Tên biến Ký hiệu Thang đo Số lượng
Biến độc lập 25
Sự tin cậy TC TC1- TC7 7
Khả năng đáp ứng DU DU1 – DU5 5
Năng lực phục vụ PV PV1 – PV5 5
Phương tiện hữu hình HH HH1 – HH4 4
Sự đồng cảm DC DC1 – DC4 4
Biến phụ thuộc 3
Chất lượng DVKT C C1 – C3 3
3.3 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, được thực hiện theo hai bước chính:
▪ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu;
▪ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá thang đo Cronbach Alpha, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy bội.
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
3.3.1.1Thiết kế nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được tác giả sử dụng ở bước nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá. Trong đó, thơng tin được thu thập ở dạng định tính thơng qua kỹ thuật chính là quan sát, thảo luận tay đơi và thảo luận nhóm (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
Qua việc tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng DVKT trước đây, tác giả khẳng định cho đến thời điểm tác giả thực hiện đề tài này, vẫn chưa có mơ hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM.
Để tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các kết quả nghiên cứu tại nước ngoài, các nghiên cứu về các lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam và trên nền tảng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Từ đó, xác định các biến độc lập (Sự Tin cậy, Năng lực phục
vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự Đồng cảm) tác động đến biến phụ thuộc (chất lượng DVKT).
Nghiên cứu định tính được thực hiện ở bước nghiên cứu sơ bộ nhằm:
▪ Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT của các doanh nghiệp DVKT mà tác giả đã xác định từ cơ sở lý thuyết và khám phá các nhân tố mới có thể tác động đến chất lượng DVKT;
▪ Đánh giá thang đo nháp để bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu;
▪ Kiểm tra cách sử dụng từ ngữ trong từng câu hỏi của các biến quan sát nhằm đảm bảo phần đông các đối tượng khảo sát hiểu đúng và rõ nghĩa. Để khẳng định các nhân tố đã tìm thấy ở việc tổng hợp các nghiên cứu trước đây tác động đến biến phụ thuộc - chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM, tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi 12 chuyên gia dựa trên dàn bài được lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan đến mơ hình (Phụ lục 1). Những người được phỏng vấn gồm 06 người là Giám đốc, Kế toán trưởng hoặc những người đứng đầu các công ty sử dụng DVKT và 06 người là Giám đốc, Kế toán trưởng của doanh nghiệp DVKT cũng như các chuyên gia về kế toán (giảng viên đại học).
3.3.1.2Kết quả nghiên cứu định tính
Qua 12 cuộc phỏng vấn, những người được phỏng vấn đều nhận định đây là một vấn đề nghiên cứu thực sự cấp thiết trong bối cảnh lĩnh vực DVKT tại TP.HCM đang hoạt động phổ biến như hiện nay.
Hầu hết những người được phỏng vấn đồng ý với các nhân tố Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng và Năng lực phục vụ ở mức cao. Họ cho rằng, những nhân tố này góp phần làm tăng chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT. Đây cũng là những nhân tố quan trọng hàng đầu khi họ đánh giá những doanh nghiệp DVKT hoạt động chuyên nghiệp. Thông qua việc khảo sát 06 (sáu) Giám đốc, Kế toán trưởng của các doanh nghiệp sử dụng DVKT, họ cho rằng: hầu hết các doanh nghiệp DVKT luôn cố gắng đưa ra những sự tư vấn kịp thời, nhân viên cơng ty có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm, vui vẻ và đặc biệt là có một nền tảng kiến thức vững chắc cũng như kinh nghiệm đa dạng. Vì vậy, họ hồn tồn đồng ý với các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà tác giả đưa ra. Tuy nhiên, một số cá nhân đề xuất nên thêm vào mơ hình một nhân tố mà họ nghĩ là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: Hình ảnh cơng ty. Vì hầu hết họ tin rằng:
H1 Sự tin cậy H2 Khả năng đáp ứng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN H3 Năng lực phục vụ H4
Phương tiện hữu hình
H5
Sự đồng cảm
các cơng ty có danh tiếng tốt trên thị trường như Big 4 luôn là những cơng ty cung cấp DVKT có chất lượng cao.
Hai nhân tố Phương tiện hữu hình và Sự Đồng cảm được các chuyên gia đánh giá là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng không mạnh bằng ba nhân tố đã nêu trên. Họ cho rằng: Phương tiện hữu hình thì họ nghĩ có tác động vì thơng qua việc sắp xếp hồ sơ, sổ sách kế toán và trang phục của nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, họ đánh giá cao tính chuyên nghiệp và thái độ phục vụ chuyên tâm đến cho khách hàng. Tuy nhiên, họ khơng có nhiều điều kiện đến văn phòng của doanh nghiệp DVKT vì hầu hết nhân viên công ty dịch vụ đến văn phòng của khách hàng để trực tiếp tư vấn và làm việc. Nhân tố sự Đồng cảm được những chuyên gia nhận định là một yếu tố khá cần thiết vì nhân tố này thể hiện việc khách hàng đặt nỗi niềm của họ đến doanh nghiệp DVKT. Họ cho rằng: khi các doanh nghiệp dịch vụ hỏi thăm, quan tâm đến những khó khăn mà cơng ty gặp phải. Từ đó, họ đưa ra những lời động viên và phương án khắc phục hợp lí, những khách hàng ln an tâm và hài lịng với doanh nghiệp dịch vụ và đánh giá cơng ty cung cấp dịch vụ có chất lượng cao.
Tóm lại, thông qua việc tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ kết hợp với kết quả phỏng vấn các chuyên gia đã giúp tác giả xác định 05 (năm) nhân tố tác động đến chất lượng DVKT. Đó là: Sự Tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự Đồng cảm. Riêng nhân tố mà các chuyên gia đưa ra đó là Hình ảnh cơng ty tác giả tiến hành lồng ghép vào nhân tố Phương tiện hữu hình vì hai nhân tố này có thang đo gần giống nhau.
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán trên địa bàn TP.HCM
❖ Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu được hiểu là nhận định sơ bộ, kết luận giả định về bản chất sự vật được người nghiên cứu đưa ra để chứng minh hoặc bác bỏ. Giả thuyết đưa ra phải dựa trên cơ sở lý thuyết đã đưa ra và có thể kiểm chứng được. Sau khi xây dựng mơ hình nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý thuyết đã tổng hợp cùng với việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả đưa ra 05 (năm) giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Công ty dịch vụ càng được khách hàng tin cậy thì cung cấp DVKT có chất lượng càng cao.
H2: Cơng ty dịch vụ có khả năng đáp ứng yêu cầu hợp lý, chính đáng của khách hàng sẽ cung cấp chất lượng DVKT tốt.
H3: Cơng ty dịch vụ có năng lực phục vụ khách hàng càng tốt thì chất lượng DVKT càng cao.
H4: Phương tiện, công cụ, tác phong làm việc của công ty dịch vụ càng chuyên nghiệp thì chất lượng dịch vụ kế tốn càng cao.
H5: Công ty dịch vụ càng đồng cảm với khách hàng thì chất lượng DVKT càng cao
3.3.2Phương pháp nghiên cứu định lượng3.3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng [1] 3.3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng [1]
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm trích xuất các biến quan sát thành một nhóm có mối liên hệ với nhau. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1.0 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Đại lượng Barlett là đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác, ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hồn tồn với chính nó (r=1) nhưng khơng có tương quan với các biến khác (r=0). Điều kiện cần để áp dụng
phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau. Nếu kiểm định cho thấy khơng có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể.
Bên cạnh đó, phân tích nhân tố cịn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% thì mới được giữ lại trong mơ hình (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 34). Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay. Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.
[2] Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha
Phương pháp phân tích này được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Được đánh giá qua hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correlation) và hệ số Alpha (Nunnally & Bernstien 1994, trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2012).
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với một điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Khi biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại. Thang đo có độ tin cậy khi hệ số Alpha lớn hơn 0.6.
