Trong hoạt động Ngân hàng, khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu và cũng là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tranh chấp. Một trong những loại tranh chấp thường xuyên xảy ra do khách hàng vi phạm nghĩa vụ của mình. Vì vậy trong bất kỳ thời kỳ nào, Ngân hàng cũng phải xác định cho mình một chiến lược khách hàng phù hợp. Một số đề xuất về chiến lược khách hàng Ngân hàng có thể hướng đến là:
3.1.1.1. Chú trọng phân loại khách hàng
Khách hàng tìm đến với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thường là đa dạng, gồm nhiều thành phần và đối tượng khác nhau. Do đó, Ngân hàng cần có một chính sách phân loại khách hàng phù hợp. Điều này có thể dựa trên mức yêu cầu ký quỹ nhằm hạn chế rủi ro mà khách hàng đem tới cho Ngân hàng khi không đảm bảo khả năng thanh tốn, góp phần tránh gây ra tranh chấp và hạ thấp uy tín Ngân hàng. Vì vậy, khi với tư cách là một NHPH, để bảo vệ an toàn cho đồng vốn của mình, Vietcombank ln bắt buộc người làm đơn xin mở L/C phải ký quỹ, tuy nhiên ký quỹ bao nhiêu so với trị giá của L/C sẽ phù thuộc vào điều kiện của từng hợp đồng mua bán và từng trường hợp khách hàng cụ thể. Xây dựng chính sách ký quỹ L/C nhập khẩu linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng là một trong những chiến lược trong kinh doanh vừa để hấp dẫn khách hàng đồng thời tăng sự an toàn trong khâu thanh toán xuất nhập khẩu của Ngân hàng.
Thực tế hiện nay, mức ký quỹ tại Vietcombank có thể chia làm 4 loại tuỳ thuộc vào khách hàng. Một là, miễn ký quỹ đối với những khách hàng đặc biệt là các tổng cơng ty lớn, có quan hệ làm ăn lâu dài với Vietcombank, những khách hàng ln có số dư tiền gửi lớn. Hai là, ký quỹ 5 - 15% đối với những khách hàng thường xun giao dịch, có quan hệ tín dụng với Ngân hàng hoặc những khách hàng mà Ngân hàng đang xây dựng chính sách Marketing để thu hút, lơi kéo. Ba là, ký quỹ 30 - 50% đối với những khách hàng đã bắt đầu quen với Ngân hàng. Bốn là, ký quỹ 100% cho
những khách hàng vãng lai, những đơn vị mở L/C xác nhận hoặc giao dịch lần đầu, hay những khách hàng khơng có uy tín về thanh tốn. Để có được tỷ lệ ký quỹ đó, Ngân hàng đã dựa trên các chỉ tiêu là doanh nghiệp đó có là khách hàng quen thuộc lâu năm của Ngân hàng hay khơng; Uy tín trong thanh tốn hàng nhập khẩu thơng qua việc có sẵn sàng trả nợ hay khơng; Số dư trên tài khoản tiền gửi thanh tốn phản ánh khối lượng giao dịch cũng như quy mô kinh doanh của đơn vị như thế nào. Ngồi ra, Ngân hàng có thể căn cứ vào bảng tổng kết tài sản để xác định sự biến động của quy mô vốn và nguồn vốn cũng như khả năng thanh toán, chi trả của đơn vị. Ngân hàng cũng cần nhạy bén nhận ra tính bất thường của thương vụ làm ăn, ngăn chặn kịp thời dể khơng đẩy mình cũng như đẩy khách hàng của mình vào rủi ro, tranh chấp.
Có một số đề xuất với Ngân hàng để có thể kinh doanh hiệu quả và phịng ngừa tranh chấp thông qua các quy định về việc ký quỹ. Thứ nhất, mức ký quỹ ưu đãi nên giành cho khách hàng là các đơn vị quốc doanh có vốn lớn, hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra thường xuyên thông qua việc xem xét số lượng L/C mở và thanh tốn trong năm. Đối với các khách hàng có uy tín và quan hệ lâu năm này, ngồi việc xem xét số lượng L/C xuất trình qua Ngân hàng được thanh tốn bao nhiêu so với số lượng L/C mở, Ngân hàng còn thường xuyên phải quan tâm đến hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm của đơn vị. Thứ hai, với các khách hàng có độ uy tín chưa cao, Ngân hàng cũng nên đưa ra những điều kiện ràng buộc nhằm hạn chế bớt khả năng có thể xảy ra sự lừa đảo từ phía khách hàng. Ví dụ như đối với khách hàng ký quỹ dưới 100% yêu cầu 3 bản vận đơn gốc phải gửi đến Ngân hàng, khách hàng muốn nhận hàng thì phải thanh tốn cho Ngân hàng rồi mới được nhận bộ chứng từ.
3.1.1.2. Đẩy mạnh công tác tư vấn cho khách hàng
Doanh nghiệp xuất nhập khẩu không chỉ là khách hàng mà còn là bạn hàng của Ngân hàng. Ngân hàng vừa làm trung gian thu hộ tiền, thực hiện chi trả tiền hàng theo lệnh, vừa đảm bảo cam kết sẽ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Nhưng để tăng lợi nhuận và hạn chế rủi ro, tranh chấp thì Ngân hàng cần phải tư vấn, giúp đỡ khách hàng về nghiệp vụ thanh toán, khắc phục những vướng mắc gặp phải do các doanh nghiệp Việt Nam cịn hạn chế chun mơn trong lĩnh vực ngoại thương. Phần lớn những tranh chấp xảy ra là do Ngân hàng chưa phát huy vai trị cung cấp thơng tin và hỗ trợ tư vấn của mình. Vì vậy đẩy mạnh hơn nữa cơng tác tư vấn cho cả đơn vị
xuất khẩu cũng như nhập khẩu nhất là những khách hàng mới chưa có kinh nghiệm trong thanh toán TDCT là một nhiệm vụ của Ngân hàng.
Với các đơn vị xuất khẩu, một số đề xuất có thể là:
Thứ nhất, Ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng của mình khơng chỉ khi thực hiện thơng báo L/C mà phải ngay từ khi đơn vị ký kết hợp đồng để có thể tư vấn cho các NXK yêu cầu NNK mở cho mình L/C bảo đảm nhất (hiện nay loại L/C được sử dụng phổ biến nhất là L/C khơng huỷ ngang, miễn truy địi vì nó bảo vệ quyền lợi người bán nhất).
Thứ hai, do các NXK Việt Nam đang đứng trước thị trường tiêu thụ rộng lớn và xa lạ nên bước đầu tiên thường cần những người trung gian để bán được sản phẩm của mình. Việc bán qua trung gian có thể khiến lợi nhuận sẽ giảm nhưng lại giúp nhà kinh doanh XNK học hỏi được kinh nghiệm, mở rộng quan hệ buôn bán và thâm nhập thị trường. Để giúp NXK giảm bớt rủi ro khi áp dụng phương thức thanh toán TDCT với các loại L/C đặc biệt, Ngân hàng cần tư vấn cho khách hàng nên cẩn trọng và lựa chọn loại L/C đặc biệt mà có đảm bảo cho nhà xuất khẩu. Trong trường hợp này tốt nhất là L/C giáp lưng vì: người trung gian dựa trên L/C gốc mở cho mình hưởng sẽ phải mở L/C giáp lưng cho NXK hưởng và NXK biết rõ nội dung L/C giáp lưng và họ chỉ cần làm đúng theo các điều kiện và điều khoản của L/C giáp lưng là họ sẽ được thanh tốn tiền cho dù người trung gian có được người mua thanh tốn hay khơng. Thứ ba, tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn Ngân hàng mở, Ngân hàng thanh toán hay Ngân hàng trả tiền. Nên chọn các Ngân hàng có uy tín, có quan hệ thanh toán tốt với Vietcombank, tốt nhất là chọn các Ngân hàng đại lý của Vietcombank.
Thứ tư, Ngân hàng cần tư vấn cho khách hàng trong việc chấp nhận các điều kiện của L/C sao cho có lợi nhất bởi thanh tốn viên là những người có nhiều kinh nghiệm hơn cả trong việc nhận định những điều khoản nào dễ gây ra sai sót nhất. Ngân hàng cũng nên khuyên khách hàng lựa chọn cách thức địi tiền bằng điện vì thời gian thu hồi tiền về sớm hơn và an tồn hơn địi tiền bằng thư.
Thứ năm, Ngân hàng có thể tư vấn cho NXK kịp thời khi bộ chứng từ có bất hợp lệ. Dù Vietcombank khơng thực hiện việc thanh tốn hay chiết khấu bộ chứng từ nhưng với tinh thần trách nhiệm, Ngân hàng nên giúp đỡ khách hàng để tránh trường hợp chứng từ phải sửa đi sửa lại nhiều lần. Trong thực tế, nhiều NXK Việt Nam do
chưa hiểu rõ thanh tốn trong TDCT với những ưu thế của nóvề trách nhiệm của Ngân hàng phát hành và quyền lợi của người hưởng khi xuất trình chứng từ cho nên khi biết bộ chứng từ có sai sót thì thường u cầu Ngân hàng chuyển chứng từ đi để thanh toán theo phương thức nhờ thu. Nếu làm như vậy sẽ gây bất lợi cho nhà xuất khẩu, dễ dẫn đến những mâu thuẫn. Vì vậy, tuy quyền chọn gửi bộ chứng từ thanh toán theo phương thức nào là của người hưởng nhưng Ngân hàng với bề dày trong thanh tốn quốc tế cũng như có trình độ hiểu biết về phương thức TDCT cần đưa ra những lời khuyên có lợi nhất cho khách hàng và thuận tiện cho Ngân hàng trong q trình thanh tốn.
Với các đơn vị nhập khẩu, một số đề xuất có thể là:
Thứ nhất, khi khách hàng đến với Ngân hàng để xin mở L/C, Ngân hàng cần lưu ý cho khách hàng những điểm dễ xảy ra sai sót khi làm đơn để khách hàng chú ý và nhanh chóng thực hiện cho đúng.
Thứ hai, Ngân hàng cần tư vấn cho khách hàng khi ký hợp đồng xuất nhập khẩu nên lựa chọn điều kiện thương mại nào, nên đưa những điều khoản nào vào trong L/C để sao cho an tồn, có lợi cho đơn vị và thuận tiện cho Ngân hàng sau này.
Thứ ba, Ngân hàng nên tư vấn cho đơn vị chọn loại L/C, thời gian mở L/C sao cho đúng thời hạn hợp đồng và hạn chế tối đa thời gian ký quỹ. Cố vấn cho các đơn vị nên thoả thuận với đối tác hạn chế mở L/C xác nhận vì nó vừa giảm uy tín Ngân hàng, vừa gây ứ đọng vốn của doanh nghiệp tại Ngân hàng nước ngoài. Trong trường hợp NXK nhất định địi hỏi xác nhận thì phải u cầu họ chịu phí.
Thứ tư, nếu có thể, Ngân hàng nên cung cấp những thông tin về đối tác cho NNK để họ có ý thức đề phịng, hạn chế bớt khả năng thiếu trung thực của NXK, tránh gặp phải các công ty ma, bị lừa đảo.