3.2 Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghi ệp tại BIDV Vĩnh Long
3.2.2.5 Phong cách giao tiếp quảng bá đến với khách hàng
Giao tiếp, ứng xử là nền tảng tạo nên xã hội lồi người. Trong mơi trường cơng sở, văn hóa giao tiếp, ứng xử hay gọi là phong cách giao dịch (làm việc) chuyên nghiệp của mỗi cán bộ không những giúp xây dựng nên giá trị riêng cho cán bộ mà cịn góp phần quan trọng tạo dựng hình ảnh, bản sắc của doanh nghiệp, góp phần làm nên thành cơng lớn cho doanh nghiệp. Do vậy bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ BIDV ban hành cuối năm 2013, đã có quy định về chất lượng của các giao dịch viên, quy định về tác phong làm việc, về đầu tóc, về trang phục, cách trang điểm, cử chỉ điệu bộ, thậm chí là quy định về việc để móng tay, giày dép…rồi thái độ đón tiếp và phục vụ khách hàng, tác nghiệp của các cán bộ được hướng dẫn đầy đủ và rất cụ thể được quán triệt trong từng CBCNV chi nhánh Vĩnh Long.
Xây dựng thêm đội ngũ bán hàng trực tiếp từ các cán cán bộ chăm sóc khách hàng thực ra chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại theo Hội sở chính đã tạo được nền khách hàng gắn bó với chi nhánh và qua khảo sát đánh giá cao tại chi nhánh cũng như BIDV Hội Sở Chính . Chăm sóc khách hàng kết hợp khai thác
thêm nhu cầu do cán bộ chăm sóc khách hàng đã có mối quan hệ giao tiếp thâm tình với khách hàng trước đó sẽ thuận tiện hơn trong việc tư vấn giới thiệu sản phẩm truyền thông đến khách hàng theo từng nhóm khách hàng cụ thể:
- Nhóm khách hàng quan trọng
Với số lượng 281 khách hàng với số dư chiếm tỷ lệ 41% số dư tiền gửi của chi nhánh. Trong đó khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đến 2 tỷ chiếm khoảng 90% số lượng khách hàng. Số lượng khách hàng được phân bổ ở khắp tỉnh Vĩnh Long bao gồm các địa bàn xã: Tam Bình, Vũng Liêm, Mang Thít chưa có Phịng giao dịch của chi nhánh và địa bàn Tiền Giang. Số dư của nhóm khách hàng sẽ biến động trong trường hợp không đáp ứng được mức lãi suất mà khách hàng yêu cầu. Đây là nhóm khách hàng được các NHTMCP tìm cách tiếp cận nhiều nhất áp dụng lãi suất thỏa thuận ngoài với khách hàng ở mức lãi suất khá cao, nên đòi hỏi tất cả các chính sách ưu đãi phải được ưu tiên áp dụng tối đa, cụ thể như là lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, giờ giao dịch, ưu tiên giao dịch …Tác giả kiến nghị xây dựng bộ phận chuyên trách chăm sóc tư vấn khách hàng quan trọng, trên chương trình phân đoạn khách hàng thêm mục ghi chú cán bộ trực tiếp chăm sóc thường xuyên cập nhật đặc điểm sở thích nhu cầu của khách hàng và người thân nhằm hiểu thêm tâm tư nguyện vọng của khách hàng, nhóm khách hàng quan trọng nhu cầu tự thể hiện chất lượng dịch vụ phục vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Nếu khơng có chính sách áp dụng ưu đãi hợp lý đối với nhóm khách hàng này sẽ biến động rất nhanh.
- Nhóm khách hàng thân thiết: số lượng khách hàng thân thiết 566 khách hàng chiếm tỷ trọng 22% số dư của chi nhánh, đây cũng là nhóm khách hàng có số dư bình ổn, tuy nhiên do số lượng khách hàng gấp 2 lần số lượng khách hàng VIP nên cơng tác chăm sóc khách hàng cũng chiếm nhiều thời gian hơn. Địa bàn cũng trải rộng khắp từ Tiền Giang, Vĩnh Long,.. Những người gửi tiền có nhiều nhóm ngành nghề và tầng lớp khác nhau: nhóm thương bn, người nơng dân, thành phần trí thức…nên việc nắm bắt thị hiếu khách hàng và chăm sóc cũng rất đa dạng và phức tạp. Tác giả kiến nghị xây dựng những chương trình dự thưởng theo sản phẩm: tiết kiệm dự thưởng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong tất cả nhóm khách
hàng, sử dụng dịch vụ BSMS, IBMB khách hàng đăng ký sớm nhất hay khách hàng may mắn của chương trình sẽ trúng thưởng thu hút đơng đảo thành phần trí thức khách hàng đang thanh toán lương qua BIDV, khách hàng vay xếp hạng tín dụng nội bộ AAA …Các chương trình định kỳ tổ chức xen kẽ mỗi tháng khách hàng sẽ bị thu hút luôn tham gia vào các hoạt động tại BIDV.
- Nhóm khách hàng phổ thơng: nhóm khách hàng chiếm số lượng lớn nhất trong tổng số khách hàng của chi nhánh. Số dư tương đổi ổn định có chiều hướng phát triển tăng thêm trở thành khách hàng thân thiết và khách hàng VIP, thành phần này chủ yếu gửi tiền tiết kiệm để tích lũy nên nguồn vốn tương đối ổn định.Tác giả kiến nghị đây là nhóm khách hàng mà các chính sách chăm sóc chưa đến với khách hàng thì phong cách giao dịch, chất lượng dịch vụ, giao tiếp ứng xử của ngân hàng có giữ được khách hàng gắn bó lâu dài hay khơng là yếu tố quyết định. Chi nhánh nên định kỳ tổ chức các cuộc thi tìm hiểu nghiệp vụ lồng ghép xử lý tình huống, các khóa đào tạo kỹ năng mềm trang bị cho CBCNV kiến thức khả năng xử lý tình huống nắm bắt được tâm lý nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch.
Trong định hướng sắp tới, Chi nhánh sẽ chú trọng đến nhóm khách hàng này với nhiều chính sách ưu đãi nhằm giữ vững nền khách hàng hiện có tăng cường và thu hút khách hàng mới khách hàng tiềm năng.
Định vị đúng khách hàng là chúng ta đã có được khách hàng tiềm năng của chính mình, từ đó tiếp tục tạo dựng mối quan hệ thân thiết để khách hàng trở thành khách hàng trung thành của BIDV, làm sao trong quá trình xây dựng hình ảnh đẹp cho BIDV, những gì khách hàng được thấy cũng như những gì khách hàng được nghe là những điều khách hàng lại chia sẻ với người khác, đó chính là một kênh truyền thông tốt nhất cho thương hiệu BIDV.
Xây dựng những buổi thảo luận, tọa đàm trong CBCNV trao đổi tìm hiểu các tính năng của dịng sản phẩm, những tình huống ứng xử đặt ra trong quá trình giao dịch với khách hàng những bài kiểm tra trắc nghiệm để lựa chọn những nhân viên có kỹ năng tốt nhất để hướng văn hóa kinh doanh BIDV đến với khách hàng.
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện và phát triển các giá trị tuyên bố
3.2.3.1Khẳng định tầm nhìn và sứ mệnh
*Tầm nhìn BIDV
Đến năm 2020 BIDV sẽ trở thành một tập đồn tài chính ngân hàng có uy tín, chất lượng, hiệu quả nhất Việt Nam; là nơi đầu tư tài chính lý tưởng cho các cổ đơng, đỉnh cao của sự chuyên nghiệp hóa các nhà quản trị, là một trong TOP 10 ngân hàng nổi tiếng nhất Châu Á
*Sứ mệnh
BIDV luôn đồng hành chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại nhất các hoạt động về đầu tư - phát triển để phục vụ khách hàng; mang lại giá trị bền vững, lợi nhuận cao nhất cho các cổ đông; tạo môi trường làm việc thân thiện nhưng chuyên nghiệp, cơ hội thăng tiến cao và mang lại lợi ích xứng đáng cho nhân viên; tiên phong trong các hoạt động phát triển cộng đồng.
3.2.3.2Về triết lý kinh doanh
Hướng đến khách hàng-Đổi mới phát triển-Chuyên nghiệp sáng tạo-Chất lượng tin cậy.
3.2.3.3Tuân thủ các quy tắc quy chuẩn trong hai bộ quy chuẩn của BIDV
Là một trong những ngân hàng lớn ở Việt Nam, ngay từ những ngày đầu thành lập, BIDV đã nhận thức được vai trò cũng như tầm quan trọng của việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực. Hệ thống các tiêu chuẩn đã được thiết lập để cán bộ BIDV có thể học tập, tham khảo và rèn luyện.
Việc áp dụng 02 bộ quy chuẩn về quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp được thực hiện, bao gồm các quy chuẩn chung về ứng xử trong quá trình xử lý tác nghiệp cũng như khi làm việc, quảng bá, tiếp thị. Bên cạnh đó, nhằm mục đích cụ thể hóa hơn các quy chuẩn về phong cách làm việc và phong cách giao dịch của cán bộ, nhân viên BIDV, từ quy định về trang phục, thời gian làm việc, biển tên; trật tự kỷ cương; thái độ trong công việc, giao tiếp/ứng xử, phối hợp công tác; đến tác phong khi giao dịch, phục vụ, tư vấn cho khách hàng.
Các tài liệu này đóng vai trị là bí kíp giúp cán bộ, nhân viên BIDV đạt được cung cách ứng xử lịch thiệp nhất, chuyên nghiệp nhất, đem đến sự hài lòng cao nhất
cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của BIDV nâng cao được uy tín của ngân hàng mà cịn có thể mở rộng phạm vi, đối tượng khách hàng cho ngân hàng một cách hiệu quả.
Xây dựng văn hóa kinh doanh đặc trưng của BIDV, trong đó bước đầu chú trọng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, cung cách làm việc chuyên nghiệp.Theo đó, Ban lãnh đạo từ giám đốc đến các lãnh đạo phòng phải là tấm gương tiên phong, gương mẫu trong mọi hoạt động cho nhân viên. Các chính sách đề ra người lãnh đạo phải gương mẫu thực hiện, điều này vừa thể hiện tính kỷ cương, kỷ luật vừa thể hiện tính nhất quán từ trên xuống dưới.
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện các giá trị ngầm định
3.2.4.1Tổ chức cán bộ
Chú trọng công tác đào tạo, đánh giá lại đội ngũ cán bộ và thực hiện công tác tuyển dụng đảm bảo tại các tại các phịng/đơn vị trực thuộc có đủ cán bộ để thực hiện các quy trình, quy định. Định kỳ hàng năm chi nhánh tiến hành rà soát xây dựng định mức và định biên lao động. Thiết kế bản mơ tả cơng việc và tiêu chí đánh giá đến từng cán bộ. Qua đó, sắp xếp bố trí cơng việc phù hợp hiệu quả tiết kiệm chi phí và chuẩn bị đội ngũ kế cận phục vụ cho công tác phát triển mạng lưới ln nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực, ngồi việc đào tạo,bồi dưỡng để nâng cao trình độ, kỹ năng làm việc của người lao động thì kế hoạch thu hút lao động có trình độ cao, từ các doanh nghiệp cùng ngành BIDV Vĩnh Long thực hiện xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực năm 2015- tầm nhìn đến 2020
3.2.4.2Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Tập trung xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực tại chi nhánh duy trì phát triển cơng tác tự đào tạo nghiệp vụ hàng quý, xây dựng kế hoạch và chương trình đào tạo cho các bộ phận nghiệp vụ, nâng cao năng lực trình độ, kỹ năng xử lý tác nghiệp đối với cán bộ khối quan hệ khách hàng, khối tác nghiệp. Thường xuyên cử cán bộ tham gia học hỏi kinh nghiệm về công tác quản trị điều hành, về giải pháp, chiến lược kinh doanh và các nghiệp vụ cụ thể tại các chi nhánh có kinh nghiệm trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh.
- Hàng năm chi nhánh xây dựng kế hoạch đào tạo theo từng đối tượng chức danh cán bộ nghiệp vụ và cán bộ chủ chốt trình Hội Sở Chính phê duyệt (qua Trường đào tạo BIDV). Cán bộ quản lý các cấp, cán bộ nghiệp vụ cần được đào tạo sâu hơn về quản lý và nghiệp vụ theo yêu cầu công tác.
Luôn luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cán bộ tự học tập nâng cao trình độ, hồn chỉnh kiến thức phù hợp với vị trí cơng tác. Khuyến khích cán bộ nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học, có chính sách hỗ trợ đối với các trường hợp tham gia các khóa đào tạo sau đại học nếu đủ điều kiện theo quy định. Hoàn chỉnh việc xây dựng quy hoạch cán bộ gắn với bồi dưỡng đạo tạo để tạo nguồn phát triển ổn định, lâu dài. Có chính sách trong xem xét đánh giá cán bộ trẻ có năng lực. Qn triệt chi tiết chính sách đề bạt, quy hoạch cán bộ định kỳ hàng năm đến từng nhân viên tạo tâm lý cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên, tạo động lực cho nhân viên toàn tâm cống hiến lâu dài cho BIDV
Xây dựng chính sách lương, thưởng gắn với hiệu quả kinh doanh, và đóng góp của từng cá nhân, đơn vị vào việc hoàn thành kế hoạch hoạt động kinh doanh chung của từng chi nhánh cũng như Hội sở chính, cụ thể được hưởng lương kinh doanh theo thang, bảng lương của BIDV (quy chế phân phối tiền lương của BIDV).
Phát huy vai trò của tổ chức Đảng, tổ chức Cơng đồn trong cơng tác phát triển nguồn nhân lực để tăng cường ý thức tổ chức kỹ luật, kỷ cương điều hành, kỹ luật lao động.
