâu giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề trục trặc của khách hàng chưa thực sự đảm bảo tính hiệu quả và kịp thời. Các yếu tố này phản ánh một cách cụ thể và rõ ràng nhất
*Khóa luận tốt nghiệp
những điểm hạn chế đang tồn tại của CN. Đó chính là sự chậm trễ trong việc nắm bắt ý kiến của KH và thay đổi linh động nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó. Đây là thực tế mà chúng ta cần nhìn nhận và tìm giải pháp khắc phục nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH, đặc biệt là đối với ngành kinh doanh dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro nhu Ngân hàng.
(2) Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh huởng đến phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An đã cho thấy còn những điểm hạn chế sau:
Yếu tố” Nhà lãnh đạo” là yếu tố có ảnh huởng mạnh nhất đến sự phát triển VHDN trong tổ chức .Trong đó, tiêu chí: “Lãnh đạo là nguời rất nhạy cảm trong kinh doanh, có kinh nghiệm và năng lực làm việc” có điểm trung bình của tiêu chí này là 3,34 - thấp nhất trong 4 tiêu chí dùng để đánh giá về yếu tố “Nhà lãnh đạo”.
“Cơ cấu, chính sách của NH” là yếu tố có ảnh huởng yếu nhất đến sự phát triển VHDN tại Vietcombank CN Nghệ An. Trong đó, tiêu chí: iiVCB không ngừng cung cấp, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi và phát triển của khách hàng” có điểm trung bình của tiêu chí này là 3,20 - thấp nhất trong 4 tiêu
chí dùng để đánh giá về yếu tố này.
Khi tìm hiểu về yếu tố “Nhận thức của nhân viên”, tác gia nhận thấy đây là nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến sự phát triển VHDN tại chi nhánh. Tuy nhiên, các tiêu chí của yếu tố này có điểm trung bình khá thấp so với các 2 nhóm yếu tố cịn lại, chỉ từ 3,16 đến 3,24. Trong đó, tiêu chí —Anh/Chị biết rõ rủi ro đạo đức tại vị trí cơng việc mà mình
đảm nhậrí” có điểm trung bình thấp nhất trong 5 tiêu chí cùng nhóm yếu tố này, cho thấy
rằng nhận thức của nhân viên về văn hóa doanh nghiệp và phát triển văn hóa doanh nghiệp là chua thực sự tốt. Vẫn còn một bộ phận nhỏ nhân viên của CN chua hiểu rõ vai trò của cá nhân đối với tổ chức, cụ thể hơn là vai trị và trách nhiệm của mình trong việc thực hiện và thể hiện văn hóa doanh nghiệp của tổ chức nên cịn có quan điểm quyền lợi cá nhân, bảo thủ và chua thực sự gắn kết với đồng nghiệp và tổ chức. Đòi hỏi lãnh đạo & nhân viên CN phải sớm tìm lời giải nhằm phát triển nền VHDN ngày một tốt hơn.
*Khóa luận tốt nghiệp
TỔNG KẾT CHƯƠNG III
Chương III đã giới thiệu và làm rõ các nhân tố cấu thành nên văn hóa doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Việt Nam - chi nhánh Nghệ An. Từ kết quả quan sát và điều tra cho thấy, VCB Nghệ An đã có những kết quả thành cơng trong q trình xây dựng bản sắc văn hóa riêng cho mình với nhiều nét văn hóa đặc trưng mà ít doanh nghiệp nào có được. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết; triết lí kinh doanh hướng về khách hàng cùng với hệ thống giá trị văn hóa bền vững đã tạo cho khách hàng một cái nhìn thiện cảm. Chứng minh cho điều này là sự ủng hộ, hài lòng và tin tưởng của khách hàng cũng như đội ngũ nhân viên tại Chi nhánh.
Thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển VHDN tại Vietcombank CN Nghệ An với toàn bộ 162 nhân viên của chi nhánh, kết quả thu về 157 phiếu hợp lệ, 5 phiếu trống. Tập trung nghiên cứu vào 3 yếu tố: Nhà lãnh đạo, Nhận thức
của nhân viên và Cơ chế, chính sách của NH. Sau khi phân tích nhân tố khám phá, kiểm
định sự tương quan thì kết quả thu được là cả 3 nhân tố đều đủ điều kiện để sử dụng cho việc phân tích. Từ kết quả mơ hình hồi quy cuối cùng cho thấy nhân tố “Nhận thức của nhân viên” có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự phát triển doanh nghiệp, ảnh hưởng thứ hai là nhân tố “Nhà lãnh đạo” và cuối cùng là “Cơ chế, chính sách của NH”. Với R2 hiệu chỉnh là 0,735 giải thích được 3 yếu tố Nhà lãnh đạo, Nhận thức của nhân viên và Cơ chế,
chính sách của NH ảnh hưởng tới 73,5% sự phát triển văn hóa doanh nghiệp tại
Vietcombank CN Nghệ An.
