Lập kế hoạch chất lượng Kiểm soát chất lượng Cải tiến chất lượng
Thiết lập các mục tiêu chất lượng. Xác định khách hàng là ai. Xác định các nhu cầu của khách hàng. Phát triển các đặc tính của sản phẩm dắp ứng nhu cầu khách hàng. Phát triển các quy trình có thể sản xuất sản phẩm có đặc tính mong muốn Thiết lập các kiểm soát quy trình, chuyển giao các kế hoạch sản xuất tới bộ phận thực hiện.
Đánh giá hiệu quả của quy trình hiện tại
So sánh hiệu quả hiện tại với mục tiêu chất lượng.
Đưa ra các hành động cần thiết để lấp đầy các khoảng cách giữa chất lượng mục tiêu với hiệu quả hiện tại.
Xác nhận nhu cầu cải tiến.
Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc cải tiến.
Xác định các dự án cải tiến. Xây dựng các nhóm dự án. Cung cấp cho các nhóm nguồn tài nguyên, đào tạo để từ đó họ: chẩn đốnc ác nguyên nhân, đưa ra các dự địnhsuửa chữa – cải tiến.
Thiết lập các kiểm sốt cần thiết để lưu giữ kết quả.
Hình 2.2: Sơ đồ tam giác Juran. Nguồn: The quality Trilogy: A Universal Approach to Managing for Quality Managing for Quality
Sơ đồ tam giác Juran là một đồ thị với thời gian trên trục hồnh và chi phí cho chất lượng kém trên trục tung. Hoạt động khởi đầu là lập kế hoạch chất lượng. Người lập kế hoạch xác định ai là khách hàng và nhu cầu của khách hàng là gì, sau đó họ xây dựng các bản thiết kế sản phẩm và quy trình đáp ứng các nhu cầu ấy. Cuối cùng, người lập kế hoạch chuyển giao các kế hoạch cho nhóm thực hiện: “Bạn vận hành các quy trình, sản xuất các sản phẩm có các đặc tính mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng.”
là thường xuyên – nó xảy ra và cứ xảy ra. Tại sao lại có sự lãng phí thường xun này? Bởi vì quy trình sản xuất đã được lập kế hoạch để hoạt động như vậy.
Bộ phận sản xuất không thể tránh được sự lãng phí thường xuyên đã được định trước này. Cái mà họ có thể làm là thực hiện kiểm soát chất lượng – nghĩa là để tránh mọi thứ thành tồi tệ nhất. Hình “Sơ đồ tam giác Juran” cũng thể hiện một đỉnh nhọn hiếm hoi bỗng nhiên tăng lên mức lỗi 40%. Đỉnh nhọn này xuất hiện là do sự xuất hiện của các sự kiện không được lập kế hoạch như sự cố điện, trục trặc quy trình hoặc lỗi của người vận hành. Như là một phần của công việc kiểm soát chất lượng, bộ phận sản xuất tập trung vào các kịch bản xử lý sự cố nhằm đưa hệ thống về trạng thái ban đầu. Việc này gọi là “sửa lỗi”, “xử lý sự cố”, “chữa cháy”… Kết quả cuối cùng là khôi phục hệ thống về trạng thái… 20% lỗi trước đây.
Đồ thị cũng cho thấy trong quy trình thứ ba của tam giác – quy trình cải tiến chất lượng – mức lãng phí đã xuống thấp hơn mức ban đầu. Thực tế, có thể coi mức lãng phí thường xuyên là một cơ hội để cải tiến.
Sơ đồ tam giác và các khiếm khuyết của sản phẩm. Sơ đồ tam giác liên quan
đến các khiếm khuyết của sản phẩm. Vì vậy trục tung thể hiện các đơn vị đo như chi phí cho chất lượng kém (cost for poor quality), tỷ lệ lỗi (error rate), phần trăm khuyết tật (percent defective), tỷ lệ gọi dịch vụ (service call rate), … Trên trục này, sự hoàn hảo của chất lượng sản phẩm được thể hiện ở gốc tọa độ, và càng lên cao trên trục này, sản phẩm càng kém chất lượng. Kết quả của việc cắt giảm các khiếm khuyết là cắt giảm được chi phí cho chất lượng kém, đáp ứng tốt hơn hạn giao hàng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, …
Phân bố thời gian trên tam giác.
Một câu hỏi thú vị liên quan đến những người quản lý là: “Người ta phân bổ như thế nào thời gian làm việc của họ trên các quy trình của tam giác?”. Hình sau là một mơ hình được thiết kế để thể hiện mối quan hệ này trong một công ty Nhật Bản (Itoh 1978).
Hình 2.3: Mơ hình Itoh. Nguồn: Mơ hình Itoh
Ở hình trên trục hồnh biểu diễn sự phân bổ thời gian theo phần trăm của một người bất kỳ và trải từ 0 đến 100%. Trục tung biểu diễn các mức quản lý trong công ty. Sơ đồ thể hiện rằng các nhà quản lý cấp cao (upper managers) phân bổ phần lớn thời gian của họ cho các khâu lập kế hoạch và cải tiến chất lượng. Họ dành một phần thời gian đáng kể cho công việc lập kế hoạch chiến lược. Thời gian họ dành cho việc kiểm soát là nhỏ và tập trung chính vào các chủ đề kiểm sốt chính.
Với các nhà quản lý mức thấp hơn, thời gian họ dành cho cơng việc lập kế hoạch chiến lược ít hơn các nhà quản lý cấp cao, trong khi thời gian dành cho việc kiểm soát
2.1.4.3. Học thuyết Crosby
Theo Crosby, 1965, nguyên tắc của ông là làm đúng ngay lần đầu tiên, là câu trả lời của ông cho cuộc khủng hoảng chất lượng. Ông định nghĩa chất lượng là sự phù hợp đầy đủ và hoàn hảo với yêu cầu của khách hàng. Bản chất của triết lý của ông được thể hiện trong cái mà ông gọi là Tuyệt đối quản lý chất lượng và các yếu tố cơ bản của cải tiến.Sự tuyệt đối của quản lý chất lượng
Crosby định nghĩa Bốn điều tuyệt đối của quản lý chất lượng, đó là
1. Điều tuyệt đối đầu tiên: Định nghĩa về chất lượng là tuân thủ các yêu cầu 2. Điều tuyệt đối tiếp theo: Hệ thống chất lượng là phòng ngừa
3. Điều tuyệt đối thứ ba: Tiêu chuẩn thực hiện là khơng có khiếm khuyết 4. Sự tuyệt đối cuối cùng: Đo lường chất lượng là giá của sự không phù hợp Không khuyết tật
Crosby's Zero Defects là một phương pháp và tiêu chuẩn hiệu suất tuyên bố rằng mọi người nên cam kết giám sát chặt chẽ các chi tiết và tránh sai sót. Bằng cách này, họ tiến gần hơn đến mục tiêu không khuyết tật. Theo Crosby, khuyết điểm không chỉ là một nguyên tắc sản xuất, mà là một triết lý tồn diện, có ảnh hưởng đến mọi quyết định mà chúng ta đưa ra. Quan niệm của người quản lý về những khiếm khuyết là không thể chấp nhận được và mọi người làm mọi thứ ngay lần đầu tiên được củng cố.
Mười bốn bước để cải thiện chất lượng:
1. Làm rõ rằng quản lý cam kết chất lượng lâu dài. 2. Thành lập đội chất lượng liên phòng ban.
3. Xác định nơi tồn tại các vấn đề hiện tại và tiềm năng.
4. Đánh giá chi phí chất lượng và giải thích cách sử dụng nó như một cơng cụ quản lý.
5. Nâng cao nhận thức về chất lượng và cam kết cá nhân của tất cả nhân viên. 6. Hãy hành động ngay lập tức để khắc phục vấn đề được xác định.
8. Đào tạo giám sát viên để thực hiện trách nhiệm của họ trong chương trình chất lượng.
9. Tổ chức Ngày Không Khiếm khuyết để đảm bảo tất cả nhân viên đều biết rằng có một hướng đi mới.
10. Khuyến khích các cá nhân và nhóm để thiết lập cả cải tiến cá nhân và nhóm. 11. Khuyến khích nhân viên nói với quản lý về những trở ngại mà họ gặp phải khi cố
gắng đáp ứng các mục tiêu chất lượng. 12. Công nhận những nhân viên tham gia.
13. Thực hiện kiểm soát chất lượng để thúc đẩy truyền thông liên tục.
14. Lặp lại mọi thứ để minh họa rằng cải tiến chất lượng là một q trình khơng bao giờ kết thúc.
2.1.4.4. Vắc xin chất lượng
Crosby giải thích rằng tiêm chủng này là thuốc cho các tổ chức để ngăn chặn chất lượng kém.
1. Tính tồn vẹn: Chất lượng phải được thực hiện nghiêm túc trong toàn bộ tổ chức, từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất. Tương lai của công ty sẽ được đánh giá bởi chất lượng mà nó mang lại.
2. Hệ thống: Các biện pháp và hệ thống phù hợp là cần thiết cho chi phí chất lượng, hiệu suất, giáo dục, cải thiện, đánh giá và sự hài lòng của khách hàng.
3. Truyền thông: Truyền thông là một yếu tố rất quan trọng trong một tổ chức. Nó được yêu cầu để truyền đạt các thông số kỹ thuật, yêu cầu và cơ hội cải tiến của tổ chức. Lắng nghe khách hàng và các hợp tác xã chăm chú và kết hợp phản hồi sẽ giúp tổ chức có lợi thế hơn đối thủ.
2.2. Các nghiên cứu có liên quan 2.2.1. Các nghiên cứu quốc tế 2.2.1. Các nghiên cứu quốc tế
Ayudya Dhiranty và cộng sự (2017) phân tích về trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại web Tokopedia ở Indonesia. Nghiên cứu cũng cho thấy có những vấn đề về trải nghiệm khách hàng trong mua sắm trực tuyến. Sự hiện diện của nhiều sàn trong kinh doanh thương mại điện tử khiến người tiêu dùng có lợi thế trong việc lựa chọn các trang web là nơi để mua sắm. Làm thế nào để làm cho người tiêu dùng có trải nghiệm tốt nhất, hài lòng và tin tưởng để trung thành với một trang web là một thách thức đối với người kinh doanh. Về vấn đề này, bài viết này sẽ kiểm tra sự hài lòng, tin cậy và lòng trung thành của khách hàng đối với việc mua sắm trực tuyến được đánh giá từ các biến Chất lượng giao diện, Chất lượng thông tin, Rủi ro bảo mật và Bảo mật trên Tokopedia.com
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại web Tokopedia ở Indonesia. Nguồn: Trust And Loyalty Toward Online Shop
đối với lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ điện tử cao hơn sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng để sử dụng thường xuyên các trang web thương mại điện tử làm lựa chọn của họ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thương mại điện tử và lòng trung thành của khách hàng qua trung gian bởi giá trị cảm nhận của khách hàng.
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng, giá trị nhận được về trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành. Nguồn: Evaluation of e-Service Quality, Perceived
Value on Customer Satisfaction and Customer Loyalty
Sfenrianto và cộng sự (2017) Đánh giá các yếu tố niềm tin và sự hài lòng của người mua trên thị trường điện tử. Doanh số bán hàng trực tuyến của Indonesia đã nhận được sự tăng trưởng đáng kể với mức cao nhất là 20% mỗi năm. Năm 2016, ước tính có hơn 180 triệu người dùng internet và đã đạt 40% trong tổng số 250 triệu dân. Dựa trên các khảo sát, có bốn nhà cung cấp trực tuyến phổ biến nhất ở Indonesia, như: Lazada, Tokopedia, OnLine eXchange và Bukalapak. Nghiên cứu đánh giá các yếu tố quan trọng của mua hàng trực tuyến như: yếu tố người mua và sự hài lòng, bao gồm: rủi ro của người mua, chun mơn và uy tín của người mua và sự thuận tiện khi mua hàng. Những phát hiện này nhằm mục đích giải quyết các yếu tố quan trọng có thể được sử dụng để tăng sự hài lòng của người mua. Các kết quả của nghiên cứu dự kiến sẽ cung cấp hướng
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố niềm tin và sự hài lòng của người mua trên thị trường điện tử. Nguồn: Assessing the Buyer Trust and Satisfaction Factors in the E-
Marketplace
2.2.2. Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Tố Uyên (2016), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online: nghiên cứu trên địa bàn thành phố Kon Tum. Nghiên cứu sử dụng định nghĩa của Philip Kotler (1997) về sự hài lòng của khách hàng và xem xét các mơ hình nghiên cứu trước đây có liên quan, nổi bật nhất là mơ hình của Liu X. & cộng sự (2008). Nghiên cứu này góp phần vào việc nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng mua sắm trực tuyến bằng cách phát triển một mơ hình với quan điểm tồn diện về q trình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong mơi trường thương mại điện tử.
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online. Nguồn: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng
Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Online
Nghiên cứu của Ngô Quốc Chiến và Nguyễn Thị Quế Thanh (2017), các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để xây dựng, phân tích và kiểm định mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến cũng như các mối quan hệ lý thuyết liên quan cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lịng trung thành, 4 yếu tố niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng website, chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng gián tiếp đến lịng trung thành thơng qua sự thỏa mãn của khách hàng.
Hình 2.8: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Nguồn: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách
CHƯƠNG 3: NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ĐỀ
3.1. Phương pháp xác định nguyên nhân của vấn đề
Phạm vi nghiên cứu: Người dùng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp định phương pháp
định tính qua câu hỏi mở rộng để tìm hiểu mối tương quan của trải nghiệm khách hàng với tình trạng hủy đơn và hoàn hàng.
Cách thức khảo sát : Gởi bảng câu hỏi online (Dự kiến thông qua việc gửi
thông báo trong ứng dụng điện thoại mua sắm Shopee và gửi thông qua trang cộng động người dùng Shopee trên Facebook) đến nguồn mẫu đã từng khảo sát cho chỉ số NPS hoặc các khách hàng phải chịu đựng hậu quả của việc hủy đơn và hoàn hàng.
Kiểm tra bảng câu hỏi trước khi khảo sát (Pilot test) : Sau khi cho ra bảng
hỏi, tác giả sẽ tiến hành gửi cho khoảng 10 quản lý của các bộ phận trong công ty để thu thập ý kiến đóng góp và tiến hành điều chỉnh nếu những người được chọn để tiến hành khảo sát mẫu chưa hiểu rõ nội dung bảng hỏi.
Tính cỡ mẫu :
Do con số cụ thể với số mẫu khá lớn (bao nhiêu người dùng của Shopee) nên tác giả sử dụng cơng thức tính mẫu dành cho cỡ mẫu lớn và chưa có tổng thể chính xác để tìm ra số mẫu phù hợp. n = z 2( p.q ) e2 Trong đó: n = là cỡ mẫu
q = 1-p (thường là tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có thể
xảy ra)
e = sai số cho phép (+-3% +-4%,+-5%...)
Ví dụ:
Tính cỡ mẫu của số lượng người dùng tại sàn mua sắm điện tử Shopee với độ tin cậy là 95% với giá trị tương ứng là 1.96, sai số cho phép là nằm trong khoảng +5%. Giả định p*q lớn nhất có thể xảy ra là 0.5*0.5.
Cỡ mẫu sẽ được tính là:
n= 1.96
2(0.5 𝑥 0.5)
0.052 = 385
Như vậy, đối với trường hợp này, số mẫu lý tưởng có thể sử dụng để khảo sát là 385 người dùng tại sàn mua sắm điện tử Shopee.
Phương pháp thu thập thơng tin:
Chính vì người dùng tại sàn mua sắm điện tử Shopee đã quen thuộc với các ứng dụng mạng xã hội như là kênh giao tiếp thơng dụng. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn cách khảo sát thông qua việc gửi thông báo trong ứng dụng điện thoại mua sắm Shopee và gửi thông qua trang cộng động người dùng Shopee trên Facebook để tạo sự