So với các ngân hàng khác thì VPBank liên tục đưa ra các sản phẩm dịch vụ NHBL
mới, đa dạng, tối ưu hóa nhất cho KH, đồng thời, áp dụng hàm lượng công nghệ cao vào
các sản phẩm cụ thể: VPBank tiên phong trong việc mang lại “Trải nghiệm số” khác biệt cho KH với một số sản phẩm như thấu chi tín chấp, vay thêm khơng tài sản đảm bảo hay mở thẻ tín dụng trực tuyến... Với những sản phẩm này, KH không cần chuẩn bị bất cứ giấy tờ bản cứng nào khi đăng ký sản phẩm trên Internet Banking, thời gian giải ngân với các khoản vay trực tuyến nhanh nhất là 1 phút, thời gian nhận thẻ tín dụng
chỉ là 2 ngày. Các sản phẩm cho vay có tài sản thế chấp như cho vay mua ơ tơ thế chấp bằng chính xe đó, thủ tục cũng vơ cùng đơn giản, thời gian tiếp nhận, phê duyệt, giải ngân trong vòng 24h, đây là các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao tạo lên sự khác biệt giữa VPBank với các ngân hàng khác trên thị trường. Qua đó ta thấy, VPBank đã góp phần tạo ra những ứng dụng ngân hàng số sành điệu, độc đáo tạo ra một hệ sinh thái ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam, giúp cho thị trường ngân hàng trở nên sơi nổi hơn, tiết kiệm được chi phí và thời gian cho KH và cũng là cho ngân hàng hơn.
Để có cái nhìn tổng qt hơn về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank, tác giả sử dụng Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, phiếu được đưa cho KH bằng cách tiếp xúc trực tiếp tại quầy giao dịch tại VPBank chi nhánh Ngô Quyền- PGD Long Biên.
Số phiếu đưa ra là 215 trong đó số phiếu hợp lệ là 200.
Nữ 94 47 2.Độ tuổi 18 - 22 24 12 22 - 40 96 48 40 - 55 71 35,5 Trên 55 9 4,5
3.Nghề nghiệp Kinh doanh tự do 41 20,5
Làm tại DNNN 23 11,5
Làm tại DNTN 117 58,5
Không đi làm/ Nghỉ hưu 19 9,5
4.Phương thức giao dịch Trực tiếp tại quầy 92 46
Online 65 32,5
Qua ATM 43 21,5
5.Thời gian giao dịch với VPBank Dưới 1 năm 58 29 1 - 5 năm 121 60,5 Trên 5 năm 21 10,5
Ngân hàng Số khách hàng Tỷ trọng (%) Không sử dụng 25 12,5 TPBank 22 ĨĨ MBBank 35 175 Techcombank 40 20,5 Ngân hàng khác 78 39
Mau khảo sát cho ta thấy rằng:
Giới tính: Qua khảo sát, có 106 khách hàng là nam chiếm 53% và 94 khách hàng là
nữ chiếm 47%.
Độ tuổi: Có thể thấy phần lớn KH sử dụng dịch vụ của ngân hàng là khách hàng
trẻ,
có độ tuổi từ 22 - 40 tuổi là 96 người chiếm 48%, từ 40 - 55 là 71 người chiếm 35,5 %, độ tuổi từ 18 - 22 tuổi cũng khá cao là 24 người chiếm 12 %, độ tuổi này đa phần là học
sinh, sinh viên nhưng ngân hàng có nhiều sản phẩm mà đối tượng này có thể đáp ứng được điều kiệu mà ngân hàng đưa ra nên số lượng người ở tầm tuổi này sử dụng dịch vụ của ngân hàng khá nhiều, độ tuổi trên 55 tuổi là ít nhất, điều này là dễ hiểu vì ở độ tuổi này nhu cầu sử dụng các dịch vụ ít đi phần lớn là gửi tiết kiệm.
Nghề nghiệp: Qua khảo sát ta thấy số lượng người làm ở các DNTN và Kinh doanh
tự do chiếm đa số, những người này thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng có thể phân khúc khách hàng, thiết kế và đưa ra các sản phẩm phù hợp, hoạch
định chiến lược kinh doanh để đẩy mạnh khai thác tối ưu nhu cầu của các đối tượng này.
Phương thức giao dịch: Phần lớn khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy là chủ
yếu chiếm 46%, điều này dễ hiểu vì thực hiện tại quầy thì mọi thắc mắc sẽ được giải đáp ln, dễ dàng và có người hỗ trợ, tuy nhiên, giao dịch qua Online và qua ATM cũng
khá cao chiếm lần lượt là 32,5% và 21,5%. Đây là mấu chốt quan trọng, ngân hàng cần thiết kế thêm nhiều các sản phẩm giao dịch qua online và mở rộng thêm nhiều cây ATM
để KH tiện giao dịch hơn.
Thời gian sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng có thời gian sử dụng từ 1-5 năm
cao chiếm 60,5%, dưới 1 năm chiếm 29% khá cao, cho thấy số lượng KH lâu năm và KH mới chiếm tỉ trọng lớn, phần nào phản ánh chất lượng và sự hài lịng của KH đối với dịch vụ của VPBank.
• Ket quả khảo sát về thói quen sử dụng dịch vụ:
Sản phẩm/ Dịch vụ Khách hàng Tỷ trọng (%) Dịch vụ Huy động vốn 99 495 Dịch vụ Tín dụng bán lẻ 102 51 Dịch vụ thanh toán 178 89 Dịch vụ ngân hàng điện tử 184 92 Dịch vụ thẻ 183 91,5 Dịch vụ khác 17 85 Yếu tố Khách hàng Tỷ trọng (%) Uy tín và sự tin cậy 70 35 Sản phẩm, dịch vụ của VPBank 59 295
Thuận tiện và mạng lưới hoạt động 28 14
Mức phí, lãi suất 6 3
Giao dịch viên/ Cán bộ NH 24 12
Cơ sở vật chất 13 65
Nhìn chung, ngồi VPBank, phần lớn có sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng khác, điều này là dễ hiểu vì ngồi khối Ngân hàng TMCP tư nhân thì khối Ngân hàng nhà nước cũng phát triển mạnh mẽ, mạng lưới rộng, uy tín cao mà người dân có thói quen sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng nhà nước. Tiếp theo, là có sử dụng dịch vụ của TPBank, Techcombank và MBBank
Đây là những ngân hàng hoạt động tốt, ngày càng khẳng định được uy tín cũng như năng
lực cạnh tranh, mạng lưới hoạt động liên tục được mở rộng. Do đó, ngân hàng cần xem xét những chiến lược của đối thủ cạnh tranh này đưa ra những chính sách phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.
Khách hàng đã sử dụng những dịch vụ NHBL nào của Ngân hàng?
Xã hội ngày càng phát triển, công nghệ ngày càng hiện đại kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích ngày càng cao. Có thể thấy tỷ lệ KH sử dụng các dịch vụ thanh
toán và dịch vụ điện tử, thẻ chiếm tỷ trọng cao khoảng 90% còn các dịch vụ khác như kinh doanh ngoại tệ... chiếm tỷ trọng chưa cao. Mặc dù vậy vẫn cịn lượng nhỏ KH chưa
sử dụng hoặc khơng sử dụng các dịch vụ trên bởi do mức phí cao và sản phẩm của ngân
hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của KH. Do đó, ngân hàng cần chú trọng phát triển sản phẩm của mình hơn nữa để thu hút thêm nhiều KH.
Nhân tố Định nghĩa Câu hỏi khảo sát Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ
NH ln đảm bảo bí mật thơng tin cho KH NH luôn tôn trọng KH, giữ chứ tín và có chính sách chăm sóc KH phù hợp Sản phẩm ngân hàng đa dạng Chất lượng nhân viên Mức độ hài lòng cuả KH về chất lượng nhân viên
Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự Nhân viên NH ln tư vấn nhiệt tình, đầy đủ, dễ hiểu và luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH
Nhân viên NH luôn công bằng khi phục vụ KH, thái độ nhẹ nhàng
Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác, nhanh chóng Chất lượng hệ thống kênh phân phối Mức độ hài lòng của KH về chất lượng hệ thống kênh phân phối NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
NH có hệ thống ATM hiện đại, phân bố hợp
lý____________,_____________________ NH có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất (ghế chờ, nước uống, điều hòa,..)
Sự hài lòng về giá cả dịch vụ
Mức độ hài lòng của KH về giá cả dịch vụ
NH áp dụng biểu phí linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh cho KH
Ta thấy, bất cứ ngân hàng nào cũng vậy uy tín và sự tin cậy là mấu chốt đem lại thành công cho ngân hàng và VPBank cũng không ngoại lệ, qua kết quả khảo sát, cho thấy VPBank ngày càng nâng cao uy tín, thể hiện được sự tin cậy trong lịng người tiêu dùng, ngoài ra với ưu thế là ngân hàng dẫn dầu dịch vụ NHBL VPBank đã không ngừng
đẩy mạnh phát triển dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, nhằm đưa đến cho khách hàng các sản phẩm mới với nhiều ưu đãi và phù hợp. Đồng thời, sự thuận tiện- mạng lưới hoạt động, thái độ của nhân viên cũng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lịng của khách
• Mầu khảo sát về đánh giá sản phẩm dịch vụ
Các nội dung khảo sát đều tập trung đánh giá các sản phẩm dịch vụ NHBL của VPBank thơng qua các yếu tố chính như mơi trường giao dịch, mạng lưới chi nhánh, con người và sản phẩm. Các câu hỏi trong khảo sát được thiết kế dưới dạng thang đo ở các mức độ sau:
LKhơng hài lịng; 2.Khơng có ý kiến ; 3.Đồng ý; 4.Hồn tồn đồng ý
Các KH được hỏi đều thẳng thắn đánh giá một cách chân thực các mặt tốt, mặt xấu của VPBank, từ đó giúp ngân hàng có hướng điều chỉnh phù hợp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để có thể phục vụ KH được tốt nhất. Tổng hợp từ kết quả khảo sát cũng như khái quát thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank thông qua các chỉ tiêu như sau:
Bảng 2.6: Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ ngân hàng
Chi phí sử dụng các dịch vụ là rõ ràng, minh
bạch, cơng khai
Biểu phí hợp lý so với chất lượng SPDV Đánh giá chung
của KH
Đánh giá chung của KH về dịch vụ NHBL
Quý khách có hài lịng với chất lượng dịch vụ NHBL tại NH
Dịch vụ NHBL của NH ngày càng được hoàn thiện
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL trong thời gian tới
Một là, chất lượng dịch vụ NHBL
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ
■ Không đồng ý BKhong có ý kiến BDong ý ■ Hồn tồn đồng ý
Nguồn: Kết quả từ khảo sát
Nhìn biểu đồ trên ta thấy, KH có ý kiến “Đồng ý” với nhận định NH ln đảm bảo thông tin cho KH và tơn trọng, có chính sách chăm sóc KH là cao chiếm lần lượt là 105 lựa chọn và 112 lựa chọn, “Khơng có ý kiến” với nhận định sản phẩm của NH đa dạng, tiện ích chiếm số lượng cao nhất là 70 lượt, cho thấy ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ hơn để có thể thỏa mãn nhu cầu ngày càng khó tính của KH. “Hồn tồn đồng ý” với nhận định NH luôn đảm bảo thông tin cho KH chiếm khá cao là 32 lượt chứng tỏ vấn đề bảo mật thông tin được ngân hàng hết sức quan tâm, tuy nhiên vẫn cịn
Ngồi ra, số lượng KH “Khơng đồng ý” với nhận định sản phẩm của ngân hàng đa dạng, tiện ich” cũng khá cao (21 lựa chọn), chứng tỏ ngồi những ý kiến của khách hàng đồng ý thì vẫn cịn khá nhiều khách hàng còn băn khoăn và phàn nàn về mức độ đa dang và tiện ích của sản phẩm NH cung cấp, đây là mấu chốt để ngân hàng có chính sách cải thiện mức độ tiện lợi cũng sự như đa dạng của sản phẩm hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn.
Qua phân tích trên ta thấy, nhìn chung khách hàng đã có sự hài lịng nhất định về chất lượng dịch vụ mà VPBank cung cấp, qua đó, cho thấy chất lượng dịch vụ NHBL đã và đang thể hiên được sự tiện dụng, đa dạng và an toàn cho KH.
Hai là, thái độ, trách nhiệm của cán bộ nhân viên cung ứng dịch vụ
Biểu đồ 2.5: Đánh giá của KH về chất lượng nhân viên
■ Không đồng ý ■ Khơng có ý kiến BĐồng ý ■ Hồn tồn đồng ý
Nguồn: Kết quả phân tích từ khảo sát
Một trong những nhân tố quan trọng làm nên sự thành cơng của ngân hàng đó chính là nhân tố con người, ngày nay xã hội càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng trở nên khó tính hơn, một ngân hàng muốn phát triển bền vững thì ngồi việc sản phẩm đa dạng, có nhiều tiện ích.... Thì u tố giữ chân khách hàng đó chính là thái độ phục vụ, là cách bán hàng của nhân viên, một nhân viên có thái độ phục vụ tốt thì dù sản phẩm của ngân hàng có kém cạnh tranh hơn so với ngân hàng khác thì KH cũng có
thể chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. VPBank đã đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên, ln lấy khách hàng làm trọng tâm, mang đến cho KH các sản phẩm tốt nhất và phù hợp nhất.
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy:
về trang phục làm việc: Phần lớn KH đều “đồng ý” với nhận định là nhân viên
ăn
mặc gọn gàng, lịch sự. Như chúng ta đã biết, mỗi ngân hàng sẽ thiết kế trang phục riêng
để tạo dấu ấn và nét đặc sắc riêng, VPBank cũng thế, 100% nhân viên đi làm mặc vest, chân váy cơng sở, nhìn nhã nhặn và lịch sự, tạo thiện cảm tốt cho KH khi thực hiện giao
dịch với ngân hầng.
về cách nhân viên tư vấn, giải quyết vấn đề, thái độ phục vụ với KH: Có 119 KH
“đồng ý” với nhận định nhân viên tư vấn nhiệt tình, đầy đủ, dễ hiểu, thái độ nhẹ nhàng, điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của ngân hàng, số lượng KH “Hoàn toàn đồng ý” với nhận định này chiếm 54 lượt lựa chọn, khá cao, chứng tỏ thái độ làm việc chun nghiệp, ln tươi cười niềm nở và tận tình với KH. Dù là KH đến trực tiếp tại quầy hay KH qua điện thoại thì đều nhận được sự tư vấn, hỗ trợ tận tình, niềm nở và thân thiện, nhân viên VPBank được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về tác phong khi giao dịch với KH, luôn tươi cười, niềm nở...
Về mức độ công bằng, thao tác xử lý nghiệp vụ cho KH: Số lượng KH “Hoàn toàn
đồng ý” với nhận định này nhiều nhất, VPBank luôn phục vụ tận tâm và công bằng với KH, ai đến trước phục vụ trước ai đến sau phục vụ sau, tuy nhiên, ưu tiên cho phụ nữ có
thai, người già, phụ nữ có trẻ nhỏ đi cùng ... Thao tác xử lý nghiệp vụ nhanh nhất có thể để tối ưu hóa thời gian cho khách hàng, tuy nhiên có vẫn cịn ý kiến “Khơng đồng ý”, do đó Ngân hàng cần có phục vụ tốt hơn và thao tác xử lý nhanh hơn.
Ba là, chất lượng hệ thống kênh phân phối của dịch vụ NHBL
khắp, thuận tiện đại, phân bố hợp lý đại, cơ sở vật chất( ghế chờ, điều hịa...)
■ Khơng đồng ý BKhong có ý kiến BDong ý ■ Hoàn toàn đồng ý
Nguồn: Kết quả phân tích từ khảo sát
Hệ thống kênh phân phối cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng, một ngân hàng có chi nhánh, PGD rộng khắp tiện lợi trong việc
di chuyển của Kll... thì sẽ là ưu tiên hàng đầu của KH, vì vậy việc đầu tư mở rộng kênh phân phối, cơ sở vật chất để thu hút KH là điều mà các ngân hàng đặc biệt quan tâm.
Nhìn vào biểu đồ 2.6 ta thấy:
Đánh giá về mạng lưới chi nhánh, PGD: Nắm bắt được tâm lý của KH là muốn giao
dịch ở ngân hàng có nhiều chi nhánh, PGD, thuận tiện trong việc đi lại... VPBank đã không ngừng mở rộng thêm các chi nhánh, PGD điều này được thể hiện rõ khi số lượng
kênh phân phối không ngừng tăng lên qua các năm, mở rộng thêm các chi nhánh ở khắp
cả nước để KH có thể thuận tiện giao dịch và thu hút thêm KH mới. Số lượng KH “đồng
ý” và “Hoàn toàn đồng ý” khá cao lần lượt chiếm 78 lựa chọn và 48 lựa chọn. Tuy nhiên,
số lượng KH “Không đồng ý” cũng khá nhiều ngân hàng cần cân nhắc để mở rộng thêm
nhiều chi nhánh hơn.
Đánh giá về hệ thống ATM: Như đã phân tích ở trên, đối tượng sử dụng dịch vụ của
ngân hàng là KH trẻ, sử dụng ATM để giao dịch khá nhiều, ngân hàng có hệ thống ATM
hiện đại, phân bổ hợp lý thì cũng là điểm tốt để thu hút KH. Có 101 KH cho rằng