vấn kỹ thuật hàng không Việt Nam
Một là đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa
xuất khẩu,nhập khẩu bằng đường hàng khơng của Cơng ty TNHH Tư vấn Kỹ thuật Hàng khơng Việt Nam
Quy trình nghiệp vụ giao nhận và vận tải hàng hóa bằng đường hàng khơng tại công ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không về cơ bản đã đáp ứng
được nhu cầu của công việc, với các bước công việc rõ rang. Tuy nhiên trong quá trình tác nghiệp vẫn gặp một số khó khăn.
Trong giao đoạn đàm phán, một số trường hợp khách hàng phải maatst nhiều thời gian mới thượng lượng được mức giá phù hợp, do đó phải chờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp, hay cấp trên sau đó mới phản ánh lại cho khách hàng
Khâu kiểm hóa cịn địi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ với khách hàng để q trình nhanh chóng, ít tốn thời gian và chi phí nhất
Hiện nay nghiệp vụ làm thủ tục hải quan với các cơ quan nên một số lô hàng vẫn tốn nhiều thời gian
Hai là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận và vận tải hàng hóa xuất khẩu nhập khẩu bằng đường hàng khơng tại công ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không Việt Nam
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng em đã thực hiện cuộc khảo sát với các câu hỏi cho 50 khách hàng của công ty bằng phương thức thu thập qua phỏng vấn qua e-mail với 5 tiêu chí là: tiêu chí độ chuyên nghiệp, tiêu chí độ hữu hình, tiêu chí độ đa dạng, tiêu chí độ đáp ứng, tiêu chí độ tin cậy và bằng cách đánh giá qua ba mức độ là rất hài lịng, hài lịng và khơng hài lịng
Mục đích của cuộc nghiên cứu này là tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của cơng ty TNHH Tư Vấn Kỹ Thuật Hàng Khơng nói riêng và cảm nhận đối với dịch vụ giao nhận vận tải tại Việt Nam hiện nay nói chung. Từ đó tìm ra những điểm mà khách hàng cịn chưa hài lòng về dịch vụ, nguyên nhân cũng như những yêu cầu để có thể đưa ra các đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Từ các số liệu thu thập được em lập bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tổ chức giao nhận và vận tải hàng hóa bằng đường hàng khơng như sau:
Bảng 2.4 Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tổ chức thực hiện giao nhận và vận tải hàng hóa bằng đường hàng khơng tại cơng ty
TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không Việt Nam
Số thự tự Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá Rất hài lịng(%) Hài lịng (%) Chưa hài lịng (%) 1 2 3 4 5 6 7 Độ chuyên nghiệp Phục vụ nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Phục vụ chu đáo Lịch sự, nhã nhặn
Trả lời yêu cầu thỏa đáng Cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác Kiến thức tốt 92,5 98,1 93,4 100 79,6 82,3 96 6,2 1,9 6,6 0 14,2 15,1 3,3 1,3 0 0 0 6,2 2,6 0,7 8 9 10 11 12 Độ hữu hình Thiết bị sẵn sàng Thiết bị thực hiện tốt Vận chuyển
Xe, nhà kho, phương tiện Công nghệ hiện đại
82,7 94,3 97.7 96,2 96,1 15,2 4,2 2,3 2,4 2,4 2,1 1,5 0 1,4 1,5
13 14 15 16 17 Độ đa dạng Mức giá phù hợp Giá cước cạnh tranh Giá cước phù hợp Chính sách giá tốt Sản phẩm đa dạng 91 94,2 96,1 96,6 97 6,7 3,6 2,4 2,9 2,4 2,3 2,2 1,5 0,5 0,6 18 19 20 21 Độ đáp ứng Dịch vụ thực hiện đúng Giao hàng đúng nơi, đúng lịch Giải quyết khiếu nại
Thông báo khi thay đổi
98 91,2 97 92 2 6,6 3 6,9 0 2,2 0 1,1 22 23 24 Độ tin cậy Thời gian Mức độ chậm chễ Thương hiệu 92,3 98 96,9 6,1 2 3,1 1,6 0 0
Phân tích các tiêu chí đánh giá sự hài lịng của khách hàng và hạn chế của yếu tố:
1,Phân tích nhóm tiêu chí độ chuyên nghiệp: Qua bảng đánh giá có thể
thấy được các yếu tố đã làm hài lòng khách hàng là: yếu tố phục vụ nhanh chóng, Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, Phục vụ chu đáo, lịch sự nhã nhặn, kiến
thức tốt. Các yếu tố này đạt sự rất hài long và hài long là chủ yếu với phần trăm cao cho thấy mức độ chuyên nghiệp của công ty với khách hàng tốt.
