Nguồn: Shopee Việt Nam
Dựa vào bảng số liệu trên cho ta thấy, tỉ lệ hủy đơn hàng chiếm đến 15.65% lượng đơn bán ra trung bình một ngày, điều này gây tổn thất khơng hề nhỏ đối với chính bản thân Shopee. Tuy là một sân chơi, là một sàn thương mại điện tử trung gian, nhưng Shopee cũng phải gánh chịu trách nhiệm liên đới với nhà bán hàng. Khi nhà bán hàng gây ra lỗi, chính Shopee phải đúng ra đền bù các mã giảm giá trị giá 50.000 đồng, để không làm giảm trải nghiệm của khách hàng khi đến với Shopee. Như vậy, với lượng đơn hủy trung bình là 35.179 đơn mỗi ngày, Shopee tổn thất trug bình đến hơn 1 tỷ cho việc đền bù mã giảm giá để có thể giữ chân khách hàng đến với Shopee nhiều hơn, làm trải nghiệm người dùng tăng lên đáng kể. Vì nếu khơng bồi thường mã giảm giá để phục hồi trải nghiệm, thì Shopee rất có thể mất lượng khách hàng rất lớn, vì người dùng cảm thấy họ không được tôn trọng, và xem khách hàng không phải là thượng đế.
224,824 35,179 (15.65%) - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000
1.4.3. Tầm quan trọng của vấn đề
Theo Khalid Saleh (2013), trải nghiệm của khách hàng cực kì quan trọng vì có đến 89% khách hàng sẽ ngừng việc mua sắm các cửa hàng trực tuyến sau khi họ trải qua dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ. Và nó gây ra tổn thất lớn cho cơng ty vì cơng ty phải chi gấp 7 lần chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới. Và khách hàng thường xuyên nói về trải nghiệm tồi tệ hơn là nói về trải nghiệm tốt, để có thể xóa mờ đi 1 lần trải nghiệm tồi tệ thì cơng ty cần phải cung cấp 12 lần trải nghiệm dịch vụ tốt để bù đắp.
Shopee cũng khơng nằm ngoại lệ, vì là sàn giao dịch điện tử trung gian kết nối người mua và ngưới bán nên Shopee luôn quan tâm đến trải nghiệm của các khách hàng, nếu như người dùng có trải nghiệm khơng tốt khi đến với nền tảng mua sắm của Shopee thì họ sẽ khơng trở lại và lan truyền tin đồn xấu ảnh hưởng đến thương hiệu Shopee.
Với nền kinh tế hiện nay, khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng có quyền lực chứ khơng phải người bán hàng. Khi trải nghiệm khách hàng giảm, họ sẽ có ý định thay đổi nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết (đối thủ của Shopee hiện nay là Tiki, Lazada, Sendo, Adayroi), họ dễ dàng chuyển đổi quyền lực hơn bao giờ hết (với rất nhiều tùy chọn đăng ký theo dõi và những món quà) và có nhiều sức mạnh hơn để tác động đến doanh nghiệp của chúng ta hơn bao giờ hết.
1.4.4. Sơ đồ nguyên nhân kết quả
Hình 1.5: Nguyên nhân kết quả của trải nghiệm khách hàng thấp. Nguồn: Mơ hình được tác giả tổng hợp từ khảo sát sơ bộ được tác giả tổng hợp từ khảo sát sơ bộ
Thông qua kết quả khảo sát sơ bộ của mục 1.4.2 đã phản ánh được sự hài lòng và mức độ người dùng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng thấp và tỉ lệ hủy đơn hàng quá cao vượt ngưỡng cho phép của nội bộ các cấp quản lý đề ra. Chính vì vậy, khi sự hài lịng và sự sẵn sàng giới thiệu giảm đã gây cho trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng.
Thông qua sờ đồ nguyên nhân kết quả như trên, ta thấy được một dòng lưu các yếu tố tác động trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, khi mà chất lượng khơng được kiểm sốt bao gồm từ lỗi hệ thống, tình trạng hết hàng, sai giá bán sản phẩm, lỗi thiết lập hình ảnh cho các chương trình khuyến mãi và chất lượng hàng hóa khơng được kiểm sốt.
Trong 4 yếu tố đầu đã tác động đến việc hủy đơn hàng của khách hàng, khi khách hàng đặt được đơn hàng nhưng vì lỗi hệ thống khơng xử lý được đơn hàng hoặc vì hết
hàng nên khơng thể giao hàng hoặc do sai giá nên nhà bán hàng không chấp nhận giao ra vì khơng thể bù lỗ.
Yếu tố cịn lại thì tác động trực tiếp đến tỉ lệ hồn hàng khi thời điểm khách hàng mở hàng ra nhưng hàng hóa lại hư hỏng/ bể vỡ hoặc khơng thể sử dụng được do va đập. Từ những hậu quả mà các yếu tố tạo nên, thì khách hàng là người trực tiếp phải chịu đựng tất cả trong khi khách hàng không hề quan tâm đến việc là cơng ty có nỗ lực khắc phục hay do bên thứ ba tác động. Chỉ cần nhận món hàng khơng đúng như những gì ban đầu thấy và cảm nhận thơng qua trang mạng, thì trải nghiệm khách hàng ngay lập tức giảm và khách hàng có những thái độ phẫn nộ hoặc rời bỏ.
Để có thể hình thành sơ đồ trên, tác giả đã tự thân trải nghiệm một dịng lưu hành động để có thể hiểu rõ cả một quy trình kể từ lúc một khách hàng tìm kiếm sản phẩm đến lúc nhận được hàng hóa trên tay. Và thơng qua việc tham khảo nhiều tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước thuộc về lĩnh vực thương mại điện tử của những người đi trước.
1.5. Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng mơ hình nghiên cứu, xác định các vấn đề trong quy trình tạo chương trình khuyến mãi của cơng ty làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại Cơng Ty TNHH Shopee Việt Nam.
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi được tác giả đặt ra:
1. Quy trình hiện tại gây ra những vấn đề nào cho người dùng? Nó kéo theo hệ lụy tổn thất gì? Bao gồm phía người dùng và cơng ty
2. Giải pháp nào được xem là hiệu quả để có thể hồn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi
1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.6.1. Đối tượng nghiên cứu 1.6.1. Đối tượng nghiên cứu
Quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại Cơng Ty TNHH Shopee Việt Nam.
1.6.2. Đối tượng khảo sát
Người dùng mua sắm tại Shopee và đã từng đánh giá khơng hài lịng tại khu vực Hồ Chí Minh.
1.6.3. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về quy trình tạo chương trình khuyến mãi của cơng ty làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Phạm vi không gian: thực hiện tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1/2019 đến tháng 12/2019
1.7. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính, tác giả tiến hành gửi cho khoảng 10 quản lý của các bộ phận trong công ty để thu thập ý kiến đóng góp và tiến hành điều chỉnh nếu những người được chọn để tiến hành khảo sát mẫu chưa hiểu rõ nội dung bảng hỏi. Sau đó, gửi bảng câu hỏi online (Dự kiến thơng qua việc gửi thông báo trong ứng dụng điện thoại mua sắm Shopee và gửi thông qua trang cộng động người dùng Shopee trên Facebook) đến nguồn mẫu đã từng khảo sát cho chỉ số NPS hoặc các khách hàng phải chịu đựng hậu quả của việc hủy đơn và hoàn hàng.
1.8. Ý nghĩa nghiên cứu
Chỉ ra được các lỗ hỏng hiện tại mà nội bộ công ty gây ra, làm cho tổn thất của công ty ngày càng gia tăng.
Các giải pháp hồn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi để giải quyết vấn đề nội bộ công ty ảnh hưởng đến người dùng ngồi cơng ty.
1.9. Kết cấu luận văn:
Luận văn bao gồm 4 chương sau :
- Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu bao gồm sự phát triển của thương mại điện tử thế giới, tổng quan thương mại điện tử tại Việt Nam, giới thiệu công ty TNHH Shopee Việt Nam, vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, kết cấu luận văn.
