6. Bố cục của đề tài
1.4.3. Giả thuyết nghiên cứu
a. Độ tin cậy
Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy “tín.
Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Độ tin cậy được thể hiện ở các khía cạnh (Nguyễn Đình Thọ, 2007; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Pikkarainen và cộng sự, 2004). Trên cơ sở đó, độ tin cậy bao gồm các tiêu thức:
- Tín nhiệm của ngân hàng (Pikkarainen và cộng sự, 2004; Nguyễn Đình Thọ, 2007; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012)
- Bảo mật thông tin khách hàng (Pikkarainen và cộng sự, 2004; Nguyễn Đình Thọ, 2007; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012)
- Giải đáp các khiếu nại theo đúng hẹn (Nguyễn Đình Thọ, 2007; Pikkarainen và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012)
- Luôn quan tâm và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2007; Pikkarainen và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012)
- Luôn thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2007; Pikkarainen và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012)
Giả thuyết H1: Độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ
NHĐT tại BIDV. b. Độ tiếp cận
Được dùng để mô tả mức độ số lượng nhiều người nhất có thể biết được một sản phẩm nào đó như các loại thiết bị, dịch vụ, mơi trường khơng gian,… (Nguyễn Đình Thọ, 2007; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Parasuraman & ctg, 1988). Trên cơ sở đó, độ tiếp cận bao gồm các tiêu thức:
- Mạng lưới ngân hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2007; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Ihab Ali El-Qirem, 2013).
- Vị trí giao dịch thuận tiện (Nguyễn Đình Thọ, 2007; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Ihab Ali El-Qirem, 2013).
- Kênh liên hệ rộng rãi (Nguyễn Đình Thọ, 2007; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Parasuraman & ctg, 1988).
- Thời gian làm việc phù hợp (Ihab Ali El-Qirem, 2013; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Parasuraman & ctg, 1988).
Giả thuyết H2: Độ tiếp cận có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ
NHĐT tại BIDV c. Nhân viên
Nhân viên ngân hàng đóng vai trị quan trọng vì họ là người trực tiếp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Họ là người quyết định chất lượng của sản phẩm và tạo nên hình ảnh của ngân hàng. Trên thực tế, thái độ và trình độ của nhân viên đã trở thành yếu tố quan trọng đối với sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Trên cơ sở đó, nhân viên bao gồm các tiêu thức:
- Thái độ nhân viên lịch thiệp, thân thiện với khách hàng (Gronroos, 1984; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008)
- Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012); Gronroos, 1984; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008)
- Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012); Gronroos, 1984; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008)
- Phục vụ công bằng với tất cả khách hàng (Gronroos, 1984; Ihab Ali El- Qirem, 2013; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008)
- Có trang phục lịch sự và gọn gàng (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Gronroos, 1984; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008)
Giả thuyết H3: Nhân viên có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ
NHĐT tại BIDV.
d. Thủ tục giao dịch
Thủ tục giao dịch là các yếu tố về giấy tờ giao dịch, thời gian giao dịch. Đây là một yếu tố mà khách hàng dễ tiếp cận. Nếu ngân hàng có thủ tục đơn giản, thuận tiện thì khách hàng dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ hơn. (Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014; Gronroos, 1984; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012). Trên cơ sở đó, thủ tục giao dịch bao gồm các tiêu thức:
- Giấy tờ sử dụng trong giao dịch thiết kế đơn giản (Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014; Gronroos, 1984).
- Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn (Gronroos, 1984; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012).
- Thủ tục thực hiện giao dịch nhanh gọn (Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014; Gronroos, 1984; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012).
Giả thuyết H4: Thủ tục giao dịch có quan hệ thuận chiều với phát triển
dịch vụ NHĐT tại BIDV. e. Sản phẩm dịch vụ
Nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều, và các đối thủ cạnh tranh cũng ngày càng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích hơn. Chính vì
thế mà sản phẩm dịch vụ càng phong phú và phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì càng được khách hàng đón nhận và sử dụng. (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Gronroos, 1984); Pikkarainen và cộng sự, 2004; Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014). Các tiêu thúc của sản phẩm dịch vụ:
- Dịch vụ/ sản phẩm đa dạng (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Gronroos, 1984); Pikkarainen và cộng sự, 2004; Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014)
- Phí, giá giao dịch phù hợp (Gronroos, 1984); Pikkarainen và cộng sự, 2004; Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014)
- Đáp ứng nhu cầu khách hàng (Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012); Pikkarainen và cộng sự, 2004;)
- Sản phẩm/ dịch vụ dễ sử dụng (Gronroos, 1984); Pikkarainen và cộng sự, 2004; Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014)
Giả thuyết H5: Sản phẩm dịch vụ có quan hệ thuận chiều với phát triển
dịch vụ NHĐT tại BIDV. f. Cơng nghệ
Đóng vai trị nền tảng của hoạt động kinh doanh ngân hàng, các phương tiện máy móc, kĩ thuật, trụ sở đã tạo điều kiện để thực hiện nghiệp vụ ngân hàng tốt hơn. Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. (Gronroos, 1984; Pikkarainen và cộng sự, 2004; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012). Các tiêu thức của nhân tố công nghệ bao gồm:
- Hệ thống công nghệ tốt. (Gronroos, 1984; Pikkarainen và cộng sự, 2004; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008; Ihab Ali El-Qirem, 2013)
- Trang bị hiện đại, mạnh mẽ. (Gronroos, 1984; Pikkarainen và cộng sự, 2004; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008; Ihab Ali El-Qirem, 2013)
- Đường truyền tốt. (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Gronroos, 1984; Pikkarainen và cộng sự, 2004; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008; Ihab Ali El-Qirem, 2013)
- Báo cáo, sao kê chính xác/ nhanh gọn. (Gronroos, 1984; Pikkarainen và cộng sự, 2004; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012)
Giả thuyết H6: Công nghệ có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ
NHĐT tại BIDV.
g. Marketing và chăm sóc khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường truyền tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Gronroos, 1984; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014). Các tiêu thức của Marketing và chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Chương trình khuyến mại hấp dẫn (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Gronroos, 1984; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014)
- Chương trình quảng cáo rộng khắp (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Gronroos, 1984; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014)
- Khiếu nại/ thắc mắc xử lý kịp thời, thoả đáng (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Gronroos, 1984; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014)
- Quan tâm/ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Gronroos, 1984; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Muhammad Rizwan và cộng sự, 2014)
Giả thuyết H7: Marketing và chăm sóc khách hàng có quan hệ thuận chiều
với phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV. h. Tâm lý khách hàng:
Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng. Bởi họ là người có nhu cầu sử dụng và đánh giá về sản phẩm.
Sự đánh giá của họ không phải qua cảm nhận khách quan mà bằng sự thỏa mãn, sự hài lịng về tiện ích, tính an tồn và hiệu” quả của sản phẩm mà họ sử dụng. Mặt khác, chính khách hàng tạo ra điều kiện để phát triển sản phẩm mới, nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận ngân hàng. (Gronroos, 1984; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Ihab Ali El-Qirem, 2013). Các tiêu thức tâm lý khách hàng bao gồm:
- Có thói quen dùng tiền mặt (Gronroos, 1984; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Ihab Ali El-Qirem, 2013)
- Sử dụng các dịch vụ mới phức tạp (Gronroos, 1984; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Ihab Ali El-Qirem, 2013)
- Lo ngại rủi ro (Gronroos, 1984; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Ihab Ali El-Qirem, 2013)
- Chưa có nhu cầu sử dụng (Gronroos, 1984; Luis V. Casaló và cộng sự, 2008; Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012; Ihab Ali El-Qirem, 2013)
Giả thuyết H8: Tâm lý khách hàng có quan hệ thuận chiều với phát triển
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Hình 2.1. Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(Nguồn: https://www.bidv.com.vn/vn/ve-bidv/lich-su-phat-trien)
- Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Tên tiếng anh: Bank for Investment and Development of Vietnam - Viết tắt: BIDV
- Hội sở chính: 35 Hàng Vơi, Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Lịch sử xây dựng, trưởng thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam…
- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Từ 1981 đến 1989: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam - Từ 1990 đến 27/04/2012: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
- Từ 27/04/2012 đến nay: mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Hồ mình trong dòng chảy của dân tộc, Ngân hàng TMCP Đầu tư- và Phát triển Việt Nam đã góp phần vào việc khơi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 – 1965); Thực hiện hai nhiệm vụ chiến lư-ợc xây dựng CNXH, chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc,
chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống nhất đất nư-ớc (1965- 1975); Xây dựng và phát triển kinh tế đất nư-ớc (1975-1989) và Thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ cơng nghiệp hố hiện đại hố đất nư-ớc (1990 – nay). Dù ở bất cứ đâu, trong bất cứ hoàn cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV cũng hồn thành tốt nhiệm vụ của mình – là ngư-ời lính xung kích của Đảng trên mặt trận tài chính tiền tệ, phục vụ đầu tư- phát triển của đất nước…
Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…
BIDV tiếp tục khẳng định vai trị là cơng cụ, lực lượng chủ lực, chủ đạo trong thực thi chính sách tiền tệ theo định hướng của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước; đi đầu trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, năng lực quản trị tiên tiến, an toàn trong hoạt động, chủ động hội nhập quốc tế. BIDV cũng đã chú trọng phát triển thể chế, nâng cao năng lực quản trị điều hành, tăng cường kỷ cương, kỷ luật trong toàn hệ thống... BIDV đã tiến một bước dài trong đổi mới thể chế quản trị điều hành, xây dựng và được Thống đốc phê duyệt Phương án tái cơ cấu gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2017 – 2020;
BIDV được các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế như Standard and Poor‟s (S&P) và Moody‟s đánh giá có triển vọng ổn định và tích cực, nằm trong nhóm các ngân hàng có bậc xếp hạng tín nhiệm cao nhất Việt Nam. Các tổ chức trong nước và quốc tế ghi nhận: Nhiều năm liên tục nằm trong Top 2000 công ty đại chúng lớn và quyền lực nhất thế giới (Forbes); Top 1.000 Ngân hàng toàn cầu 2019 (The Banker); Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam lần thứ 5 liên tiếp (The Asian Banker); Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất 2019 lần thứ 2 liên tiếp (Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam & IDG); BIDV cũng giữ vai trò hạt nhân trong cộng đồng doanh nghiệp vận động và ủng hộ công tác ASXH tại các nước bạn Lào, Campuchia, Myanmar, Cuba…
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức BIDV
Hình 2.3. Bộ máy quản lý BIDV
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2019)
Chức năng, nhiệm vụ vị trí chủ chốt trong bộ máy quản lý:
Hội đồng quản trị (HĐQT) là cơ quan quản trị BIDV, có tồn quyền nhân danh BIDV để quyết định, thực hiện các quyền, nghĩa vụ của BIDV không thuộc
thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đơng (ĐHĐCĐ). HĐQT cịn có nhiệm vụ xác định và xây dựng các kế hoạch và chính sách như chính sách quản lý kinh doanh, chiến lược kinh doanh và các kế hoạch phát triển chung của BIDV.
Ban Điều hành chịu trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của BIDV theo Điều lệ của BIDV. Ban Điều hành chịu sự giám sát của HĐQT.
Ban Điều hành có các hội đồng là: Hội đồng Quản lý Tài sản Nợ - Tài sản Có, Hội đồng Rủi ro, Hội đồng Quản lý vốn, …
Ban Kiểm soát là cơ quan do ĐHĐCĐ bầu ra, thực hiện kiểm toán nội bộ, kiểm soát, đánh giá việc chấp hành các quy định của pháp luật, quy định nội bộ, Điều lệ, Nghị quyết, Quyết định của ĐHĐCĐ, HĐQT.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV
Bảng 2.1. Tình hinh hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2017 – 2019
STT Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Chênh lệch 2018/2017 (%) Chênh lệch 2019/2018 (%) 1 Tổng tài sản (Tỷ đồng) 1.202.284 1.312.866 1.489.957 9,20% 13,49% 2 Vốn chủ sở hữu (Tỷ đồng) 48.834 54.490 77.653 11,58% 42,51% 3 Vốn huy động (Tỷ đồng) 1.125.000 1.226.454 1.374.765 9,02% 12,09% 4 Tỷ lệ nợ xấu (%) 1,44 1,89 1,75 31,25% -7,41% 5 Dư nợ tín dụng 895.404 1.010.993 1.134.503 12,91% 12,22% 6 Lợi nhuận trước thuế (Tỷ đồng) 8.665 9.391 10.732 8,38% 14,28%
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV – 2017, 2018, 2019)
Tổng tài sản: Năm 2018 tổng tài sản tăng 9.20% só với năm 2017. Kết thúc năm tài chính 2019, tổng tài sản tăng 13.49%, đạt 1.458.740 tỷ đồng, giữ vững vị thế là ngân hàng thương mại có quy mơ tài sản lớn nhất Việt Nam;... Nộp “ngân sách Nhà nước hơn 5.243 tỷ đồng, trở thành đơn vị nhiều năm liên tục nằm trong top 10
doanh nghiệp nộp ngân sách lớn nhất cả nước.
Vốn chủ sở hữu: Năm 2018 tăng 11.58% so với năm 2017. Năm 2019 tăng 42.51% nguyên nhân tăng mạnh của vốn chủ sở hữu là do sau thành công của giao dịch bán chiến lược cho đối tác KEB Hana Bank, vốn chủ sở hữu của BIDV đạt 77.653 tỷ đồng và vốn điều lệ đạt 40.220 tỷ đồng.