Từ bảng đánh giá tiêu chí độ chuyên nghiệp trên ta đi phân tích các yếu tố chưa đáp ứng được sự hài lịng của khách hàng trong tổ chức giao nhận và vận tải hàng hóa tại cơng ty là:
Trả lời thỏa đáng yêu cầu của khách hàng (yếu tố 5):Có rất nhiều vấn đề
khách hàng cần sự trả lời thỏa đáng từ nhân viên : từ việc lựa chọn sân bay đến gần nhất, lựa chọn dịch vụ bay tốt nhất, cách đóng gói hàng hóa phù hợp, cách khai quan hàng hóa. Để khách hàng hài lịng nhân viên cần có kinh nghiệm làm hàng, cẩn thận kiểm tra với các bộ phận liên quan, các nhà cung cấp về khả năng có thể đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng và có thái độ tận tâm trong công việc hướng dẫn khách hàng. Thực tế cho thấy nhiều vấn đề nhân viên trả lời với khách hàng mà khơng kiểm tra dẫn đến tình trạng khách hàng được hướng dẫn sai làm mất uy tín đối với khách hàng. Ngồi ra khách hàng cũng có nhiều yêu cầu dặc biệt đối với các lơ hàng của họ địi hỏi nhân viên phải hỗ trợ và đáp ứng. Các vẫn đề phát sinh từ việc giao nhận hàng hóa cho khách hàng khi nhân viên không nắm bắt kịp thời sẽ dẫn đến tình trạng lúng túng khi khách hàng hỏi mà không đáp ứng được vấn đề khách hàng muốn biết. Những kỹ nanwgcaanf thiết của nhân viên không nắm bắt kịp thời sẽ dẫn đếntình trạng lúng túng khi khách hàng hỏi mà không đáp ứng được vấn đề khách hàng muốn biết. Những kỹ năng cần thiết của nhân viên phải hoạt bát, nhanh nhẹn để có thể xoay chuyển vấn đề làm cho khách hàng thỏa mãn đôi khi cũng không được nhân vieentheer hiện cũng như do áp lực công việc mà thỉnh thoảng khách hàng không nhận được sự trả lời thỏa đáng của nhân viên
Cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác ( yếu tố 6): Việc cung cấp
muốn của khách hàng do nhiều nguyên nhân. Chứng từ của công ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không bao gồm các loại giấy tờ sau: Vận đơn do công ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không Việt Nam phát hành cho khách hàng gồm vận đơn nháp và vận đơn hoàn chỉnh, vận đơn của hàng khơng, tờ khai, hóa đơn thanh tốn.
+ Vận đơn của hãng hàng không: Trừ một số hãng hàng không công ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng khơng Việt Nam tự đánh vận đơn thì đa số vẫn cịn phải phụ thuộc vào vận đơn của các hãng hàng không khác. Do không chủ động được nên chậm trễ thường xảy ra đối với việc fax vận đơn cho khách hàng vì phải chờ vận đơn của hãng hàng không đưa tới.
+ Tờ khai : Chậm trễ cũng thường xảy ra đối với việc fax hoặc gởi tờ khai gốc cho khách hàng, một số vấn khó khăn là tuy bộ phận chứng từ nhắc nhở hiện trường yêu cầu cung cấp chứng từ hay tờ khai gấp để fax cho khách hàng tuy nhiên do hiện trường đang có hàng cần xử lý gấp hoặc thiếu người không thể đi lấy tờ khai hoặc tâm lý cho rằng chứng từ không quan trọng bằng các công việc khác nên việc cung cấp chứng từ cho khách hàng thường bị chậm trễ.
+ Hóa đơn thanh tốn: Chậm trễ trong việc fax hóa đơn nháp, cung cấp hóa đom gốc cho khách hàng đo 02 nguyên nhân chính sau : do các bộ phận bán hàng và cung cấp chứng từ chậm cho bộ phận kế toán và do quá tải trong bộ phận kế tốn do cơng việc q nhiều.
2,Phân tích nhóm tiêu chí độ hữu hình: qua bảng đánh giá sự hài long
có thể thấy yếu tố thiết bị sẵn sang, Thiết bị thực hiện tốt,Vận chuyển, Xe, nhà kho, phương tiện,Công nghệ hiện đại đã đạt được phần trăm hài long của khách hàng tương đối tốt nhưng bên cạnh đó các yếu tố như thiết bị thực hiện
tốt, ổn định và yếu tố Thiết bị của công ty luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng chưa đạt được kết quả cao như ký vọng.
Thiết bị của công ty luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng( yếu tố 8):
công ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không Việt Nam do cơ sở vật chất chưa được mở rộng nê các thiết bị đơi khi có sự chậm chễ trong cơng tác điều hành. Khách hàng phải chờ đợi khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nên đa số khách hàng chưa thwucj sự hài long về yếu tố này
Giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh/ khiếu nại của khách hàng (yếu tố 20): Công việc giao hàng không không tránh khỏi các vấn đề phát sinh/khiếu nại của khách hàng. Khi vấn đề phát sinh, mong muốn của khách hàng là công ty sẽ cùng nỗ lực hợp tác để giải quyết những khó khăn. Việc giải quyết những vấn đề phát sinh khiếu nại chưa làm khách hàng hài lịng do các ngun nhân chính sau đây:
+Khơng có sự giải quyết thỏa đáng từ các nhà cung cấp dịch vụ cho công ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không Việt Nam : Các hãng hàng khơng khơng có người chun phụ trách cho tải quyết khiếu nại, cơng việc hàng ngày lại rất bận rộn chính vì vậy các vấn đề phát sinh như hàng đến trễ thất lạc chứng từ gửi kèm theo hàng, hàng bị đổ vỡ, hư hỏng, thất lạc...thường họ không chủ động thông báo và cũng không chủ động giải quyết khiếu nại. Việc đền bù từ các hãng hàng khơng nếu có khơng được giải quyết ngay cho khách hàng mà chỉ cần được cần trừ sau này vào các lơ hàng có giá trị cao hơn giá sản bán ra của các hãng hàngkhông và việc cấn trừ vào từng lô hàng cũng không được các hãng hàng không chủ động thực hiện mà phải chờ cơng ty có thư u cầu thì mới xem xét thực hiện.
+ Ngun nhân từ phía nhân viên của cơng ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không Việt Nam: do nhân viên chưa nhận biết được tầm quan trọng của việc xử lý khiếu nại khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại địi hỏi nhiều thời
gian trong khi cơng việc hàng ngày bận rộn và nhân viên khơng có thời gian tập trung giải quyết vấn phát sinh cho khách hàng. Nhân viên ngại thông báo các vấn đề phát sinh lên cấp trên đến khi lãnh đạo phịng và cơng ty biết thì đã quá trễ và phát sinh nhiều chi phí liên quan
Thiết bị thực hiện tốt, ổn định ( yếu tố 9): Trong giao nhận hàng không,
các thiết bị của công ty bao gồm các phương tiện chuyên chở, bốc dỡ và bảo quản lưu kho hàng hó. Tại cơng ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không Việt Nam do hạn hẹp về kinh tế và quy mơ cịn đang nhỏ nên một số thiết bị của công ty cịn đang th ngồi. Do vậy khi khách hàng u cầu lưu chuyển hàng hóa, một số hoạt động vẫn đang còn phụ thuộc vào các công ty cho thuê nên công ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không chưa chủ động trong công tác chuẩn bịn các thiết bị một cách ổn định, gây khó khăn cho khách hàng cũng như cho cơng ty. Vì vậy mà khách hàng chưa thực sự hài long lắm về vấn đề thiết bị thực hiện tốt, ổn định.
3,Phân tích tiêu chí độ hữu hình: từ bảng đánh giá cho thấy chính sách
của cơng ty thực hiện khá tốt, tập trung các yếu tố giá cước cạnh tranh, yếu giá cước phù hợp yếu tố chính sách giá tốt, yếu tố sản phẩm đa dạng đã đạt được sự hài long của khách hàng nhưng bên cạnh đó yếu tố mức giá phù hợp thì chưa thực sự tốt và cịn những hạn chế, từ đây đi phân tích nguyên nhân của yếu tố mức giá phù hợp .
