- Trách nhiệm với xã hộ
3.2.3.Chú trọng công tác đào tạo trong xây dựng văn hoá dịch vu
Tất nhiên, để xây dựng một nền văn hoá mới lấy khách hàng làm trung tâm thì khơng thể thiếu cơng tác đào tạo. Và mặc dù đào tạo tốn kém thời gian và tiền bạc, nhưng Lãnh đạo Bảo Việt luôn ý thức rằng đó là sự đầu tư cần thiết để đảm bảo sự trường tồn, phát triển bền vững của tổ chức. Tại Bảo Việt, chương trình đào tạo cho nhân viên được chia thành 10 module, tập trung vào những công cụ nhân viên cần sử dụng và những giá trị họ cần duy trì để họ có thể thực thi những kế hoạch dịch vụ khách hàng thành công.
- Module đầu tiên là giới thiệu về tổ chức. Đó là module dành cho cả nhân viên mới và cũ, giúp họ hiểu mình nằm ở đâu trong bức tranh tởng thể của tổ chức.
- Module thứ hai là bộ công cụ của quản lý cam kết khách hàng. Khả năng làm việc của nhân viên phụ thuộc nhiều vào sự tương tác với người quản lý. Bộ công cụ này giúp người quản lý hiểu được họ phải cam kết gì và đóng góp gì cho cam kết đó.
- Module thứ ba là “Bí quyết của quan hệ khách hàng” thực hiện để học 33 bước gây ấn tượng mạnh với khách hàng”.
- Module thứ tư và thứ năm là “Xử lý những cuộc gọi khó” và “Kỹ năng giao tiếp”. Nhiều nhân viên liên hệ trực tiếp với môi giới hoặc chủ doanh nghiệp nhưng chưa bao giờ được đào tạo những kỹ năng này. Những module này giải quyết các vấn đề: làm thế nào để có thêm hợp đồng mới,
làm thế nào vượt những trở ngại trong kinh doanh và làm thế nào xây dựng được sự thân thiện một cách chủ động.
- Module thứ sáu có tên gọi: “Dịch vụ từ góc độ của khách hàng”, có ý nghĩa đúng như tên gọi của nó. Module này tập trung tìm ra những dịch vụ nào cần thiết và được khách hàng ưa chuộng. Đây là lúc Bảo Việt cần đến kết quả nghiên cứu. Bảo Việt ḿn biết khách hàng ḿn hoặc khơng ḿn gì và Bảo Việt có thể làm gì để thoả mãn khách hàng.
- Module thứ bảy: “Làm việc nhóm” để tăng cường giao tiếp nội bộ giữa các phòng ban của công ty. Bảo Việt ḿn xoá bỏ những rào cản vơ hình giữa các phòng ban và mọi người hiểu các quy trình “để chủ đợng cơng việc”.
- Module thứ tám là “Quản lý thời gian”. Nhiều người hay lầm tưởng là mình biết quản lý thời gian. Thực tế, nhiều nhân viên không biết cần phải xử lý các cuộc gọi đến như thế nào, sắp xếp ưu tiên thực hiện công việc ra sao và làm cách nào sử dụng hiệu quả thời gian
- Module thứ chín là “Đờng cảm với khách hàng”. Đơi lúc khách hàng có những thông tin khó chia sẻ. Do vậy, cần nói chuyện như thế nào để khách hàng chia sẻ những thông tin công ty cần. Nhưng đôi lúc khách hàng giãi bày những thông tin riêng tư về gia đình mình nên cần phải cho khách hàng khơng gian và thời gian để giãi bày. Tất nhiên, nhân viên cũng cần biết khi nào cắt ngang và khi nào để câu chuyện tiếp diễn.
Trên đây là tồn bợ những nợi dung đào tạo Bảo Việt thực hiện để giúp xây dựng văn hoá kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm trong nợi bợ của mình. Nhân viên có thể lựa chọn thứ tự các module để học theo cách phù hợp nhất với mình.