CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.8 Phân tích sự ảnh hưởng của đối tượng khảo sát đến chất lượng DVKT
DVKT
Kiểm định Independent Samples T-Test dùng tương tự như phân tích Anova, tuy nhiên T-test chỉ so sánh 02 nhóm với nhau, cịn Anova được dùng để so sánh từ 02 nhóm trở lên.
Trong kiểm định Independent-samples T-test, ta cần dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể (kiểm định Levene). Phương sai diễn tả mức độ đồng đều hoặc không đồng đều (độ phân tán) của dữ liệu quan sát.
➢ Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) < 0.05 thì
phương sai của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng
Equal variances not assumed.
➢ Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) ≥ 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng
Equal variances assumed.
▪ Nếu Sig. của kiểm định t ≤ α (mức ý nghĩa) cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể;
▪ Nếu Sig. của kiểm định t > α (mức ý nghĩa) cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể.
Mục đích của tác giả khi sử dụng kiểm định Independent Samples T-Test và phân tích Anova để tìm hiểu mức độ ảnh hưởng đặc điểm cá nhân của đối tượng khảo sát có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến biến chất lượng DVKT hay không. Để thực hiện kiểm định này tác giả tiến hành phân tích ảnh hưởng thơng qua Chức vụ, Thời gian công tác và Ngành nghề kinh doanh của đối tượng khảo sát.
4.8.1 Phân tích ảnh hưởng thơng qua Chức vụ của đối tượng khảo sát
Tác giả sử dụng phân tích trung bình (T-test) để phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá chất lượng DVKT và chức vụ của người được hỏi. Trong nghiên cứu về Chức vụ, tác giả chia các dữ liệu về Chức vụ của đối tượng khảo sát thành 02 nhóm: Nhóm 1 cịn gọi là nhóm Quản lý bao gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc chun mơn, Kế tốn trưởng; Nhóm 2 cịn gọi là nhóm Nhân viên bao gồm Nhân viên kế toán.
Tiêu chuẩn để có sự khác biệt về đánh giá giữa Chức vụ của đối tượng khảo sát là giá trị p (sig.) < 0.05. Tác giả thực hiện kiểm định đối với hai mẫu độc lập là đối tượng Quản lý và Nhân viên. Kết quả phân tích được thể hiện tại Phụ lục 11 (Independent Samples Test – Chức vụ).
Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene tại thành phần Chất lượng dịch vụ kế tốn có giá trị Sig. là 0.217 > 0.05 nên chất nhận giả thuyết phương sai của hai mẫu bằng nhau tại các thành phần này. Vì vậy, tác giả sẽ sử dụng kết quả ở hàng Equal variances assumed để đánh giá kết quả kiểm định t đối với các thành phần.
Xét kiểm định t, với giá trị Sig. (2-tailed) bằng 0.888 > 0.05, giả thuyết khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng DVKT của cấp Quản lý và Nhân viên được chấp nhận. Như vậy chưa có cơ sở xác định sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng DVKT và Chức vụ của đối tượng khảo sát.
4.8.2 Phân tích ảnh hưởng thông qua Thời gian công tác của đối tượng khảo
sát
Trong nghiên cứu về Thời gian công tác của đối tượng khảo sát, tác giả chi các dữ liệu về Thời gian công tác thành 02 nhóm. Nhóm 1 được đặt tên là Nhân viên mới, gồm các đối tượng khảo sát có thời gian cơng tác dưới 02 năm; Nhóm 2 được đặt tên là Nhân viên lâu năm, gồm các đối tượng khảo sát có thời gian cơng tác trên 02 năm. Tương tự như phân tích ở trên, tác giả sử dụng phân tích trung bình (T-test) để phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ kế tốn và thời gian cơng tác của đối tượng được khảo sát.
Tác giả thực hiện kiểm định đối với hai mẫu độc lập là Nhóm nhân viên mới và Nhân viên lâu năm. Kết quả phân tích được thể hiện tại Phụ lục 11 (Independent Samples Test – Thời gian công tác).
Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene tại thành phần Chất lượng dịch vụ kế tốn có giá trị Sig. là 0.133 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phương sai của hai mẫu bằng nhau tại các thành phần này. Vì vậy, tác giả sẽ sử dụng kết quả ở hàng Equal variances assumed để đánh giá kết quả kiểm định t.
Xét kiểm định t, với giá trị Sig. (2-tailed) bằng 0.052 > 0.05, giả thuyết khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán giữa Nhân viên mới và Nhân viên lâu năm. Như vậy không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng DVKT và Thời gian công tác của đối tượng khảo sát.
4.8.3 Phân tích ảnh hưởng thông qua Ngành nghề kinh doanh của các
đối tượng tham gia khảo sát
Trong phân tích này, tác giả chia ngành nghề kinh doanh của đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán thành 03 nhóm: nơng nghiệp, cơng nghiệp và dịch vụ. Nhóm 1 (Nơng nghiệp) bao gồm các ngành nghề: Nông, lâm nghiệp và Thủy sản; Nhóm 2 (Công nghiệp) bao gồm các ngành nghề: Xây dựng và Bất động sản; Nhóm 3 (Dịch vụ) bao gồm các ngành nghề: Thương mại (bán buôn, bán lẻ), Vận tải, Kho bãi, Logistics và Dịch vụ ăn uống.
Tác giả sử dụng phương pháp phân tích Anova với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất lượng giữa các nhóm thơng tin thu thập là giá trị p (sig.) < 0.05. Kết quả phân tích được thể hiện tại Phụ lục 11 (Anova – Ngành nghề kinh doanh).
Kết quả phân tích cho thấy, giá trị Sig. bằng 0.715 > 0.05, nên chấp nhận H0, tức là khác biệt về ngành nghề kinh doanh không làm thay đổi chất lượng DVKT. Điều này chứng tỏ chất lượng DVKT khách hàng nhận được ở nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau là tương đồng.
Như vậy, thông qua kết quả kiểm tra ảnh hưởng của chức vụ, thời gian công tác và ngành nghề kinh doanh của đối tượng khảo sát đến việc đánh giá chất lượng DVKT cho thấy các đặc điểm này không tác động đến chất lượng DVKT. Điều đó có nghĩa là các đặc điểm của đối tượng khảo sát được thu
thập thỏa mãn yêu cầu cơ bản là không ảnh hưởng nhiều đến biến chất lượng DVKT.
4.9 Bàn luận
Theo kết quả nghiên cứu, chúng ta có thể giải thích tình hình hiện nay của chất lượng DVKT ở góc độ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERPERF.
4.9.1Nhân tố sự tin cậy
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa nhân tố Sự tin cậy và chất lượng DVKT. Hệ số hồi quy là 0.473, điều này có nghĩa là khi Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng DVKT tăng lên 0.473 đơn vị. Đây là nhân tố có sự tác động mạnh nhất đến chất lượng DVKT.
Hệ số Beta dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các đặc điểm bên
trong của doanh nghiệp DVKT ảnh hưởng đến chất lượng DVKT. Hệ số Beta của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
[1] Cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ đúng hạn như đã cam kết trong hợp đồng (β = 0.288; Sig = 0.000 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ thuộc)
Trong nhân tố sự tin cậy, TC4 là yếu tố góp phần tác động mạnh nhất đến chất lượng DVKT.
Một trong những trách nhiệm của doanh nghiệp DVKT là thực hiện cơng việc kế tốn liên quan đến nội dung DVKT đã được thỏa thuận trong hợp đồng cung cấp dịch vụ. Điều này hồn tồn phù hợp với tình hình thực tế hiện nay trong lĩnh vực chuyên nghiệp như DVKT. Hiện nay, nội dung cam kết trong hợp đồng thực hiện việc cung cấp DVKT thông qua số lượng dịch vụ mà công ty thực hiện cho khách hàng. Để doanh nghiệp DVKT thực hiện đầy đủ trách nhiệm với khách hàng, hợp đồng phải quy định cụ thể nội dung thực hiện của mỗi loại hình dịch vụ cũng như thời hạn hoàn thành tương ứng. Việc quy định cụ thể sẽ góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp DVKT và giảm thiểu rủi ro trong q trình thực hiện cơng việc liên quan đến DVKT.
Những gì cơng ty đã cam kết trong hợp đồng được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có thực sự tốt hay khơng thơng qua tiến trình thực hiện có
đúng hạn hay chậm trễ. Khách hàng khi sử dụng DVKT luôn mong muốn công ty DVKT thực hiện đủ và đúng những gì họ đã cam kết.
[2] Công ty DVKT cố gắng thực hiện dịch vụ chính xác ngay ở lần đầu
tiên (β = 0.227; Sig = 0.007 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ thuộc)
Bên cạnh việc giữ đúng cam kết, một doanh nghiệp DVKT có chất lượng cao là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với kết quả chính xác ở lần đầu tiên. Thơng tin kế tốn là một trong những thông tin quan trọng và sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau: báo cáo và thực hiện nghĩa vụ với nhà nước, thông tin cho các nhà quản trị công ty, hồn thiện quy trình kinh doanh nội bộ, ….Chính vì vậy, yếu tố việc công ty DVKT cố gắng thực hiện dịch vụ chính xác ngay ở lần đầu tiên là yếu tố quan trọng tiếp theo tác động đến chất lượng
DVKT.
Tính chính xác khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở lần đầu tiên thể hiện việc số liệu ở các báo cáo hay đơn giản là những thông tin về công ty khách hàng thống nhất ở mọi lần cung cấp, mọi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Khách hàng dựa vào thơng tin đó để tiến hành cơng việc của mình. Việc sửa đổi số liệu/ thơng tin qua lại sẽ làm cho khách hàng mất niềm tin, sự hoài nghi nghề nghiệp về doanh nghiệp DVKT và từ đó làm cho chất lượng DVKT bị giảm sút. Hiện nay, các công ty DVKT đang cố gắng nâng cao tính chính xác, gia tăng việc cam kết cho khách hàng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng đồng thời gia tăng chất lượng DVKT.
[3] Nhân viên công ty dịch vụ kế toán lịch sự và tốt bụng (β = 0.211; Sig = 0.005 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ thuộc)
DVKT là một loại hình dịch vụ đặc biệt hơn dịch vụ thông thường ở chỗ: tính chun mơn nghề nghiệp địi hỏi cao và mức độ chính xác đảm bảo ở mức hợp lí. Chính vì thế, việc thực hiện loại hình dịch vụ này chịu áp lực khá lớn đến từ khách hàng. Đơi lúc, khách hàng vì áp lực từ cấp trên hay từ cơ quan nhà nước mà có thái độ khơng lịch sự và nhã nhặn với doanh nghiệp DVKT. Một nhân viên thực hiện dịch vụ cho khách hàng phải luôn luôn giữ thái độ
lịch sự, một thái độ làm việc biết kiểm soát cảm xúc cá nhân sẽ mang lại sự hài lòng cao đối với khách hàng. Một nhân viên có trình độ tốt khơng hẳn sẽ mang lại sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ nếu đánh mất đi thái độ làm việc lịch sự.
4.9.2Nhân tố sự đồng cảm
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa nhân tố Sự đồng cảm và chất lượng DVKT. Hệ số hồi quy là 0.449, điều này có nghĩa là khi Sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng DVKT tăng lên 0.449 đơn vị. Đây là nhân tố có sự tác động mạnh thứ hai đến chất lượng DVKT (Xem Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ thuộc)
[1] Công ty dịch vụ kế toán hoạt động trong khung giờ thuận tiện cho khách hàng (β = 0.322; Sig = 0.000 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ thuộc)
Sự đồng cảm thể hiện doanh nghiệp DVKT quan tâm đến tâm tư, mong muốn của khách hàng khi nhận việc cung cấp DVKT. Việc công ty DVKT luôn luôn hỗ trợ doanh nghiệp trong bất kỳ khung giờ nào mang lại niềm an tâm cho khách hàng. Khi khách hàng cần doanh nghiệp hỗ trợ trong những trường hợp khẩn cấp (ngồi khung giờ hành chính), nếu doanh nghiệp DVKT có chính sách hỗ trợ 24/7 sẽ mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Vào những thời điểm khách hàng gặp áp lực với việc hoàn thành báo cáo thuế, BCTC sẽ rất cần sự hỗ trợ đến từ doanh nghiệp DVKT. Vì vậy, việc có khung giờ phục vụ khách hàng linh hoạt sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao nhất và từ đó làm cho chất lượng DVKT được gia tăng.
[2] Công ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ mà khơng gây áp lực cho khách hàng trong bất kỳ tình huống nào (β = 0.233; Sig = 0.003 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát
lên biến phụ thuộc)
Lĩnh vực dịch vụ là lĩnh vực đặt lợi ích và nhu cầu của khách hàng cao nhất. Mà các nhu cầu này thì vơ cùng đa dạng và phong phú vì mỗi khách hàng có một nhu cầu khác nhau. Việc các doanh nghiệp DVKT phục vụ khách hàng nhanh chóng, vui vẻ và khơng gây cho khách hàng áp lực khi thực hiện sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn nguyện vọng của mình. Chất lượng DVKT từ
đó cũng sẽ gia tăng lên theo sự cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu và thái độ phục vụ chuyên nghiệp và vui vẻ.
[3] Nhân viên công ty dịch vụ kế toán thấu hiểu được nhu cầu của
khách hàng (β = 0.209; Sig = 0.012 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ thuộc)
Nhu cầu của một khách hàng khi sử dụng DVKT có thể bao gồm các yếu tố như: tính chính xác tối đa về hồn thành cơng việc (ví dụ như: hạn nộp các loại báo cáo, tờ khai thuế hoặc các giấy tờ liên quan đến cơ quan Thuế); việc đảm bảo tính chính xác về số liệu khi thực hiện dịch vụ; luôn được hỗ trợ, tư vấn và thông tin các thông tư, nghị định mới nhất của luật thuế để doanh nghiệp khơng mắc phải sai sót trong q trình kinh doanh, hoạt động; tiết kiệm chi phí dịch vụ ở mức tối đa (so với việc thuê một nhân viên kế toán tại doanh nghiệp) mà vẫn đảm bảo tính chính xác, an tồn,… Chính vì vậy, doanh nghiệp DVKT phải tỏ ra thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để cung cấp DVKT phù hợp nhằm đáp ứng mong muốn của họ.
4.9.3Nhân tố năng lực phục vụ
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa nhân tố Năng lực phục vụ và chất lượng DVKT. Hệ số hồi quy là 0.413, điều này có nghĩa là khi Sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng DVKT tăng lên 0.413 đơn vị.
[1] Nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ có kinh nghiệm, kiến thức và tương tác tốt với khách hàng (β = 0.349; Sig = 0.000 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ
thuộc)
Khác với các thành phần khác, thành phần Năng lực phục vụ của DVKT chủ yếu lấy yếu tố con người là trung tâm nghiên cứu. Chính vì thế, nguồn nhân lực có chất lượng được thể hiện thông qua kiến thức, mức độ am hiểu trong từng lĩnh vực, kinh nghiệm, năng lực,…góp phần gia tăng chất lượng DVKT hiện nay. Một lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp và có mơi trường cạnh tranh khốc liệt như DVKT, nếu khơng có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kinh nghiệm dày dặn và kỹ năng xử lý công việc nhanh chóng và chun nghiệp thì chắc chắn rằng doanh nghiệp DVKT đó sẽ khơng thể nào gia tăng chất lượng dịch vụ mà cung cấp đến cho khách hàng.
[2] Nhân viên công ty dịch vụ kế tốn có khả năng truyền đạt và diễn
giải vấn đề (β = 0.285; Sig = 0.001 < 0.05) (Phụ lục 10B - Bảng phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát lên biến phụ thuộc)
Yếu tố này chủ yếu thể hiện thông qua kỹ năng mềm của nhân viên doanh nghiệp DVKT. Kỹ năng mềm hiện nay được các doanh nghiệp chú trọng trong