7. Kết cấu của Luận văn
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu
2.2.2.1. Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới và gia tăng tiện ích * Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Trong huy động vốn, NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội phát huy các sản phẩm đã có và đưa ra những loại hình sản phẩm mới. Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm VNĐ trả lãi định kỳ, cuối kỳ, ngân hàng đã ln thay đổi hình thức/ phương thức gửi tiền… Ngânmhàng còn triển khai các sảnuphẩm huy động mới gắn với các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng gửi tiền với cơ cấu giải thưởng hấp dẫn như: tặng quà cho các khách hàng mới, tặng quà cho các khách hàng lớn tuổi (từ 50 tuổi trở lên), tặng quà cho khách hàng có gửi USD vào giờ vàng…để đảm bảo huy động vốn vẫn giữ được mức tăng trưởng ổn định và thực hiện hiệu quả chính sách đa dạng hố các sản phẩm tiền gửi khách hàng.
Bảng 2.13: Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn Chi nhánh Hà Nội
STT Sản phẩm huy động vốn
1 Tiền gửi thanh toán
2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cuối kỳ 3 Tiền gửi tiết kiệm Định kỳ
4 Tiết kiệm Online 5 Tiết kiệm Dự thưởng 6 Tiền gửi doanh nghiệp
7 Tiền gửi cho khách hàng Petrolimex
Bên cạnh huy động vốn, PGBank Chi nhánh Hà Nội cũng chú trọng phát triển đem đến cho khách hàng nhiều sảnrphẩm, dịchtvụ cho vay đa dạng với chi phí cạnh tranh.
Những năm trước đây từ 2014 – 2016 do nhu cầu vay của khách hàng tập trung chủ yếu cho vay với mục đích tiêu dùng, bổ sung vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, do đó các sản phẩm cho vay của chi nhánh Hà Nội cịn ít, chủ yếu là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, ô tô, cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay hỗ trợ xuất khẩu. Trước yêu cầu ngày càngưcao của kháchrhàng, Chi nhánh Hà Nội đã triển khai thêm nhiều sản phẩm cho vay mới như:
Bảng 2.14: Các sản phẩm cho vay Chi nhánh Hà Nội Cho vay cá nhân Cho vay cá nhân
1 Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh
2 Cho vay đầu tư vốnưtrung, dàiqhạn để đầu tư máytmócqthiếttbị 3 Cho vay trảưgóp
4 Chi vay tiêu dùng đối với CBCNV 5 Cho vay cầm cố giấy từ có giá 6 Cho vay thấu chi
7 Cho vay mua nhà, ô tô và du học
Cho vay doanh nghiệp
1 Cho vay bổ sung vốn lưu động 2 Cho vay tàirtrợ dựtán đầu tư
3 Cho vay Doanh nghiệp SME theo SMEFP III 4 Cho vay hỗ trợ xuất khẩu
5 Cho vay hỗ trợ phátrtriển nôngtnghiệp - nôngtthôn 6 Chiết khấu hối phiếu
7 Bảo lãnh
Nguồn: PG Bank – chi nhánh Hà Nội
Hiện tại, Chi nhánh Hà Nội đang triển khai các sản phẩm cho vay Doanh nghiệp SME theo SMEFP III cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là sản phẩm cho vay có sự ưu đãi lớn về lãi suất, kỳ hạn vay. Hình thức cho vay này áp dụng cho các đối tượng doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ (SME) nhằm
đáp ứng nhu cầu mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, đầu tư xây dựng nhà xưởng, nhà kho ... cho hoạtqđộng sảntxuất kinhodoanh, với nguồn vốn vay dài hạn lên đến 10 năm và lãi suất vay ưu đãi lớn.
Dịch vụ thẻ Flexicard cũng có những thành tựu nhấtqđịnh với việc Chi nhánh Hà Nội đã không ngừng đưa ra các sản phẩm về thẻ Flexicard với nhiều tính năng khácqnhau để phụcqvụ mọi tầng lớp, mọi nhuqcầu của kháchdhàng.
Bảng 2.15: Các sản phẩm dịch vụ thẻ Flexicard Chi nhánh Hà Nội
STT Sản phẩm thẻ Flexicard
1 Thẻ ghi nợ nội địa 2 Thẻ trả trước vô danh 3 Thẻ trả trước định danh
4 Thẻ đa năng (thẻ hai tính năng) 5 Thẻ F_Card (Fleet card)
6 Thẻ tín dụng Quốc tế PGBank visa
Nguồn: PG Bank – chi nhánh Hà Nội
Với thẻ ghi nợ nội địa: có thể dùng cho tất cả khách hàng, có thể gửi rút tiền miễn phí, chuyển tiền, thanh tốn tiền hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc thanh toán tiền xăng dầu tại hơn 2.000 cây xăng Petrolimex trên toàn quốc.
Thẻ trả trước dùng để thanh toán tiền xăng dầu tại hơn 2.000 cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên tồn quốc. Ngồi ra, khi khách hàng thanh tốn tiền xăng bằng thẻ được giảm giá tùy từng thời kỳ do Tổng giám đốc tập đoàn xăng dầu quyết định, được tích điểm và được quy đổi điểm thưởng bằng xăng…Loại thẻ này hiện tại được rất nhiều công ty kinh doanh, cung ứng dịch vụ vận tải, taxi sử dụng cho các lái xe, nhân viên của mình nhằm quản lý số lượng xăng đã tiêu thụ thơng qua các hóa đơn, chứng từ thanh tốn sau mỗi giao dịch.
Thẻ F_ Card (Fleet card) là thẻ dùng cho các công ty với mục đích quản lý tiền mua xăng với việc cấp hạn mức thanh toán theo ngày/ tháng theo yêu cầu của chủ công ty. Thẻ F_ Card phù hợp cho các công ty dịch vụ vận tải, taxi…có số lượng thanh tốn tiền xăng dầu lớn và phát sinh thường
xun, chủ thẻ hồn tồn có thể kiểm tra, theo dõi được số tiền mua xăng với việc ghi nợ tài khoản khách hàng ngay khi có phát sinh thanh tốn xăng qua thẻ F_Card được tự động báo về qua hệ thống tin nhắn tự động SMS (nếu khách hàng có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử).
Thẻ tín dụng Visa _ Card đem lại cho khách hàng những dịch vụ sang trọng có hạn mức cao nhất. Với hai loại thẻ Chuẩn với hạn mức từ 10 đến 60 triệu đồng và thẻ Gold với hạn mức từ 30 triệu đến 1 tỷ đồng.
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác cũng được Chi nhánh Hà Nội triển khai với sự đa dạng hoá ngày càng cao và mang nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng PGBank Chi nhánh Hà Nội như:
Bảng 2.16. Các sảnqphẩm dịchevụ bán lẻ Chiqnhánh Hà Nội Các dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ tài khoản Các dịch vụ khác Các dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ tài khoản Các dịch vụ khác
Bảo lãnh dự thầu Mở tài khoản Dịch vụ chi hộ lương Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Gửi rút tiền Dịch vụ tin nhắn SMS Bảo lãnh vay vốn Chuyển tiền từ tài khoản Dịchqvụ thanhftoán hố
đơn tại quầy
Bảo lãnh hồn trả tiền ứng trước Thu chi tiền mặt tại nhà Dịch vụ giữ hộ tài sản Xác nhậnqbảo lãnh ký quỹedu
học
Đổi tiền Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ thanh toán Dịch vụ kiều hối
Home banking DV thanh toán trong nước Chi trả kiều hối Mobile banking/SMS banking DV thanh toán quốc tế Thu đổi ngoại tệ
Nguồn: Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2017, 2018, 2019 của Chi nhánh Hà Nội
*Gia tăng tiện ích sản phẩm
Cùng với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, PGbank -Chi nhánh Hà Nội cũng khơng ngừng hồn thiện các sản phẩm, dịch vụ bằng cách gia tăng các tiện ích, đặc biệt là khơng ngừng liên kết với các ngân hàng, các tổ chức thương mại, dịch vụ, các trung tâm thương mại, siêu thị, các chuỗi cửa hàng tiện ích…để thanh tốn thơng qua thẻ tín dụng. Theo đó trong giai đoạn 2017-2019 PGBank- Chi nhánh Hà Nội đã ký kết với các trung tâm thương mại như: Nguyễn Kim, Big C, Pico plaza,ViMart…các thẻ của Pgbank- chi nhánh Hà Nội khi mua hàng có thể
được giảm giá tối đa đến 5% giá trị hàng hóa. Ngồi ra, chi nhánh cũng tăng cường lắp đặt các cây ATM tại nhiều địa điểm công cộng, các phố lớn để khách hàng tiện rút tiền. Theo số liệu của ngân hàng trong 3 năm đơn vị đã tổ chức lắp đặt thêm 9 cây ATM ở các khu công cộng, trung tâm siêu thị, các phố thuộc trung tâm thành phố Hà Nội. Ngồi ra, có thể dùng thẻ để thanh toán các dịch vụ điện, nước, xăng, dầu, dịch vụ taxi,…Ngân hàng cũng thường xuyên tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các thẻ tín dụng, phát hiện kịp thời các lỗ hổng để có biện pháp ngăn chặn kịp thời.
* Hạ giá thành và điều chính cước phí phù hợp
Với các đối tượng khách hàng, PG Bank Chi nhánh Hà Nội có những ưu đãi phí riêng. Đặc biệt, đưa ra các mức phí dịch vụ hợp lý trong từng điều kiện cụ thể. Để thích nghi với thị trường, các mức phí được điều chỉnh có xu hướng giảm nhằm tối ưu hóa lợi ích của khách hàng. Các quyết định về biểu phí cho các công ty thành viên, công ty xăng dầu, Công ty liên doanh, liên kết luôn ở mức ưu đãi. Biểu phí dành cho cá nhân linh hoạt, một số dịch vụ sử dụng miễn phí và ở mức thấp so với thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh.
Bảng 2.17. Biểu phí một số sản phẩm dịchevụ bán lẻ được miễn phí
STT Dịch vụ Mức phí
1 Mở tài khoản Miễn phí
2 Phong tỏa/ tạm đóng tài khoản theo yêu cầu của khách hàng Miễn phí 3 Sao kê/ sổ phụ giao dịch tài khoản định kỳ hàng tháng Miễn phí 4 Nộp tiền mặt tại quầy giao dịch Miễn phí 5 Giao dịch rút tiền mặt tại quầy Miễn phí 6 Giao dịch tiền gửi tiết kiệm/ giấy tờ có giá Miễn phí 7 Báo mất chứng nhận tiền gửi tiết kiệm/ giấy tờ có giá Miễn phí 8 Chuyển tiền đi cùng hệ thống PG Bank Miễn phí
9 Phí đăng ký Internet Banking Miễn phí
10 Phí đăng ký SMS Banking Miễn phí
11 Đổi tiền mặt khơng đủ tiêu chuẩn lưu thơng hoặc rách bẩn Miễn phí
12 Đổi ngoại tệ lấy VNĐ Miễn phí
2.2.2.2. Duy trì và gia tăng lượng khách hàng truyền thống
Hoạt động tại địa bàn Hà Nội – trung tâm kinh tế chính trị của cả nước với tổng sản phẩm quốc nội (GDP) bình quân hàng năm tăng khoảng 6,70%, với các khu vực đông dân cư, Chi nhánh Hà Nội có cơ hội để phát triển hoạt động kinh doanh theo định hướng đã đề ra là phát triển các DVBL.
Năm 2019, mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, và hoạt động kinh doanh cũng không nhiều thuận lợi cũng đã tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội. Tuy nhiên, do chủ động đánh giá và xác định mục tiêu giữ vững thị phần khách hàng hiện có, đồng thời mở rộng thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Thực hiện mục tiêu trên, Chi nhánh Hà Nội đã triển khai thêm nhiều sản phẩm mới có tính linh hoạt và cạnh tranh về lãi suất so với các NHTM khác như: sản phẩm tiết kiệm Phúc An Khang, tài khoản vàng, đi kèm với các chương trình trình khuyến mại, dự thưởng như: tiết kiệm “trao quà tặng gửi yêu thương” “ ưu đãi nhân ba nhà nhà đón Tết”, “ gắn kết lâu dài- nhận ngay lãi lớn”,…thu hút được nhiều khác hàng gửi tiền hơn.
Bên cạnh việc tiếp cận mở rộng huy động vốn, thì với thị trường khách hàng tiềm năng sẵn có với nhiều nhu cầu về đầu tư ,tiêu dùng, đầu tư, thương mại, xây dựng… thì Chi nhánh Hà Nội dễ dàng tiếp cận các khách hàng. Nhưng không phải khách hàng nào có nhu cầu vay vốn thì Chi nhánh Hà Nội cũng sẵn sàng đáp ứng ngay. Bằng việc ngân hàng đưa ra chính sách lãi suất tiền vay thích hợp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp đã nâng cao số dư hoạt động tín dụng đối với các đối tượng khách hàng này. Dư nợ tín dụng tính đến cuối năm 2019 của đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 82% trong tổng dư nợ tín dụng, tương đương 1,820.398 tỷ đồng. Đây cũng chính là một trong những chiến lược phát triển thị phần khách hàng tín dụng theo loại hình ngành nghề kinh doanh, bên cạnh việc tiếp tục duy trì các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn… nhằm từng bước chuyển hướng sang đối tượng khách hàng bán lẻ. Do đó về cơ bản, thị phần khách hàng tín dụng có tăng nhưng khơng đáng kể.
