Cơ sở vật chất là bộ phận hữu hình, phần dễ nhận thấy nhất và làm cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn, là cơ sở đầu tiên đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khi khách bắt đầu sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nó là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bởi năng lực và tính tiện ích của nó. Mặc dù chỉ tiêu cơ sở vật chất và tiện nghi phòng được khách hàng đánh giá khá cao nhưng vẫn cịn khơng ít khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Đó là vì có một số trang thiết bị qua một thời gian sử dụng đã hư hỏng nhưng chưa kịp thời sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế.
Để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, tiên nghi phòng khách, khách sạn cần tiếp tục sửa chữa, thay thế các trang thiết bị đã hư hỏng, thường xuyên bảo dưỡng các máy móc, thiết bị trong phịng như hệ thống điều hịa, hệ thống điện thoại, truyền hình cap.. Đồng thời trang bị các máy móc thiết bị hiện đại để bắt kịp với sự phát triển của khoa học công nghệ thời đại.
Việc cần làm hiện nay là phải thường xuyên duy tu bảo dưỡng và thay thế các thiết bị đã cũ và hỏng trên cơ sở vẫn đảm bảo chất lượng và tính đồng bộ. Việc bảo dưỡng có thể tiến hành theo hình thức định kỳ hàng tuần, hàng tháng. Hàng ngày nhân viên phục vụ phòng phải lau bụi, làm vệ sinh các trang thiết bị trong phòng để kéo dài thời gian sử dụng của chúng. Bên cạnh đó cùng với nhân viên ở bộ phận bảo dưỡng
sửa chữa phải có sự kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hơn nữa các trang thiết bị kỹ thuật, máy móc trong phịng như tivi, hệ thống đèn, điện nước, điện thoại trong phòng. Đặc biệt nhân viên ở bộ phận phòng là những người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hiện những hỏng hóc để có những thơng báo đến bộ phận lỹ thuật để bảo dưỡng sửa chữa kịp thời. Các nhân viên cần chú ý hơn tới khu vực có mức giá phịng cao nhất khu vực này cần được kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo các thiết bị ln trong trạng thái hoạt động tốt. Có kế hoạch thay thế các loại khăn, ga giường trong phòng khách định kỳ. Các trang thiết bị đang sử dụng cần được bảo dưỡng một đến hai lần trong tháng để đảm bảo đầy đủ về số lượng và chất lượng phục vụ khách. Để đảm bảo cho việc sửa chữa được nhanh chóng nên dự trữ một số thiết bị cần thiết hay sử dụng như các loại khăn tay, khăn mặt, khăn tắm, chăn ga gối đệm, các loại bóng đèn. Cơng việc này do bộ phận buồng phòng phối hợp với bộ phận kỹ thuật để kịp thời phát hiện, thông báo và tu sửa. Với từng loại máy móc phải có hướng dẫn cụ thể, giao trách nhiệm vật chất về các loại máy móc đến từng bộ phận nhằm tăng cường ý thức giữ gìn và bảo vệ tài sản của khách sạn.
Các dụng cụ, vật dụng trong phòng ngủ cũng cần được kiểm tra thường xuyên, nếu có hỏng hóc phải được sửa chữa, thay thế. Bên cạnh đó, các đồ gỗ như giường, tủ, bàn, ghế … cần được định kỳ làm mới.
Đồng thời khách sạn cần thường xuyên đa dạng hóa, hiện đại hóa thêm trang thiết bị mới để khơng bị lạc hậu so với xu hướng phát triển của ngành đồng thời nâng cao vị thế của khách sạn trong ngành kinh doanh khách sạn. Ví dụ trong phịng khách nên treo các tranh ảnh phong cảnh về đất nước con người Việt Nam, vừa tạo nét đẹp cho khách sạn vừa khơi dậy trí tị mị của du khách muốn tìm hiểu đất nước Việt Nam.
Nếu thực hiện tốt các công việc cụ thể trên nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phịng khách thì sẽ góp phần hồn thiện và đồng bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phịng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đảm bảo khả năng cạnh tranh vũng mạnh trên thị trường.