5. Kết cấu khóa luận
2.3.2. Hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại Vietinbank Hưng Yên
2.3.2.2. Chỉ tiêu định tính
Quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng trong cho vay của Vietinbank Hưng Yên đã được phân tích ở trên với những hạn chế riêng trong quy trình. Chi nhánh cần có sự thay đổi trong quy trình tín dụng của mình để đảm bảo hiệu quả cho vay tăng và hiệu quả hơn. Đồng thời cũng tạo điều kiện cho các cán bộ tín dụng thực hiện được đúng và đủ trách nhiệm của mình khi cung cấp sản phẩm tín dụng.
Sự tín nhiệm của khách hàng với Ngân hàng
Vietinbank Hưng Yên là một Ngân hàng có lịch sử lâu năm với cơ sở vật chất trang thiết bị tốt, đồng thời ngân hàng tham gia vào nhiều hình thức huy động vốn, đa dạng hóa sản phẩm, khơng ngừng ứng dụng các dịch vụ ngân hàng mới nên Vietinbank Hưng Yên có nguồn vốn huy động lớn, ổn định và có lượng khách hàng vay đơng đảo chứng tỏ Ngân hàng có uy tín lớn. So với các Ngân hàng cổ phần khác trên địa bàn thì đây là một Ngân hàng được đánh giá với hiệu quả tín dụng tốt đảm bảo các yêu cầu về lãi suất, thời gian kỳ hạn cho vay, hạn mức tín dụng và quy trình thủ tục tín dụng đơn giản nhanh chóng, phương thức thanh tồn phù hợp với chu kỳ kinh doanh của khách hàng. Đây là một ưu thế lớn của Vietinbank Hưng Yên khi làm vừa lòng khách hàng, giữ được các khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Sự hài lòng của khách hàng với Ngân hàng
Bên cạnh sự tín nhiệm, thì sự hài lịng của khách hàng cũng được coi là một chỉ tiêu định tính thể hiện hiệu quả cho vay có tốt hay khơng. Sự hài lòng này được thể hiện ở sản phẩm cho vay, các quy định như lãi suất, thời gian cho vay, thủ tục, hồ sơ tín dụng, các điều kiện trong sản phẩm cho vay của Vietinbank luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Để thu hút thêm nhiều hơn nữa các khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, Vietinbank nên cân đối giữa chi phí để đưa ra mức lãi suất phù hợp, hấp dẫn để cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng. Nhưng việc đưa ra lãi suất phải đảm bảo được lợi nhuận của ngân hàng trong kinh doanh. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng, họ sẽ càng hài lòng hơn tiến đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng lâu hơn, và Ngân hàng sẽ có được nhiều khách hàng tốt. Như vậy, về cơ bản Ngân hàng đã thành công trong việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng về hiệu quả tín dụng mà mình cung cấp.
Cơ sở pháp lý
Vietinbank Hưng Yên đã chủ động bám sát các chỉ đạo của NHNN, triển khai các giải pháp đồng bộ để kiểm soát nợ xấu, trong đó có tăng cường trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro để xử lý nợ xấu, thực hiện các giải pháp nâng cao và quản lý chặt chẽ chất lượng tăng trưởng tín dụng để hạn chế phát sinh nợ xấu mới. Năm 2015 để hoàn thành các chỉ tiêu theo kế hoạch đề ra, Ban Lãnh đạo Vietinbank Hưng Yên đã chỉ đạo các đơn vị trong hệ thống chủ động bám sát tình hình thị trường, tình hình kinh tế vĩ mơ và các chính sách điều hành của NHNN cũng như những chỉ đạo của Ban Lãnh đạo để chủ động đưa ra các giải pháp, tiết kiệm tối đa các chi phí hoạt động, đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Vietinbank Hưng Yên cũng đã năng động, sáng tạo và linh hoạt trong các giải pháp để hiện thực hóa các chính sách của NHNN vào hoạt động kinh doanh, hỗ trợ khách hàng phát triển sản xuất kinh doanh, đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế. Chất lượng tín dụng tại Vietinbank Hưng Yên đã được cải thiện rõ rệt. Chi nhánh tiếp tục hồn thiện cơ chế chính sách về quản trị rủi ro, tăng cường công tác quản lý và thu hồi xử lý nợ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu ở mức dưới 3%.
Thái độ phục vụ và trình độ chun mơn của nhân viên Ngân hàng
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Vietinbank Hưng Yên đã gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trước những nhu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà khơng chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lịng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó khơng được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng. Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Nhân viên quan hệ khách hàng có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp,
nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cũng đã chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình.
Vietinbank Hưng n thường xun trao đổi thơng tin với khách hàng. Ngân hàng thường tổ chức hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Vietinbank Hưng Yên tiếp tục đẩy mạnh củng cố, kiện toàn nhân sự quản lý các cấp; rà soát, bổ sung lực lượng cán bộ chất lượng cao. Chi nhánh liên tục củng cố, kiện toàn bộ máy nhân sự, tập trung đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; hồn thiện cơng tác đánh giá kết quả công việc theo làm cơ sở thực hiện các công tác cán bộ như tuyển dụng, đào tạo phát triển, bố trí luân chuyển, quy hoạch, bổ nhiệm. Vetinbank Hưng Yên chú trọng phát triển nguồn nhân lực, coi đây là nền tảng cơ bản quyết định sự thành cơng của ngân hàng. Do đó trình độ chun mơn của các nhân viên Vietinbank nói chung và Vietinbank Hưng Yên nói riêng cao .