Số lượng thẻ (tăng thêm) 100 nghìn thẻ 350 nghìn thẻ 2820 nghìn thẻ
Nguồn: BCTN của VPBank giai đoạn 2016 - 2018
Qua bảng 3.4 ta thấy số lượng thẻ hoạt động năm 2017 đạt 980 nghìn thẻ, tăng trưởng mạnh 56% so với cuối năm 2016, gần 204 nghìn thẻ được mở mới phát hành thêm tăng mạnh qua các năm từ 100 nghìn thẻ năm 2016 lên 1900 nghìn thẻ năm 2018. Số lượng các cây ATM tăng dần qua các năm và ngày càng phủ sóng ở các tỉnh thành trên cả nước. Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank liên tục mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và đã khẳng định được vị thế và uy tín trong lĩnh vực thẻ qua sự tin tưởng của hơn 3,8 triệu chủ thẻ hiện tại.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử:
VPBank rất chú trọng đầu tư công nghệ thông tin, nắm bắt xu hướng sử dụng các thiết bị công nghệ của dân cư để cho ra đời hàng loạt ứng dụng phù hợp với thị hiếu KH
như VPBank eBanking, Internet Banking,... ứng dụng YOLO, ứng dụng ngân hàng số sành điệu độc đáo tạo ra một hệ sinh thái ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam. Điểm khác
biệt của YOLO là sự tích hợp đầy đủ những tính năng của một chiếc ví điện tử và các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng số, ứng dụng này còn kết nối với các bên thứ ba để cung cấp các dịch vụ tiện ích khác nằm ngồi ngân hàng như giải trí, giao thơng, du lịch và cả tư vấn sức khỏe, bảo hiểm.. Những tính năng độc đáo của hệ sinh thái ngân hàng số YOLO đã được thị trường chào đón tích cực. Chỉ sau 3 tháng có mặt trên thị trường, YOLO đã có hơn 200.000 lượt tải về và được khách hàng sử dụng thường xuyên, tính tới cuối năm 2018.
Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 24/7 thông qua hệ thống Smartlink, theo
địa, thẻ ghi nợ quốc tế và tài khoản thanh tốn mở tại VPBank có thể chuyển tiền liên ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiền với chủ thẻ của 8 ngân hàng Vietcombank, bank,
ACB, Eximbank, Tienphongbank, HDBank, MB và SHB. Dịch vụ này cho phép các chủ thẻ của VPbank có thể chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi, không giới hạn về mặt thời gian.
Trong năm 2018, Khối Dịch vụ Ngân hàng công nghệ số (DBS), đơn vị chịu trách nhiệm số hóa các dịch vụ ngân hàng của VPBank, đã phát triển 5 sản phẩm mới trên ứng dụng Internet Banking. Những sản phẩm này góp phần giúp VPBank tiếp tục vị trí tiên phong trong việc mang lại Trải Nghiệm Số khác biệt cho khách hàng. Có thể kể tới một số sản phẩm như: thấu chi tín chấp, vay thêm khơng tài sản đảm bảo hay mở thẻ tín
dụng trực tuyến. Với những sản phẩm này, khách hàng không cần chuẩn bị bất kỳ giấy tờ bản cứng nào khi đăng ký sản phẩm trên Internet Banking. Thời gian giải ngân với các khoản vay trực tuyến nhanh nhất là 1 phút, và thời gian nhận thẻ tín dụng chỉ là hai ngày. Với những bước tiến vượt bậc về phát triển cơng nghệ, năm 2018 VPBank đã thực
hiện 22 tính năng mới trên ngân hàng điện tử, nhằm cải tiến trải nghiệm khách hàng và gia tăng tiện ích. Ví dụ, khách hàng có thể đăng nhập vân tay vào ứng dụng VPBank Online trên điện thoại trong 1 giây để thanh toán QRPay khi đi mua sắm, hoặc khóa/mở
thẻ tín dụng, u cầu tăng giảm hạn mức thẻ hoàn toàn được thực hiện trực tuyến. VPBank không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ giúp cho KH thuận tiện hơn trong giao dịch trực tuyến, nhờ đó, số lượng khách hàng dùng dịch vụ Internet Banking tới cuối năm 2018 tăng gấp 10 lần so năm 2015, với đà tăng trưởng năm sau hơn gấp đôi năm trước trong 3 năm liên tiếp. Các chỉ tiêu chính gắn với q trình số hóa
như số lượng thẻ tín dụng, số lượng khách hàng vay (hợp đồng thấu chi), số lượng sổ tiết kiệm mở qua Internet Banking đều tăng trưởng từ 60% tới 100% so với cùng kỳ năm
2017. Đặc biệt, số lượng sổ tiết kiệm mở qua kênh trực tuyến chiếm hơn 60% tổng số sổ tiết kiệm mở tại ngân hàng. Số giao dịch tài chính qua Internet Banking ước tăng 110% so với 2017, và tăng đều đặn qua các tháng, giúp ngân hàng tiếp kiệm chi phí hoạt
động hàng trăm tỷ đồng và tối ưu nguồn nhân lực tại các chi nhánh. - Dịch vụ khác:
Với dịch vụ Thu - chi hộ, VPBank đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng là doanh nghiệp như: giảm thiểu rủi ro trong lưu trữ, vận chuyển, kiêm đếm tiền mặt, tiết kiệm
Câu trả lời Số phiếu %
1.Giới tính Nam 106 53
thời gian và chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Dịch vụ trên trong thời gian qua đều đạt được kết quả tốt, tăng lên cả về số lượng giao dịch cũng như thời gian giao dịch với KH. Các dịch vụ bán lẻ này vừa làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng vừa góp phần làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm, đáp ứng nhu cầu đông đảo của dân cư. Các dịch vụ khác như bảo lãnh, thanh toán quốc tế,... cũng đạt được những thành tựu nổi bật và đáng ghi nhận.
Bốn là, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ
Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế của VPBank giai đoạn 2016 - 2018
(tỷ đồng)
■ Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ BTổng lợi nhuận trước thuế
Nguồn: BCTC của VPBank giai đoạn 2016 - 2018
Nhìn vào biểu đồ 2.3 trên ta thấy, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ có xu hướng tăng mạnh qua các năm cụ thể: năm 2016 lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ đạt 3.607 tỷ đồng chiếm 73,18% tổng lợi nhuận của cả ngân hàng, điều này là dễ hiểu vì đây là năm mà ngân hàng thay đổi chiến lược kinh doanh, đẩy mạnh vào phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã đem lại lợi nhuận tương đối cao cho ngân hàng; năm 2017 con số này tăng mạnh đạt 6.353 tỷ đồng chiếm 78,14%, cho thấy ngân hàng ngày càng tập trung nguồn lực vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đến hết năm 2018 con số này đã tăng lên thanh 7.925 tỷ đồng, chiếm hơn 86%, chứng tỏ được việc thay đổi chiến lược kinh doanh đẩy mạnh vào phân khúc doanh nghiệp nhỏ là hoàn toàn hợp lý và với mục tiêu trở thành tiêu trở thành 1 trong 3 ngân hàng giá trị nhất Việt Nam giai đoạn 2018 - 2022 thì đây là một tín hiệu đáng mừng cho VPBank.
Hiện tại, mức vốn điều lệ của VPBank tính đến 31/12/2018 là 25.300 tỷ đồng tăng 9.594 tỷ đồng so với năm 2017, VCSH cũng tăng trưởng qua các năm từ 29.696 tỷ đồng năm 2017 lên 34.751 tỷ đồng năm 2018 (+5.055 tỷ đồng) tương ứng với mức tăng
trưởng là 17,02% cho thấy VPBank không ngừng mở rộng quy mơ hoạt động, VCSH ngày càng tăng từ đó tăng năng lực cạnh tranh các dịch vụ NHBL đồng thời cải thiện các chỉ số kinh doanh.
2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
So với các ngân hàng khác thì VPBank liên tục đưa ra các sản phẩm dịch vụ NHBL
mới, đa dạng, tối ưu hóa nhất cho KH, đồng thời, áp dụng hàm lượng công nghệ cao vào
các sản phẩm cụ thể: VPBank tiên phong trong việc mang lại “Trải nghiệm số” khác biệt cho KH với một số sản phẩm như thấu chi tín chấp, vay thêm khơng tài sản đảm bảo hay mở thẻ tín dụng trực tuyến... Với những sản phẩm này, KH không cần chuẩn bị bất cứ giấy tờ bản cứng nào khi đăng ký sản phẩm trên Internet Banking, thời gian giải ngân với các khoản vay trực tuyến nhanh nhất là 1 phút, thời gian nhận thẻ tín dụng
chỉ là 2 ngày. Các sản phẩm cho vay có tài sản thế chấp như cho vay mua ơ tơ thế chấp bằng chính xe đó, thủ tục cũng vơ cùng đơn giản, thời gian tiếp nhận, phê duyệt, giải ngân trong vòng 24h, đây là các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao tạo lên sự khác biệt giữa VPBank với các ngân hàng khác trên thị trường. Qua đó ta thấy, VPBank đã góp phần tạo ra những ứng dụng ngân hàng số sành điệu, độc đáo tạo ra một hệ sinh thái ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam, giúp cho thị trường ngân hàng trở nên sơi nổi hơn, tiết kiệm được chi phí và thời gian cho KH và cũng là cho ngân hàng hơn.
Để có cái nhìn tổng qt hơn về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank, tác giả sử dụng Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, phiếu được đưa cho KH bằng cách tiếp xúc trực tiếp tại quầy giao dịch tại VPBank chi nhánh Ngô Quyền- PGD Long Biên.
Số phiếu đưa ra là 215 trong đó số phiếu hợp lệ là 200.
Nữ 94 47 2.Độ tuổi 18 - 22 24 12 22 - 40 96 48 40 - 55 71 35,5 Trên 55 9 4,5
3.Nghề nghiệp Kinh doanh tự do 41 20,5
Làm tại DNNN 23 11,5
Làm tại DNTN 117 58,5
Không đi làm/ Nghỉ hưu 19 9,5
4.Phương thức giao dịch Trực tiếp tại quầy 92 46
Online 65 32,5
Qua ATM 43 21,5
5.Thời gian giao dịch với VPBank Dưới 1 năm 58 29 1 - 5 năm 121 60,5 Trên 5 năm 21 10,5
Ngân hàng Số khách hàng Tỷ trọng (%) Không sử dụng 25 12,5 TPBank 22 ĨĨ MBBank 35 175 Techcombank 40 20,5 Ngân hàng khác 78 39
Mau khảo sát cho ta thấy rằng:
Giới tính: Qua khảo sát, có 106 khách hàng là nam chiếm 53% và 94 khách hàng là
nữ chiếm 47%.
Độ tuổi: Có thể thấy phần lớn KH sử dụng dịch vụ của ngân hàng là khách hàng
trẻ,
có độ tuổi từ 22 - 40 tuổi là 96 người chiếm 48%, từ 40 - 55 là 71 người chiếm 35,5 %, độ tuổi từ 18 - 22 tuổi cũng khá cao là 24 người chiếm 12 %, độ tuổi này đa phần là học
sinh, sinh viên nhưng ngân hàng có nhiều sản phẩm mà đối tượng này có thể đáp ứng được điều kiệu mà ngân hàng đưa ra nên số lượng người ở tầm tuổi này sử dụng dịch vụ của ngân hàng khá nhiều, độ tuổi trên 55 tuổi là ít nhất, điều này là dễ hiểu vì ở độ tuổi này nhu cầu sử dụng các dịch vụ ít đi phần lớn là gửi tiết kiệm.
Nghề nghiệp: Qua khảo sát ta thấy số lượng người làm ở các DNTN và Kinh doanh
tự do chiếm đa số, những người này thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng có thể phân khúc khách hàng, thiết kế và đưa ra các sản phẩm phù hợp, hoạch
định chiến lược kinh doanh để đẩy mạnh khai thác tối ưu nhu cầu của các đối tượng này.
Phương thức giao dịch: Phần lớn khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy là chủ
yếu chiếm 46%, điều này dễ hiểu vì thực hiện tại quầy thì mọi thắc mắc sẽ được giải đáp ln, dễ dàng và có người hỗ trợ, tuy nhiên, giao dịch qua Online và qua ATM cũng
khá cao chiếm lần lượt là 32,5% và 21,5%. Đây là mấu chốt quan trọng, ngân hàng cần thiết kế thêm nhiều các sản phẩm giao dịch qua online và mở rộng thêm nhiều cây ATM
để KH tiện giao dịch hơn.
Thời gian sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng có thời gian sử dụng từ 1-5 năm
cao chiếm 60,5%, dưới 1 năm chiếm 29% khá cao, cho thấy số lượng KH lâu năm và KH mới chiếm tỉ trọng lớn, phần nào phản ánh chất lượng và sự hài lịng của KH đối với dịch vụ của VPBank.
• Ket quả khảo sát về thói quen sử dụng dịch vụ:
Sản phẩm/ Dịch vụ Khách hàng Tỷ trọng (%) Dịch vụ Huy động vốn 99 495 Dịch vụ Tín dụng bán lẻ 102 51 Dịch vụ thanh toán 178 89 Dịch vụ ngân hàng điện tử 184 92 Dịch vụ thẻ 183 91,5 Dịch vụ khác 17 85 Yếu tố Khách hàng Tỷ trọng (%) Uy tín và sự tin cậy 70 35 Sản phẩm, dịch vụ của VPBank 59 295
Thuận tiện và mạng lưới hoạt động 28 14
Mức phí, lãi suất 6 3
Giao dịch viên/ Cán bộ NH 24 12
Cơ sở vật chất 13 65
Nhìn chung, ngồi VPBank, phần lớn có sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng khác, điều này là dễ hiểu vì ngồi khối Ngân hàng TMCP tư nhân thì khối Ngân hàng nhà nước cũng phát triển mạnh mẽ, mạng lưới rộng, uy tín cao mà người dân có thói quen sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng nhà nước. Tiếp theo, là có sử dụng dịch vụ của TPBank, Techcombank và MBBank
Đây là những ngân hàng hoạt động tốt, ngày càng khẳng định được uy tín cũng như năng
lực cạnh tranh, mạng lưới hoạt động liên tục được mở rộng. Do đó, ngân hàng cần xem xét những chiến lược của đối thủ cạnh tranh này đưa ra những chính sách phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.
Khách hàng đã sử dụng những dịch vụ NHBL nào của Ngân hàng?
Xã hội ngày càng phát triển, công nghệ ngày càng hiện đại kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích ngày càng cao. Có thể thấy tỷ lệ KH sử dụng các dịch vụ thanh
toán và dịch vụ điện tử, thẻ chiếm tỷ trọng cao khoảng 90% còn các dịch vụ khác như kinh doanh ngoại tệ... chiếm tỷ trọng chưa cao. Mặc dù vậy vẫn cịn lượng nhỏ KH chưa
sử dụng hoặc khơng sử dụng các dịch vụ trên bởi do mức phí cao và sản phẩm của ngân
hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của KH. Do đó, ngân hàng cần chú trọng phát triển sản phẩm của mình hơn nữa để thu hút thêm nhiều KH.
Nhân tố Định nghĩa Câu hỏi khảo sát Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ
NH ln đảm bảo bí mật thơng tin cho KH NH luôn tôn trọng KH, giữ chứ tín và có chính sách chăm sóc KH phù hợp Sản phẩm ngân hàng đa dạng Chất lượng nhân viên Mức độ hài lòng cuả KH về chất lượng nhân viên
Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự Nhân viên NH ln tư vấn nhiệt tình, đầy đủ, dễ hiểu và ln giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH
Nhân viên NH luôn công bằng khi phục vụ KH, thái độ nhẹ nhàng
Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác, nhanh chóng Chất lượng hệ thống kênh phân phối Mức độ hài lòng của KH về chất lượng hệ thống kênh phân phối NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
NH có hệ thống ATM hiện đại, phân bố hợp
lý____________,_____________________ NH có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất (ghế chờ, nước uống, điều hòa,..)
Sự hài lòng về giá cả dịch vụ
Mức độ hài lòng của KH về giá cả dịch vụ
NH áp dụng biểu phí linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh cho KH
Ta thấy, bất cứ ngân hàng nào cũng vậy uy tín và sự tin cậy là mấu chốt đem lại thành công cho ngân hàng và VPBank cũng không ngoại lệ, qua kết quả khảo sát, cho thấy VPBank ngày càng nâng cao uy tín, thể hiện được sự tin cậy trong lòng người tiêu dùng, ngoài ra với ưu thế là ngân hàng dẫn dầu dịch vụ NHBL VPBank đã không ngừng
đẩy mạnh phát triển dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, nhằm đưa đến cho khách hàng các sản phẩm mới với nhiều ưu đãi và phù hợp. Đồng thời, sự thuận tiện- mạng lưới hoạt động, thái độ của nhân viên cũng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lịng của khách
• Mầu khảo sát về đánh giá sản phẩm dịch vụ
Các nội dung khảo sát đều tập trung đánh giá các sản phẩm dịch vụ NHBL của VPBank thơng qua các yếu tố chính như mơi trường giao dịch, mạng lưới chi nhánh, con người và sản phẩm. Các câu hỏi trong khảo sát được thiết kế dưới dạng thang đo ở các mức độ sau:
LKhơng hài lịng; 2.Khơng có ý kiến ; 3.Đồng ý; 4.Hồn tồn đồng ý
Các KH được hỏi đều thẳng thắn đánh giá một cách chân thực các mặt tốt, mặt xấu của VPBank, từ đó giúp ngân hàng có hướng điều chỉnh phù hợp nhằm phát huy điểm