- Chương 2: Cở sở lý thuyết nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan. - Chương 3: Nguyên nhân của vấn đề.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Định nghĩa hiệu quả là gì?
Theo Diana và cộng sự (2010), hiệu quả là chỉ số được đưa ra bởi tỷ lệ của kết quả thu được với một kết quả được lập trình để đạt được.
Trong kinh doanh, hiệu quả đề cập đến mức độ chất lượng mà một nhiệm vụ hoặc quy trình được thực hiện mà cuối cùng dẫn đến hiệu quả kinh doanh tổng thể cao hơn. Đó là việc một doanh nghiệp và những người trong đó thực hiện các nhiệm vụ tạo ra giá trị tốt như thế nào và các chức năng kinh doanh có giá trị như thế nào với nhau. Hiệu quả có thể được áp dụng cho nhiều phần của hoạt động kinh doanh. Từ quan điểm quản lý, một doanh nghiệp có hiệu quả nếu người của nó đang thực hiện các nhiệm vụ cần thiết của họ. Càng nhiều nhân viên thực hiện nhiệm vụ đúng cách, họ càng hiệu quả. Điều này bao gồm sử dụng hợp lý thông tin liên lạc, công nghệ, kiến thức tổ chức và cá nhân và tài nguyên.
Các biện pháp hiệu quả cũng có thể được sử dụng để mơ tả sản xuất trong môi trường sản xuất. Trong trường hợp này, một quy trình được coi là hiệu quả nếu kết quả đạt được các thông số kỹ thuật mong muốn. Nói cách khác, sản phẩm đã biến thành cách mà tổ chức dự định? Trong một khoảng thời gian, các sản phẩm càng thường xuyên đáp ứng các tiêu chí cụ thể, quy trình càng được xem xét hiệu quả.
Theo Fraser (1994) đã định nghĩa: Hiệu quả là thước đo giữa các mục tiêu đã nêu và thành tích của họ. Ln ln có thể đạt được dễ dàng, các mục tiêu tiêu chuẩn thấp.
Theo Erlendsson (2002) định nghĩa hiệu quả là: mức độ mà các mục tiêu được đáp ứng Do đó, tính hiệu quả là mức độ mà một hoạt động hoàn thành mục đích hoặc chức năng dự định của nó.
Theo Peter Drucker (2001) tin rằng khơng có hiệu suất nếu khơng có hiệu quả, bởi vì điều quan trọng là phải làm tốt những gì bạn đã đề xuất (tính hiệu quả) hơn là làm
tốt những việc khác không nhất thiết phải quan tâm. Mối quan hệ giữa hiệu suất và hiệu quả là một phần của toàn bộ, hiệu quả là điều kiện cần thiết để đạt được hiệu suất.
Ulrike Mandl và cộng sự, năm 2008, cho thấy phân tích hiệu suất và hiệu quả dựa trên mối quan hệ giữa đầu vào (đầu vào), đầu ra (kết quả) và kết quả (hiệu ứng)
2.1.2. Định nghĩa quy trình là gì?
Theo ISO 9000, thuật ngữ "Quy trình – Procedure" như là "một phương pháp cụ thể để thực hiện một q trình hay cơng việc. Quy trình thường được thể hiện bằng văn bản. Như vậy, thông thường các đơn vị phát triển các "Quy trình" nhằm thực hiện và kiểm sốt các "Q trình" của mình. Một quy trình có thể nhằm kiểm sốt nhiều quá trình, và ngược lại, một q trình có thể được kiểm sốt bằng nhiều quy trình.
Tại sao lại cần phải có quy trình?
Mỗi cá nhân có kiến thức, kỹ năng khác nhau dẫn đến cách làm việc khác nhau. Quy trình giúp cho người thực hiện công việc biết rằng trong một nghiệp vụ thì họ phải tiến hành những bước công việc nào, làm ra sao và phải cần đạt kết quả như thế nào? Sẽ khơng có tình trạng nhân viên nhận chỉ thị của Sếp mà không biết phải làm thế nào? Hay tình trạng làm đi làm lại mà vẫn không đúng ý Sếp.
Đối với những q trình cơng việc cần sự phối hợp nhóm (teamwork) thì quy trình giúp cho các thành viên phối hợp với nhau một cách ăn khớp và đúng trình tự mà khơng phải thắc mắc rằng việc này do ai làm? Làm như thế nào?
Quy trình cũng giúp ích cho các cấp quản lý kiểm sốt tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện
Tầm quan trọng của quy trình trong quản lý doanh nghiệp
Rào cản trong quá trình thực hiện quy trình:
cũng như hiểu được rằng mất thời gian một chút nhưng họ sẽ rất nhàn về sau trong việc quản lý và kiểm sốt cơng việc của nhân viên.
Cho rằng quy trình là mất thời gian, phức tạp rườm rà, trao đổi trực tiếp với nhau cho nhanh. Tôi cho rằng trao đổi trực tiếp là một điều rất tốt, nhưng sau khi bàn bạc, thống nhất thì các điểm đó phải được lên giấy tờ. Nhiều khi trao đổi đối mặt với nhau, nhưng vài ngày sau sẽ qn mất mình nói gì, hoặc nhớ nhưng khơng đủ ý. Trong nhiều trường hợp thành ra phát sinh tranh luận khơng đáng có.
Người làm quy trình chưa nắm rõ hoàn toàn về mặt nghiệp vụ, bạn nên nhớ rằng thước đo của một quy trình có hiệu quả hay khơng thể hiện ở việc người tuân thủ nó có thể thực hiện một cách trơi chảy, quy trình giúp họ thực hiện cơng việc đạt chất lượng tốt hơn.
Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra.
Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các hoạt động của nhân viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến khó đo lường và đánh giá hiệu quả cơng việc, khó giải quyết tranh chấp hay vi phạm.
Cách thiết lập quy trình: – Xác định nhu cầu. – Xác định mục đích.
– Xác định phạm vi áp dụng.
– Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo – Xác định số bước công việc.
– Xác định các điểm kiểm soát. – Xác định người thực hiện.
– Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.
– Xác định phương pháp kiểm sốt các bước cơng việc. – Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.
– Mô tả, diễn giải các bước công việc, biểu mẫu kèm theo. Sử dụng quy trình hiệu quả:
Quy trình được lập ra và thống nhất thực hiện là một điều cần thiết cho tác nghiệp của nhân viên và là cơng cụ kiểm sốt cho các cấp quản lý.
Quy trình tốt hay khơng được đánh giá qua mức độ vận dụng vào thực tiễn và nó phải nâng cao chất lượng của người thực hiện cơng việc.
Quy trình được lập ra khơng có nghĩa là hồn tồn dập khn, trong một số trường hợp nó phải được vận dụng linh hoạt, tránh mắc bệnh giấy tờ.
Theo ISO 9000:2005 có ghi Procedure is: “specified way to carry out an activity or a process”- như vậy, theo tiếng Việt, quy trình có nghĩa là cách thức cụ thể để thực hiện các hoạt động hoặc q trình.
Theo Pedro Robledo, 2017, khi có một q trình phải xảy ra theo một cách cụ thể và chúng ta chỉ định cách nó xảy ra, điều đó có nghĩa là chúng ta đã có một quy trình. Thủ tục này là bắt buộc và là cần thiết để phát triển bất kỳ hệ thống quản lý chất lượng nào. Xin lưu ý rằng không phải tất cả các q trình đều cần phải có quy trình và q trình tương tự có thể liên quan đến một hoặc một số quy trình.
Một quy trình sẽ được xác định bởi sự cần thiết phải chi tiết cách thức thực hiện các hoạt động cụ thể bằng các vấn đề pháp lý, tuân thủ quy định hoặc chính sách của cơng ty. Các quy trình được sử dụng cho các hoạt động trong đó một số hoạt động được liên kết và những người hoặc bộ phận khác nhau của cơng ty có liên quan (ví dụ: Quy trình mua hàng, Quy trình đánh giá nhà cung cấp,…)
2.1.3. Định nghĩa kiểm sốt chất lượng là gì?
Theo Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam, chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động
vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát