khắp, thuận tiện đại, phân bố hợp lý đại, cơ sở vật chất( ghế chờ, điều hịa...)
■ Khơng đồng ý BKhong có ý kiến BDong ý ■ Hồn tồn đồng ý
Nguồn: Kết quả phân tích từ khảo sát
Hệ thống kênh phân phối cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng, một ngân hàng có chi nhánh, PGD rộng khắp tiện lợi trong việc
di chuyển của Kll... thì sẽ là ưu tiên hàng đầu của KH, vì vậy việc đầu tư mở rộng kênh phân phối, cơ sở vật chất để thu hút KH là điều mà các ngân hàng đặc biệt quan tâm.
Nhìn vào biểu đồ 2.6 ta thấy:
Đánh giá về mạng lưới chi nhánh, PGD: Nắm bắt được tâm lý của KH là muốn giao
dịch ở ngân hàng có nhiều chi nhánh, PGD, thuận tiện trong việc đi lại... VPBank đã không ngừng mở rộng thêm các chi nhánh, PGD điều này được thể hiện rõ khi số lượng
kênh phân phối không ngừng tăng lên qua các năm, mở rộng thêm các chi nhánh ở khắp
cả nước để KH có thể thuận tiện giao dịch và thu hút thêm KH mới. Số lượng KH “đồng
ý” và “Hoàn toàn đồng ý” khá cao lần lượt chiếm 78 lựa chọn và 48 lựa chọn. Tuy nhiên,
số lượng KH “Không đồng ý” cũng khá nhiều ngân hàng cần cân nhắc để mở rộng thêm
nhiều chi nhánh hơn.
Đánh giá về hệ thống ATM: Như đã phân tích ở trên, đối tượng sử dụng dịch vụ của
ngân hàng là KH trẻ, sử dụng ATM để giao dịch khá nhiều, ngân hàng có hệ thống ATM
hiện đại, phân bổ hợp lý thì cũng là điểm tốt để thu hút KH. Có 101 KH cho rằng “Khơng
có ý kiến” với nhận định về cách phân bổ và mức độ hiện đại của hệ thống ATM, số lượng KH “Không đồng ý” ở mức cao chiếm 25 lượt lựa chọn, qua đó, ngân hàng cần
đẩy mạnh đầu tư vào hệ thống ATM hơn.
Đánh giá về trang thiết bị, cơ sở vật chất: Bên cạnh những ý kiến chưa tốt về cơ sở
vật chất, trang thiết bị của ngân hàng thì đa số KH tỏ ra hài lịng có tới 102 KH “Đồng ý” và 78 KH “Hoàn toàn đồng ý” với sự hiện đại của trang thiết bị, cơ sở hạ tầng. Nhìn chung, khi đến giao dịch tại một ngân hàng thì trang thiết bị, cơ sở vật chất đóng vai trị khá quan trọng đối với KH, ngân hàng có chi nhánh, PGD khang trang, đẹp mắt thì cũng
sẽ thu hút KH hơn, vì vậy ngân hàng cần chú ý nhiều đến điểm này hơn, để dễ tạo được ấn tượng đối với KH. VPBank cũng đã và đang đầu tư rất nhiều cho cơ sở hạ tầng, đảm bảo nhân viên cũng như khách hàng có thể đạt hiểu quả tối đa trong giao dịch.
Bốn là, giá cả của các dịch vụ NHBL
Biều đồ 2.7: Đánh giá của KH về giá cả dịch vụ
■ Không đồng ý BKhong có ý kiến BDong ý ■ Hồn tồn đồng ý
Nguồn: Kết quả phân tích từ khảo sát
Ngồi những nhân tố đã phân tích ở trên có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhân tố giá cả là nhân tố không thể thiếu trong việc đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL cũng như hành vi sử dụng dịch vụ của KH.
Biểu đồ 2.7 cho ta thấy:
Đánh giá về việc áp dụng biểu phí và lãi suất của ngân hàng: Số lượng KH có đánh
giá “Khơng đồng ý” và “Khơng có ý kiến” tăng lên đáng kể so với các tiêu chí khác. So với các ngân hàng khác thì mức phí dịch vụ và lãi suất ở VPBank cịn khá cao hơn, do đó, ngân hàng cần quan tâm hơn đến việc phân tích, đánh giá thị trường để đưa ra mức
phí và lãi suất cạnh tranh hơn (Tham khảo phụ lục 1, phụ lục 2 bảng biểu phí)
Đánh giá về chi phí sử dụng dịch vụ là rõ ràng, minh bạch: Ở nhận định này thì hầu
hết KH đều tỏ ra hài lịng, có 107 KH “Đồng ý” và 49 KH “Hoàn toàn đồng ý” điều
này là
dễ hiểu vì VPBank ln cơng khai, minh bạch tất cả các thơng tin về chi phí sử dụng dịch
vụ cho KH biết, VPBank luôn đảm bảo KH không tốn thêm bất kỳ khoản chi phí nào khác.
Tuy nhiên, vẫn cịn số ít khách hàng cịn chưa thực sự hài lịng, qua đó ngân hàng cần đẩy
mạnh cơng tác marketing hơn để KH biết đến nhiều hơn.
Đánh giá về mức độ hợp lý của biểu phí so với chất lượng SPDV: Với chất lượng
đã được đánh giá cao ở trên thì khơng có gì đáng ngạc nhiên khi có tới 104 KH “Đồng ý” và 51 KH “Hồn tồn đồng ý” rằng biểu phí của ngân hàng như thế là tương đối hợp lý với chất lượng sản phẩm, tuy nhiên, so với các NHCPTN khác thì mức phí của
■ Khơng đồng ý BKhong có ý kiến BDong ý BHoàn toàn đồng ý
Nguồn: Kết quả phân tích từ khảo sát
Qua biểu đồ trên 2.8 ta thấy, có 126 KH “Đồng ý” với tiêu chí là họ hài lịng với chất lượng dịch vụ NHBL, có 146 KH “Đồng ý” là dịch vụ NHBL của NH ngày càng được hồn thiện, có 147 KH “Đồng ý” sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng
trong thời gian tới, qua kết quả khảo sát trên thấy được KH đã có sự tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ, phần nào chứng tỏ được chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng ngày càng được nâng cao, tăng niềm tin cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, vẫn còn một
số ít KH cịn băn khoăn và chưa thực sự hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, đây là điểm
quan trọng để VPBank khắc phục khiếm khuyết và hồn thiện hơn.
Như vậy, nhìn chung KH đã có sự hài lịng nhất định về Chất lượng dịch vụ, Chất lượng nhân viên, Chất lượng hệ thống kênh phân phối và cũng có những đánh giá, góp ý cho ngân hàng và tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng trong thời gian tới.
Sáu là, ý kiến đóng góp của KH
Qua khảo sát có 55 KH cho rằng hệ thống kênh phân phối chưa phân bổ hợp lý, cần tăng số cây ATM lên để giao dịch thuận tiện hơn. Có 61 KH cho rằng biểu phí và lãi suất của ngân hàng còn khá cao so với các ngân hàng khác, ngân hàng cần phân tích và đưa ra mức phí và lãi hợp lý hơn. Có 25 KH cho rằng sản phẩm của VPBank không khác nhiều so với các ngân hàng khác. Có 70 KH chưa biết nhiều đến sản phẩm của ngân hàng, do đó ngân hàng cần tăng cường quảng cáo tiếp thị sản phẩm hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã nêu khái quát về ngân hàng VPBank, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức cũng như tình hình kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018. Đồng thời, chương 2 cịn phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank qua các chỉ tiêu định lượng
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ Sự PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VPBANK
3.1. Ket quả đạt được
Với ưu thế là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ NHBL, những năm vừa qua VPBank đã đạt được những thành tựu đáng kể, nâng cao uy tín, khẳng định được vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính- ngân hàng, được thể hiện rõ nét với quy mô hoạt động bán lẻ ngày càng tăng, sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng đáp ứng được nhu cầu ngày càng khó tính của KH:
Thứ nhất, hoạt động huy động vốn, tín dụng bán lẻ ngày càng mở rộng về quy mô
Hoạt động huy động vốn và cho vay tăng trưởng đều đặn qua các năm, với chiến lược và hướng đi táo bạo chấp nhận rủi ro để thu lợi nhuận, đã giúp VPBank ngày càng mở rộng được thị phần, so với mặt chung các NHCPTN thì VPBank có tỷ trọng cho vay
khá cao, điều này đã phần nào chứng tỏ hướng đi này là đúng đắn và khả thi.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao
Phát triển dịch vụ NHBL không những thể hiện ở việc tăng số lượng sản phẩm dịch
vụ cung ứng cho KH mà cịn là sự hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất lượng dịch vụ cũng tăng lên, đòi hỏi ngân hàng cần chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ để có thể đem đến những sản phẩm với chất lượng
tốt nhất cho KH. Với sự nhanh nhạy, nắm bắt nhu cầu thị trường, VPBank ngày càng đa
dạng hóa số lượng sản phẩm dịch vụ, phân khúc đối tượng khách hàng để cung cấp ra các sản phẩm tốt nhất và phù hợp nhất cho KH. Đồng thời, hồn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường, tạo được niềm
tin cho KH.
Thứ ba, nguồn nhân lực chất lượng cao, được đào tạo bài bản, phục vụ KH nhiệt tình và tận tâm
Yếu tố quan trọng giữ chân KH cũ và tạo ấn tượng tốt cho các KH mới đó là thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, thấu hiểu được điều này, VPBank đã có bộ phận Chuyên viên tư vấn tài chính để có thể giải đáp và hỗ trợ KH một cách tốt nhất những băn khoăn cũng như những điều chưa biết của họ, từ đó tạo được ấn tượng tốt trong lòng
KH. Với phương châm “Hành động vì những ước mơ", được xây dựng nên từ các yếu
Chuyên nghiệp, Tận tuỵ, Khác biệt, và Đơn giản. Hướng tới tầm nhìn dài hạn, VPBank quyết tâm đẩy mạnh hình ảnh một ngân hàng ln nỗ lực cao nhất để phục vụ khách hàng
với thái độ thân thiện và tốc độ nhanh nhất.
Thứ tư, chất lượng hệ thống kênh phân phối
Từ năm 2016 đến nay, hệ thống kênh phân phối của VPBank không ngừng gia tăng, mở rộng khắp cả nước để đảm bảo KH có thể thuận tiện trong giao dịch. VPBank cũng đẩy mạnh đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị để đem đến sự hài lòng cho KH.
Thứ năm, VPBank cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích
Là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ NHBL, VPBank luôn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng khác nhau, luôn cải tiến các sản phẩm với nhiều tiện ích để giảm thiểu thời gian giao dịch cho KH, tiết kiệm chi phí, đưa ra các sản phẩm có ứng dụng cơng nghệ cao để tối ưu hóa lợi ích cho KH cũng như cho ngân hàng. Mang đến các sản phẩm mới khả năng cạnh tranh cao.
Thứ sáu, ứng dụng cơng nghệ hiện đại, đem lại lợi ích cho KH
Xã hội hiện đại như ngày nay, việc ứng dụng công nghệ hiện đai trong các sản phẩm dịch vụ là vô cùng cần thiết. Những năm gần đây, VPBank đã đầu tư mạnh cho công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm, ứng dụng công nghệ hiện đại vào trong các giao dịch để giảm thiểu thời gian, tiết kiệm chi phí. VPBank cịn đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật an ninh giúp đảm bảo thông tin cho khách hàng cũng là tạo niềm tin để KH tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Việc ứng dụng cơng nghệ vào quy trình tác nghiệp giúp cho q trình phát triển dịch vụ NHBL được thực hiện dễ dàng và thành công hơn.
3.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, dịch vụ bán lẻ của VPBank vẫn còn gặp phải
một số hạn chế:
Thứ nhất, hệ thống kênh phân phối phân bổ chưa hợp lý
Mạng lưới phân phối của VPBank mặc dù đã mở rộng ra nhiều tỉnh thành trên cả nước, với 222 địa điểm giao dịch tuy nhiên hiệu quả và chất lượng hoạt động của các
mạng lưới phân phối không đồng đều, hầu như mới chỉ tập trung ở các thành phố lớn. Chưa tạo ra sự đột phá lớn trong kênh phân phối điện tử để củng cố vị trí đẫn đầu về cơng nghệ và có sự chuẩn bị vững chắc tạo lợi thế cạnh tranh trong tương lai.