Tác giả cũng đã nêu lên đánh giá của mình dựa vào các kết quả nghiên cứu, đưa ra những ưu điểm và hạn chế cịn tồn tại ở Chi nhánh. Từ đó, là cơ sở để đưa ra các giải pháp và kiến nghị ở chương IV.
*Khóa luận tốt nghiệp
CHƯƠNG IV. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -
Chi nhánh Nghệ An
4.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
a) Tầm nhìn
Là Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, phấn đấu trở thành một trong 100 Ngân hàng lớn nhất trong khu vực Châu Á, một trong 300 tập đồn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới & được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất. Ở giai đoạn tiếp theo (sau năm 2020), Vietcombank định hướng tiếp tục duy trì vị thế ngân hàng số 1 tại Việt Nam và từng bước nâng cao vị thế trong khu vực.
b) Các mục tiêu chiến lược đến 2020
(1) Ngân hàng đạt top 1 bán lẻ và top 2 bán buôn : Củng cố hoạt động bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở phát triển bền vững. Duy trì và mở rộng thị trường trong nước và chọn lọc phát triển thị trường nước ngồi.
(2) Ngân hàng có quy mô lợi nhuận lớn nhất với hiệu suất sinh lời cao: Phấn đấu tăng quy mô và chuyển dịch cơ cấu thu nhập cao và bền vững, nâng cao hiệu quả quản lý
chi phí hoạt động, cải thiện hiệu quả hoạt động đầu tư và hoạt động của các công ty con. (3) Ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng: Phát triển dịch vụ
ngân hàng tiên tiến dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, gia tăng số lượng và đa dạng hóa sản phẩm, tiếp tục nâng cao và đảm bảo sự đồng đều về chất lượng dịch vụ.
(4) Ngân hàng đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thơng qua chính sách tuyển dụng, đào tạo, luân chuyển và bổ nhiệm cán bộ; tăng cường sự gắn bó và hiệu quả của cán bộ.
*Khóa luận tốt nghiệp
(5) Ngân hàng quản trí rủi ro tốt nhất: Quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế và khơng ngừng nâng cao văn hóa quản trị rủi ro. Đảm bảo các chỉ số an toàn theo quy định
của NHNN và mục tiêu của Vietcombank.
(6) Ngân hàng đứng đầu về chuyển đổi ngân hàng số: Xây dựng kiến trúc công nghệ hiện đại tiên tiến, đáp ứng yêu cầu phát triển của hoạt động kinh doanh, nhất là các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số và yêu cầu của các dự án chuyển đổi nâng cao năng lực cạnh tranh.
(7) Mục tiêu đối với xã hội và cộng đồng: Vietcombank ln tích cực, chủ động tham gia các chuơng trình hỗ trợ nguời nghèo, đồng bào vùng sâu, vùng xa, thực hiện các
chuơng trình an sinh xã hội trong lĩnh vực y tế, giáo dục... nhằm đóng góp tối đa cho sự hhdcgdcd
4.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Nghệ An Chi nhánh Nghệ An
Là một Chi nhánh trong mái nhà Vietcombank nên các cán bộ, nhân viên của Vietcombank Nghệ An nhận thức rõ mọi định huớng, kế hoạch hoạt động đều phải tuân theo mục tiêu và định huớng chung mà HĐQT Vietcombank đã đua ra. Và việc thực hiện các mục tiêu chiến luợc nhằm hiện thức hóa định huớng phát triển đó chính là sứ mệnh của mình. Do vậy, để hoàn thành tốt những mục tiêu chung đó, Ban Lãnh đạo Vietcombank CN Nghệ An đã cụ thể hóa những định huớng và mục tiêu chiến luợc của CN, trong đó rất chú trọng đến việc giữ gìn và phát triển nền văn hóa doanh nghiêp vững mạnh vốn có.
(1) Tạo nên lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt chú trọng nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng và phát triển mới để duy trì và thiết lập nền khách hàng có chất luợng và gắn bó, quan tâm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phấn đấu giữ vững là một trong những Chi nhánh
*Khóa luận tốt nghiệp
(2) Xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng, làm việc hiệu quả và có tâm với nghề; Phát triển nguồn nhân lực theo chiến lược hàng đầu về chất lượng nguồn nhân lực. Mở các khóa học đào tạo các cán bộ chủ yếu các bộ phận giao dịch dịch vụ với khách hàng và cán bộ tín dụng, nhằm nâng cao kinh nghiệm, kiến thức tiên tiến cho cán bộ cơng nhân
viên Chi nhánh có thể bắt kịp sự phát triển của thời đại .
(3) Xây dựng văn hóa doanh nghiệp của Vietcombank trở thành yếu tố quan trọng đối với cán bộ, nhân viên Chi nhánh một cách xuyên suốt. Thực hiện tốt các hoạt động truyền thông; cải thiện hiệu quả hoạt động quảng cáo thương hiệu và sản phẩm dịch vụ; quảng bá hình ảnh và thương hiệu Vietcombank. Triển khai, thực hiện công tác an sinh xã
hội một cách thường xuyên.
(4) Phát triển và hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ ngày càng phong phú, chất lượng và hoàn hảo.