Về hoạt động thẻ, với chiến lược mở rộng doanh số phát hành thẻ, dựa trên thế mạnh về thẻ Flexicard ngoài rút tiền tại các cây ATM thì cịn có thể thanh toán tiền xăng dầu tại hơn 2.000 cây xăng trên toàn quốc. Chi nhánh Hà Nội đã và đang tiếp cận khách hàng là các công ty dịch vụ vận tải, taxi, mua bán ô tô, thanh toán tiền lương cho nhân viên. Thực tế cho thấy việc phát hành thẻ tại chi nhánh Hà Nội còn nhiều hạn chế một phần nguyên nhân do sự hạn chế về các loại thẻ chưa nhiều, phần khác do tính bảo mật chưa cao (đối với thẻ trả trước Flexicard khi khách hàng mất thẻ thì cũng sẽ mất ln số tiền có trên thẻ). Nhưng thực tế, lượng khách hàng đã sử dụng thẻ Flexicard của chi nhánh Hà Nội có tăng lên qua các năm đã chứng minh các khách hàng chấp nhận sử dụng các loại thẻ Flexicard. Bảng 2.18: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017 - 2019 Đơn vị tính: người Nội dung 2017 2018 % tăng/giảm so với năm 2017 2019 % tăng/giảm so với năm 2018 Huy động vốn 9.545 13.318 39,53 15.998 20,12% Cho vay 4.782 5.164 7,9 5.796 12,24 Thẻ 2.718 4.600 69,24 9.211 100,24 Dịch vụ bán lẻ khác 1.544 1.707 10,57 1.420 -16,81
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019
Nhìn chung, sốelượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ,hvừa có sự tăng trưởng ổn định, mặc dù chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ khác có giảm trong năm 2019, tuy nhiên chi nhánh Hà Nội có thị phần khách hàng chiếm khoảng 1/5 tổng số khách hàng tồn hệ thống có sử dụng dịch vụ bán lẻ. Đây là thành công rất lớn của không chỉ riêng chi nhánh Hà Nội mà cịn giúp chi nhánh Hà Nội thực hiện thành cơng định hướng trong giai đoạn từ năm 2020- 2030 về phát triển DVBL.
2.2.2.3. Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối
Về mạng lưới hoạt động, Chi nhánh Hà Nội cũng đã triển khai thêm nhiều Phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm khơng chỉ ở nội thành Hà Nội mà cịn tại các vị trí khu cơng nghiệp, làng nghề truyền thống. Đến ngày 31/12/2019 Chi nhánh Hà Nội đã có tổng số 11 điểm giao dịch bao gồm chi nhánh chính và 10 phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc. Với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, Chi nhánh Hà Nội đã tiếp cận gần hơn với các khách hàng dân cư, các doanh nghiệp với quy mô hoạt động nhỏ, vừa nhằm cung cấp nhanh nhất và thuận tiện nhất cho các đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Qua đó, góp phần nâng cao quy mô doanh số các dịch vụ bán lẻ như: huy động vốn dân cư, cho vay tiêu dùng cá nhân, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ thẻ…
Bên cạnh kênhjphân phốijtruyềntthống là mạng lưới chi nhánh, các phịng giao dịch thì những năm gần đây PG Bank cũng phát triển kênh phân phối dựa trên một nền tảng công nghệ tiên tiến như: Phone banking, Mobile banking, Internet banking, SMS banking… Thực tế, kênh phân phối này gặp nhiều áp lực cạnh tranh do các ngân hàng thương mại hiện nay đều cung cấp dịch vụ này như là một kênh phân phối hiệu quả bên cạnh kênh phân phối truyền thống. Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này, PG Bank chi nhánh Hà Nội đã cạnh tranh bằng nhiều hình thức như: giảm phí dịch vụ SMS hàng tháng (khách hàng chỉ phải trả 8.800 VNĐ/ tháng), miễn phí thường niên tài khoản KKH, tặng các thiết bị sử dụng bảo mật Token key cho một số đối tượng khách hàng VIP, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ để khách hàng sử dụng như: Gửi tiết kiệm/tất toán tiết kiệm Online, chuyển tiền, truy vấn thông tin tài khoản, sao kê tài khoản…
Các loại hình dịch vụ thẻ tăng trưởng cũng kéo theo hệ thống máy ATM phát triển. Năm 2017, chi nhánh quản lý chỉ là 37 máy thì đến năm 2018 đã tăng lên 40 máy và đến năm 2019 con số là 50 máy. Tuy nhiên, thực tế cho thấy số lượng máy ATM của chi nhánh Hà Nội còn chưa nhiều, đòi hỏi
chi nhánh Hà Nội cần đầu tư hơn nữa về việc trang thiết bị hiện đại để đáp