Thứ hai, mức biểu phí và lãi suất cịn khá cao so với các ngân hàng khác
So với mặt bằng chung các ngân hàng thì mức biểu phí và lãi suất của VPBank cịn khá cao, kém cạnh tranh. Chẳng hạn, đối với thẻ tín dụng, phí thường niên KH phải
trả là 150 - 1500 nghìn đồng cao hơn so với Techcombank.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng nhưng chưa chuyên biệt cao
Sản phẩm bán lẻ của VPBank mặc dù có rất nhiều và đa dạng bao gồm sản phẩm tiết kiệm, cho vay, thẻ.. ..nhưng chưa tạo ra được tính chun biệt, khơng có nhiều đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm của các NHTM khác. Nhiều sản phẩm chưa thực sự làm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, truyền thông, tiếp thị sản phẩm đến KH chưa thực sự tốt
Công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của VPBank
tuy đã có nhiều cố gắng và đạt được một số kết quả nhất định song vẫn gặp phải một vài
hạn chế về phương thức quảng cáo và định hướng quảng cáo vẫn còn phụ thuộc nhiều vào ban lãnh đạo ngân hàng. Do vậy, thương hiệu của ngân hàng chưa thực sự nổi bật và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ của khách
hàng cá nhân. Do đó, thơng tin về các sản phẩm dịch vụ của VPBank chưa được biết đến rộng rãi, chưa tiếp cận được với nhiều đối tượng KH, từ đó, làm giảm đi phần nào số lượng KH của ngân hàng.
3.2.2. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, mơi trường pháp lý chưa chặt chẽ cịn nhiều bất cập
Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối
với mơi trường pháp lý. Để khuyến khích và đảm bảo cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống NH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Khn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn bất cập, chưa đồng bộ, hệ thống pháp luật ngân hàng cịn chưa hồn chỉnh, chậm đổi mới để phù hợp với yêu cầu phát triển công nghệ kỹ thuật hiện đại. Chưa có tính đồng bộ và hệ thống của xu hướng chuyển dịch cơ cấu, sản phẩm ngân hàng. Mặc dù việc triển khai loại dịch vụ cung ứng cho KH thuộc
về chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng nhưng sự thành cơng của chiến lược đó lại phụ thuộc nhiều vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng.
Thứ hai, do tác động của môi trường kinh tế
Trong bối cảnh nền kinh tế đầy biến đọng, nhất là lĩnh vực tài chính - ngân hàng, hoạt động của các NHTM trong đó có VPBank bị ảnh hưởng khá lớn, nhằm ổn định kinh tế, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phục hồi sản xuất kinh doanh, NHNN liên tục hạ trần lãi suất buộc các NHTM phải giảm lãi suất cho vay, dẫn đến làm giảm khả năng sinh lời, giảm năng lực tài chính của các ngân hàng, từ đó, hạn chế đầu tư công nghệ, cơ sở vật chất trang thiết bị, để bù đắp chi phí, các ngân hàng phải áp dụng mức phí khá cao làm năng lực cạnh tranh về dịch vụ NHBL giảm.
Thứ ba, do áp lực cạnh tranh ngày càng cao trên thị trường
Hiện nay, ngày càng co nhiều ngân hàng mới gia nhập vào thị trường, có năng lực tài chính, sản phẩm có tính cạnh tranh điều đó đã gây sức ép khá lớn đến chiến lược kinh
doanh của VPBank. Địi hỏi VPBank phải có những chiến lược kinh doanh linh hoạt.
b. Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất, ngân hàng chưa tập trung trong việc xác định địa điểm thành lập điểm giao dịch
Ngân hàng đang ngày càng mở rộng quy rộng về quy mô nhưng việc chú trọng đến
địa điểm thành lập điểm giao dịch chưa cao, làm cho hệ thống kênh phân phối phân bổ không hợp lý, chưa thực sự khai thác hết KH tiềm năng cũng như chưa thực sự đảm bảo
thuận tiện trong giao dịch cho KH.
Thứ hai, ngân hàng chưa phân tích và đánh giá hợp lý về mức biểu phí cũng như lãi suất so với sản phẩm được cung ứng ra thị trường
Khơng thể phủ nhận sự tiện ích mà các sản phẩm ngân hàng đem lại cho KH tuy nhiên, mức phí mà ngân hàng đưa ra khá cao, kém cạnh tranh so với các đối thủ khác,