7. Kết cấu của Luận văn
3.2.6. Tăng cường hoạt động marketing
Đối tượng chính mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ có vai trị rất quan trọng. Trên thực tế công tác Marketing tại Chi nhánh Hà Nội vẫn chýa ðýợc hiệu quả.Vì vậy Chi nhánh Hà Nội cần đưa ra giải pháp marketing bán lẻ nhanh hơn:
- Thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web), … Chi nhánh Hà Nội cung cấp các thơng tin về tình hình tài chính, cũng như các báo cáo kiểm tốn qua các năm của ngân hàng tiệm cận tới khách hàng, nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng.
- Bên cạnh đó, triển khai các chương trình phát tờ rơi quảng cáo các tính năng tiện ích của các sản phẩm mà ngân hàng đang có.
- Quảng cáo và chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần thơng qua các hoạt động hướng tới cộng đồng như các hoạt động tài trợ, tình nguyện, từ thiện…. ở phường, trường học và các đơn vị trên địa bàn chi nhánh đặt trụ sở nhằm mục đích đưa tên tuổi của ngân hàng nói chung và chi nhánh nói riêng trở nên thân thuộc với cộng đồng và tạo sự tin tưởng với người dân trên địa bàn
nhánh Hà Nội đó là:
Đối với khách hàng tổ chức:
- Nên phân công lãnh đạo và cán bộ nhân viên phụ trách từng nhóm đối tượng khách hàng để đảm bảo ít nhất 1 tháng/1 lần phải liên hệ hoặc tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo dựng lòng tin và thiết lập mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.
- Phải thực hiện thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng và liên tục như bổ sung, chỉnh sửa thông tin khách hàng để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng, phải cập nhật được thơng tin thay đổi các lãnh đạo có quyết định đến nguồn vốn như Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc phụ trách, Kế toán trưởng, đồng thời có kế hoạch tiếp xúc với các cá nhân có thẩm quyền trong tổ chức trước khi các khoản gửi vốn đến hạn để chào lãi suất cũng như tìm hiểu các nhu cầu khác của tổ chức.
- Nghiên cứu, tổ chức chương trình khuyến mại cho đối tượng khách hàng này nhằm thể hiện có sự quan tâm của chi nhánh đối với khách hàng. Ví dụ, phối hợp với các công ty bán hàng điện tử triển khai bốc thăm trúng thưởng cho hình thức mua hàng và thanh toán chuyển khoản qua tài khoản hoặc thẻ mở tại chi nhánh…, có thể kết hợp với một vài chi nhánh cùng làm.
Đối với khách hàng cá nhân:
Sau khi đã phân loại khách hàng thì Chi nhánh cần có những chính sách chăm sóc riêng và cụ thể đối với từng nhóm khách hàng, ví dụ:
- Đối với khách hàng VIP: nên phát hành thẻ VIP và có kế hoạch thăm hỏi, tặng quà các ngày lễ, tết và quan tâm hơn đến các ngày kỷ niệm cá nhân như sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, có thể chú ý đến các thành viên khác trong gia đình.
- Nhóm khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi dưới 1 tỷ đồng là đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong số khách hàng của chi nhánh. Đối với các khách hàng này, có thể tăng cường các sản phẩm khuyến mại có giá trị nhỏ vào các dịp lễ hay ngày kỷ niệm trong năm. Có thể ứng dụng cơng
nghệ hiện đại như phần mềm tự động gửi lời chúc đến khách hàng nhân dịp đặc biệt : sinh nhật, ngày lễ….
- Đối với những hộ kinh doanh nhỏ lẻ, cuối ngày họ thường thu được tiền hàng, đây có thể coi là tiền nhàn rỗi dài ngày trong công việc kinh doanh của họ. Để phục vụ những đối tượng này, ngân hàng có thể bố trí tổ nhóm cơng tác để thu nhận và chi trả kịp thời tại các địa điểm kinh doanh của họ ngay khi họ có nhu cầu. Việc làm này làm gia tăng chi phí ở mức độ nhất định nhưng đổi lại ngân hàng sẽ thu hút được lượng vốn rẻ. Khi công việc này trở nên phổ biến, số lượng đối tượng khách hàng này sẽ tăng lên, số dư tiền gửi KKH cũng tăng lên với chi phí giảm đi.
- Ưu đãi lãi suất cho vay khi khách hàng thế chấp bằng sổ tiết kiệm của chi nhánh (hiện tại vẫn thực hiện bằng lãi suất cho vay thơng thường).
Ngồi ra, với cả hai đối tượng khách hàng, thì:
- Hàng năm nên tổ chức hội nghị khách hàng, đây là dịp để Chi nhánh có thể lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu, khơi thơng những nhu cầu mới, tri ân khách hàng, hoặc có thể tổ chức tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần thưởng, q tặng vì đã có doanh số sử dụng dịch vụ cao. Từ đó có thể tạo ra niềm tự hào của những khách hàng này trước những khách hàng khác hoặc tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn nghệ, bốc thăm may mắn nhân dịp giới thiệu các dịch vụ mới, công nghệ mới.
- Cung cấp dịch vụ chu đáo với bất cứ nhu cầu nào của khách hàng. Chi nhánh tiến hành gọi điện, gửi thư thăm hỏi khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu có phàn nàn, Chi nhánh phải xem xét một cách nghiêm túc những lời phàn nàn của khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thoả đáng. Nếu xử lý những than phiền không thoả đáng, khách hàng không chỉ cảm thấy mình bị đối xử tệ và chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác mà cịn có thể gây ra phản ứng dây chuyền và làm thiệt hại to lớn đối với ngân hàng. Do đó việc giải quyết thoả đáng những thắc mắc của khách hàng,
sẽ làm cho họ hài lòng và trung thành hơn với ngân hàng. Nhất là với các hiệp hội doanh nghiệp, các khách hàng doanh nghiệp là thành viên của các hiệp hội họ sẽ rất nhanh chóng thơng tin cho nhau về chất lượng dịch vụ hay phong cách phục vụ kém của ngân hàng