7. Kết cấu của Luận văn
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
- Các sản phẩm, dịch vụ cung ứng chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh Hà Nội
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại theo xu thế phát triển cũng ngày càng tăng càng tăng theo. Tuy nhiên, các sản phẩm bán lẻ hiện nay của Chi nhánh Hà Nội vẫn chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân. Các sản phẩm có từ lâu đời với tính đơn giản tính tiện ích chưa cao. Ví dụ như: các
sản phẩm về tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh tốn vẫn đơn điệu với những loại hình tiết kiệm mức lãi suất chưa cao, chưa đủ sức cạnh tranh với mức lãi suất mà các ngân hàng thương mại khác đưa ra ,chưa đủ hấp dẫn để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư.
Các dịch vụ thẻ, mở tài khoản cá nhân vẫn cịn nhiều tài khoản khơng có số dư hoặc số dư quá ít. Các sản phẩm thẻ tính liên kết chưa cao đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh.
Các sản phẩm cho vay thủ tục còn khá rườm rà, phức tạp trong khi nhu cầu được sử dụng các sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ có tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh Hà Nội
Hà Nội là khu vực kinh tế trọng yếu của cả nước với mật độ tập trung dân số rất lớn, tiềm năng để phát triển kinh tế- tài chính cũng rất lớn. Nhưng ở Hà Nội có sự tham gia của nhiều tổ chức tín dụng. Mặc dù là một chi nhánh dẫn đầu toàn hệ thống PGBank có nhiều tiềm năng, nhưng cho đến nay PGBank chi nhánh Hà Nội vẫn chưa được khai thác tối đa, nên thị phần của Chi nhánh còn hạn chế, cụ thể thị phần huy động vốn và tín dụng bán lẻ Chi nhánh Hà Nội trên địa bàn mới chiếm khoảng 0,5-1% tổng thị phần vốn huy động và tín dụng tồn thị trường, so với lượng khách hàng đang mở và sử dụng tài khoản tại PGBank thì thị phần sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khai thác được mới chiếm khoảng 60-70%.
2.4.2.2. Nguyên nhân * Nguyên nhân chủ quan
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đang trong cuộc đua chưa có hồi kết. Và việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho Chi nhánh Hà Nội thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động DVNH bán lẻ.
Mặc dù đã có những điều chỉnh và định hướng theo mơ hình bán lẻ đa năng, nhưng vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được Chi nhánh Hà Nội đầu tư đúng mức. Các sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh Hà Nội đang triển khai chưa tạo được điểm lạ và độc. Những SPDV mới này hầu như được đưa vào vận hành khi mà các NHTM khác đã khai thác thành công.
Huy động vốn và cho vay vẫn là sản phẩm chủ lực, chưa có sản phẩm DVNH bán lẻ mang tính chất hỗ trợ nhu cầu của khách hàng.
- Chính sách thu hút khách hàng
Thủ tục giao dịch vẫn rườm rà, chưa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Trong công tác tư vấn khách hàng hiện nay tại Chi nhánh Hà Nội vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp. Các khách hàng đến giao dịch lần đầu tiên vẫn chưa có được sự quan tâm đúng mực, mặt khác Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên sâu để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng cũng là một trong những khó khăn hiện tại của Chi nhánh. Ví dụ: khi khách hàng có bất cứ thắc mắc nào về thẻ thì hầu như chỉ có được sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng Call center của Hội sở, chứ chi nhánh chưa có hỗ trợ khách hàng giải quyết thắc mắc kịp thời, ngay lập tức được.
Hầu hết các điểm giao dịch đều tập trung ở khu vực thành thị đông dân cư, Chi nhánh chưa mở rộng mạng lưới vươn xa đến các tầng lớp dân cư ở địa bàn huyện, điều này đã làm mất đi thị phần khách hàng của Chi nhánh.
- Nguồn nhân lực
Con người là gốc. Chính vì thế nhân tố này có vai trị quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Yêu cầu cán bộ phải đáp ứng được các yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp. Một người có thể đảm nhận được nhiều công việc nhưng không thể nắm bắt được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng. Cán bộ giàu kinh nghiệm lại có phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp. Đội ngũ cán bộ trẻ năng động lại thiếu kinh nghiệm thực tế.
- Nền tảng cơng nghệ thơng tin và trình độ ứng dụng cơng nghệ thông tin
Hiện nay, ngành Ngân hàng là một trong những ngành đi đầu ứng dụng các cơng nghệ hiện đại vào trong q trình hoạt động và cung ứng sản phẩm cho nền kinh tế. Chính vì thế, sản phẩm của hoạt động NHBL đòi hỏi hoạt động công nghệ thông tin tân tiến. Mặc dù Chi nhánh Hà Nội được trang bị hệ thống phần mềm hiện đại Flexcube, nhưng cho đến nay, trong quá trình hoạt động vẫn cịn nhiều lỗi giao dịch xảy ra, tập trung chủ yếu ở một số giao dịch ở Module tiền gửi, cấp tín dụng.
Thực tế hoạt động cho thấy, dù đã rất cố gắng trang bị đầy đủ cơ sở công nghệ cho các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, nhưng ở một số phòng giao dịch ở xa các khu trung tâm như: Từ Liêm, Hà Đông, Văn Quán, Lai Xá…đường truyền mạng chưa tốt, ảnh hưởng trực tiếp hiệu quả giao dịch tại các điểm giao dịch này. Điều này xuất phát từ việc Chi nhánh Hà Nội phụ thuộc vào việc cung cấp đường truyền của các nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông, với việc sử dụng như hiện tại thì rất dễ xảy ra hiện tượng quá tải, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giao dịch tại các phòng giao dịch của Chi nhánh Hà Nội.
- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối
Số lượng phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chưa nhiều. Hầu hết các điểm giao dịch đều nằm ở các quận trung tâm nội thành, hoặc các quận nằm ở các khu vực đơng dân, chưa có các điểm giao dịch được mở ở các huyện, thị xã ngoại thành Hà Nội, trong khi thành phố Hà Nội đã được mở rộng diện tích ra các vùng, ven trước đây. Vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm năng. Hầu như khách hàng ở các huyện và vùng xa đều giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn nơi có nhiều điểm giao dịch là chủ yếu.
* Nguyên nhân khách quan
- So với các nước trong khu vực, thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam chưa cao. Mặt khác, thói quen sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các
tầng lớp dân cư khiến cho DVNH hiện đại chưa thâm nhập sâu vào đời sống người dân.
- Cơ hội mở ra từ cách mạng công nghệ 4.0 cho sự phát triển của đất nước. Để khẳng định mình, ngân hàng cần phải mạnh mẽ và quyết liệt hơn nữa trong kế hoạch phát triển. Ngoài ra, các định chế tài chính, ngân hàng trong nuớc có với sự cạnh tranh gay gắt về việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Mơi trường pháp lý chưa có những đánh giá đúng đắn … Đây là nguyên nhân rất quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL.
- Hệ thống pháp luật ngân hàng, thể chế chưa hoàn chỉnh, để phù hợp với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại.
-. Mặc dù chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng là triển khaiicung ứng dịchuvụ cho khách hàng nhưng thành công hay không lại phụ thuộc nhiều vào sự phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng. Trong điều kiệndtính hệ thống đồngfbộ chưa được hoàn hảo, việcgtriển khai những dịch vụ cần sựjphối hợp chặt chẽ và nhiều hơn nữa của cả hệ thống ngân hàng và chắc chắn trong dài hạn sẽ không mang lại thị trường ổn định cho ngân hàng.
Tiểu kết chương 2
Chương 2 của Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội, bao gồm các nội dung:
- Khái quát về Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội, bao gồm: quá trình hình thành và phát triển, một số đặc điểm có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ; Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017-2019
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội, bao gồm: Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng; Phát triển theo chiều sâu
- Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội, rút ra: những mặt mạnh, những hạn chế và nguyên nhân.
Xuất phát từ những đặc điểm của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội, những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ là những căn cứ để luận văn đề xuất một số giải pháp khắc phục tại chương 3.
Chương 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX-CHI NHÁNH HÀ NỘI