(Nguồn: Pikkarainen và cộng sự, 2004)
Dữ liệu sơ cấp được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ phản hồi đánh giá của 268 khách hàng đang và đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại Phần “Lan. Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tố thực tại tác động đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT là: Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Hưởng thụ cảm nhận, Thông tin trên NHĐT, An ninh và bảo mật. Trong đó, yếu tố Hữu dụng cảm nhận và Thông tin trên NHĐT là hai yếu tố tác động mạnh nhất.
Mơ hình nghiên cứu của Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu
(2008)
Luis V. Casaló và các cơng sự đã nghiên cứu về vai trò của sự hài lòng và khả năng sử dụng trang web trong việc phát triển lòng trung thành của khách hàng trong các dịch vụ ngân hàng điện tử. Lòng trung thành của khách hàng và marketing truyền miệng là hai mục tiêu chính được nhắm đến bởi các nhà quản lý. Tập trung vào ngân hàng trực tuyến, tầm quan trọng của các khái niệm này thậm chí cịn lớn
Chấp nhận dịch vụ NHĐT Hữu dụng cảm nhận Dễ sử dụng cảm nhận Hưởng thụ cảm nhận
Thông tin trên NHĐT
An ninh và bảo mật
hơn do năng lực ngày càng tăng trong thương mại điện tử. Vì vậy, mục đích của nghiên cứu này là để mô tả cả hai khái niệm trong bối cảnh ngân hàng điện tử.
Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu của Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2008)
(Nguồn: Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2008)
Ảnh hưởng của sự hài lòng và khả năng sử dụng trang web trong việc phát triển lòng trung thành của khách hàng và marketing truyền miệng tích cực trong kinh doanh ngân hàng điện tử đã được đo lường. Sau khi xác nhận các thang đo, các giả thuyết được đối chiếu thơng qua mơ hình cấu trúc. Nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng với các tương tác trước đây với trang web của ngân hàng có tác động tích cực đến cả lịng trung thành của khách hàng và marketing truyền miệng tích cực. Ngồi ra, khả năng sử dụng trang web đã được tìm thấy có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng và, như mong đợi, lòng trung thành cũng liên quan đáng kể đến marketing truyền miệng tích cực.
Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2007)
Trong nghiên cứu này, tác giả phát triển mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình nghiên cứu gốc SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mơ hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau:
Lòng trung thành & Khả năng sử dụng trang web Lòng trung thành (Loyalty) Truyền miệng (Word of Mouth)