CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.4. Vấn đề nghiên cứu
1.4.4. Sơ đồ nguyên nhân kết quả
Hình 1.5: Nguyên nhân kết quả của trải nghiệm khách hàng thấp. Nguồn: Mơ hình được tác giả tổng hợp từ khảo sát sơ bộ được tác giả tổng hợp từ khảo sát sơ bộ
Thông qua kết quả khảo sát sơ bộ của mục 1.4.2 đã phản ánh được sự hài lòng và mức độ người dùng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng thấp và tỉ lệ hủy đơn hàng quá cao vượt ngưỡng cho phép của nội bộ các cấp quản lý đề ra. Chính vì vậy, khi sự hài lịng và sự sẵn sàng giới thiệu giảm đã gây cho trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng.
Thông qua sờ đồ nguyên nhân kết quả như trên, ta thấy được một dòng lưu các yếu tố tác động trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, khi mà chất lượng khơng được kiểm sốt bao gồm từ lỗi hệ thống, tình trạng hết hàng, sai giá bán sản phẩm, lỗi thiết lập hình ảnh cho các chương trình khuyến mãi và chất lượng hàng hóa khơng được kiểm sốt.
Trong 4 yếu tố đầu đã tác động đến việc hủy đơn hàng của khách hàng, khi khách hàng đặt được đơn hàng nhưng vì lỗi hệ thống khơng xử lý được đơn hàng hoặc vì hết
hàng nên khơng thể giao hàng hoặc do sai giá nên nhà bán hàng không chấp nhận giao ra vì khơng thể bù lỗ.
Yếu tố cịn lại thì tác động trực tiếp đến tỉ lệ hồn hàng khi thời điểm khách hàng mở hàng ra nhưng hàng hóa lại hư hỏng/ bể vỡ hoặc khơng thể sử dụng được do va đập. Từ những hậu quả mà các yếu tố tạo nên, thì khách hàng là người trực tiếp phải chịu đựng tất cả trong khi khách hàng không hề quan tâm đến việc là cơng ty có nỗ lực khắc phục hay do bên thứ ba tác động. Chỉ cần nhận món hàng khơng đúng như những gì ban đầu thấy và cảm nhận thơng qua trang mạng, thì trải nghiệm khách hàng ngay lập tức giảm và khách hàng có những thái độ phẫn nộ hoặc rời bỏ.
Để có thể hình thành sơ đồ trên, tác giả đã tự thân trải nghiệm một dịng lưu hành động để có thể hiểu rõ cả một quy trình kể từ lúc một khách hàng tìm kiếm sản phẩm đến lúc nhận được hàng hóa trên tay. Và thơng qua việc tham khảo nhiều tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước thuộc về lĩnh vực thương mại điện tử của những người đi trước.