4.3. Kế hoạch thực hiện
4.3.1. Triển khai quy trình báo cáo sự cố đề nghị
Để triển khai được quy trình báo cáo sự cố đề nghị, cơng ty TNHH Shopee Việt Nam cần phải phát triển 1 hệ thống chuyên môn dành cho việc gửi yêu cầu xử lý lỗi và tiếp nhận báo cáo. Vì các nhân viên không thể nhớ hết được tất cả vấn đề mà mình từng
Ngồi ra, cần quy định rõ ràng người phụ trách cho từng mảng vấn đề ở nhóm hỗ trợ địa phương và nhóm hỗ trợ tại Singapore và thẩm Quyến, để khi nhân viên nội bộ gửi u cầu sẽ được tự động hóa gửi thơng tin đến đúng người phụ trách.
Khi triển khai quy trình này, gần như sẽ khơng có phát sinh vấn đề tiềm năng hoặc ảnh hưởng đến các bên liên quan, mọi người cũng có thể tránh được tình trạng tam sao thất bản. Kế hoạch cần được thực thi với thời gian dự kiến như sau:
Bảng 4.1: Thời gian thực thi dự án xây dựng quy trình báo cáo sự cố
Nguồn: Đề xuất từ tác giả
4.3.2. Triển khai quy trình tạo khuyến mãi đề nghị
Để triển khai được quy trình tạo khuyến mãi đề nghị, cơng ty TNHH Shopee Việt Nam cần phải thành lập 1 bộ phận mới chuyên phụ trách để tiếp nhận thiết lập các thông tin khuyến mãi (bao gồm giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm và nội dung hình ảnh quảng cáo) mà bộ phận phát triển kinh doanh yêu cầu.
Khi triển khai dự án này, rất có thể sẽ có một nhóm nhỏ nhân viên thuộc phịng ban phát triển kinh doanh sẽ khơng ủng hộ hoặc thậm chí tình huống xấu nhất là họ có thể rời bỏ cơng ty, ban lãnh đạo cần cân nhắc đến tình huồng này vì khi dự án này được áp dụng thì bộ phận phát triển kinh doanh sẽ cảm giác họ bị mất quyền kiểm sốt. Tuy nhiên, nếu xét cho cùng thì việc triển khai dự án là 1 điều nên thực hiện, vì hiện nay, tổn thất của cơng ty có thể thấy được thơng qua chỉ số NPS sụt giảm còn 41.61% trong năm
các sai sót được gây ra bởi bộ phận phát triển kinh doanh. Kế hoạch cần được thực thi với thời gian dự kiến như sau:
Bảng 4.2: Thời gian thực thi dự án quy trình tạo khuyến mãi
Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Chi phí khi triển khai, giả sử tuyển dụng 10 nhân lực, trong đó có 1 quản lý cấp thấp và 9 nhân viên với mức lương tương ứng thì cơng ty cần chi trả 85 triệu VND mỗi tháng để có thể tiết kiệm được 533 triệu VND tiền tổn thất do nhân viên gây ra.
Bảng 4.3: Chi phí ước tính tuyển dụng nhân viên Chức vụ Chức vụ Số lượng nhân viên Mức lương/tháng Tổng cộng Quản Lý cấp thấp 1 13,000,000 13,000,000 Nhân viên 9 8,000,000 72,000,000 Tổng cộng 10 85,000,000
Bảng 4.4: Tổn thất trung bình mỗi tuần do nhân viên bộ phận phát triển kinh doanh gây ra Tổn thất/tuần (USD) Số tuần Thành tiền (VND) Thành tiền (VND) 5,795 4 23,180 533,140,000
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
Ayudya Dhiranty,Budi Suharjo,Gendut Suprayitno. (2017). An Analysis On Customer Satisfaction, Trust And Loyalty Toward Online Shop. Indonesian Journal of
Business and Entrepreneurship, 101-146.
Bland, J. Martin and Douglas G. Altman. (1996). Statistics Notes: Measurement Error. BMJ 313.7059: 744.
Cochran, W. G. (1968). Errors of Measurement in Statistics. American Statistical
Association and American Society for Quality, 637–666.
Drucker, P. (2001), EficienĠa factorului decizional (“The efficiency of the decision makers”).
Diana M, Alin O, Marian C (2010), Efficiency, Effectiveness and Performance of the public. Romanian Journal of Economic Forecasting, 136-140
SECTOR Romanian Journal of Economic Forecasting
Erlendsson, J. (2002). Value for money studies in higher education. Retrieved December 23, 2009 from http://www.hi.is/w jones/eaps/wh vfmhe.htm.
Fraser, M., 1994, ‘Quality in higher education: an international perspective' in Green, D. (Ed.), 1994, What is Quality in Higher Education? 101–111.
GARVIN. (2010). Product Quality. 5 approaches, 8 dimensions, Garvin, General
Concepts, Quality 101, 47-62.
Hanafi, M. (2017). Evaluation of e-Service Quality, Perceived Value on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. International Business Management, 1892- 1900.
Juran, J.M. (1986). The quality Trilogy: A Universal Approach to Managing for Quality
Kalla, S. (2009, January 13). Systematic Error. Retrieved from Explorable: https://explorable.com/systematic-error
Llewellyn, D. (2010). Elevating Expectations: 5 Ways Product Quality Impacts Your Brand. 55-70.
Monica. (2016, June 27). Business Queensland. Retrieved from Business processes, procedures and standards: https://www.business.qld.gov.au/starting-
business/planning/business-planning/processes-procedures-standards
Monnappa, A. (2019). Pioneers of Project Management: Deming vs Juran vs Crosby. 47-70.
Robledo, P. (2017). Retrieved from Differences between Processes, Procedures and Work Instructions: https://medium.com/@pedrorobledobpm/differences- between-processes-procedures-and-work-instructions-fd64ef2946f5 Smith J. L. Phil Crosby (1965). Quality is free
Saleh, K. (2016). E-commerce Abandonment Rates. Conversion Rate Optimization,
Ecommerce, 89-120.
Saleh, K. (2013). The Importance of Providing a Great Customer Experience [Infographic]. Ecommerce, Infographics, Retrieved from Great Customer Experience, https://www.invespcro.com/blog/great-customer-experience/ Schawbel, D. (2011, November 10). Retrieved from The Ultimate Question 2.0:
https://www.forbes.com/sites/danschawbel/2011/11/10/the-ultimate-question-2- 0/#1c0824101e78
Sfenrianto,Tendi Wijaya,Gunawan Wang. (2018). Assessing the Buyer Trust and Satisfaction Factors in the E-Marketplace. Journal of Theoretical and Applied
Thakur, D. (2017). Ecomputer Notes. Retrieved from What is Quality of Information?: http://ecomputernotes.com/mis/what-is-mis/quality-of-information
Ulrike Mandl, Adriaan Dierx, Fabienne Ilzkovitz. (2008). The Effectiveness And Efficiency Of Public Spending. European Commission, Directorate General for
Economic and Financial Affairs, 2-29.
TIẾNG VIỆT
Anh, X. (2018). Phát triển thương mại điện tử: Khó khăn lớn nhất là gì? Retrieved from BAN BIÊN TẬP TIN KINH TẾ, Thông tấn xã Việt Nam:
https://bnews.vn/phat-trien-thuong-mai-dien-tu-kho-khan-lon-nhat-la-gi- /98153.html
Chi, N. P. (2010). Nghiên cứu một số mơ hình thương mại điện tử thành công trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. 34-67.
Hạnh, N. T. (2017). Trải nghiệm khách hàng: xu hướng kinh doanh bền vững trong
nền kinh tế trải nghiệm. Retrieved from Tạp Chí Cơng Thương:
http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/trai-nghiem-khach-hang-xu-huong-kinh- doanh-ben-vung-trong-nen-kinh-te-trai-nghiem-51027.htm
Shopee. (2019). Retrieved from Hành trình về Shopee: https://careers.shopee.vn/about/ Tạp chí Tài Chính (2019) Retrieved from Thương Mại điện Tử Chờ Bùng Nổ:
http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/thuong-mai-dien-tu-cho-bung-no- 315483.html
Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000 : 2005) về hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành
Trương Thị Thu Hường, Phan Duy Hùng. (2017). Tổng quan hành vi khách hàng trực
tuyến chịu tác động bởi việc thực hiện đơn hàng bán lẻ. Retrieved from Tạp Chí
Công Thương: http://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/tong-quan-hanh-vi- khach-hang-truc-tuyen-chiu-tac-dong-boi-viec-thuc-hien-don-hang-ban-le- 51025.htm
Uyên, N. T. (2016). Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Online. 7-24.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
PHIẾU PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU “GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY
TRÌNH TẠO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE VIỆT NAM”
Chào Quý anh/chị,
Tôi tên Lâm Hạo Kỳ. Hiện đang là học viên lớp cao học khóa K27 chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh (UEH).
Hiện tơi đang thực hiện thu thập thơng tin nhằm mục đích phục vụ cho học thuật và tìm hiểu các vấn đề nội bộ tại cơng ty TNHH Shopee Việt Nam có sự tương quan đến trải nghiệm người dùng bên ngồi cơng ty từ đó có thể cung cấp thêm giải pháp giúp cơng ty hồn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi, tăng hiệu quả quản trị cũng như đáp ứng kịp thời các vấn đề xảy ra với trải nghiệm người dùng khi đang mua sắm trên trang web với mối quan hệ tương hỗ hai chiều: nội bộ doanh nghiệp – người dùng.
Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời bảng hỏi. Nội dung câu trả lời sẽ được bảo mật chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn anh/chị.
1. Những yếu tố mà bạn quan tâm khi mua sắm tại Shopee?
A. Giá cả
B. Thương hiệu của sản phẩm/dịch vụ C. Uy tín của người bán/website bán hàng
D. Cách thức đặt hàng, thanh tốn và giao nhận hàng hóa
C. Lỗi hình ảnh
D. Khác:……………………………………………………………………………… (Tại sao bạn nghĩ như vậy? Bạn dựa vào cơ sở nào?
.....................................................................................................................................)
3. Đối với các dịp cách mạng mua sắm lớn, sau khi đặt hàng tại Shopee, đơn hàng chưa được xử lí, bạn sẽ suy nghĩ điều gì?
A. Nhà bán hàng xử lí chậm trễ
B. Nhà bán hàng khơng cịn hàng để giao
C. Lỗi hệ thống nên nhà bán hàng khơng thể xử lí đơn hàng
D. Khác:……………………………………………………………………………… (Tại sao bạn nghĩ như vậy? Bạn dựa vào cơ sở nào?
.....................................................................................................................................)
4. Sau khi đặt hàng, bạn nhận được thơng báo đơn hàng bị hủy vì lí do hết hàng, bạn suy nghĩ điều gì?
A. Sai sót trong việc thiết lập hàng tồn kho B. Kinh nghiệm dự báo của nhà bán hàng
C. Nhà bán hàng không chia hàng tồn cho nhiều kênh bán hàng
D. Khác:……………………………………………………………………………… (Tại sao bạn nghĩ như vậy? Bạn dựa vào cơ sở nào?
.....................................................................................................................................)
5. Sau khi đặt hàng, bạn nhận được thơng báo đơn hàng bị hủy vì lí do sai giá, bạn suy nghĩ điều gì?
A. Lỗi về mặt nhân sự
B. Nhà bán hàng cố tình làm vậy để thu hút khách hàng
C. Khác:……………………………………………………………………………… (Tại sao bạn nghĩ như vậy? Bạn dựa vào cơ sở nào?
6. Khi nhận hàng nhưng chất lượng không đúng như mơ tả, bạn suy nghĩ điều gì?
A. Nhà bán hàng cố tình gian lận
B. Shopee khơng có chính sách ràng buộc dành cho hàng kém chất lượng C. Do lỗi đơn vị vận chuyển
D. Khác:…………………………………………………………………………… (Tại sao bạn nghĩ như vậy? Bạn dựa vào cơ sở nào?
....................................................................................................................................)
7. Shopee cần làm gì để tăng trải nghiệm mua sắm của bạn?
A. Giao diện và sự ổn định của ứng dụng/website
B. Giao nhận hàng và chất lượng của đơn vị vận chuyển C. Phương thức thanh tốn và đổi hàng/hồn tiền
D. Tất cả đều tốt, khơng có gì cần phải cải thiện
8. Bạn thấy việc mua sắm trực tuyến tại Shopee đang gặp những trở ngại gì?
A. Giá cả (khơng thấp hơn mua sắm trực tiếp/ không rõ ràng…) B. Sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo
C. Cách thức đặt hàng trực tuyến quá rắc rối D. Lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ
E. Dịch vụ vận chuyển và giao nhận còn yếu
F. Website/ Ứng dụng di động thiết kế chưa chuyên nghiệp
Ý KIẾN ĐÓNG GĨP CHO NGHIÊN CỨU
1. Theo anh/chị, cịn yếu tố nào khác khiến cho anh/chị suy nghĩ khi Shopee hủy đơn và không giao hàng?
2. Anh/chị cảm thấy KHƠNG hài lịng với yếu tố nào nhất trong các yếu tố được nêu trên tại sàn thương mại điện tử Shopee (lỗi hình ảnh, lỗi hệ thống, hết hàng, nhà bán hàng xử lý chậm trễ, chính sách ràng buộc chất lượng hàng hóa)? vì sao? 3. Anh/chị cho rằng nếu một người dùng thường xuyên mua sắm trên Shopee thì họ
có xu hướng cảm thơng và trải nghiệm tốt khi đến với Shopee? Có
Khơng
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Số
thứ tự
Câu hỏi Câu trả lời Tỉ lệ cho mỗi câu hỏi Tỉ lệ trên tổng lượng khảo sát Câu hỏi 1 Người dùng suy nghĩ khi khơng thể đặt hàng vì giá sản phẩm và mã giảm giá không
như quảng cáo
Shopee lừa đảo để người
dùng truy cập nhiều 30% 6.0%
Lỗi hệ thống nên hiển thị sai giá (giá bán cao hơn giá quảng cáo)
60% 12.0% Lỗi hình ảnh 10% 2.0% Câu hỏi 2 Người dùng suy nghĩ khi đơn hàng chưa được xử lí Nhà bán hàng xử lí chậm trễ 56% 11.2% Nhà bán hàng khơng cịn hàng để giao 29% 5.8% Lỗi hệ thống nên nhà bán hàng khơng thể xử lí đơn hàng 15% 3.0% Câu hỏi 3 Những suy nghĩ của người dùng khi nhận được thơng báo đơn hàng bị hủy vì lí
do hết hàng
Sai sót trong việc thiết
lập hàng tồn kho 88% 17.6%
Kinh nghiệm dự báo của
nhà bán hàng 7% 1.4%
Nhà bán hàng không chia hàng tồn cho nhiều kênh bán hàng
Câu hỏi 4
Những suy nghĩ của người dùng khi nhận được thơng báo đơn hàng bị hủy vì lí do sai giá Nhà bán hàng cố tình để thu hút khách hàng 74% 14.8% Câu hỏi 5 Những suy nghĩ của người dùng khi chất lượng khơng đúng như mơ tả Nhà bán hàng cố tình gian lận 31% 6.2% Shopee khơng có chính sách ràng buộc dành cho hàng kém chất lượng 42% 8.4%
Lỗi đơn vị vận chuyển 27% 5.4%