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện phát triển VHDN tại BIDV Vĩnh Long
Qua thực trạng, mơ hình điểm mạnh hạn chế, cũng như lấy phiếu điều tra khảo sát tình hình thực tế văn hóa doanh nghiệp tại BIDV Vĩnh Long, tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện các hoạt động hỗ trợ phát triển văn hóa doanh nghiệp tại BIDV Vĩnh Long như sau:
*Làm sao CBCNV chi nhánh nhận thức tầm quan trọng văn hóa doanh nghiệp của BIDV: cảm nhận văn hóa doanh nghiệp khơng phải là vấn đề xa lạ, là những điều hằng ngày thực tế gần gũi mỗi cá nhân đã góp phần chung tay xây dựng giữ gìn những giá trị văn hóa của BIDV
Tổ chức truyền thơng, tham luận, trao đổi, góp ý kiến văn hóa doanh nghiệp của BIDV tại chi nhánh trong CBCNV vào Tháng 1, 2 hằng năm
Tổ chức Hội thi tìm hiểu văn hóa doanh nghiệp của BIDV cấp chi nhánh vào Tháng 4 trao thưởng và triển khai thí điểm tại Phịng giao dịch thực thi các chuẩn mức đề ra
*Thái độ với công việc luôn nêu cao tinh thần tự giác trách nhiệm khoa học chuyên nghiệp, tuân thủ theo các qui định, qui trình nghiệp vụ
*Bộ qui tắc ứng xử và qui chuẩn đạo đức nghề nghiệp luôn là những quan niệm chung trong mỗi CBCNV trong giao tiếp hằng ngày
-Ứng xử cấp trên với cấp dưới: “Dân chủ-tâm lý-trách nhiệm”, Gương mẫu và dám chịu trách nhiệm công bằng, khách quan và công khai trong tuyển chọn, bồi dưỡng, đào tạo, bổ nhiệm cán bộ. Thưởng phạt cơng minh, tạo dựng bầu khơng khí tin cậy, thân thiện trong chỉ đạo, thực hiện nhiệm vụ
-Ứng xử của cấp dưới với cấp trên: “Tuân thủ-trung thực-tận tâm” CBCNV phải có tinh thần, trách nhiệm cao đối với công việc được giao, thẳng thắn, trung thực trong quan hệ với cấp trên, có ý thức tin tưởng, tơn trọng vai trò lãnh đạo của cấp trên
-Ứng xử với đồng nghiệp: Chân thành hợp tác đồng cảm tơn trọng, hiểu biết lẫn nhau và gắn bó với tập thể. Luôn chân thành, thẳng thắn và nghiêm túc trong giải quyết các bất đồng với đồng nghiệp. Không bè phái, gièm pha, lợi dụng và phân biệt đối xử với đồng nghiệp
-Ứng xử với khách hàng: “Thân thiện–Tận tình–Tiên tiến” phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả, sẵn sàng giúp đỡ phục vụ khách hàng nhiệt tình và nhanh chóng, tư vấn về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, tôn trọng và biết lắng nghe khách hàng bạn đồng hành tin cậy của khách hàng “Ngôi nhà chung BIDV”: tạo lập một môi trường làm việc chun nghiệp nhưng cũng rất gắn bó, đầy tình cảm gia đình. Bên cạnh việc phát huy tối đa khả năng, hiệu suất lao động, đảm bảo quyền lợi về vật chất tinh thần, khuyến khích
người lao đồng phát triển, rèn luyện chuyên mơn nghiệp vụ, BIDV sẽ ln duy trì văn hố hiếu khách, trọng tình nhất là trong nội bộ hệ thống…
Ngân hàng có trái tim biết yêu thương, chia sẻ: Thông qua nhiều chương trình hoạt động mang tính cộng đồng, nâng cao nhận thức và khơi dậy lịng nhân ái của tồn thể nhân viên BIDV, thể hiện trách nhiệm xã hội BIDV đối với cộng đồng; Tổ chức tốt và trở thành tập quán trong sinh hoạt của mỗi con người BIDV. Đó là ngày truyền thống BIDV (26.4), Ngày gia đình BIDV: ngày để BIDV cảm ơn bố mẹ; vợ chồng của nhân viên BIDV…
Sẵn sàng chia sẻ hợp tác với đối tác, bạn hàng; ln quan tâm tới các chương trình an sinh xã hội, vì sự phát triển cộng đồng: Đây cũng là một giá trị được xây dựng và bồi đắp trong truyền thống văn hóa của BIDV. Tinh thần “chia sẻ cơ hội,