1.6. Tổng quan một số cơng trình nghiên cứu có liên quan và bài học cho các ngân
1.6.3. Ngânhàng Bangkok Thái Lan
Ngân hàng Bangkok là một trong những ngân hàng lớn nhất Thái Lan. Theo thống
kê cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản tại ngân hàng này. Ngân hàng Bangkok có mạng lưới rộng khắp tuy vậy họ vẫn đề ra chiến lược tập trung phát triển thêm các chi
nhánh. Các chi nhánh nhỏ của ngân hàng được mở tại các siêu thị nhỏ, các trường đại học,
các khu dân cư và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ mọi đối tượng KH. Kết quả là các chi nhánh nhỏ mới mở thêm đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7
lần và tăng thêm 60% lượng KH so với ban đầu.
Tiếp nối thành cơng đó, ngân hàng Bangkok đã mở thêm 32 trung tâm kinh doanh
mới bên cạnh việc khôi phục các chi nhánh ở các khu đô thị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH. Có thể nói, với việc phát triển mạng lưới một cách khoa học và có sự nghiên
cứu kỹ lưỡng, lĩnh vực NHBL của ngân hàng này đã có những thành cơng đáng kể.
1.6.4. Bài học cho các Ngân hàng ở Việt Nam.
Một là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng cơng nghệ hiện đại. Đa dạng hố dịch vụ NHBL đáp ứng tốt nhu câu của
các phân khúc khách hàng khác nhau, đồng thời, tạo ra sự cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường nhờ ứng dụng công nghệ cao.
Hai là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi CNTT liên quan chặt chẽ tới chất lượng DVNH. VPBank nên học hỏi HSBC trong việc phát triển công nghệ thông
Ba là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Nước ta là nước có dân số trẻ với hơn 90 triệu
dân, xã hội ngày càng phát triển, dẫn tới nhu cầu của người dân ngày một cao, đòi hỏi các ngân hàng phải khai thác triệt để và không ngừng nâng cao dịch vụ dành cho các khách hàng cá nhân.
Bốn là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù
hợp. Với mỗi đối tượng khách hàng thì nhu cầu là khác nhau, từ đó các ngân hàng cần
phải phân khúc khách hàng để cung ứng các sản phẩm phù hợp.
Năm là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Các ngân hàng nên nâng cao thương hiệu để khách hàng biết đến mình
nhiều hơn, tạo niềm tin cũng như uy tín về ngân hàng mình cho khách hàng, đảm bảo mang đến cho khách hàng những sản phẩm tốt và đáng tin cậy.
Sáu là, công tác đào tạo tập huấn cán bộ cần được quan tâm đặc biệt. Các ngân hàng ở Việt Nam nên học tập ở ANZ một chế độ đào tạo nguồn lực vô cùng kỷ cương và nghiêm túc, đảm bảo tính chuyên nghiệp và chuẩn mực cho từng cán bộ nhân viên, kể cả từ vị trí thấp nhất.
Bảy là, mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng. Ngân hàng
Bangkok
biết tận dụng tối đa những gì mình có, các chi nhánh ngân hàng này len lỏi đến từng cổng những siêu thị nhỏ, cạnh các trường đại học hay các khu dân cư, kéo dài thời gian làm việc để khơng bỏ sót bất kỳ khách hàng nào. Các ngân hàng Việt Nam cần học tập xây dựng chiến lược phù hợp nhất.
Tám là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, phần lớn đối tượng
phục vụ của dịch vụ ngân hàng là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng , có lợi cho ngân hàng và khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Với những lý luận được đề cập ở chương 1, tác giả được làm rõ những vấn đề cơ bản nhất về dịch vụ NHBL. Xuất phát từ những đặc điểm và ưu thế có được thì việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ giúp các ngân hàng ngày càng gia tăng lợi nhuận, nâng cao sức mạnh cạnh tranh trên thị trường. Thị trường dịch vụ NHBL là thị trường tiềm năng và chưa đước khai thác triệt để, nếu ngân hàng nào biết cách tận dụng lợi thế của mình để phát triển mạng dịch vụ này chắc chắn sẽ có được thành cơng. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ NHBL không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện. Ngân hàng cần chú trọng đầu tư phát triển cơng nghệ, nhân lực và vận dụng chính sách marketing phù hợp để tìm ra những hướng đi đúng đắn nhằm đưa dịch vụ NHBL đến từng cá nhâ, hộ gia đình và các DNVVN một cách tốt nhất.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NH TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2.1.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (tên gọi cũ là Ngân hàng TMCP Các Doanh nghiệp ngoài Quốc doanh Việt Nam).
- Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Prosperity Joint Stock Comercial Bank - Tên gọi tắt: VPBank
- Địa chỉ: Tháp VPBank, 89 Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội. Miền Nam: Tháp VPBank.
- Điện thoại: 043.9288869 - Fax: 043.9288867
- Website: www.vpbank.com.vn
- Mã cổ phiếu: VPB trên sở giao dịch chứng khốn TP. Hồ Chí Minh
Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt Nam, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã có tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng và triển khai chiến lược chuyển đồi toàn diện dưới sự hỗ trợ của một trong các công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới.
Sáng 17/8/2017, 1,33 tỷ cổ phiếu VPB của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã chính thức được niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán Tp.HCM (HOSE) với giá tham chiếu là 39.000 đồng.
Hiệu quả hoạt động của ngân hàng vẫn ở mức rất cao nếu xét trên quy mô tổng tài sản và vốn chủ sở hữu. Tính đến cuối năm 2018, tổng tài sản hợp nhất ở mức 323.300 tỷ đồng (tăng 16,4%), vốn chủ sở hữu 34.700 tỷ đồng, dư nợ tín dụng đạt 230.387 tỷ đồng (tăng 17.1%), huy động hơn 219.509 tỷ đồng (tăng gần 10%). Các chỉ số sinh lời và hiệu quả chi phí trên cho thấy VPBank là một trong những ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất trên thị trường ở thời điểm hiện tại.
các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối. Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã
trở nên
ngày càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Giải thưởng
Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lịng nhất...
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Được thành lập ngày 12/08/1993,với tên là Ngân hàng TMCP các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam, đến năm 2010 đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất ở Việt Nam, với hơn 25 năm hoạt động VPBank đã xây dựng cho mình chỗ đứng vững chắc trong thị trường tài chính ngân hàng, cũng như tạo niềm tin và sự tin tưởng trong khách hàng, tạo nên thương hiệu VPBank vững mạnh và uy tín, tiếp tục khẳng định vai trị của mình trong việc góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Từ khi thành lập đến nay, VPBank đã trải qua những cột mốc đáng chú ý sau:
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tổng tài sản 228.770.918 277.752.314 323.291.119 Vốn chủ sở hữu 17.177.528 29.695.710 34.750.069 ROA Ĩ9% 2,5% 2,4% ROE 25,7% 27,5% 22,8% Hệ số an toàn vốn (CAR) >9% >9% >9%
Thu nhập lãi thuần 15.167.859 20.614.426 24.701.575
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(Nguồn Báo cáo thường niên của VPBank năm 2018)
2.1.4. Khái quát tình hình kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018
Có thể nói giai đoạn 2016 - 2018 là giai đoạn có dấu hiệu khởi sắc, nền kinh tế thế giới đang trong đà phục hồi nhưng vẫn đầy biến động của nền kinh tế nước nhà khi phải
đối mặt với vơ vàn khó khăn do ảnh hưởng bới những thay đổi trong chính sách thương mại của Mỹ. GDP nước ta tăng dần qua các năm, từ 6.21% năm 2016 lên tới 7.31% năm
2018, ta thấy bước tăng trưởng rõ rệt của nền kinh tế nước nhà, tỷ lệ lạm phát giảm dần và ở mức khá thấp, chi tiêu hộ gia đình có xu hướng tăng, thị trường bất động sản và thị
