STT Chỉ tiêu Rất tốt (%) Tốt (%) Trung bình (%) Kém (%) Rất kém (%) ¯ X j Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ
1 Tiện nghi phục vụ 12.50 62.50 25.00 _ _ 3.87 Đáp ứng trông đợi của KH 2 Kỹ năng phục vụ 5.00 32.50 63.75 25.00 _ 3.17 Đáp ứng trông đợi của KH 3 Kỹ năng giao tiếp 20.00 20.00 50.00 10.00 _ 3.70 Đáp ứng trông đợi của KH 4 Thái độ nhân viên 17.50 47.5 27.50 7.50 _ 3.75 Đáp ứng trông đợi của KH 5 Tốc độ phục vụ 5.00 35.00 57.50 2.50 _ 3.42 Đáp ứng trông đợi của KH 6 Trang thiết bị
phòng ở _ 20.00 37.5 42.50 _ 2.77 Dưới mức trơng đợi của KH 7 Bài trí khơng gian _ 5.00 77.50 17.50 _ 2.87 Dưới mức trông đợi của KH 8 Đồ đặt phòng 17.50 47.5 27.50 7.50 _ 3.75 Đáp ứng trơng đợi của KH 9 Vệ sinh phịng 12.50 40.00 47.50 _ _ 3.65 Đáp ứng trông đợi của KH 10 Trung bình 7.25 32.75 48.38 14.25 _ 3.35
(Nguồn: Điều tra thực tế)
2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạnIntercontinental Hanoi Westlake Intercontinental Hanoi Westlake
Qua kết quả điều tra về số lần khách hàng đến khách sạn có thể thấy đa số khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn lần đầu tiên (43%), 30% đến lần thứ 2, 17.5% đến lần thứ 3 và có 10% khách đến khách sạn nhiều hơn 3 lần. Cũng chính vì vậy mà CLDV nói chung cà CLDV phịng nói riêng là vơ cùng quan trọng, nó ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng và những quyết định có quay trở lại khách sạn vào những lần sau hay không.
Về các dịch vụ khách hàng sử dụng khi đến khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cho ta thấy: có tới 90% khách hàng đến và sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn vì đây là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn và cũng là dịch vụ đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Ngồi ra, cũng có 50% khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn, 35 % sử dụng dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo, 20% khách sử dụng dịch vụ khác như spa & fitness, bể bơi…
Từ bảng 2.1có thể phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phịng tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake qua các chỉ tiêu sau:
- Tiện nghi phục vụ: Với điểm 3.87 tương ứng với mức chất lượng đáp ứng trông đợi của khách hàng. Điều đó thể hiện ở 12.5% khách hàng đánh giá rất tốt và 62.5% đánh giá tốt, cho rằng các trang thiết bị phục vụ tại khách sạn đều sử dụng tốt, khách
sạn có khơng gian thống đãng với khn viên rộng và có nhiều cây xanh, thích hợp để khách có thể hít thở khơng khí trong lành và thư giãn. Tuy nhiên, còn khoảng 25% số phiếu đánh giá ở mức trung bình do nhu cầu của họ cịn vượt xa so với khả năng cung ứng của khách sạn.
- Kỹ năng phục vụ: chỉ tiêu này được đánh giá với điểm 3.17 tương ứng với mức chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Thể hiện ở 5% khách đánh giá rất tốt, 32.5% đánh giá tốt, 37.5% đánh giá trung bình. Phần đơng khách hàng đến ở tại khách sạn đều đánh giá kỹ năng phục vụ của nhân viên ở mức rất tốt và tốt. Từ đó cho thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên tại khách sạn là khá tốt, trình độ chun mơn nghiệp vụ của các nhân viên vững chắc bởi đa phần họ là những người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề phục vụ. Tuy nhiên, có 25% số khách đánh giá kỹ năng phục vụ là kém, nguyên nhân là do trong những thời điểm khách đến ở đông nhân viên khách sạn khơng tránh khỏi những sai sót đón tiếp khách chưa được chu đáo khiến khách phải đợi lâu.
- Kỹ năng giao tiếp: Chỉ tiêu này được đánh giá với 3.7 điểm, tương ứng với mức chất lượng đáp ứng trông đợi của khách hàng. Điều này thể hiện ở đa số khách hàng đánh giá tốt và rất tốt (40%) và trung bình (50%). Điều này cho thấy rằng hầu hết các khách hàng rất hài lòng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ. Với những người đánh giá trung bình và kém thì nguyên nhân chủ yếu là cách xử lý các tình huống bất ngờ, cũng như việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng còn hạn chế tại khách sạn.
- Thái độ phục vụ của nhân viên: Chỉ tiêu này được đánh giá là đáp ứng trông đợi của khách hàng với 3.75 điểm. Đa số khách hàng đánh giá tốt (47.5%) và rất tốt (17.5%). Thực tế thì nhân viên của khách sạn rất nhiệt tình, chu đáo và quan tâm đến khách hàng, tạo cho họ cảm giác thoải mái như ở nhà. Khách sạn đã đào tạo nhân viên để họ đối xử với khách hàng như người nhà của mình. Tuy nhiên vẫn có 27.5% đánh giá trung bình và 8% đánh giá thái độ nhân viên kém khiến khách hàng khơng hài lịng.
- Tốc độ phục vụ: Chỉ tiêu này được đánh giá với điểm 3.42 tương ứng với mức chất lượng đáp ứng trơng đợi của khách hàng. Trong đó, đa số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình (57.5%), 40% đánh giá tốt và rất tốt. Còn lại 20% đánh giá kém bởi họ nhận định rằng việc thực hiện các thao tác của các nhân viên tại khách sạn cịn chậm trễ ngun nhân chính là do cơ cấu đội ngũ nhân lực còn hạn chế, số lượng khách ngày càng đông trong khi khách sạn vẫn chưa mở rộng kịp thời việc tăng cường số lượng cũng như thay đổi cơ cấu. Ngược lại, đa phần số phiếu đánh giá đều cho rằng tốc độ phục vụ như vậy là đã đáp ứng được mức trơng đợi của họ và hồn thành được các yêu cầu của khách hàng.
- Trang thiết bị phòng ở: Trang thiết bị phòng ở được đánh giá với số điểm khá thấp 2.77 tức chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Đa số khách đánh giá giặt là chưa tốt, thể hiện ở: 37.5% số khách đánh giá trung bình và 42.5 % cho rằng chất lượng dịc vụ này kém, chỉ có 20 % số khách đánh giá tốt.. Phòng ở đượcc trang bị các tiện nghi hiện đại, có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phịng tắm và phòng ngủ …. Mỗi phòng khách đều được trang bị Wifi, điện thoại, TV với các kênh truyền hình đáp ứng nhu cầu giải trí của khách. Tuy nhiên, khách có những phàn nàn rằng hệ thống chất lượng máy điện thoại khơng tốt, wifi cịn chậm hay hệ thống TV vẫn chưa đồng bộ và hiện đại hóa, vẫn cịn một số khách chưa hài lòng về cơ sở vật chất, tiện nghi phịng (10% khách đánh giá kém) vì một số lý do như hệ thống đèn, vịi nước, TV khơng hoạt động tốt … Nguyên nhân là do việc kiểm tra, quản lý và thay thế các thiết bị, dụng cụ trong phòng chưa được chú ý và thực hiện thường xun.
- Bài trí khơng gian: Chỉ tiêu này được đánh giá với điểm 2.875 tương ứng với mức chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Điều này thể hiện ở 77.5% khách hàng đánh giá trung bình, 2.5% đánh giá kém, chỉ có 5% đánh giá tốt. Mỗi phịng ở của khách sạn được thiết kế sang trọng, rộng rãi với các loại phịng có diện tích khác nhau từ 48m2 đến 300m2.. Từ trong phịng khách có thể nhìn ra một góc thành phố với khơng gian n tĩnh bao quanh bởi hồ Tây.
- Đồ đặt phòng: Chỉ tiêu này được đánh giá với 3.75 điểm, tương ứng với mức chất lượng đáp ứng trông đợi của khách hàng. Điều này thể hiện ở đa số khách hàng đánh giá tốt và rất tốt (65%) và trung bình đến dưới trung bình ( 35%). Mỗi phịng được đặt đầy đủ các đồ đặt phịng để cho khách hàng có thể sử dụng dễ dàng nhất, thuận tiện nhất. Tuy nhiên vẫn có khách chưa hài lịng do nhân viên đặt nhầm đồ dùng rồi, hoặc đồ đã quá hạn sử dụng.
- Vệ sinh phòng: Với điểm 3.65, vệ sinh phịng được đánh giá là đáp ứng trơng đợi của khách hàng. Đa số khách hàng đánh giá ở mức trung bình (47.5%), 40% đánh giá tốt, cịn lại 12.5% rất tốt. Đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phịng cung ứng cho khách hàng vì thế nó rất được coi trọng, nhân viên được đào tạo nghiệp vụ và ý thức vệ sinh rất cao, ngay một sợi tóc cũng khơng để sót trong phịng khách. Khi nhân viên phịng tác nghiệp xong, giám sát sẽ đi kiểm tra lại từng phịng để xem phịng đó đã đạt yêu cầu hay chưa. Đây là một chỉ tiêu vô cùng quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng, tuy nhiên ban giám đốc của khách sạn phải có kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng này càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.