(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2007)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng Nga (2012)
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thơn chi nhánh Biên Hịa. Mơ hình nghiên cứu của đề tài như sau:
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng Nga (2012)
(Nguồn: Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012)
Thông qua việc khảo sát 196 khách hàng của Agribank Biên Hòa, dữ liệu sơ cấp được tổng hợp từ phiếu khảo sát , sau đó các kiểm định được thực hiện với sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS, sau quá trình kiểm định hồi quy, nghiên cứu cho” thấy hai nhân tố thực tại tác động mạnh nhất đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn chi nhánh Biên Hịa là yếu tố thủ tục giao dịch và độ tin cậy.
Mơ hình nghiên cứu của Ihab Ali El-Qirem (2013)
Đề tài phát triển mơ hình nghiên cứu kế thừa từ mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) và những điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại những ngân hàng thương mại Jordan.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, một số biến được cho là có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT được đưa vào thảo luận và thể hiện trong mơ hình đề xuất. Các yếu tố được đưa vào mơ hình gồm: Yếu tố tiện ích của dịch vụ (sự thuận tiện, khả năng tiếp cận và cung ứng dịch vụ nhanh chóng); Yếu tố an tồn và bảo mật (sự an tồn, sự bí mật và niềm tin); Yếu tố về sự thuận tiện và dễ sử dụng (nội dung, thiết kế và sự đơn giản của trang web); Yếu tố sự lo sợ và tin tưởng; Yếu tố giá và phí; Yếu tố đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, tuổi, thu nhập, học vấn.
Hình 1.7. Mơ hình nghiên cứu của Ihab Ali El-Qirem (2013)
Sử dụng dịch vụ NHĐT tại những ngân hàng thương mại Jordan Tiện ích của dịch vụ An toàn và bảo mật Sự thuận tiện và dễ sử dụng Sự lo sợ và tin tưởng Giá và chi phí
Kết luận chỉ ra rằng sự thuận tiện, khả năng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, sự an tồn, bí mật, niềm tin, sự đơn giản về thiết kế và nội dung của trang web ngân hàng cũng như sự lo sợ và tin tưởng, giá và phí đều tác động trực tiếp đến mức độ chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử tại Jordan.
Mơ hình nghiên cứu của Mohammad Ahmadi Nia (2013)
Mohammad Ahmadi Nia tiến hành điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thực địa với mẫu là 200 người Iran đang sống ở Tehran là các nhà quản lý, các chuyên gia về công nghệ thông tin và các chun gia trong ngành tài chính.
Hình 1.8. Mơ hình nghiên cứu của Mohammad Ahmadi Nia (2013)
(Nguồn: Mohammad Ahmadi Nia 2013)
Kết quả nghiên cứu cho thấy có một mối quan hệ đáng kể giữa cơng cụ tài chính với hạ tầng kinh tế, cơ cấu kỹ thuật, quản lý cơ sở hạ tầng, chính sách, xã hội và cơ sở hạ tầng văn hóa, cơ sở hạ tầng pháp lý và cơ sở hạ tầng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại thủ đơ Tehran -
Iran Tiện ích của dịch vụ An toàn và bảo mật Sự thuận tiện và dễ sử dụng Sự lo sợ và tin tưởng Giá và chi phí
Mơ hình nghiên cứu của Muhammad Rizwan và cộng sự (2014)
Việc chấp nhận sử dụng công nghệ ở Pakistan rất rộng rãi với 20 triệu người sử dụng Internet và 100 triệu người sử dụng điện thoại di động. Tuy “nhiên việc sử dụng dịch vụ NHĐT ở nước này vẫn cịn khiêm tốn. Chính vì vậy, năm 2014, Muhammad Rizwan và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc chấp nhận, sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại nước này. Các yếu tố đề xuất đưa vào mơ hình nghiên cứu bao gồm Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Chất lượng dịch vụ, Rủi ro cảm nhận và Sự tin tưởng cảm nhận. Qua kết quả phân tích cho thấy tất cả các yếu tố trên đều tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT trong đó yếu tố Dễ sử dụng cảm nhận và Hữu dụng cảm nhận có tác động đáng kể nhất.
Từ các nghiên cứu đã được đề cập ở phần trên có thể tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT như nội dung trong bảng 1.1 dưới đây:
Bảng 1.1. Một số nghiên cứu đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
TT Yếu tố ảnh hƣởng Các nghiên cứu
1 Độ tin cậy
Nguyễn Đình Thọ (2007); Nguyễn Thị Hằng Nga (2012); Parasuraman & ctg (1988); Pikkarainen và cộng sự (2004)
2 Độ tiếp cận Nguyễn Đình Thọ (2007); Nguyễn Thị Hằng Nga (2012); Parasuraman & ctg (1988)
3 Nhân viên
Nguyễn Thị Hằng Nga (2012); Gronroos (1984); Ihab Ali El-Qirem (2013); Luis V. Casaló và cộng sự (2008)
4 Thủ tục Nguyễn Thị Hằng Nga (2012); Gronroos (1984); Muhammad Rizwan và cộng sự (2014)
5 Sản phẩm dịch vụ
Nguyễn Thị Hằng Nga (2012); Gronroos (1984); Pikkarainen và cộng sự (2004); Muhammad Rizwan và cộng sự (2014)
6 Hệ thống công nghệ
Nguyễn Thị Hằng Nga (2012); Gronroos (1984); Pikkarainen và cộng sự (2004); Ihab Ali El-Qirem (2013); Luis V. Casaló và cộng sự (2008)
7 Marketing và chăm sóc khách hàng
Nguyễn Thị Hằng Nga (2012); Gronroos (1984); Ihab Ali El-Qirem (2013); Muhammad Rizwan và cộng sự (2014)
8 Tâm lý khách hàng
Nguyễn Thị Hằng Nga (2012); Gronroos (1984); Ihab Ali El-Qirem (2013); Luis V. Casaló và cộng sự (2008)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các nghiên cứu
Dựa vào kết quả phân tích, tổng hợp các nghiên cứu trước đây, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV được trình bày trong phần tiếp theo” của đề tài.
1.4.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu
Mơ hình SERVQUAL đã được kiểm định và đánh giá toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác “nhau cũng
như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ. Mà ngân hàng lại là một ngành dịch vụ đặc biệt, nếu áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ khơng thích hợp ở những khía cạnh sau:
- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.
- Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.
- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố nội tại mà thôi.
- Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.
Đối với những nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thì mơ hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos tỏ ra hợp lý hơn bởi những lý do sau:
Một là, mơ hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì). Ngân hàng là lĩnh vực đòi hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó mơ hình SERVQUAL khơng phân tích đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào.
Hai là, khi các ngân hàng cùng cung cấp các dịch vụ giống nhau và ít xảy ra sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Để phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, BIDV cần phát triển cả về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các cơng trình nghiên cứu trước đây là cơ sở tham khảo để tác giả có thể đưa ra mơ hình nghiên cứu và bảng
hỏi. Căn cứ vào lý thuyết và nghiên cứu định tính, kết hợp với phỏng vấn các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng điện tử tại BIDV, tác giả thiết lập mơ hình tổng” thể với các biến ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV như sau: