CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.6.1 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Dựa vào kết quả ở phụ lục 10A - Kết quả phân tích hồi quy bội, hệ số chấp nhận (Tolerance) khá cao (bằng 1) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) thấp (< 2.0). Điều này cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra giữa 05 biến độc lập tham gia phương trình hồi quy.
4.6.2 Phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
Phân tích hồi quy được thực hiện với năm biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng và Năng lực phục vụ) với biến phụ thuộc (chất lượng DVKT). Kết quả phân tích hồi quy bội được trình bày cụ thể ở phụ lục 10A - Kết quả phân tích hồi quy bội.
Kiểm tra mức độ phù hợp của mơ hình cho thấy R2 hiệu chỉnh là 0.788, có nghĩa mơ hình hồi quy đa biến được sử dụng phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ở mức 78.8%, hay nói một cách khác 78.8% sự biến thiên của biến phụ thuộc
Chất lượng DVKT được giải thích bởi sự biến thiên của năm biến độc lập Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện
hữu hình. Cịn lại 21.2% là do các yếu tố khác và sai số.
Bên cạnh đó, kiểm định F cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ (Sig. = 0.00), mơ hình hồi quy đưa ra phù hợp với tập dữ liệu khảo sát tại mức ý nghĩa 5%. Năm biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu đều có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig. < 0.05).
Kết luận: Phương trình hồi quy bội thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố và chất lượng dịch vụ kế toán như sau:
Y = 0.473 X1 + 0.449 X2 + 0.287 X3 + 0.344 X4 + 0.413 X5
Trong đó:
- Y: Chất lượng dịch vụ kế tốn (biến phụ thuộc) - X1: Sự tin cậy (biến độc lập 1)
- X2: Sự đồng cảm (biến độc lập 2)
- X3: Phương tiện hữu hình (biến độc lập 3) - X4: Khả năng đáp ứng (biến độc lập 4) - X5: Năng lực phục vụ (biến độc lập 5) - ε: Sai số
4.6.3 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy tuyến tính
Mơ hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp bình phương bé nhất OSL (Ordinary Least Squares) được thực hiện với một số giả định và mơ hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định này được đảm bảo. Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mơ hình, việc dị tìm sự vi phạm các giả định là cần thiết.
Mơ hình hồi quy tuyến tính bội giả định rằng biến phụ thuộc có phân phối chuẩn với bất kỳ kết hợp nào của các biến độc lập trong mơ hình, tức là các kết hợp giữa biến độc lập và biến phụ thuộc đều có chung một phương sai. Một giả định quan trọng nữa là đối với mơ hình hồi quy tuyến tính là khơng có biến giải thích nào có thể được biểu thị dưới dạng tổ hợp tuyến tính với những biến giải thích cịn lại. Nếu tồn tại một quan hệ tuyến tính như vậy thì khi đó sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 236, tập 1).
Về giả định quan hệ tuyến tính, phương pháp được sử dụng là biểu đồ phân tán Scatterplot (Xem phụ lục 10A - Biều đồ phân tán Scatterplot). Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư không thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đốn. Do đó giả thuyết về quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Giả định phân phối chuẩn của phần dư được kiểm tra qua biểu đồ Histogram (Xem phụ lục 10A - Biểu đồ Histogram) và đồ thị Q-Q plot (Xem phụ lục 10A - Đồ thị Q-Q plot).
Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có dạng gần với phân phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0.980).
Đồ thị Q-Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn.
4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Từ kết quả phân tích hồi quy ta có thể kiểm định giả thuyết nghiên cứu đề ra.
Giả thuyết H1: Công ty dịch vụ càng được khách hàng tin cậy thì cung cấp
chất lượng DVKT càng cao. Sự tin cậy có β = 0.473, Sig = 0.000 < 0.005 nên giả thuyết H1 được chấp nhận. Như vậy, Sự tin cậy là nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM (Xem phụ lục 10A – Kết quả phân tích hồi quy bội).
Giả thuyết H2: Cơng ty dịch vụ có khả năng đáp ứng u cầu hợp lý, chính
đáng của khách hàng sẽ cung cấp chất lượng DVKT tốt. Khả năng đáp ứng có β = 0.344, Sig = 0.000 < 0.005 nên giả thuyết H2 được chấp nhận. Như vậy, Khả năng đáp ứng là nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM (Xem phụ lục 10A – Kết quả phân tích hồi quy bội).
Giả thuyết H3: Cơng ty dịch vụ có năng lực phục vụ khách hàng càng tốt
thì chất lượng DVKT càng cao. Năng lực phục vụ có β = 0.413, Sig = 0.000< 1.5 nên giả thuyết H3 được chấp nhận. Như vậy, năng lực phục vụ là nhân tố tác
động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM (Xem phụ lục 10A – Kết quả phân tích hồi quy bội).
Giả thuyết H4: Phương tiện, công cụ, tác phong làm việc của công ty dịch vụ càng chuyên nghiệp thì chất lượng dịch vụ kế toán càng cao. Phương tiện hữu hình có β = 0.287, Sig = 0.000 < 0.005 nên giả thuyết H4 được chấp nhận. Như vậy, phương tiện hữu hình là nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại
các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM (Xem phụ lục 10A – Kết quả phân tích hồi quy bội).
Giả thuyết H5: Công ty dịch vụ càng đồng cảm với khách hàng thì chất lượng DVKT càng cao. Sự đồng cảm có β = 0.449, Sig = 0.000 < 0.005 nên giả thuyết H5 được chấp nhận. Như vậy, sự đồng cảm là nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM (Xem phụ lục 10A – Kết quả phân tích hồi quy bội).
4.8 Phân tích sự ảnh hưởng của đối tượng khảo sát đến chất lượng
DVKT
Kiểm định Independent Samples T-Test dùng tương tự như phân tích Anova, tuy nhiên T-test chỉ so sánh 02 nhóm với nhau, cịn Anova được dùng để so sánh từ 02 nhóm trở lên.
Trong kiểm định Independent-samples T-test, ta cần dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể (kiểm định Levene). Phương sai diễn tả mức độ đồng đều hoặc không đồng đều (độ phân tán) của dữ liệu quan sát.
➢ Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) < 0.05 thì
phương sai của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng
Equal variances not assumed.
➢ Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) ≥ 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng
Equal variances assumed.
▪ Nếu Sig. của kiểm định t ≤ α (mức ý nghĩa) cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể;
▪ Nếu Sig. của kiểm định t > α (mức ý nghĩa) cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể.
Mục đích của tác giả khi sử dụng kiểm định Independent Samples T-Test và phân tích Anova để tìm hiểu mức độ ảnh hưởng đặc điểm cá nhân của đối tượng khảo sát có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến biến chất lượng DVKT hay không. Để thực hiện kiểm định này tác giả tiến hành phân tích ảnh hưởng thơng qua Chức vụ, Thời gian công tác và Ngành nghề kinh doanh của đối tượng khảo sát.
4.8.1 Phân tích ảnh hưởng thơng qua Chức vụ của đối tượng khảo sát
Tác giả sử dụng phân tích trung bình (T-test) để phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá chất lượng DVKT và chức vụ của người được hỏi. Trong nghiên cứu về Chức vụ, tác giả chia các dữ liệu về Chức vụ của đối tượng khảo sát thành 02 nhóm: Nhóm 1 cịn gọi là nhóm Quản lý bao gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc chun mơn, Kế tốn trưởng; Nhóm 2 cịn gọi là nhóm Nhân viên bao gồm Nhân viên kế toán.
Tiêu chuẩn để có sự khác biệt về đánh giá giữa Chức vụ của đối tượng khảo sát là giá trị p (sig.) < 0.05. Tác giả thực hiện kiểm định đối với hai mẫu độc lập là đối tượng Quản lý và Nhân viên. Kết quả phân tích được thể hiện tại Phụ lục 11 (Independent Samples Test – Chức vụ).
Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene tại thành phần Chất lượng dịch vụ kế tốn có giá trị Sig. là 0.217 > 0.05 nên chất nhận giả thuyết phương sai của hai mẫu bằng nhau tại các thành phần này. Vì vậy, tác giả sẽ sử dụng kết quả ở hàng Equal variances assumed để đánh giá kết quả kiểm định t đối với các thành phần.
Xét kiểm định t, với giá trị Sig. (2-tailed) bằng 0.888 > 0.05, giả thuyết khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng DVKT của cấp Quản lý và Nhân viên được chấp nhận. Như vậy chưa có cơ sở xác định sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng DVKT và Chức vụ của đối tượng khảo sát.
4.8.2 Phân tích ảnh hưởng thông qua Thời gian công tác của đối tượng khảo
sát
Trong nghiên cứu về Thời gian công tác của đối tượng khảo sát, tác giả chi các dữ liệu về Thời gian công tác thành 02 nhóm. Nhóm 1 được đặt tên là Nhân viên mới, gồm các đối tượng khảo sát có thời gian cơng tác dưới 02 năm; Nhóm 2 được đặt tên là Nhân viên lâu năm, gồm các đối tượng khảo sát có thời gian cơng tác trên 02 năm. Tương tự như phân tích ở trên, tác giả sử dụng phân tích trung bình (T-test) để phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ kế tốn và thời gian cơng tác của đối tượng được khảo sát.
Tác giả thực hiện kiểm định đối với hai mẫu độc lập là Nhóm nhân viên mới và Nhân viên lâu năm. Kết quả phân tích được thể hiện tại Phụ lục 11 (Independent Samples Test – Thời gian công tác).
Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene tại thành phần Chất lượng dịch vụ kế tốn có giá trị Sig. là 0.133 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phương sai của hai mẫu bằng nhau tại các thành phần này. Vì vậy, tác giả sẽ sử dụng kết quả ở hàng Equal variances assumed để đánh giá kết quả kiểm định t.
Xét kiểm định t, với giá trị Sig. (2-tailed) bằng 0.052 > 0.05, giả thuyết khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán giữa Nhân viên mới và Nhân viên lâu năm. Như vậy không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng DVKT và Thời gian công tác của đối tượng khảo sát.
4.8.3 Phân tích ảnh hưởng thông qua Ngành nghề kinh doanh của các
đối tượng tham gia khảo sát
Trong phân tích này, tác giả chia ngành nghề kinh doanh của đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán thành 03 nhóm: nơng nghiệp, cơng nghiệp và dịch vụ. Nhóm 1 (Nơng nghiệp) bao gồm các ngành nghề: Nông, lâm nghiệp và Thủy sản; Nhóm 2 (Công nghiệp) bao gồm các ngành nghề: Xây dựng và Bất động sản; Nhóm 3 (Dịch vụ) bao gồm các ngành nghề: Thương mại (bán buôn, bán lẻ), Vận tải, Kho bãi, Logistics và Dịch vụ ăn uống.
Tác giả sử dụng phương pháp phân tích Anova với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất lượng giữa các nhóm thơng tin thu thập là giá trị p (sig.) < 0.05. Kết quả phân tích được thể hiện tại Phụ lục 11 (Anova – Ngành nghề kinh doanh).
Kết quả phân tích cho thấy, giá trị Sig. bằng 0.715 > 0.05, nên chấp nhận H0, tức là khác biệt về ngành nghề kinh doanh không làm thay đổi chất lượng DVKT. Điều này chứng tỏ chất lượng DVKT khách hàng nhận được ở nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau là tương đồng.
Như vậy, thông qua kết quả kiểm tra ảnh hưởng của chức vụ, thời gian công tác và ngành nghề kinh doanh của đối tượng khảo sát đến việc đánh giá chất lượng DVKT cho thấy các đặc điểm này không tác động đến chất lượng DVKT. Điều đó có nghĩa là các đặc điểm của đối tượng khảo sát được thu
thập thỏa mãn yêu cầu cơ bản là không ảnh hưởng nhiều đến biến chất lượng DVKT.
4.9 Bàn luận
Theo kết quả nghiên cứu, chúng ta có thể giải thích tình hình hiện nay của chất lượng DVKT ở góc độ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERPERF.
4.9.1Nhân tố sự tin cậy
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa nhân tố Sự tin cậy và chất lượng DVKT. Hệ số hồi quy là 0.473, điều này có nghĩa là khi Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng DVKT tăng lên 0.473 đơn vị. Đây là nhân tố có sự tác động mạnh nhất đến chất lượng DVKT.
Hệ số Beta dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các đặc điểm bên
trong của doanh nghiệp DVKT ảnh hưởng đến chất lượng DVKT. Hệ số Beta của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
[1] Cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ đúng hạn như đã cam kết trong hợp đồng (β = 0.288; Sig = 0.000 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ thuộc)
Trong nhân tố sự tin cậy, TC4 là yếu tố góp phần tác động mạnh nhất đến chất lượng DVKT.
Một trong những trách nhiệm của doanh nghiệp DVKT là thực hiện cơng việc kế tốn liên quan đến nội dung DVKT đã được thỏa thuận trong hợp đồng cung cấp dịch vụ. Điều này hồn tồn phù hợp với tình hình thực tế hiện nay trong lĩnh vực chuyên nghiệp như DVKT. Hiện nay, nội dung cam kết trong hợp đồng thực hiện việc cung cấp DVKT thông qua số lượng dịch vụ mà công ty thực hiện cho khách hàng. Để doanh nghiệp DVKT thực hiện đầy đủ trách nhiệm với khách hàng, hợp đồng phải quy định cụ thể nội dung thực hiện của mỗi loại hình dịch vụ cũng như thời hạn hoàn thành tương ứng. Việc quy định cụ thể sẽ góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp DVKT và giảm thiểu rủi ro trong q trình thực hiện cơng việc liên quan đến DVKT.
Những gì cơng ty đã cam kết trong hợp đồng được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có thực sự tốt hay khơng thơng qua tiến trình thực hiện có
đúng hạn hay chậm trễ. Khách hàng khi sử dụng DVKT luôn mong muốn công ty DVKT thực hiện đủ và đúng những gì họ đã cam kết.
[2] Công ty DVKT cố gắng thực hiện dịch vụ chính xác ngay ở lần đầu
tiên (β = 0.227; Sig = 0.007 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ thuộc)
Bên cạnh việc giữ đúng cam kết, một doanh nghiệp DVKT có chất lượng cao là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với kết quả chính xác ở lần đầu tiên. Thơng tin kế tốn là một trong những thông tin quan trọng và sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau: báo cáo và thực hiện nghĩa vụ với nhà nước, thông tin cho các nhà quản trị công ty, hồn thiện quy trình kinh doanh nội bộ, ….Chính vì vậy, yếu tố việc công ty DVKT cố gắng thực hiện dịch vụ chính xác ngay ở lần đầu tiên là yếu tố quan trọng tiếp theo tác động đến chất lượng
DVKT.
Tính chính xác khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở lần đầu tiên thể hiện việc số liệu ở các báo cáo hay đơn giản là những thông tin về công ty khách hàng thống nhất ở mọi lần cung cấp, mọi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Khách hàng dựa vào thơng tin đó để tiến hành cơng việc của mình. Việc sửa đổi số liệu/ thơng tin qua lại sẽ làm cho khách hàng mất niềm tin, sự hoài nghi nghề nghiệp về doanh nghiệp DVKT và từ đó làm cho chất lượng DVKT bị giảm sút. Hiện nay, các công ty DVKT đang cố gắng nâng cao tính chính xác, gia tăng việc cam kết cho khách hàng nhằm tạo niềm tin