trường chứng khốn cũng có những dấu hiệu khởi sắc. Năm 2016, mức tăng trưởng tuy thấp hơn mức tăng 6,68% của năm 2015 và không đạt mục tiêu tăng trưởng 6,7% đề ra, nhưng trong bối cảnh kinh tế thế giới khơng thuận, giá cả và thương mại tồn cầu giảm, trong nước gặp nhiều khó khăn do thời tiết, mơi trường biển diễn biến phức tạp thì đạt được mức tăng trưởng trên là một thành công. Năm 2017, kinh tế Việt Nam có dấu hiệu khởi sắc hơn so với năm 2016 đạt 6.81% Tính đến cuối năm 2018, mức tăng trưởng đạt 7.31% là mức tăng cao nhất kể từ năm 2008 trở vê đây. Lạm phát được kiềm chế ở mức thấp dưới 4% khẳng định tính kịp thời và hiệu quả của các giải pháp được Chính phủ ban hành, chỉ đạo quyết liệt các cấp, các ngành, các địa phương cùng nỗ lực thực hiện. Nhờ việc thực hiện các chính sách điều hành, kiểm soát chặt chẽ giá cả linh hoạt, kịp thời của Ngân hàng nhà nước, thị trường tiền tệ của Việt Nam ổn định và ngày càng phát triển. Hệ thống ngân hàng đã hoạt động ổn định hơn và có những chính sách ưu đãi hơn cho cá nhân cũng như doanh nghiệp thúc đẩy mở rộng kinh doanh, góp phần tăng trưởng kinh tế. Dưới tác động chung của nền kinh tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh của VPBank cũng ảnh hưởng và được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
a. Các chỉ tiêu về năng lực tài chính
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của VPBank giai đoạn 2016 - 2018
Tổng lợi nhuận trước thuế 4.929.311 8.130.063 9.198.508 Tổng lợi nhuận sau thuế 3.935.045 6.440.767 7.355.568
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Số lượng KH hoạt động (Nghìn KH) 3.290 4.901 5.767
(Nguồn: BCTN, BCTC Hợp nhất của VPBank từ 2016 - 2018)
Qua bảng 2.1 ta thấy tổng tài sản có xu hướng tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng
tổng tài sản năm 2017 đạt 21,41%, năm 2018 đạt 16,4%, tổng tài sản tăng tạo cơ hội mở
rộng đầu tư, đồng thời, gia tăng hoạt động kinh doanh, kích thích mở rộng hoạt động tín
dụng. Tính đến ngày 31/12/2018, tổng tài sản đạt 323.291 tỷ đồng, VPBank chứng tỏ được vị thế của mình, là một trong những ngân hàng dẫn đầu về quy mô tổng tài sản.
Vốn chủ sở hữu tăng dần qua các năm, năm 2018 tổng vốn chủ sở hữu tăng gần
gấp đôi
so với năm 2016, cho thấy khả năng tài chính của ngân hàng tốt, tăng khả năng thanh khoản
từ đó giúp tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín cho ngân hàng.
Lợi nhuận trước thuế tăng gần gấp đôi từ năm 2016 đạt 4.929.311 triệu đồng lên 9.198.508 triệu đồng vào năm 2018, cho thấy ngân hàng hoạt động kinh doanh hiệu quả,
Ban lãnh đạo Ngân hàng có chiến lược kinh doanh hợp lý. Đồng thời, ROA có xu hướng
tăng từ năm 2016 (1,9%) lên 2017 (2,5%) sau đó giảm nhẹ xuống 2,4% (năm 2018) cùng với sự tăng trưởng của chỉ số ROE năm 2016 (25,7%) lên 27,5% (2017) và giảm tương đối vào năm 2018 cịn 22,8%. Cho thấy gặp một số khó khăn cùng với sự khó khăn của nền kinh tế khi có những thay đổi trong chính sách thương mại của Mỹ, nhưng
VPBank vẫn ln giữ vững vị trí của mình trong thị trường tài chính - ngân hàng, ngày càng nâng cao uy tín và phát triển thương hiệu, là một trong những ngân hàng phát triển
tốt.
b. Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước
Tính đến 31/12/2018 VPBank đã phát triển và mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng với:
- 01 trụ sở chính
- 51 chi nhánh, 171 phòng giao dịch
- VPBank được mở văn phịng đại diện ở TP Hồ Chí Minh tại địa chỉ Tòa nhà Fideco, số 81 - 83 - 83B - 85 Hàm Nghi, Quận 1.
- Các đơn vị thành viên: Công ty TNHH Chứng khoán VPBank và công ty TNHH
Quản lý tài sản VPBank
VPBank ngày càng mở rộng quy mô, mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước, số điểm giao dịch tăng qua các năm đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu nhất.
c. Đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, có khả năng tiếp cận tốt với những thay đổi trong các nghiệp vụ ngân hàng mới, ứng dụng các công nghiệ hiện đại trong thực hiện các giao dịch.
Tính đến ngày 31/12/2018, VPBank có tổng hơn 26.000 nhân viên có trình độ chun mơn, được đào tạo bài bản, làm việc nghiêm túc, không ngừng nỗ lực nâng cao trình độ, ln ln lấy khách hàng làm trọng tâm, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng, đồng thời khẳng định được vị thế của ngân hàng. Nhân viên ngân hàng luôn củng cố kiến thức, áp dụng công nghệ hiện đại vào trong các giao dịch giúp đẩy nhanh tốc độ làm việc, giúp khách hàng hài lòng hơn.
Tất cả các nỗ lực của cán bộ nhân viên VPBank đã được đền đáp xứng đáng khi ngân hàng vừa được Brand Finance, công ty tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, xếp hạng là một trong bốn ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất và là một trong 22 thương hiệu giá trị Việt Nam năm 2017.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
Một là, sự tăng lên của số lượng KH và thị phần
Số lượng KH tăng thêm (Nghìn KH) 1.202 1.611 866
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Số lượng điểm giao dịch 215 217 222
ATM 460 474 496
CDM 105 154
Nguồn: BCTN của VPBank giai đoạn 2016 - 2018
Nhìn vào bảng 2.2 trên ta thấy, số lượng KH đang hoạt động ở VPBank khơng ngừng tăng lên từ 3.290 nghìn KH (năm 2016) lên 5.767 nghìn KH (năm 2018) với mức
tăng tuyệt đối là 2.477 nghìn KH cho thấy số lượng KH sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng cao, từ đó, thị phần của ngân hàng càng lớn, ngân hàng ngày càng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường, đồng thời, phần nào cho thấy các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng tốt đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Hai là, sự tăng lên của hệ thống kênh phân phối dịch vụ NHBL
Nguồn: BCTN của VPBank giai đoạn 2016 - 2018
Nắm bắt được tâm lý của KH là muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch, mạng lưới kênh phân phối rộng khắp cả nước và sẽ ưu tiên chọn
ngân hàng gần nhà để tiện giao dịch thay vì đi xa, cho dù biểu phí có chênh lệch nhau một khoảng không đáng kể VPBank đã không ngừng mở rộng thêm điểm giao dịch để đem đến sự thuận tiện nhất cho KH. Với Chiến lược là đưa dịch vụ tới mọi ngóc ngách của cuộc sống, do vậy giao dịch rất đa dạng, địi hỏi dịch vụ chăm sóc khách hàng mỗi một phân khúc một khác nhau. Giải pháp là chuyển dịch kênh giao dịch, giao dịch nhỏ lẻ dưới 20 triệu đồng chẳng hạn, chúng tơi “tập” cho khách hàng thay đổi thói quen, giao dịch online, qua ATM, CDM.
Qua bảng 2.3 ta thấy, số lượng điểm giao dịch và máy ATM tăng dần qua các năm để đáp ứng nhu cầu của KH hơn, hết năm 2018 số điểm giao dịch là 222 và số máy ATM
là 496, điều đó phần nào thể hiện sự nỗ lực không ngừng của VPBank trong việc đem đến sự tiện ích cho KH. Năm 2017 VPBank đưa vào khai thác hệ thống ngân hàng tự động (CDM) không chỉ giúp khách hàng giao dịch thuận tiện, an tồn mà cịn là chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tới mọi ngóc ngách cuộc sống với mục tiêu dùng máy móc hiện đại hỗ trợ để chuyển đổi kênh giao dịch, tối ưu hoá để phục vụ khách hàng