Mặt khác, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
[3] Phân tích tương quan Pearson
Sử dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với nhau trong một thang đo (nhân tố). Khi mức ý nghĩa (Significance, Sig.) của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan tuyến
tính với nhân tố đại diện. Thêm vào đó, hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r) được tính tốn để lượng hóa mức độ chặt chẽ trong mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng, giá trị tuyệt đối của hệ số này càng gần 1.0 thì các biến này có tương quan tuyến tính chặt chẽ (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Đồng thời, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập cũng được xem xét.
[4] Phân tích hồi quy bội
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cây của thang đo. Việc xác định mối quan hệ giữa các biến cũng như mức độ ảnh hưởng của nhóm biến độc lập đến biến phụ thuộc được thực hiện bằng phương pháp hồi quy bội.
Đầu tiên, phân tích mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình. Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ giữa hai biến định lượng. Giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này có mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ và phân tích hồi quy là phù hợp.
Tiếp theo chạy phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thơng thường. Phương pháp lựa chọn biến Enter được tiến hành: tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét kết quả thống kê liên quan đến các biến được đưa vào mơ hình. Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) được dùng để xác định độ phù hợp của mơ hình.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT của các doanh nghiệp DVKT: yếu tố nào có hệ số β lớn hơn thì mức độ ảnh hưởng lớn hơn.
[6] Kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong phân tích hồi quy
Sau khi thiết lập được phương trình hồi quy mối quan hệ nhân quả giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, tác giả tiến hành dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong phân tích hồi quy bằng mơ hình đồ thị phân tán Scatterplot, biểu đồ Histogram và đồ thị Q-Q plot.
3.3.2.2 Quy trình thực hiện
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm mục đích kiểm định lại mơ hình nghiên cứu đã đề xuất ở trên và tìm hiểu mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT.
Quy trình thực hiện ở nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau: ▪ B ướ c 1: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục 02)
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng ngoài phần câu hỏi tham khảo bao gồm 25 biến quan sát đo lường mức độ tác động của 5 nhân tố, và 3 biến quan sát đo lường biến phụ thuộc - chất lượng DVKT. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 5 mức độ từ [1- Hồn tồn khơng đồng ý] đến [5- Hoàn toàn đồng ý].
▪ B ướ c 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc
khảo sát
Đối tượng khảo sát của đề tài này là các doanh nghiệp đang sử dụng DVKT trên địa bàn TP.HCM. Hồ Chí Minh hiện có 24 quận/huyện và số lượng các doanh nghiệp sử dụng DVKT phân bố rải rác ở các quận/huyện nên hiện nay, số lượng các doanh nghiệp này là không thể xác định. Chính vì lẽ đó, tác giả chọn phương pháp chọn mẫu là thuận tiện phi xác suất.
Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)26 đối với kỹ thuật phân tích nhân tố, cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố, với 25 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu trong nghiên cứu là 125.
Tuy nhiên, để phân tích hồi quy bội một cách tốt nhất theo Tabachnick và Fidell (2007) (theo Nguyễn Đình Thọ, 2012, trang 499) thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính bằng cơng thức n ≥ 50 + 8*m (m: số biến độc lập). Vậy với 5 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu phải là 90.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ chọn kích thước mẫu đủ lớn để thỏa mãn cả hai điều kiện trên là từ 125 mẫu trở lên. Và để đảm bảo cỡ mẫu như mong muốn và loại trừ những câu trả lời khơng hợp lệ thì tác giả sẽ tiến hành gửi bảng câu hỏi khảo sát đến 250 đối tượng khảo sát.
▪ B ướ c 3: Gửi phiếu điều tra cho doanh nghiệp
Dữ liệu được thu thập thông qua hai cách, đó là: i. Gửi bảng câu hỏi trực tiếp;
ii. Gửi bảng câu hỏi thơng qua ứng dụng Google Docs.
26 Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1-2), NXB Hồng Đức
Việc sử dụng ứng dụng Google Docs giúp cho việc thu thập đỡ mất thời gian và tiết kiệm chi phí hơn nhưng thông tin nhận được vẫn được đảm bảo.