CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.2. Các nghiên cứu có liên quan
2.2.1. Các nghiên cứu quốc tế
Ayudya Dhiranty và cộng sự (2017) phân tích về trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại web Tokopedia ở Indonesia. Nghiên cứu cũng cho thấy có những vấn đề về trải nghiệm khách hàng trong mua sắm trực tuyến. Sự hiện diện của nhiều sàn trong kinh doanh thương mại điện tử khiến người tiêu dùng có lợi thế trong việc lựa chọn các trang web là nơi để mua sắm. Làm thế nào để làm cho người tiêu dùng có trải nghiệm tốt nhất, hài lòng và tin tưởng để trung thành với một trang web là một thách thức đối với người kinh doanh. Về vấn đề này, bài viết này sẽ kiểm tra sự hài lòng, tin cậy và lòng trung thành của khách hàng đối với việc mua sắm trực tuyến được đánh giá từ các biến Chất lượng giao diện, Chất lượng thông tin, Rủi ro bảo mật và Bảo mật trên Tokopedia.com
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại web Tokopedia ở Indonesia. Nguồn: Trust And Loyalty Toward Online Shop
đối với lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ điện tử cao hơn sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng để sử dụng thường xuyên các trang web thương mại điện tử làm lựa chọn của họ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thương mại điện tử và lòng trung thành của khách hàng qua trung gian bởi giá trị cảm nhận của khách hàng.
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng, giá trị nhận được về trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành. Nguồn: Evaluation of e-Service Quality, Perceived
Value on Customer Satisfaction and Customer Loyalty
Sfenrianto và cộng sự (2017) Đánh giá các yếu tố niềm tin và sự hài lòng của người mua trên thị trường điện tử. Doanh số bán hàng trực tuyến của Indonesia đã nhận được sự tăng trưởng đáng kể với mức cao nhất là 20% mỗi năm. Năm 2016, ước tính có hơn 180 triệu người dùng internet và đã đạt 40% trong tổng số 250 triệu dân. Dựa trên các khảo sát, có bốn nhà cung cấp trực tuyến phổ biến nhất ở Indonesia, như: Lazada, Tokopedia, OnLine eXchange và Bukalapak. Nghiên cứu đánh giá các yếu tố quan trọng của mua hàng trực tuyến như: yếu tố người mua và sự hài lòng, bao gồm: rủi ro của người mua, chun mơn và uy tín của người mua và sự thuận tiện khi mua hàng. Những phát hiện này nhằm mục đích giải quyết các yếu tố quan trọng có thể được sử dụng để tăng sự hài lòng của người mua. Các kết quả của nghiên cứu dự kiến sẽ cung cấp hướng
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố niềm tin và sự hài lòng của người mua trên thị trường điện tử. Nguồn: Assessing the Buyer Trust and Satisfaction Factors in the E-
Marketplace
2.2.2. Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Tố Uyên (2016), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online: nghiên cứu trên địa bàn thành phố Kon Tum. Nghiên cứu sử dụng định nghĩa của Philip Kotler (1997) về sự hài lòng của khách hàng và xem xét các mơ hình nghiên cứu trước đây có liên quan, nổi bật nhất là mơ hình của Liu X. & cộng sự (2008). Nghiên cứu này góp phần vào việc nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng mua sắm trực tuyến bằng cách phát triển một mơ hình với quan điểm tồn diện về q trình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong mơi trường thương mại điện tử.
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online. Nguồn: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng
Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Online
Nghiên cứu của Ngô Quốc Chiến và Nguyễn Thị Quế Thanh (2017), các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để xây dựng, phân tích và kiểm định mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến cũng như các mối quan hệ lý thuyết liên quan cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lịng trung thành, 4 yếu tố niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng website, chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng gián tiếp đến lịng trung thành thơng qua sự thỏa mãn của khách hàng.
Hình 2.8: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Nguồn: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách