7. Kết cấu của Luận văn
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội
3.1.1. Mục tiêu
“Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex là trở thành một
trong những ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho các khách hàng mục tiêu” [24]. Theo đó, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội sẽ trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với các SPDV chuẩn, tiện ích đáp ứng cho khách hàng mục tiêu.
Để đạt được mục tiêu dài hạn nói trên, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội xác định các mục tiêu cụ thể trong 3 năm tới và tập trung thực hiện các mục tiêu này với 3 nội dung chính sau:
- Khách hàng được tối đa hóa giá trị
- Tối đa hố giá trị của cán bộ ngân hàng - Đảm bảo ổn định tài chính
Mục tiêu đề ra cụ thể:
Về khách hàng: Phải xác định khách hàng ổn định là nền tảng; nhanh chóng mở rộng nền tảng ấy thơng qua việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ tiện ích và chất lượng cao. Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Hà Nội đưa ra mục tiêu đến năm 2025 có nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 10% số dân của Hà Nội, thị phần dư nợ bán lẻ và huy động vốn từ khách hàng cá nhân chiếm khoảng 80 – 90 % tổng dư nợ tín dụng và tổng huy động vốn tồn chi nhánh.
Viêc mở rộng các kênh phân phối và đa dạng bao gồm: tăng số lượng các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm từ 11 lên 20 vào năm 2025. Phát triển dịch vụ E - banking, tăng số lượng ATM sử dụng và chấp nhận thẻ nội địa và thẻ visa.
- Dịch vụ hoàn hảo để cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ , sản phẩm vào năm 2025, theo đó, tăng cường cập nhật dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận cũng như nhu cầu của khách hàng
- Không ngừng nầng tầm chất lượng dịch vụ bằng cách:
+ Triển khai các quy trình, nghiệp vụ theo hướng thân thiện hóa, dễ sử dụng. + Xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để quan tâm, chăm sóc khách hàng tối ưu.
+ Qua đội ngũ cán bộ chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao tư vấn cho khách hàng dịch vụ tài chính tốt nhất.
3.1.2. Phương hướng
Dịch vụ NHBL ở Việt Nam nói chung và PG Bank - chi nhánh Hà Nội nói riêng sẵn có nền tẩng rộng lớn. Tuy nhiên, sự tiến bộ không ngừng của khoa học, kỹ thuật trên thế giới, đồng thời yêu cầu cao của người tiêu dùng không tỷ lệ thuận với các ngân hàng thương mại chưa bắt kịp được xu thế để phát triển cả về chất và lượng. Trong q trình ấy cần hồn thiện, phát triển và tiến hành trên những quan điểm sau:
Bền vững: từng bước lồng ghép vấn đề môi trường trong cho vay,
thực hiện quản lý rủi ro môi trường và xã hội thông qua liên kết quốc tế.
Hài hịa: Kết hợp hài hịa giữa lợi ích của khách hàng với ngân hàng
và hơn cả mang lại lợi ích thiết thực cho nền kinh tế đất nước. Việc này đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, cũng chính là lợi ích của ngân hàng và của tồn bộ nền kinh tế. Có thể giai đoạn đầu tiên, phải bỏ chi phí nhưng đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến để chiếm lĩnh thị trường.
Đồng bộ: Các ngân hàng cần liên kết để mở rộng và đồng bộ dịch vụ
bán lẻ trên thị trường. Phòng khách hàng doanh nghiệp phát triển quan hệ, tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi ích cho ngân hàng.
Kinh tế thị trường phát triển, Việt Nam đã là thành viên của rất nhiều tổ chức như WTO, nền tảng dân số đơng với thu nhập ngày càng cao chính là tiềm năng lớn đối với ngành ngân hàng. Trong tương lai, thị trường này sẽ phát triển như vũ bão do tăng trưởng thu nhập cao trong dân cư và sự tăng trưởng lợi nhuận của các doanh nghiệp. Chính vì vậy, NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội đã xác định cho mình hướng đi rõ ràng trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ:
Quy mô vốn cần tăng mạnh để bảo đảm cho mọi hoạt động kinh
doanh bán lẻ.
Sản phẩm dịch vụ cần đa dạng hóa, và phong phú hơn đáp ứng mọi
nhu cầu tài chính của khách hàng.
Trên cơ sở mạng lưới các chi nhánh sẵn có thì Chi nhánh Hà Nội cần
xây dựng các hệ thống phân phối khác như: ATM, POS, ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua internet, trung tâm dịch vụ qua điện thoại, ngân hàng tự phục vụ…
Phân đoạn chăm sóc khách hàng, phân tích khả năng sinh lời và giá
trị khách hàng được chú ý đặc biệt.
3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội