III. Giải pháp đa dạng và hoàn thiện hóa sản phẩm tiệc cưới Nhà hàng Continental Palace – Khách sạn Continental Saigon.
1. Hoàn thiện hóa sản phẩm tiệc cướ
I.4. Đội ngũ nhân viên
Nhân viên chính là người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Họ chính là hình ảnh, là bộ mặt của nhà hàng tiệc cưới, là người ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng, nhưng dường như Nhà hàng Contiental Palace không quan tâm nhiều đến vấn đề rất quan trọng này.
Bởi vì, số lượng nhân viên chính thức hiện tại của Nhà hàng quá ít, điều này ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục vụ tiệc cưới. Đa phần Nhà hàng thường xuyên phải thuê thêm nhân viên part-time bên ngoài vào trong khi đa số họ không thuộc chuyên môn lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, không qua đào tạo bài bản, thậm chí là chưa biết gì về nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới.
Qua kết quả của cuộc khảo sát, vấn đề quan tâm thứ 4 của khách hàng trước khi quyết định chọn một nhà hàng tiệc cưới làm nơi tổ chức lễ cưới sau Giá cả, Vị trí,
Cơ sở vật chất chính là Đội ngũ nhân viên của nhà hàng tiệc cưới . Khách hàng không chỉ đơn giản là yêu cầu nghiệp vụ của người nhân viên phải thực sự chuyên nghiệp, mà họ còn quan tâm đến những yêu cầu được minh họa ở biểu đồ sau:
Biểu đồ 6: Biểu đồ thể hiện yêu cầu của khách hàng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng tiệc cưới
Sắp xếp theo mức độ ưu tiên từ cao nhất đến thấp nhất, thì Thái độ phục vụ của một người nhân viên (chiếm đến 38.98% trong số 118 người được khảo sát) là yêu cầu được khách hàng ưu tiên hàng đầu, các mức độ ưu tiên tiếp theo là Tính tổ chức, Nghiệp vụ, Tác phong, Sự tương tác giữ các nhân viên.
Nếu chính sách tuyển dụng nhân viên chính thức ít và sử dụng nhân viên part- time là chính sách chung của Saigon Tourist nói chung và Khách sạn Continental Saigon nói riêng thì Nhà hàng cần có một chương trình đào tạo nhân viên một cách bài bản để tạo được uy tín và hình ảnh cho Nhà hàng Continental Palce trong mắt khách hàng. Chương trình đào tạo nhân viên (mà trước hết là khâu đầu vào – quá trình tuyển dụng nhân sự) cần được áp dụng cho cả nhân viên chính thức (bao gồm cả Quản lý và nhân viên cấp dưới), sinh viên thực tập, nhân viên thời vụ và cần tiến hành như sau:
Quá trình tuyển dụng nhân sự:
Trong quá trình tuyển lao động, ngoài những yêu cầu khả năng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, … cần chú trọng hơn nữa đến việc kiểm tra tay nghề và trình độ học vấn của các ứng cử viên.
Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc trong khách sạn.
Có biện pháp kiểm soát khắt khe nhằm hạn chế hiện tượng đặc cách “con em”. Phải xét tuyển nghiêm túc các nhân viên được thuê từ bên ngoài vào.
Quá trình đào tạo:
Đầu tiên, Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo.
Kế đến là tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cuới hỏi và tâm lý chung của từng đối tượng khách cụ thể để từ đó có cách phục vụ
Tiếp theo, Nhà hàng nên tổ chức cho nhân viên xem các đoạn băng ghi lại các buổi tiệc diễn ra trong khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn trong nước cũng như trên thế giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân viên có thể học hỏi, rút kinh nghiệm.
Phải có chính sách thưởng - phạt hợp lý và công bằng.
Bên cạnh đó cần khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ban ngành tổ chức.
Ngoài ra nên tổ chức các lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập. Thường xuyên nâng cao trình độ cho đội ngũ quản lý thông qua các chương trình huấn luyện thường niên, các cuộc thi do khách sạn tổ chức, ...
Trường hợp nhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm thì cần có sự kèm cặp của những nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm hơn khi phục vụ và nhanh chóng tiếp thu hòa nhập với công việc.
Tập trung đào tạo kỹ lưỡng quy trình phục vụ tiệc cưới đúng chuẩn cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên part-time thuê bên ngoài vào.
Vấn đề bố trí sắp xếp lao động: Cần phải hợp lý:
Trong một buổi tiệc cưới có số lượng khách đông với đủ mọi thành phần khác nhau trong xã hội, làm thế nào để công việc không bị chồng chéo lên nhau mà nhân viên vẫn phục vụ tốt và thỏa mãn được tối đa trông đợi của khách hàng, điều này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tổ chức của nhà quản trị. Tùy theo khả năng, thế mạnh của từng nhân viên mà người quản lý cần có cách phân công, sắp xếp công việc sao cho hợp lý:
Thứ nhất, trong quy trình phục vụ tiệc cưới thì khâu đón khách là rất quan trọng, nó thể hiện ấn tượng đầu tiên và bộ mặt của khách sạn. Vì vậy nhà quản lý cần bố trí những nhân viên có vẻ ngoài tươi tắn, giọng nói dịu dàng và nhanh nhẹn đứng ở cửa để chào đón khách.
Thứ hai, đối với những nhân viên có kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp linh hoạt, sức khỏe tốt thì cần bố trí phục vụ trực tiếp món ăn, nước uống cho khách, để có thể nhanh chóng giải quyết những nhu cầu của khách.
Thứ ba, những nhân viên mới vào làm và sinh viên thực tập sẽ cùng với bộ phận bar, bếp chuẩn bị bê món ăn, đồ uống giúp cho nhân viên chính phục vụ khách, và thu dọn dụng cụ mà khách đã dùng xong.
Thứ tư, trong khâu chuẩn bị: Những nam nhân viên có sức khỏe tốt sẽ lo kê bàn ghế, treo phông cưới, …, còn những nhân viên nữ sẽ trải bàn và trang trí phòng tiệc,…
Cuối cùng và cũng đặc biệt quan trọng mà Nhà hàng Continental Palace gần như đã bỏ qua công tác này, đó là trước khi bước vào giai đoạn phục vụ tiệc, người Quản lý nên có một buổi briefing về tiệc cưới mà nhân viên phải làm như: tên cô dâu – chú rể, giá một bàn tiệc là bao nhiêu, bao gồm bao nhiêu bàn tiệc, nghi thức tổ chức lễ cưới là gì, các món ăn được trình bày và sẽ được phục vụ như thế nào,... để nhân viên có thể nắm bắt được tất cả thông tin và những yêu cầu đặc biệt của buổi tiệc (nếu có) để nhân viên có thể dễ dàng trả lời những câu hỏi khi khách dự tiệc có thắc mắc cũng như có thể phục vụ đúng trình tự và cách thức phục vụ các món ăn, nhằm góp phần đảm bảo quy trình phục vụ tiệc cưới của Nhà hàng được thực hiện đúng quy cách.
Công tác rèn luyện đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên:
Về thái độ: Định hướng cho nhân viên phải luôn xem "Khách hàng là thượng đế", vì vậy phải có cách cư xử và thái độ phục vụ đúng mực. Hướng dẫn cho nhân viên cách thức giao tiếp với khách hàng như cách thức chào hỏi, đón tiếp và nói chuyện với khách trong quá trình phục vụ, ... Hướng dẫn cho nhân viên cách thức giao tiếp vói khách hàng là nhằm làm cho nhân viên mới cảm thấy không bị bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc, tự tin hơn trong việc giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng; còn đối với những nhân viên đã có kinh nghiệm thì đây là dịp để họ rèn giũa nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng trong ngành công nghiệp không khói này, mặt khác là có thể truyền đạt những kinh nghiệm của bản thân cho các thế hệ “đàn em”.
Về tính tổ chức: Trong bất kỳ một doanh nghiệp, tổ chức nào, nội quy, quy định là vô cùng quan trọng và bắt buộc tất cả nhân viên phải tuân theo. Nó góp phần làm cho tất cả nhân viên đi vào một khuôn khổ nhất định. Tính tổ chức góp phần làm cho nội quy, quy định thực hiện đúng chức năng của nó.
Tác phong: Sự thành bại của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên. Và tác phong của một người nhân viên góp phần thành công vào việc xây dựng một hình ảnh tốt đẹp cho Nhà hàng trong mắt khách hàng, nhất là những khoảnh khắc đầu tiên khi khách hàng trực tiếp tiếp xúc với nhân viên. Vì vậy, tác phong của một người nhân viên cần phải được chú trọng đầu tư, vì nó phần nào giúp khách hàng có đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Tác phong ở đây được cấu thành từ nhiều yếu tố toát ra từ bên trong cũng như bên ngoài như: thần thái, đầu tóc, trang phục, ... Do đó, một thần thái tự tin, một tác phong gọn gàng từ đầu tóc đến trang phục, ... sẽ giúp khách hàng yên tâm tận hưởng những dịch vụ của nhà hàng. Trang phục cũng góp phần giúp khách hàng nhận biết giữa nhà hàng tiệc cưới này với nhà hàng tiệc cưới khác. Để tránh gây nhàm chán cho khách hàng khi mà trang phục của đại đa số nhân viên phục vụ tại các nhà hàng tiệc cưới hiện nay đều "tuân theo" hai màu truyền thống (trắng và đen: quần tây đen, sơ mi trắng kèm thêm áo ghi-lê đen), Nhà hàng Contiental Palace nên đầu tư đổi mới trang phục cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên part-time (về màu sắc, dùng váy thay vì quần tây đen như hiện tại), hoặc ít nhất là trang phục giữa nhân viên chính thức và nhân viên part-time phải có sự tương đồng để hạn chế trường hợp khách hàng có thể đưa ra những thắc mắc, so sánh,...giữa các nhân viên với nhau nhằm góp phần định vị hình ảnh nhân viên Nhà hàng Continental Palace trong mắt khách hàng so với các nhà hàng tiệc cưới khác.
Sự tương tác: Trong một hoạt động đòi hỏi phải sử dụng một số lượng đông đảo nhân viên cùng một lúc như dịch vụ tiệc cưới thì yêu cầu về sự tương tác, hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên là rất cao nhằm góp phần cùng nhau mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Vì vậy, định hướng cho nhân viên xây dựng một mối quan hệ hòa đồng, gần gũi phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ những người quản lý trong vấn đề hình thành văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp ngay từ những ngày đầu nhân viên mới bước chân vào làm việc.