CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
5.2.1 ến ngh Ki ị đố ới doanh nghi ệp DVKT trên địa iị bàn TP.HCM
5.2.1.2 Nhân tố Sự đồng cảm
[1] Thời gian phục vụ thuận tiện
Để đáp ứng và phục vụ khách hàng được đầy đủ và nhanh chóng nhất, doanh nghiệp DVKT nên mở rộng khung giờ phục vụ khách hàng thông qua một số cách thức sau:
i. Thiết lập trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần với các chức năng chính:
- Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Cung cấp các DVKT và chăm sóc khách hàng qua điện thoại. - Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
ii. Chuyển đổi từ tổng đài tư vấn tính phí sang tổng đài miễn phí (hoặc tính phí thấp) với thời gian phục vụ xuyên suốt trong ngày (ví dụ từ 7:30 đến 22:00) mỗi ngày.
[2] Thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Nhu cầu của khách hàng có thể được thể hiện một cách trực tiếp hay gián tiếp. Có một số khách hàng trực tiếp trị chuyện với doanh nghiệp DVKT. Tuy nhiên, có một số nhu cầu của khách hàng họ không bày tỏ trực tiếp với công ty DVKT mà chỉ thông qua một số cơng cụ gián tiếp. Chính vì vậy, doanh nghiệp DVKT gia tăng việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng bằng cách:
i. Biết cách lắng nghe
Bất cứ khách hàng nào cũng muốn nhân viên nhanh chóng thấu hiểu được nhu cầu của họ. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có thể diễn đạt một cách trôi chảy, ngắn gọn những gì họ thực sự muốn, chính vì vậy nhân viên doanh nghiệp DVKT phải trở thành người lắng nghe thông minh.
ii. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Những nhu cầu của khách hàng công ty DVKT nên tập hợp lại và hệ thống lại trong một bảng khảo sát. Bằng cách định kỳ (hằng quý/ hằng năm), công ty DVKT nên thực hiện việc gửi bảng câu hỏi khảo sát với nội dung xung quanh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm DVKT, cách thức chăm sóc khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ,…. Để từ đó, cơng ty có thể hiểu nhu cầu của khách hàng nhiều hơn và đáp ứng những nhu cầu này để gia tăng chất lượng dịch vụ.