Khái niệm dịch vụ:

6. KHÁI QUÁT VỀ VĂN HÓA DOANHNGHIỆP LĨNH VỰC DỊCH VỤ

6.1. Khái niệm dịch vụ:

Trong xu thế toàn cầu hoá, dịch vụ trở thành một ngành kinh tế chủ chốt, đóng góp ngày càng lớn vào thu nhập của mỗi quốc gia trên thế giới. Việc phát triển ngành dịch vụ là mợt đòi hỏi mang tính bắt ḅc đới với sự nghiệp phát triển kinh tế của tất cả các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là các nước chậm phát triển và đang phát triển, trong đó có Việt Nam.

Nếu xem dịch vụ là một ngành kinh tế thị trường thì dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người khác hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một loại hàng hoá nào đó. Quan điểm này hướng tới khách hàng sử dụng dịch vụ vì giá trị của dịch vụ do người sử dụng quốc định, có thể dịch vụ này rất hữu ích đới với người này hoặc tổ chức này nhưng lại không phù hợp với người khác hoặc tổ chức khác.

Cho đến nay chưa có mợt khái niệm chính thức nào về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi tồn thế giời. Tuỳ tḥc vào từng quan điểm, từng mục tiêu và phương pháp tiếp cận, dịch vụ có những khái niệm khác nhau.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là "những thứ tương tự như hàng

hoá - là sản phẩm của lao động thông qua trao đổi, mua bán, có khả năng thỏa mãn nhu cầu của con người nhờ vào các tính chất của nó, nhưng dịch vụ là phi vật chất."(13)

Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một

thành viên có thể cung cấp cho các thành viên khác, nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật phẩm cụ thể nào"(14)

Một khái niệm khác về dịch vụ được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng theo định nghĩa của một tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hoá ISO 9004 - 2 1991E: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng."

Từ các khái niệm dịch vụ nói trên, có thể hiểu một cách tổng quát: Dịch vụ là sản phẩm vơ hình; được tạo ra bởi các hoạt đợng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng sử dụng; dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu nào đó của con người nhờ vào các đặc tính của nó thơng qua trao đởi, mua bán.

Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, đóng góp của khu vực dịch vụ ngày càng chiếm một ty trọng cao trong tổng sản phẩm quốc dân. Dịch vụ mang các đặc điểm sau:

- Tính chất không đồng nhất: Dịch vụ không có chất lượng đồng nhất. Hàng hoá được sản xuất và cung ứng theo tiêu chuẩn, quy cách chất lượng cụ thể nhưng dịch vụ là phi tiêu chuẩn hoá và không xác định được chất lượng cụ thể:

- Tính đồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời cả về mặt thời gian và khơng gian, nếu thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia và ngược lại. Kết thúc quá trình cung ứng đờng thời cũng là kết thúc quá trình sử dụng.

- Tính vơ hình: Dịch vụ khơng nhận biết được bằng các giác quan, khơng nhìn thấy hình hài rõ rệt, khơng sờ thấy, khơng ngửi thấy…Đặc biệt không thể thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng nên khách hàng buộc phải tin vào nhà cung cấp dịch vụ.

- Tính không dự trữ được: Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nên dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ như hàng hoá. Một dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.

6.2. Khái quát chung về văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ

Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp trong đó có doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ đều xem yếu tố nhân sự là vần đề then chốt đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nhưng bên cạnh đó còn rất nhiều yếu tố khác như: (13), (14), NguyễnAnh Minh, Công Nghiệp dịch vụ, NXB Thống Kê 1996

môi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp, các chính sách đãi ngợ của doanh nghiệp và sự đầu tư đến các chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là những vần đề then chốt để tạo nên tinh thần làm việc hăng say, nhiệt tình, sáng tạo và đồn kết giữa các thành viên trẻ trong doanh nghiệp. Ngành dịch vụ khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngành dịch vụ khách hàng cũng đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, kiên nhẫn, biết lắng nghe và linh hoạt trong việc giải qút các tình h́ng. Do đó việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong đó có văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử, chăm sóc khách hàng, xây dựng thương hiệu, lô gô... để tạo lòng tin ở khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để phát triển doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ.

Như chúng ta đã biết, khơng có khách hàng thì khơng có sự tờn tại của doanh nghiệp, vì thế chúng ta càng thu hút được nhiều khách hàng thì chứng tỏ hoạt đợng kinh doanh của doanh nghiệp càng hiệu quả, càng dễ dàng cạnh tranh với các doanh nghiệp đới thủ. Vì vậy để th hút được khách hàng thì bên cạnh việc nâng cao chất lượng, tiện ích sản phẩm dịch vụ; một vấn đề nữa cần phải được xem trọng là xây dựng văn hoá trong giao tiếp ứng xử của nhân viên. Cũng cùng một sản phẩm dịch vụ như nhau, có tiện ích như nhau thì rõ ràng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ đó sẽ phụ thuộc vào các giá trị khác đi kèm trong đó văn hoá giao tiếp ứng xử của đội ngũ nhân viên khi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là hết sức quan trọng; vì khách hàng nhận ở doanh nghiệp khơng chỉ là sản phẩm họ mua sắm mà còn là sự hài lòng về cung cách phục vụ mà họ nhận được. Như vậy, văn hoá trong giao tiếp của nhân viên doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ là hết sức quan trọng. Đội ngũ nhân viên giao dịch là người đại diện cho doanh nghiệp làm cầu nối với khách hàng; qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh người nhân viên phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp. Một sự thoả mãn của khách hàng cho dù nhỏ cũng ảnh

hưởng khơng nhỏ đến uy tín của doanh nghiệp, ngược lại hình ảnh đẹp về mợt doanh nghiệp sẽ được thừa nhận và quảng bá nếu nhân viên giao dịch gây được thiện cảm với khách hàng. Đó có thể là hình ảnh những cán bợ tín dụng ngành dịch vụ ngân hàng, năng động, tâm huyết với nghề, tận tâm với khách hàng. Đó là hình ảnh những cán bợ kiểm ngân trung thực, liêm khiết trả lại tiền thừa cho khách; những cán bợ kế toán mẫu mực, tận tuỵ vì cơng việc; những nhân viên bảo vệ khơng quản ngại ngày đêm bảo vệ an tồn tài sản của ngân hàng và khách hàng....

Trong xã hội càng văn minh, hiện đại thì những qui tắc, những phong cách giao tiếp lịch sự, văn minh càng cần được thể hiện. Những việc tưởng chừng như đơn giản ấy, thực ra lại rất quan trọng và mang lại một giá trị to lớn. Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi hơn nếu được nhân viên ngân hàng đón tiếp tận tình với nụ cười thân thiện trên môi, trong tư thế sẳn sàng phục vụ và ấn tượng đó sẽ đọng lại lâu dài trong khách hàng. Ngược lại, có thể hình dung tác đợng xấu như thế nào khi khách hàng phải chờ đợi, nhân viên đón tiếp với thái đợ thờ ơ, trả lời qua loa, thiếu nhiệt tình. Chúng ta biết rằng đới với nụ cười mà chúng ta khư khư giữ nó thì nó chẳng mang lại giá trị gì cả; nhưng nếu chúng ta biết sử dụng nó đúng lúc, đúng chỡ và đúng cách thì giá trị của nó lại rất lớn; nó là nguồn gốc những hảo ý trong mọi mối quan hệ, là một trong những yếu tớ mang đến thành cơng.

Ngồi nụ cười thì mợt cách để gây thiện cảm với khách hàng nữa là hãy biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng. “Biết lắng nghe” cũng là một trong những nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, vì có lắng nghe thì ta mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và không làm mất lòng họ. Điều đó cũng thể hiện mợt sự tận tình phục vụ đới với những “thượng đế” của các doanhnghiệp dịch vụ. Rõ ràng, với nghệ thuật tưởng chừng rất đơn giản ấy có thể biến

những tình h́ng có vẻ rất khó xử trong giao tiếp trở nên hiệu quả. Đó cũng là nét đẹp, nét thu hút trong văn hoá giao tiếp ứng xử ở lĩnh vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng.

Hiện nay, hầu hết các công ty trong mọi lĩnh vực từ dịch vụ đều chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Trong đó, có rất nhiều công ty đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu như cơng ty S-Fone và Tập đồn tài chính bảo hiểm bảo Việt ... vì đó là một trong những yếu tố đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ thường tổ chức hội nghị khách hàng thông thường để quảng bá thương hiệu cơng ty, tạo hình ảnh văn hóa đẹp của cơng ty mình đến khách hàng và đờng thời để cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Sự thành công của hội nghị cần căn cứ vào mục tiêu tổ chức hội nghị và mức độ hài lòng của khách hàng thông qua đánh giá cuối cùng. Như thế việc phát triển khách hàng cũng như xây dựng sự trung thành của khách hàng cũng phụ thuộc rất nhiều vào văn hóa doanh nghiệp của một công ty.

Văn hóa tơn trọng chữ tín trong kinh doanh cũng được các doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ quan tâm sâu sắc. Theo tình hình phát triển kinh tế hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn và so sánh hơn, do đó, doanh nghiệp dịch vụ ln ln phải tìm đến sự hồn hảo trong từng dịch vụ với khách hàng và luôn làm mới và tạo sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt các yêu cầu ngày càng tăng cao trong mỗi một khách hàng.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆPLĨNH VỰC DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM LĨNH VỰC DỊCH VỤ Ở VIỆT NAM

1. KHÁI QUÁT VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM1.1. Khái quát chung 1.1. Khái quát chung

VHDN gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp với tư cách là đơn vị sản xuất kinh doanh độc lập chưa xuất hiện trong nền kinh tế tự cung tự cấp. Khơng có doanh nghiệp thì khơng thể tờn tại khái niệm VHDN. Vì vậy, có thể nói rằng VHDN chưa tờn tại ở Việt Nam cho đến đầu thế ky 19 nhưng VHDN đã xuất hiện ở Việt Nam từ khi nước ta bắt đầu tiếp cận với nền kinh tế hàng hóa vào cuối thế ky 19 mà người Pháp triển khai để phục vụ công cuộc khai thác thuộc địa của họ. Cho đến nay VHDN Việt Nam vẫn tồn tại và phát huy những giá trị tích cực, là mợt trong những yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh trạnh của những doanh nghiệp có quan tâm tới việc xây dựng nền tảng văn hóa của đơn vị mình.

1.2. Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam

Việt Nam là q́c gia có hàng nghìn năm văn hiến. Qua các thời kỳ lịch sử khác nhau, dân tộc Việt Nam đã xây dựng nên hệ quan điểm giá trị, nguyên tắc hành vi và tinh thần cộng đồng mang bản sắc Việt Nam đậm nét. Sự ảnh hưởng văn hóa Trung Hoa, văn hóa Ấn Độ và văn hóa phương Tây đã khiến cho văn hóa Việt Nam đa dạng, nhiều màu sắc. Hơn nữa, 54 dân tộc

trên đất nước ta là 54 nền văn hóa khác nhau, góp phần làm phong phú thêm bản sắc văn hóa Việt Nam. Trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nỗ lực xây dựng VHDN tiên tiến, hài hòa với bản sắc văn hóa dân tộc, với văn hóa từng vùng, miền khác nhau thúc đẩy sự sáng tạo của tất cả các thành viên trong các doanh nghiệp khác nhau.

Doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước những cơ hợi mới. Tồn cầu hóa kinh tế đòi hỏi việc xây dựng VHDN phải có những bước tính khơn ngoan, lựa chọn sáng śt. Khơng thể để xảy ra tình trạng q́c tế hóa VHDN, mà phải trên cơ sở văn hóa Việt Nam để thu hút lấy tinh hoa của nhân loại và xây dựng môi trườngVHDN tiên tiến nhưng phù hợp với tình hình và bản sắc văn hóa Việt Nam.

Trong những năm gần đây, vấn đề VHDN đã và đang được nhắc đến như mợt “ tiêu chí” khi bàn về doanh nghiệp. VHDN chính là tài sản vơ hình của mỡi doanh nghiệp. Xây dựng và phát triển VHDN của nước ta hiện nay có tác dụng rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp theo yêu cầu phát triển kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế.