CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 Mơ hình và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ kế toá n SERPERF
3.1.1 Lý do lựa chọn mơ hình
Trong những nghiên cứu đang tồn tại, nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ cơ bản được phát sinh từ thang đo của mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, theo các nghiên cứu trước khi nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ thì mơ hình SERVQUAL thực hiện tương đối dài dịng và khá phức tạp. Vì thế, đã xuất hiện mơ hình biến thể của SERVQUAL chính là mơ hình SERPERF.
Việc lựa chọn mơ hình SERPERF để thực hiện đề tài luận văn này được giải thích với những lí do như sau:
Thứ nhất: Việc tiến hành nghiên cứu được ngắn gọn, đơn giản và tập trung
vào vấn đề nghiên cứu nhiều hơn. Mục đích cuối cùng của tác giả là tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM. Vì vậy, sử dụng mơ hình SERPERF sẽ giúp tác giả tập trung tìm ra những nhân tố có tác động đến chất lượng DVKT.
Thứ hai: Theo bài báo khoa học của hai tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm
Ngọc Thúy (2007) về việc so sánh hai mơ hình SERVQUAL và SERPERF trong việc thực hiện tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị. Các tác giả đã tiến hành thực hiện hai mơ hình trên cùng lúc và kết quả thu được: mơ hình SERPERF cho ra kết quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn mơ hình SERPERF là mơ hình đo lường chất lường DVKT tại luận văn Thạc sỹ này (dựa trên nền tảng mơ hình SERVQUAL) nhằm phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra.
3.1.2Thang đo và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán3.1.2.1 Nhân tố Sự tin cậy - Reliability