(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988)
Trong đó, các nhân tố bao gồm các tiêu chí như sau:
(1) Sự tin cậy (reliability): Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình
cung ứng dịch vụ.
- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy “trình nhằm đảm bảo
cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy.
- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thơng là có thật và có thể đạt được.
- Quản trị được những mong đợi của khách hàng.
(2) Tính đáp ứng (responsiveness):
- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn.
- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.
(3) Phương tiện hữu hình (tangibles): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất.
- Xem xét ảnh hưởng của mơi trường xung quanh như trang trí văn phịng, vật dụng văn phịng, trang thiết bị.
- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…
(4) Năng lực phục vụ (assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an tồn mà
ngân hàng trao cho khách hàng.
- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ. - Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên.
- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng. - Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.
(5) Sự đồng cảm (empathy): Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung
ứng cá nhân.
- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ.
- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. - Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng. Mơ hình Pikkarainen và cộng sự (2004)
Để nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT ở Phần Lan, nghiên cứu dựa vào mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), đồng thời bổ sung các yếu tố nghiên cứu khác từ việc phỏng vấn với nhóm lãnh đạo ngân hàng. Ban đầu các yếu tố đưa vào mơ hình đề xuất bao gồm: Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Hưởng thụ cảm nhận, Thông tin trên NHĐT, An ninh và bảo mật, Chất lượng kết” nối Internet.