Để nâng cao chất lượng dịch vụ phịng thì khách sạn cần hiểu tồn diện về khách hàng của mình thơng qua việc thường xuyên nghiên cứu nhu cầu thị trường. Thực tế thì cơng tác quản bá và nghiên cứu thị trường của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chưa hiệu quả. Vì vậy, việc tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Nội dung giải pháp là:
- Nghiên cứu xu hướng tiêu dùng dịch vụ phòng trên thị trường hiện nay để nắm bắt đưuọc tâm lý và thị hiếu khách hàng, từ đó có kế hoạch sản xuất dịch vụ đào tạo nhân viên hợp lý.
- Tìm hiểu đặc điểm của đối tượng khách công vụ, doanh nhân như độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hóa, nhận thức, tâm lý, phong tục tập quán của từng nước… để đưa vào dịch vụ các yếu tố cần thiết, phù hợp với văn hóa của mỗi tập khách hàng và thái độ, kỹ năng phục vụ phù hợp.
- Nhân viên phục vụ, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần hiểu rõ về đặc điểm của dịch vụ mà mình cung cấp, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng để từ đó có cách phục vụ phù hợp và xử lý khéo các tình huống bất ngờ, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
- Tìm hiểu thơng tin dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để từ đó có quyết định đúng đắn về mức chất lượng dịch vụ, đảm bảo yếu tố cạnh tranh và lợi nhuận.
- Cần phối hợp với phòng Sale & Marketing để nghiên cứu nhu cầu và mức độ trông đợi của khách hàng về dịch vụ bổ sung của khách sạn để có kế hoạch đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung tại phòng, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách.
Nếu làm tốt biện pháp này, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake sẽ biết được khách hàng của mình có mong muốn gì về dịch vụ phịng, vị thế và hình ảnh của khách sạn trên thị trường, từ đó có chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hợp lý và tiết kiệm, mang lại hiệu quả kinh doanh cao và thu hút khách hàng đến với khách sạn ngày càng nhiều.