Mức giá phù hợp ( yếu tố 13): Công ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng
không Việt Nam nhờ thời gian hoạt động lâu năm trong ngành cùng với những nỗ lực của cơng ty khẳng định sản lượng hàng hóa ổn địnhvà đảm bảo tín dụng tốt đối với hãng hàng không. Mức giá phù hợp đặc biệt quan trọng đối với các hãng hàng khơng lớn nhỏ đang có mặt tại Việt Nam. Nhờ vào uy tín đối với các hãng hàng khơng, cơng ty có khả năng thương lượng giá tốt và linh hoạt đối với khách hàng. Vì cơng ty cịn phải th ngồi một số cơ sở vật
chất cũng như phương tiện chuyên chở nên phải tùy thuộc vào mức giá mà công ty cho thuê đưa ra, vì vậy việc quyết định đưa ra mức giá phù hợp vẫn khó khăn cho cơng ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không Việt Nam khiến khách hàng không hài long về các yếu tố này
4,Phân tích tiêu chí độ đáp ứng: các yếu tố công ty đã thực hiện tốt với
đánh giá sự hài long của khách hàng khá cao, yếu tố giải quyết khiếu nại nhưng bên cạnh đó yếu tố giao hàng đúng nơi đúng lịch và Thơng báo khi có sự thay của cơng ty chưa nhận được sự phản ánh tốt của khách hàng khi được yêu cầu đánh giá bởi:
Giao đúng nơi, đúng lịch (yếu tố 19): Đặc điểm của giao nhận hàng
không là mọi việc diễn ra rất nhanh chóng, gấp rút. Do tính chất gấp của vận chuyển hàng khơng, một lơ hàng có thể phát sinh và xử lí kịp thời gian của chuyến bay, nên việc giao hàng đúng nơi, đúng lịch rất quan trọng vì nó có thể ảnh hưởng đến uy tín của cơng ty.
Uy tín của cơng ty vơ cùng quan trọng trong việc đảm bảo dịch vụ được giao đến đúng nơi, đúng lịch. Dịch vụ không được thực hiện đúng, trừ những nguyên nhân bất khả kháng, có 2 nhóm ngun nhân chính :
+ Do dịch vụ khơng được thực hiện đúng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ cho Công ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không Việt Nam : lịch bay không đúng như đã xác nhận khi đặt giữ chỗ, nhà vận chuyển khơng xử lí hàng đúng theo tính chất hàng hóa đối với hàn đơng lạnh, hàng tươi, rau quả.
+Do từ phía nhân viên cơng ty TNHH tư vấn kỹ thuật hàng không Việt Nam: hàng không được xử lý kịp để khởi hành trên chuyến bay đã xác nhận với khách hàng, đóng kiện hàng hóa khơng đúng theo yêu cầu của khách hàng và tính chất hàng hóa, chưng từ khơng được kèm theo hàng kịp chuyến bay.
Thơng báo khi có sự thay đổi (yếu tố 21): Những vấn đề phát sinh hàng
ít được nhân viên theo dõi và chủ động báo với khách hàng. Việc theo dõi lịch bay của lô hàng là rất cần thiết để can thiệp kịp thời với hãng hàng không khi hàng bị rớt chuyến bay hay thất lạc...nhưng thực tế số lơ hàng rất nhiều và chưa có nhân viên chun thực hiện việc này dẫn đến tình trạng có những lơ hàng đã bị rớt chuyện rất lâu chưa bắt được chuyển nối hay thất lạc nhưng đến khi khách hàng thông báo thì nhân viên mới biết và can thiệp. Việc theo dõi với đại lí để lấy chứng cứ đã giao hàng ở nơi đến cho mỗi lô hàng cũng rất cần thiết tuy nhiên vẫn chưa được chủ động thực hiện, chỉ khi khách hàng và cầu thì nhân viên mới thực hiện việc này.Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu vấn đề phát sinh được nhân viên theo dõi và thơng báo đến họ trước khi họ tự biết,
5,Phân tích tiêu chí Độ tin cậy: với q trình hình thành và phát triển
của công ty lâu năm nên mức độ uy tín của cơng ty khá cao đã xây dựng được thương hiệu mạnh và được đánh tốt bởi khách hàng. Qua bảng khảo sát yếu tố thương hiệu và yếu tố mức độ chậm chễ đã nhận được phần lớn sự hài lòng của khách hàng, nhưng yếu tố thời gian giao hàng đúng lịch trình vẫn cịn hạn chế bởi:
Thời gian giao hàng đúng lịch trình trình( yếu tố 22): Trong giao nhận
hàng vận tải hàng không, do các mặt hàng trong giao nhận có những đặc điểm