7. Kết cấu của Luận văn
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương
2.3.1. Những mặt mạnh
Trong nền kinh tế cịn nhiều khó khăn cộng với sự tác động của sự thay đổi các chính sách tiền tệ của NHNN cũng đã ảnh hưởng tới tổng lợi nhuận từ các dịch vụ bán lẻ.Tuy nhiên, do đánh giá chính xác tình hình thị trường cùng với những thay đổi nhanh chóng, linh hoạt trong hoạt động kinh doanh nên so với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống thì chi nhánh Hà Nội ln là chi nhánh đứng đầu về thu nhập từ hoạt động kinh doanh.
2.3.1.1 Giá trị thương hiệu của Chi nhánh
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn, nhất là với mạng lưới rộng khắp các quận, địa bàn của 4 Ngân thương mại
Nhà nước lớn hiện nay như: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng Đầu tư, Ngân hàng Công thương, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, đây là những ngân hàng có rất nhiều lợi thế, kinh nghiệm trong việc tiếp thị và thu hút khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì đây là một thách thức cạnh tranh rất lớn với không chỉ riêng chi nhánh Hà Nội mà còn tất cả các phòng giao dịch trực thuộc. Về mặt khách quan, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ do Chi nhánh Hà Nội cung cấp còn rất mới mẻ đối với khách hàng. Qua thống kê kết quả thăm dò 5 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: cho vay tiêu dùng, tiết kiệm thông minh, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chi hộ lương, dịch vụ Homebanking, lượng khách hàng biết đến rất ít, 35% trong số người được điều tra biết đến các sản phẩm dịch vụ mới, đối tượng này là những người đang làm trong các tổ chức kinh tế. Thực trạng này cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội còn rất mới đối với người dân và chiến lược khai thác thị trường tiềm năng và thu hút khách hàng trong chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được đẩy mạnh. Trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn, khi các ngân hàng đã bắt đầu nhận thấy được tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đã bắt đầu có những chính sách tiếp thị, tuyên truyền đến từng khách hàng, với đặc điểm là việc tiếp cận với dịch vụ cơng nghệ cao chưa là thói quen đối với người lao động.
Hiện nay, Chi nhánh Hà Nội đã và đang khai thác nhiều phương pháp mới nhằm đưa thương hiệu Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đến được với ngày càng nhiều khách hàng hơn. Đầu tiên là kế hoạch xây dựng hình ảnh về ngân hàng chuyên nghiệp, năng động với việc chuẩn hóa các điểm giao dịch với khơng gian giao dịch thân thiện. Bên cạnh đó, với nỗ lực đưa Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đến gần hơn với cơng chúng, cùng với tồn hệ thống, Chi nhánh Hà Nội cũng đã đẩy mạnh truyền thông, xây dựng thương hiệu để quảng bá rộng rãi hơn hình ảnh PG Bank từ kênh thơng tin quốc gia, địa phương, như việc triển khai đưa hình ảnh ngân hàng,
tên ngân hàng, Slogan hoạt động trên các tấm áp phích lớn tại Hà Nội và trên hơng xe Bus, ngoài ra ngân hàng lựa chọn quảng cáo hình ảnh thương hiệu Ngân hàng Xăng dầu tại kênh truyền hình quốc gia vào khung giờ cố định là truớc bản tin thời sự 19h00 hàng ngày. Cùng với sự giúp đỡ của Tập đoàn Xăng dầu, tại gần 300 cây xăng và cửa hàng xăng dầu Petroliex chủ yếu trung tâm Hà Nội đều có các tấm biển hiệu, băng rôn quảng cáo, giới thiệu về Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex.
Với sự đánh giá của các tổ chức uy tín về thương hiệu qua các giải thưởng và danh hiệu: “Ngân hàng hạng A”, “Thương hiệu mạnh Việt Nam”.
Rõ ràng, bước đầu Chi nhánh Hà Nội có kết quả đạt được dù chưa cao nhưng so với các NHTM trên thị trường về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Hà Nội đã có những định hướng và cách tiếp cận chiếm ưu thế hơn hẳn.
2.3.1.2. Mức độ hài lòng của khách hàng
Với định hướng phát triển DVBL nghĩa là hướng đến phục vụ đối tượng khách hàng là dân cư, các hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đa dạng và có mong muốn về hiệu quả và chất lượng giao dịch tốt. Do thời gian hoạt động chưa lâu nên so với các NHTM nhà nước như NH nông nghiệp và phát triển nông thôn, ngân hàng đầu tư, ngân hàng công thương, ngân hàng ngoại thương và nhiều NHTMCP đi đầu như: Ngân hàng quân đội, ACB, Techcombank, Sacombank… thì PGBank chưa thể cạnh tranh được về: sản phẩm, lãi suất…, thêm vào đó là sự cạnh tranh với khối NHTM liên doanh nước ngoài đang tập trung phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hướng đến tầng lớp khách hàng cao cấp. Theo thống kê hiện nay, các NHTM Việt Nam mới chỉ cung cấp được khoảng hơn 600 sản phẩm dịch vụ, trong khi một ngân hàng nước ngồi có thể cung cấp hơn 6000 sản phẩm dịch vụ. Do đó, vấn đề đặt ra với chi nhánh Hà Nội là phải đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ đáp ứng để đáp ứng được tất cả các khách hàng và phải gia tăng tính các tiện ích kèm theo nhằm thoả mãn tốt nhất, gia tăng sự hài lòng của
khách hàng. Bảng dưới đây khảo sát về mức độ hài lòng về các sản phẩm DVBL của chi nhánh Hà Nội:
- Chi nhánh Hà Nội đã thành công trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu
Thứ nhất, Chi nhánh Hà Nội đã tiến hành chuẩn hoá các điểm giao dịch theo hướng thân thiện, hiện đại. Thứ hai, phát triển mạng lưới Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm ra các địa bàn, quận xa khu trung tâm. Thứ ba, không ngừng đưa ra các khuyến mại với giá trị giải thưởng lớn, lãi suất rất hấp dẫn như chương trình: “Trao quà tặng gửi yêu thương”, “ưu đãi nhân ba nhà nhà đón Tết”, “Vay thấu chi ưu đãi và vay tín chấp ưu đãi”... Cùng với các hình thức huy động vốn được đa dạng hóa như tiết kiệm rút gốc linh hoạt từng phần, tiết kiệm thông minh, tiết kiệm dự thưởng…để gia tăng tiện ích cho khách hàng. Những chương trình khuyến mại này, đã nhận được sự phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
- Nhiều sản phẩm, DVBL đa tiện ích dựa trên ứng dụng cơng nghệ mới và hiện đại đã được triển khai đồng bộ trên toàn Chi nhánh Hà Nội
Mặc dù hoạt động được 8 năm, nhưng Chi nhánh Hà Nội ln dẫn đầu trong tồn hệ thống về việc đi tiên phong triển khai thành công nhiều sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ mới. Dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng được cải tiến với tính tiện dụng, nhanh chóng, bảo mật đã chinh phục mọi khách hàng.
- Số lượng khách hàng tăng trưởng ổn định
Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển DVBL, PG Bank Chi nhánh Hà Nội đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn hoạt động. Thực tế đã chỉ ra, số lượng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngày càng đông, năm 2019 tại chi nhánh đã phát hành được 9.211 thẻ ra thị trường, số lượng tài khoản cá nhân và doanh nghiệp mở và sử dụng tài khoản tăng lên nhanh chóng trong giai đoạn 2017- 2019.
- Thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ có sự tăng trưởng qua các năm
Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cạnh tranh, hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Hà Nội có tăng trưởng qua các năm, mức độ tăng trưởng bình quân trong 3 năm là hơn 26%, so với tốc độ tăng trưởng bình qn trong tồn hệ thống là 15%. Nguyên nhân do Chi nhánh Hà Nội đã chủ động có những định hướng và điều chỉnh chính sách về huy động vốn từng thời kỳ để đảm bảo cơ cấu nguồn vốn huy động có tỷ lệ tăng trưởng ổn định và hợp lý, đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Dư nợ tín dụng cuối năm 2019 tập trung vào đối tượng các doanh nghiệp nhỏ, vừa, cá nhân, và hộ sản xuất. Xu hướng tín dụng cũng đã chuyển dịch sang đối tượng khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên khả năng tiếp cận vốn của khách hàng ở các vùng xa khu vực trung tâm còn hạn chế.
- Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối ngày càng được mở rộng về quy mô và chất lượng
Chi nhánh Hà Nội đã mở thêm nhiều phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm với chất lượng phục vụ ngày càng hồn thiện, tính đến 31/12/2019 Chi nhánh Hà Nội có 1 chi nhánh chính, 10 phịng giao dịch và quỹ tiết kiệm nằm chủ yếu ở các quận lớn với mật độ dân cư cao và có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động như: Đống Đa, Hà Đơng, Hồng Mai, Thanh Xuân, Từ Liêm, Mỹ Đình,… Với tiêu chí hoạt động: nhanh gọn, tiện ích và chính xác, chuyên nghiệp và an tồn, đã đưa hình ảnh PG Bank đến gần hơn với khách hàng.