4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.2. Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
4.1.2.1. Các giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thời gian qua
Nói ựến ngân hàng, không chỉ nghĩ ựến tiền, vàng, ựô laẦ mà còn xét kỹ về uy tắn, mạng lưới, bề dày hoạt ựộng. Khách hàng yêu cầu nhà băng không chỉ có sản phẩm mới mà còn thái ựộ phục vụ chuyên nghiệp. Vậy ngân hàng phải làm thế nào ựể hài lòngẦ Ộthượng ựếỢ? Trong thời gian qua, NHNo&PTNT chi nhánh Ý Yên ựã cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ, cụ thể như sau:
a. Xây dựng phòng giao dịch khách hàng thân thiện
NHNo&PTNT Ý Yên ựã sắp xếp lại phòng giao tiếp khách hàng theo mô hình chuẩn của NHNo&PTNT Việt Nam: Bố trắ riêng cho bộ phận giao tiếp khách hàng, ựảm bảo ựược diện tắch thoáng mát, bố trắ 2 nhân viên giao tiếp khách hàng có ựủ trình ựộ và năng lực ựể giao tiếp, ựồng phục gọn gàng có bảng tên và ựeo thẻ nghiệp vụ; trang bị bàn tiếp khách, tủ tài liệu pháp luật liên quan ựến ngành ngân hàng. đơn vị niêm yết công khai các công văn của ngành, các thủ tục pháp lý và các quyền lợi nghĩa vụ của khách hàng ựược niêm yết tại nơi giao dịch dễ nhìn, dễ tra cứu. Mọi thắc mắc hay yêu cầu của khách hàng ựược giải quyết "một cửa" tại phòng giao tiếp khách hàng. Với lời
nói, cử chỉ và nụ cười thân thiện, giải quyết công việc một cách khoa học nhanh chóng, phòng giao tiếp khách hàng ựã xây dựng ựược thiện cảm với khách hàng ựến giao dịch, khách hàng ựến ựây sẽ thấy thoải mái nhẹ nhàng và khi ra về không còn những băn khoăn.
b. Nâng cao ựộ tin cậy cung cấp dịch vụ
đây là chỉ tiêu mà từ lãnh ựạo ựến CBCNV phải quyết tâm trong mọi khâu kinh doanh ựể hạn chế thấp nhất rủi ro trong giao dịch với cả ngân hàng và khách hàng. NHNo&PTNT Ý Yên tìm các giải pháp ựể nâng cao ựộ tin cậy cung cấp dịch vụ như xây dựng các phương án hợp lý, ựồng bộ, huy ựộng liên kết với các cơ sở bạn, bố trắ trang thiết bị ựủ ựể thực hiện giao dịch nhằm hạn chế thấp nhất bất tiện khi sử dụng, giảm thiểu chi phắ giao dịchẦ. NHNo&PTNT Ý Yên chú trọng ựến việc khắc phục sự cố trong cung cấp dịch vụ, khi có các sự cố xảy ra ựơn vị tiến hành huy ựộng mọi nguồn lực ựể triển khai khắc phục nhanh sự cố, làm sao ựể khách hàng có thể sử dụng dịch vụ trở lại sớm nhất. đối với khàng hàng có giao dịch lớn lớn, khách hàng trọng ựiểm, ngoài thông báo các thông tin mới trên đài truyền hình Ý Yên, trên trang Web NHNo&PTNT Ý Yên, niêm yết tại văn phòng giao dịch, gửi thông báo ựến khách hàng, ựơn vị còn gọi ựiện thoại thông báo trực tiếp.
Hàng năm, ựơn vị có kế hoạch cải tạo nâng cấp và ựầu tư trang thiết bị ựể ựảm bảo cung cấp dịch vụ phục vụ các nhu cầu sử dụng của khách hàng. Các thủ tục ựược công khai minh bạch và ựược hướng dẫn tận tình. đây là bước ựột phá ựể khách hàng ựến gần với ngân hàng hơn.
c. Xây dựng chuẩn mực ựạo ựức nhân viên ngân hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng
NHNo&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên quán triệt sâu sắc bộ quy tắc ứng xử "Văn hóa ngân hàng" của NHNo&PTNT Việt Nam. Theo ựó, nhiệm vụ xây dựng hình ảnh nhân viên ngân hàng ựược ựặt lên hàng ựầu. Mỗi cán bộ công nhân viên là ựại diện cho những giá trị văn hóa của ngành khi tiếp
xúc với khách hàng. Dù tiếp xúc với khách hàng trong cơ quan hay ngoài cơ quan nhân viên ngân hàng phải ựể lại hình ảnh ựẹp trong cộng ựồng. Chi nhánh ngân hàng từng bước xây dựng văn hóa nhân viên chuyên nghiệp, văn minh và thân thiện.
