Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Tuy nhiên, xét trên mặt lý thuyết, nhà bán hàng sẽ có ít người xử lí đơn hàng chậm, vì tâm lí của nhà bán hàng là ln giao hàng nhanh nhất có thể để phục vụ người dùng, và khi hàng giao đi, khả năng đổi ý cũng giảm đi. Kèm theo đó, khi nhà bán hàng giao hàng chậm, thì nhà bán hàng có điểm đánh giá hoạt động thấp và ảnh hưởng đến
15% 56% 29% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Nhà bán hàng khơng cịn hàng để giao Nhà bán hàng xử lí chậm trễ Lỗi hệ thống nên nhà bán hàng không
thể xử lí đơn hàng
10%
46%
10%, cịn lại 46% là hệ thống chưa xét duyệt xong đơn hàng, dẫn đến thời gian xử lí khá lâu và nhà bán hàng bị ứ đọng, khơng thể làm gì khi đối mặt với các triệu chứng này.
Ta có thể dễ dàng nhận thấy trong biểu đồ này là tỉ lệ cao nhất 88% đến từ việc sai sót trong thiết lập hàng tồn kho trên các trang thương mại điện tử. Chủ yếu đến từ việc chủ quan của nhà bán hàng, khi không thường xuyên kiểm tra hàng tồn kho ảo so với hàng tồn kho thực tế, nên dẫn đến tình trạng nhà bán hàng buộc phải hủy đơn khi khơng có hàng hóa giao cho người dùng.
Trong khi đó, người dùng dường như khơng quan tâm đến kinh nghiệm dự báo của nhà bán hàng hoặc việc chia tồn kho cho các trang thương mại khác nhau. Người dùng chỉ quan tâm là nhận được hàng hóa sau khi đặt hàng và hàng hóa chất lượng, khơng hư hỏng. Cịn các kinh nghiệm dự báo hoặc chia kho là nghĩa vụ của nhà bán hàng.
Bảng 3.4: những suy nghĩ của người dùng khi nhận được thơng báo đơn hàng bị hủy vì lí do hết hàng
Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
88% 7%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100% Sai sót trong việc thiết lập hàng tồn
kho
Kinh nghiệm dự báo của nhà bán hàng Nhà bán hàng không chia hàng tồn
Bảng 3.5: những suy nghĩ của người dùng khi nhận được thơng báo đơn hàng bị hủy vì lí do sai giá
Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Song song với việc hủy đơn vì hết hàng thì việc hủy đơn với lí do sai giá cũng ảnh hưởng không kém, với số lượt thống kê 74% người dùng suy nghĩ là nhà bán hàng cố tình làm vậy để thu hút người dùng vào gian hàng của mình, tuy nhiên, nhà bán hàng sẽ hủy hết tất cả các đơn hàng này và đưa ra lí do sai giá đơn thuần, điều này sẽ gây ra sự ức chế tột độ khi người dùng đã dành thời gian ra để mua sản phẩm với giá khuyến mãi trong các khung giờ nhất định, nhưng kết quả họ nhận được là một thơng báo hủy vì sai giá.
Lỗi về mặt nhân sự cũng là điều mà người mua ý thức được khi giá sản phẩm bán ra là 1.000.000 VND, nhưng khi nhập lên hệ thống là 100.000 VND hoặc một giá trị nào đó nhỏ hơn 1 triệu đồng. Điều này là không tránh khỏi khi nhà bán hàng có quá nhiều mặt hàng và cần phải thiết lập giá gốc, giá khuyến mãi cho mỗi mơt chương trình. Một trong những vấn đề cũng khơng kém phần quan trọng là chất lượng của hàng hóa khơng được kiểm sốt, vì Shopee tạo ra một sân chơi, nơi trung gian điện tử, giúp kết nối cộng đồng người mua và người bán đến với nhau, Shopee hỗ trợ truyền tải sản phẩm
26% 74% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Lỗi về mặt nhân sự Nhà bán hàng cố tình làm vậy để thu hút khách hàng