Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Số lượng khách hàng(lũy kế) 9.393.230 9.828.185 10.681.295 Doanh thu dịch vụ (triệu đồng) 87.239 94.754 105.132
(Nguồn: Báo cáo dịch vụ thẻ BIDV 2017-2019)
Phí dịch vụ năm 2019 đạt 105.132 triệu đồng tăng 10.378 triệu so với năm 2018, số khách hàng đăng ký dịch vụ này là 10.681.295 hợp đồng, chiếm 86.9 % số khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV. Như vậy việc phát “triển, mở rộng
dịch vụ BSMS còn nhiều cơ hội. Mức phí thu được áp dụng cho khách hàng cá nhân là 9.000 VNĐ/ tháng/1 số thuê bao và khách hàng doanh nghiệp là 55.000 VNĐ/ tháng/1 số thuê bao. Trong những năm qua, BIDV liên tục thực hiện các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng như: miễn phí thuê bao hàng tháng, phí tin nhắn. BIDV cũng xây dựng, nâng cấp các chương trình nhằm rà soát lỗi BSMS phát sinh, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thoả đáng nhất.
Dịch vụ BSMS của BIDV cung cấp cho các khách hàng của Vinaphone, Mobilephone, Citiphone, EVN và Viettel thông qua tổng đài 8149. Dịch vụ BSMS không ngừng được nâng cấp cải tiến đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng với thông tin được cung cấp đa dạng, cập nhật, nhanh chóng, dễ dàng, đơn giản trong sử dụng (chỉ cần nhắn tin theo mẫu gửi đến tổng đài 8149) với chi phí hợp lý. Đến năm 2019 dịch vụ BSMS được cải tiến thêm nhiều chức năng, dẫn tới sự ra đời của một dịch vụ ngân hàng điện tử mới - dịch vụ Mobile Banking.
2.2.2.3. Dịch vụ BIDV e-Banking
Từ tháng 6 năm 2013, BIDV cho ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử e- Banking với nhiều tính năng vượt trội, ứng dụng cơng nghệ tiên tiến hiện đại, mang tới cho khách hàng những tiện ích ưu việt. Với dịch vụ này, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của
điện thoại di động mà không cần phải tới ngân hàng BIDV e-Banking gồm có BIDV Online (ngân hàng trực tuyến cho cá nhân), BIDV Business Online (Ngân hàng trực tuyến cho doanh nghiệp) và BIDV Mobile (Ngân hàng qua điện thoại di động). Dịch vụ được cung cấp dưới 2 gói: gói dịch vụ tài chính và gói dịch vụ phi tài chính.
Gói Dịch vụ phi tài chính:
- BIDV Online, BIDV Business Online: Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phi tài chính trên BIDV Online, BIDV Business Online. Bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi có kỳ hạn, giấy tờ có giá, tài khoản tiền vay, vấn tin sổ séc, tỷ giá, và lãi suất…;
- BIDV Mobile: Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phi tài chính trên ứng dụng BIDV Mobile và dịch vụ SMS Banking, bao gồm: Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM/POS, địa chỉ Ngân hàng,… Riêng đối tượng khách hàng Doanh nghiệp BIDV mobile chỉ cung cấp gói dịch vụ phi tài chính.
Gói dịch vụ tài chính
Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phi tài chính (như tại gói dịch vụ phi tài chính ở trên) và thực hiện các giao dịch tài chính.
BIDV Online: đối tƣợng sử dụng là khách hàng cá nhân có mở tài khoản thanh tốn VND tại BIDV. Bao g m các dịch vu sau:
- Chuyển khoản trong hệ thống BIDV; - Chuyển tiền trong nước;
- Đặt lệnh thanh toán định kỳ, chuyển tiền ngày tương lai;
- Thanh tốn hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp có liên kết với BIDV.
- BIDV Business Online: Đối tượng sử dụng là doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay tại BIDV và có nhu cầu sử dụng dịch vụ BIDV Business Online. Các tính năng của BIDV Business Online:
- Chuyển tiền trong nước (VND và ngoại tệ); - Chuyển tiền quốc tế;
- Thanh toán định kỳ; - Thanh toán bảng kê; - Yêu cầu sao kê tài khoản.
BIDV Mobile (dành cho khách hàng cá nhân) bao g m các dịch vụ:
- Chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống BIDV;
- Thanh tốn hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp có liên kết với BIDV.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và cơng nghệ thơng tin góp phần cho ra đời sản phẩm e-Banking có thêm các tiện ích trong gói dịch vụ tài chính. Đây là một bước tiến mới của BIDV trong việc tiếp cận với khách” hàng.
Kết quả đạt được: Bảng 2.7. Số lượng hợp đồng e-Banking Năm Nội dung 2017 2018 2019 Số hợp đồng e-Banking. 8.223.562 8.952.100 9.896.522 Trong đó: - Số hợp đồng BIDV Mobile 1.480.241 1.611.378 1.781.374 - Số hợp đồng BIDV Online 4.851.902 5.281.739 5.838.948 - Số hợp đồng BIDV Business Online 1.891.419 2.058.983 2.276.200
Doanh số giao dịch (triệu đồng) 74.012.058 80.568.900 89.068.698 Phí dịch vụ (triệu đồng) 559,20 608,74 672,96
(Nguồn số liệu Phòng KHTH năm 2017, 2018, 2019)
Sản phẩm e-Banking của BIDV đa dạng cho khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, với màn hình giao diện dễ dàng cho khách hàng sử dụng. Với sản phẩm e-Banking gói phi tài chính, BIDV miễn “phí thường niên cho khách hàng giúp khách hàng tiếp cận và làm quen dần với dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó tạo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV và trong nền kinh tế.
Tại BIDV tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chiếm tỷ lệ nhỏ so với số lượng khách hàng có tài khoản tại ngân hàng. Lượng khách hàng đăng ký e-Banking tăng đều hàng năm cho thấy khách hàng đã cảm nhận được tiện ích do e-Banking mang đến và khách hàng đang dần quen việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, năng động, cán bộ cơng nhân viên chức nhà nước, trong đó phải kể đến nhóm khách hàng có đổ lương qua tài khoản ngân hàng, nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Việc sử dụng dịch vụ e-Banking của BIDV giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí đi lại, phí giao dịch qua ngân hàng do phí giao dịch qua e- Banking rẻ hơn phí giao dịch tại quầy, hơn nữa gia tăng lợi ích cho khách hàng khi khách hàng gửi tiết kiệm qua e-Banking được cộng thêm 0,1% lãi suất. Điều này làm tăng sự yêu thích sử dụng của e-Banking. Dịch vụ BIDV Mobile đang được quan tâm thúc đẩy phát triển, số lượng khách hàng biết đến và đăng ký sử dụng dịch vụ tăng dần, tuy nhiên còn tồn tại tâm lý khách hàng e ngại cài đặt phần mềm vào máy điện thoại.
BIDV không ngừng cải tiến công nghệ, nghiên cứu phát triển thêm một số tính năng mới trên kênh BIDV Online, BIDV Business Online nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch thông qua e-Banking.
Từ tháng 7/2015 khách hàng đã có tài khoản thanh tốn tại BIDV có thể đăng ký dịch vụ trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch. Và BIDV cũng nâng cấp 1 số tính năng cho BIDV Online. Cụ thể như sau:
- Tính năng Rút tiết kiệm online: Ngoài việc được hưởng lãi suất ưu đãi khi gửi tiết kiệm online, khách hàng có thể thực hiện rút một phần hoặc tất toán trước hạn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở trên IB trong khi các tài khoản mở tại quầy giao dịch sẽ khơng được phép rút/tất tốn trên IB.
- Tính năng Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 qua BIDV Online: cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 đến 36 ngân hàng thuộc hệ thống thanh tốn Smartlink, Banknet. Theo đó, có thể chuyển tiền đến tài khoản/thẻ của người thụ hưởng của các ngân hàng ngoài hệ thống BIDV tại Việt Nam theo thời gian thực. Sau khi giao dịch được thực hiện, tài khoản/thẻ người thụ hưởng sẽ ghi Có trực tuyến.
- Tính năng Thanh tốn hóa đơn: Các màn hình đăng ký dịch vụ thanh tốn hóa đơn trên BIDV Online được chỉnh sửa theo hướng linh hoạt, thuận tiện hơn cho người dùng. Các dịch vụ được cơ cấu lại thành 4 nhóm chính giúp người dùng dễ dàng chọn lựa.
Ngoài ra kể từ ngày 30/6/2015, BIDV bắt đầu triển khai cổng thanh tốn hóa đơn BIDV. Việc triển khai cổng thanh toán BIDV cho phép khách hàng BIDV Online có thể thực hiện thanh toán các đơn hàng tại website NCCDV/TGTT mà không cần phải đăng ký thêm dịch vụ thanh tốn hóa đơn trực tuyến. Sau khi các đơn vị NCCDV/TGTT được chuyển đổi sang cổng thanh toán BIDV, các khách hàng BIDV Online (gói tài chính, có thơng tin số điện thoại tại hệ thống Backoffice dịch vụ BIDV Online) có thể thực hiện thanh toán tại website của các đơn vị NCCDV/TGTT đã hoàn thành chuyển đổi.
Tại BIDV nói chung và BIDV nói riêng cơng tác quản trị rủi ro luôn được quan tâm nhất là trong hoạt động ngân hàng điện tử. Công tác giám sát, đánh giá rủi ro được tiến hành thường xuyên liên tục, định kỳ từ đó thống kê tổng hợp các dấu hiệu rủi ro- Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá ngun ngun gây ra rủi ro – làm cơ sở đưa ra các giải pháp phòng ngừa. Mọi tổn thất mới hoặc bất thường đều được thông báo kịp thời đến chi nhánh, hội sở chính để có biện pháp phịng ngừa. Từng dịch vụ ngân hàng điện tử đều có chính sách bảo mật cho từng dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể, có quy trình, cẩm nang hướng dẫn tác nghiệp trong đó quy định rõ chức năng, quyền hạn, nghĩa vụ của mỗi bộ phận tham gia quy trình cho từng sản phẩm dịch vụ, từng khâu tác nghiệp.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đều phải được thử nghiệm trước khi giới thiệu rộng rãi và định kỳ được kiểm tra, bảo trì, nâng cấp hệ thống dịch vụ,.. BIDV thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ ngân hàng điện tử cho cán bộ, và đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng cũng như tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 kịp thời giải đáp mọi thắc mắc, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng,… BIDV và BIDV thường xuyên cập nhật các thông tin, khuyến cáo hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho an toàn, hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra,… BIDV và BIDV thường xuyên tăng cường các biện pháp an ninh bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin, chủ động rà sốt và khắc phục các lỗ hổng bảo mật tồn tại trên các ứng dụng cung cấp trên mạng internet, các trang, cổng thông tin điện tử; gỡ các mã độc,…
liên quan đến an toàn bảo mật của BIDV, hạn chế cung cấp các thông tin nhay cảm đến công việc trên mạng xã hội tránh bị lợi dụng để tấn công đánh cắp thơng tin; …
2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.2.3.1. Thiết kế nghiên cứu a. Số liệu thu thập
- Thời gian: Dữ liệu được thực hiện thu” thập dữ liệu từ tháng 6/2020.
- Mẫu nghiên cứu: Khảo sát được thực hiện với 220 khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV. Số phiếu hợp lệ thu về là 198 phiếu.
Bảng 2.8. Tỷ lệ phiếu khảo sát
STT Thành phố Chi nhánh Số lƣợng Tỷ lệ
1 Hà Nội Hoàn Kiếm 60 20,00%
2 Hà Nội Đống Đa 60 20,00%
3 Bắc Giang Bắc Giang 80 26,67%
(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả) 2.2.3.2. Phân tích kết quả khảo sát
a. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Các thống kê cơ bản về số liệu điều tra được phản ánh trong bảng sau:
Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo đặc điểm
ĐVT: phiếu
Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 98 49.5 Nữ 100 50.5 Độ tuổi 18-22 tuổi 48 24.7 23-35 tuổi 51 25.8 36-55 tuổi 50 25.3 trên 55 tuổi 48 24.2 Nghề nghiệp Khác 65 32.8 Tự kinh doanh 65 32.8 Đang đi làm 68 34.3
b. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha:
Kiểm định thang đo Cronbach‟alpha là một phép kiểm “định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến khơng phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach‟alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’alpha Hệ số tƣơng quan tổng nhỏ nhất Độ Tin Cậy 5 0.853 0.779 Độ tiếp cận 4 0.886 0.803 Nhân viên 5 0.908 0.852 Thủ tục 3 0.882 0.761 Sản phẩm dịch vụ 4 0.891 0.805 Hệ thống công nghệ 4 0.91 0.848 Marketing và Chăm sóc khách hàng 4 0.887 0.797 Tâm lý khách hàng 4 0.877 0.791 Phát triển dịch vụ NHĐT 3 0.713 0.696
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach‟alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ” nhất > 0,3, như vậy, các thang đo đạt tiêu chuẩn và phù hợp với nghiên cứu.
c. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút “gọn nhiều biến số ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO
phương sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Bảng 2.11: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,745 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 4265,278
df 528
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Bảng 2.12: Phần trăm phương sai tồn bộ
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,477 13,567 13,567 4,477 13,567 13,567 2 3,816 11,565 25,132 3,816 11,565 25,132 3 3,293 9,980 35,112 3,293 9,980 35,112 4 3,007 9,113 44,225 3,007 9,113 44,225 5 2,889 8,754 52,979 2,889 8,754 52,979 6 2,612 7,916 60,894 2,612 7,916 60,894 7 2,403 7,281 68,175 2,403 7,281 68,175 8 2,190 6,636 74,811 2,190 6,636 74,811
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Bảng 2.13: Ma trận các nhân tố đã sử dụng phép quay 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 Q3.1 0,955 Q3.5 0,857 Q3.2 0,828 Q3.3 0,812 Q3.4 0,790 Q1.1 0,922 Q1.4 0,795 Q1.2 0,782 Q1.3 0,752
Q1.5 0,727 Q6.1 0,943 Q6.4 0,868 Q6.2 0,865 Q6.3 0,856 Q5.1 0,938 Q5.3 0,849 Q5.4 0,831 Q5.2 0,818 Q2.1 0,933 Q2.3 0,845 Q2.4 0,844 Q2.2 0,812 Q7.1 0,938 Q7.3 0,836 Q7.4 0,826 Q7.2 0,813 Q8.1 0,933 Q8.4 0,844 Q8.3 0,834 Q8.2 0,794 Q4.1 0,927 Q4.3 0,885 Q4.2 0,864
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Căn cứ vào phân tích SPSS - nhân tố khám phá EFA, ta có kết quả như sau: Phân tích nhân tố khám phá EFA với 33 biến quan sát thuộc 8 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, hệ số KMO là 0,745; tổng phương sai trích giải thích được 74.811%, kiểm định Bartlett's Test Sig. 0,00 có ý nghĩa thống kê và ta đặt:
X1 (Do Tin cay) gồm các biến: Q1.1; Q1.2; Q1.3; Q1.4; Q1.5 X2 (Do Tiep Can) gồm các biến: Q2.1; Q2.2; Q2.3; Q2.4 X3 (Nhan Vien) gồm các biến: Q3.1; Q3.2; Q3.3; Q3.4; Q3.5 X4 (Thu Tuc) gồm các biến: Q4.1; Q4.2; Q4.3
X6 (He Thong Cong Nghe) gồm các biến: Q6.1; Q6.2; Q6.3; Q6.4 X7 (Marketing & CSKH) gồm các biến: Q7.1; Q7.2; Q7.3; Q7.4 X8 (Tam Ly Khach Hang) gồm các” biến: Q8.1; Q8.2; Q8.3; Q8.4
d. Phân tích Mơ hình hồi quy đa biến
Phân tích tƣơng quan Pearson
Bảng 2.14: Hệ số tương quan pearson
Do Tin Cay Do Tiep Can Nhan Vien Thu Tuc San Pham Dich Vu He Thong Cong Nghe Marketing & CSKH Tam Ly Khach Hang Phat Trien Do Tin Cay Pearson Correlation 1 0.029 0.030 -0.002 0.032 0.003 -0.123 0.019 .313** Sig. (2-tailed) 0.689 0.670 0.973 0.659 0.966 0.085 0.788 0.000 N 198 198 198 198 198 198 198 198 198 Do Tiep Can Pearson Correlation 0.029 1 0.126 0.019 -0.075 -0.060 0.031 -0.028 .194**