Hàng năm ựơn vị ựều tổ chức Hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe ý kiến ựóng góp của khách hàng. Tại hội nghị, ựơn vị ựược nghe những ý kiến ựóng góp chân tình và thiết thực, từ ựó có giải pháp khắc phục những thiếu sót và phát huy những mặt ựã làm ựược, phấn ựấu ựể làm sao phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Ngoài ra ựơn vị còn gửi hàng ngàn thư góp ý của chi nhánh ựể khách hàng ựánh giá về công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng tại ựơn vị. Riêng năm 2012, chi nhánh ngân hàng ựã tổ chức ựược 3 hội nghị khách hàng với hơn 150 lượt khách hàng tham dự.
Công tác giải quyết khiếu nại là một khâu trong việc ựánh giá sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay chi nhánh ựã tổ chức ựa dạng hình thức thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng. Ngoài các hình thức thu thập truyền thống là thu tại quầy giao dịch khách hàng, trong năm qua, chi nhánh ựã tăng cường tổ quảng bá ựóng góp ý kiến qua ựường dây nóng.
để phục vụ khách hàng ngày càng hoàn hảo, ựơn vị tiếp tục xây dựng và thực hiện chương trình kinh doanh dịch vụ khách hàng từng năm, từng giai ựoạn, phù hợp với thực tế và nhu cầu của khách hàng. Cần phải xem mặt hàng dịch vụ ngân hàng cũng như tất cả mặt hàng khác trên thị trường, khách hàng ngân hàng như những khách hàng khác ựể chúng ta quan tâm hơn nữa các chương trình marketing, chăm sóc, khuyến mãi ựối với khách hàng... Vì thế lãnh ựạo và nhân viên chi nhánh Ý Yên luôn nỗ lực nâng cao trình ựộ, năng lực công tác, phấn ựấu hết mình vì lợi ắch của khách hàng và sự phát triển bền vững của ựơn vị.
4.1.2.2. đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng từ phắa khách hàng
Kết quả ựiều tra 120 khách hàng có sử dụng dịch vụ của NHN0 & PTNT chi nhánh huyện Ý Yên về sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh cụ thể như sau:
a. đánh giá về sự thấu cảm của nhân viên ngân hàng
Con người ai cũng muốn ựược người khác hiểu và thông cảm cho hoàn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác ựược quan tâm, ựược coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng ựối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của nhân viên NH No&PTNT chi nhánh Ý Yên trong thời gian qua ựược thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4.10: đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm
Mức ựộ ựánh giá (%) Chỉ tiêu cụ thể Loại KH Hoàn toàn không ựồng ý Không ựồng ý Không ý kiến đồng ý Hoàn toàn ựồng ý KH cá nhân 7,5 92,5
Nhân viên chủ ựộng thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay ựổi mức giá và phắ
KH DN 2,5 87,5 10
KH cá nhân 75,6 24,4
Nhân viên luôn thể hiện sự quan
tâm cá nhân ựối với khách hàng KH DN 100
KH cá nhân 1,25 95 3,75
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu ựáo, nhiệt tình hỗ trợ ựể khách hàng có ựược lợi ắch tốt nhất
KH DN 5 95
KH cá nhân 100
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng
KH DN 100
KH cá nhân 3,75 92,5 3,75 Ngân hàng có các chương trình thể
hiện sự quan tâm ựến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày ựặc biệtẦ)
KH DN 87,5 12,5
KH cá nhân 100
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu ựặc biệt và quan tâm ựến các nhu cầu cá nhân của khách hàng
KH DN 90 10
Thái ựộ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp ựến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một tổ chức, ựặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng No&PTNT Ý Yên ựược ựánh giá là ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương ựối hài lòng. Theo khảo sát 80 khách hàng cá nhân và 40 khách hàng doanh nghiệp thì hầu hết khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ựồng ý với các chỉ tiêu tác giả ựưa ra ựể tham khảo ý kiến khách hàng. điều ựó thể hiện chi nhánh luôn quan tâm ựến công tác ựào tạo nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ và phong cách làm việc với khách hàng. Tuy nhiên còn một lượng rất lớn khách hàng không có ý kiến gì với những chỉ tiêu ựó là do hầu hết những khách hàng này chưa quan tâm ựến hoặc không ựể ý nhiều ựến các chỉ tiêu tác giả ựưa ra.
b. Về khả năng ựáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy
Số lượng dịch vụ của ngân hàng ựã ựáp ứng nhu cầu của khách hàng hay chưa? Các dịch vụ ựó ựã ựược thực hiện như thế nào và mức ựộ tin cậy của khách hàng ựối với các loại dịch vụ ựó như thế nào là nội dung chủ yếu của tiêu chắ ựánh giá về khả năng ựáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy ựược thể hiện qua bảng 4.11:
Bảng 4.11: đánh giá của khách hàng về khả năng ựáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy
Mức ựộ ựánh giá (%) Chỉ tiêu cụ thể Loại KH Hoàn toàn không ựồng ý Không ựồng ý Không ý kiến đồng ý Hoàn toàn ựồng ý KH cá nhân 18,75 61,25 20 SP ựa dạng ựáp ứng nhu cầu của khách hàng KH DN 12,5 80 7,5 KH cá nhân 12,5 87,5 Dịch vụ ựược ngân hàng cung ứng ựến khách hàng một cách nhanh chóng, chắnh xác KH DN 17,5 82,5 KH cá nhân 100
Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng ựăng kắ và sử dụng dịch vụ. KH DN 100 KH cá nhân 15 28,75 46,25 Thủ tục ựăng kắ sử dụng
dịch vụ ựơn giản, nhanh chóng
KH DN 20 30 50
KH cá nhân 100
Tên ựăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng ựược ngân hàng bảo mật
KH DN 2,5 97,5
KH cá nhân 51,25 48,75
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tắn của ngân hàng
KH DN 30 70
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu ựiều tra)
đối với yếu tố sản phẩm ựa dạng ựáp ứng nhu cầu của khách hàng
số khách hàng cá nhân ựồng ý chiếm tỷ lệ 20%, không ý kiến chiếm 61,25%, không ựồng ý chiếm 18,75%. điều này cho thấy mặc dù chi nhánh ựã có sự ựầu tư mở rộng các sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn chưa ựáp ứng ựược nhu cầu của nhiều khách hàng cá nhân. Riêng ựối với khách hàng doanh nghiệp, số khách hàng không ựồng ý chiếm 12.5%, ựa số là những doanh nghiệp tương ựối lớn, có vốn ựiều lệ trên 10 tỷ ựồng).
đối với yếu tố thủ tục ựăng ký sử dụng dịch vụ ựơn giản, nhanh
nghiệp (chiếm 20%) không ựồng ý chứng tỏ ngân hàng No&PTNT Ý Yên vẫn còn chưa mạnh tay trong việc ựơn giản hoá thủ tục hành chắnh.
Các yếu tố còn lại trong chỉ tiêu khả năng ựáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy luôn nhận ựược ựa số ý kiến ựồng ý của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp chứng tỏ sự cố gắng của ngân hàng trong thời gian qua ựể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
c. Về cảm nhận về giá cả dịch vụ
Hiện nay, khi mà Nhà nước áp ựặt mức lãi suất huy ựộng là 14% thì lãi suất không còn là một yếu tố ựể các ngân hàng có thể sử dụng trong cạnh tranh. Giờ ựây, khi lựa chọn ngân hàng ựể gửi tiết kiệm, khách hàng sẽ không còn ựặt nặng vấn ựề này như trước nữa. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn phải chú ý ựến yếu tố này bởi bất kỳ một tin ựồn nào không tốt liên quan ựến vấn ựề lãi suất, phắ dịch vụ dù xuất phát từ chắnh ngân hàng No&PTNT chi nhánh Ý Yên hay từ các ựối thủ cạnh tranh cũng có thể gây ảnh hưởng ựến hoạt ựộng kinh doanh của ngân hàng. đánh giá về cảm nhận về giá và phương tiện vật chất của khách hàng dành cho NHNo&PTNT chi nhánh Ý Yên ựược thể hiện qua bảng 4.12:
Bảng 4.12: đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ
Mức ựộ ựánh giá (%) Chỉ tiêu cụ thể Loại KH Hoàn toàn không ựồng ý Không ựồng ý Không ý kiến đồng ý Hoàn toàn ựồng ý KH cá nhân 8,75 91,25
Mức lãi suất của ngân hàng
hợp lý KH DN 100
KH cá nhân 7,5 92,5
Chi phắ ựăng kắ của các dịch
vụ ngân hàng cạnh tranh KH DN 10 90
KH cá nhân 18,75 25 56,25 Mức phắ thường niên và phắ
sử dụng dịch vụ của ngân
hàng hợp lắ KH DN 7,5 30 62,5
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu ựiều tra)
đối với yếu tố phắ thường niên và phắ sử dụng dịch vụ hợp lý số khách hàng cá nhân ựồng ý chiếm 56,25%, không ý kiến chiếm 25%, không ựồng ý
chiếm 18,75%, số khách hàng doanh nghiệp ựồng ý chiếm 62,5%, không ý kiến chiếm 30%, không ựồng ý chiếm 7,5%. Giá cả dịch vụ là một vấn ựề ựược khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, do vậy với mục tiêu thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh nhưng vẫn ựảm bảo thu nhập cho ngân hàng, chi nhánh ựã có chắnh sách khách hàng, mức phắ linh hoạt áp dụng cho từng khách hàng. đối với khách hàng truyền thống, chi nhánh áp dụng mức phắ ưu ựãi như: Lãi suất cho vay nội, ngoại tệ áp dụng theo từng thời kỳ nhưng thấp hơn lãi suất áp dụng chung, phắ thanh toán, chuyển tiền giảm thấp từ 0,1% xuống còn 0,07% trên tổng số tiền chuyển, ựối với khách hàng có uy tắn, doanh số hoạt ựộng lớn, có tài khoản tiền gửi lớn, ngân hàng có thể miễn ký quỹ cho việc bảo lãnh thanh toán. Nếu khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thì có thể cung cấp miễn phắ cho một số dịch vụ ựi kèmẦ.Tuy nhiên thời gian qua do ảnh hưởng của một số yếu tố vĩ mô về kinh tế xã hội cộng với tình hình khó khăn về nguồn vốn chi nhánh phải tăng mức lãi suất cho vay cao hơn so với các ngân hàng khác trên cùng ựịa bàn, ựiều ựó ựã làm hạn chế sự phát triển các dịch vụ khác.
Các yếu tố còn lại trong chỉ tiêu trên cũng ựược ựại ựa số khách hàng ựánh giá là tốt.
d. Về phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ
đối với bất cứ tổ chức nào thì phương tiện hữu hình cũng ựều rất quan trọng. Nó tác ựộng rất lớn ựến ấn tượng ban ựầu của khách hàng ựối với tổ chức, ngân hàng. Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Ý Yên ựã ựầu tư rất lớn cho phương tiện hữu hình và ựào tạo nhân viên sử dụng thành thạo những phương tiện ựó, ựánh giá của khách hàng lại ựược thể hiện qua bảng 4.13:
Bảng 4.13: đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Mức ựộ ựánh giá (%) Chỉ tiêu cụ thể Loại KH Hoàn toàn không ựồng ý Không ựồng ý Không ý kiến đồng ý Hoàn toàn ựồng ý KH cá nhân 12,5 25 62,5
Trang thiết bị của ngân hàng hiện ựại (máy tắnh, camera,
máy ATM, Ầ). KH DN 5 50 45
KH cá nhân 12,5 25 62,5
Cơ sở vật chất của ngân
hàng khang trang, tiện nghi KH DN 5 50 45
KH cá nhân 63,25 36,75
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của
ngân hàng KH DN 57,5 42,5
KH cá nhân 10 90
Khách hàng dễ dàng tiếp cận ựược các thông tin của ngân
hàng KH DN 22,5 77,5
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu ựiều tra)
đối với yếu tố cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và yếu tố trang thiết bị của ngân hàng hiện ựại, ựánh giá của khách là như nhau, trong ựó số khách hàng cá nhân ựồng ý chiếm 62,5%, không ý kiến chiếm 25%, không ựồng ý chiếm 12,5%, số khách hàng doanh nghiệp ựồng ý chiếm 45%, không ý kiến chiếm 50%, không ựồng ý chiếm 5%. Cơ sở vật chất của NHNo & PTNT chi nhánh huyện Ý Yên ựang dần ựược cải thiện. Trụ sở chắnh ựược xây dựng khá khang trang, ựầy ựủ các trang thiết bị và nằm ở vị trắ