Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Như vậy, từ biểu đồ này, ta thấy rằng chất lượng hàng hóa chưa phải là tiêu chí bị ràng buộc khi mở một gian hàng buôn bán trực tuyến trên Shopee. Khơng có hợp đồng, khơng có điều kiện, khơng phải chi trả bất kỳ một khoản phí nào khi mở gian hàng trên Shopee nên nhiều nhà bán hàng lợi dụng điểm này để “treo đầu dê, bán thị chó”. Chính vì mua sắm trực tuyến, người dùng khơng thể tận mắt nhìn, tận tay kiểm tra sản phẩm nên nhà bán hàng lợi dụng để giao sản phẩm bị hư hỏng hoặc kém chất lượng với giá sản phẩm vô cùng thấp nên người dùng cũng không thiết tha khi đổi trả hàng và hoàn tiền. Điều này đã gây ra nhiều sự khó chịu và trải nghiệm tồi tệ đối với người dùng nên họ sẽ có những ấn tượng rất xấu về Shopee và họ nghĩ rằng Shopee là người bán sản phẩm này cho họ, chứ không phải là bên thứ ba.
Ngồi ra cịn có lỗi đơn vị vận chuyển cũng chiếm tỉ lệ cao khơng kém, vì khơng có bất kỳ một nhà bán hàng nào giao ra một sản phẩm vơ cùng móp méo và bể vỡ. Ngay chính bản thân nhà bán hàng cũng tự bảo vệ mình bằng cách đóng gói sản phẩm cẩn thận để phịng tránh trường hợp bên phía đơn vị vận chuyển như giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm,…ném sản phẩm trong q trình chất xếp hàng hóa lên xe để giao và gây ra
31%
42% 27%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Nhà bán hàng cố tình gian lận Shopee khơng có chính sách ràng buộc
dành cho hàng kém chất lượng Do lỗi đơn vị vận chuyển
bị bể vỡ. Và để phịng tránh khi người dùng khơng chịu nhận hàng, bùng hàng, shipper khơng giao hàng thì khi hồn về, nhà bán hàng vẫn cịn có thể giao lại cho người dùng khác được
3.5. Nguyên nhân tiềm năng
Như vậy, thơng qua khảo sát, ta có thể thấy một vấn đề mới được phát hiện, đó là “Lỗi hệ thống”, nội bộ cơng ty có nhận thức và cho rằng đây là vấn đề tìm năng làm ảnh hưởng trực tiếp đến tình trạng hủy đơn hàng và gián tiếp tác động đến trải nghiệm của khách hàng cũng như là sự hài lòng của họ.
Nguyên nhân lỗi hệ thống. Theo quy trình xử lý đơn hàng vào những ngày bình
thường. Sau khi khách hàng đặt hàng bằng phương thức thanh toán COD, hệ thống sẽ có 30 phút để xác nhận đơn hàng này là đơn bình thường hay gian lận. Nếu đơn gian lận thì hệ thống sẽ tự động hủy, cịn nếu là đơn hàng bình thường thì sau 30 phút, hệ thống sẽ cho phép nhà bán hàng xử lý đơn bằng cách ấn nút “Chuẩn bị hàng” và phía đơn vị vận chuyển sẽ nhận thông tin và đến lấy hàng. Vào những ngày sự kiện mua sắm, giảm giá khủng của năm. Lượng đơn hàng tăng cao, thực tế tăng gấp 5 lần so với ngày thường. Hệ thống không xử lý nổi do lượng truy cập khá đông và lượng đơn hàng tăng đột biến, chính điều này đã gây ra lỗi hệ thống làm cho đơn hàng bị kẹt và ứ đọng trên đường truyền, khơng có cách nào để nhà bán hàng ấn nút “Chuẩn bị hàng”. Điều này đã ảnh hưởng làm cho quá trình xử lý đơn hàng kéo dài gấp 16 lần so với bình thường, tức hệ thống xác nhận đơn trong 8 tiếng so với 30 phút trước đây. Thời gian nhận hàng dài đã dẫn đến tỉ lệ hủy đơn hàng cao do khách hàng có thể đổi ý hoặc khơng cịn nhu cầu mua sắm.
Tầm quan trọng của nguyên nhân
khi xảy ra tình trạng lỗi hệ thống, thời gian xử lý đơn hàng bởi hệ thống tăng từ 30 phút đến 8 tiếng làm cho người dùng gây áp lực lên các bên sau:
Thứ nhất, người dùng có tâm lý lo lắng vì sao đơn hàng của họ vẫn chưa được giải quyết, họ gây áp lực lên nhà bán hàng bằng cách thường xuyên liên lạc qua điện thoại hoặc nhắn tin cho nhà bán hàng bằng ứng dụng Shopee. Lượng tin nhắn càng nhiều, thì hệ thống cần xử lý nhiều hơn để truyền tải thông tin đúng đến đối tượng cần thiết, từ đó hệ thống càng ngày càng quá tải dẫn đến tình trạng lưu lượng truy cập q đơng, thơng tin cần xử lý quá nhiều và gây ra một vịng lẩn quẩn khơng thể giải quyết.
Thứ hai, từ việc nhà bán hàng nhận lượng tin nhắn quá nhiều bởi người dùng, nhà bán hàng không đủ thời gian để phản hồi và giải đáp cho từng người dùng, vì vậy, nhà bán hàng sẽ có tỉ lệ phản hồi chậm trễ. Tỉ lệ này được hiển thị trên giao diện trang bán hàng của Shopee, khi người dùng vào mua sắm, họ thấy tỉ lệ phản hồi chậm trễ như vậy họ sẽ nghĩ rằng chủ shop khơng chăm sóc tốt cho khách hàng của mình và người dùng sẽ bỏ đi.
Hình 3.5: Tỉ lệ phản hồi được biểu hiện trên website Shopee. Nguồn: https://shopee.vn
Ngoài ra, cũng từ việc lượng tin nhắn quà nhiều, nhà bán hàng không thể trả lời tất cả tin nhắn trong thời gian ngắn, dẫn đến tỉ lệ phản hồi thấp, và tỉ lệ này lại là 1 trong
những tiêu chí xét duyệt Shop u Thích để củng cố lịng tin của người dùng. Vì khi người dùng vào mua sắm, nhìn thấy nhãn “u thích”họ sẽ tăng độ tin cậy vào shop này mà khả năng mua sắm sẽ cao hơn.
Hình 3.7: Các tiêu chí xét duyệt để được trở thành Shop u Thích. Nguồn: Thơng báo hàng tháng dành cho nhà bán hàng của Shopee hàng tháng dành cho nhà bán hàng của Shopee
Bên cạnh đó, khi xảy ra tình trạng lỗi hệ thống, người dùng hoặc chủ cửa hàng luôn tăng áp lực rất nhiều đến các bộ phận liên quan trong công ty. Trước tiên là bộ phận
chăm sóc khách hàng, bộ phận này phải tiếp nhận rất nhiều cuộc gọi và email để hỗ trợ là làm sao để không bị hủy đơn hàng, làm sao để giao hàng nhanh chóng, như vậy bộ phận này phải giải quyết lượng mail và cuộc gọi nhiều hơn ngày bình thường. Bộ phận chịu ảnh hưởng nữa là bộ phận phát triển kinh doanh, vì khi đơn hàng rất lâu mới được xử lí thì người dùng hủy đơn càng nhiều và bộ phận này không đạt được các mục tiêu doanh thu ban đầu đề ra dẫn đến doanh thu của công ty bị thất thoát.
3.6. Sơ đồ nguyên nhân kết quả cập nhật
Hình 3.8: Sơ đồ nguyên nhân kết quả cập nhật. Nguồn: Mơ hình được tác giả tổng hợp
Như vậy, thơng qua khảo sát, ta có thể thấy một vấn đề mới được phát hiện, đó là “Lỗi hệ thống”, nội bộ cơng ty có nhận thức và cho rằng đây là vấn đề tìm năng làm ảnh hưởng trực tiếp đến tình trạng hủy đơn hàng và gián tiếp tác động đến trải nghiệm của khách hàng cũng như là sự hài lòng của họ.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
4.1 Kết luận về các yếu tố nội bộ ảnh hưởng hiệu quả của quy trình tạo chương trình khuyến mãi
Tác giả thực hiện nghiên cứu “Quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại cơng ty TNHH Shopee Việt Nam” được đề xuất dựa trên mơ hình 3.6 với 3 yếu tố: “chất lượng thơng tin”, “chất lượng hàng hóa”, “lỗi hệ thống” thơng qua phương pháp định tính gửi bảng câu hỏi khảo sát khoảng 400 người dùng. Dựa theo kết quả nghiên cứu, cho thấy các biến tác động đến trải nghiệm khách hàng tại công ty TNHH Shopee Việt Nam đều phù hợp và có sự tác động rõ rệt. Cụ thể như sau:
Biến chất lượng thông tin: đạt yêu cầu về độ tin cậy, thể hiện mức độ tác động mạnh nhất đến trải nghiệm khách hàng do quy trình tạo chương trình khuyến mãi hiện tại gây ra, chiếm 42.8% nên mơ hình có ý nghĩa nghiên cứu, trong đó:
o Lỗi hết hàng chiếm 20%
o Lỗi sai giá chiếm 14.8%
o Lỗi thiết lập hình ảnh chương trình chiếm 8%
Biến chất lượng hàng hóa: đạt yêu cầu về độ tin cậy, chiếm 20% nên mơ hình có ý nghĩa nghiên cứu.
Biến lỗi hệ thống: đạt yêu cầu về độ tin cậy, chiếm 12% nên mơ hình có ý nghĩa nghiên cứu.
Như vậy, thứ tự tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất của các biến độc lập đến biến phụ thuộc là biến chất lượng thơng tin » biến chất lượng hàng hóa » biến lỗi hệ thống.
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong quy trình tạo chương trình khuyến mãi là nền tảng để Shopee củng cố và hoàn thiện được quy trình, xây dựng được thương hiệu, nâng cao hoạt động kinh doanh, thu hút người dùng và giúp cho người dùng ln có trải nghiệm tốt nhất khi đến với Shopee.
Từ kết quả thu được ở chương 3, tác giả đã giải quyết được các câu hỏi ở phần mục tiêu nghiên cứu chương
1. Quy trình hiện tại gây ra những vấn đề nào cho người dùng? Nó kéo theo hệ lụy tổn thất gì? Bao gồm phía người dùng và cơng ty
Qua kết quả nghiên cứu, có 3 vấn đề tác động đến trải nghiệm người dùng là “chất lượng thông tin”, “chất lượng hàng hóa” và “lỗi hệ thống”. Nó kéo theo hệ lụy là tổn thất trung bình mỗi tuần của cơng ty ~135 triệu (theo số liệu thống kê nội bộ ở mục 3.2.2), và trải nghiệm của khách hàng giảm còn 41.61(theo số liệu thống kê nội bộ ở mục 1.4.2.1)
2. Giải pháp nào được xem là hiệu quả để có thể hồn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi
Dựa vào kết quả nghiên cứu, biến “chất lượng thơng tin” có tác động mạnh nhất và biến “lỗi hệ thống” cũng có tác động khơng kém, vì vậy, giải pháp để có thể giải quyết được 2 vấn đề này là thành lập bộ phận tương ứng để đảm nhiệm công việc trên. Chi tiết được tác giả phân tích kỹ hơn ở mục sau.
4.2. Giải pháp và kiến nghị cho công ty TNHH Shopee Việt Nam
Đối với các doanh nghiệp trong ngành Thương Mại điện tử nói riêng, khi tạo các chương trình khuyến mãi đều kỳ vọng sẽ đem lại hiệu quả nhất định để nâng cao trải nghiệm của người dùng và giúp cho người dùng mua sắm tiện lợi nhất với chi phí tốt nhất, nâng cao hiệu suất và giảm chi phí vận hành. Tuy vậy, hầu hết các doanh nghiệp tác giả đã làm việc hoặc biết đến hiện nay đa số đều tự tạo các chương trình khuyến mãi bới bộ phận phát triển ngành hàng nhưng chưa chú trọng xây dựng quy trình hồn chỉnh, chưa có sự đầu tư cho việc đánh giá sau khi mỗi chương trình kết thúc, chưa nhìn thấy sự tác động của quy trình nội bộ có thể dẫn đến sự tác động lên trải nghiệm của người dùng. Từ kết luận nghiên cứu trên, tác giả kiến nghị công ty TNHH Shopee Việt Nam như sau:
mãi ồ ạt để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp nhưng việc đánh giá lại bị lãng qn. Shopee Việt Nam cũng khơng nằm ngồi nhóm trên. Những năm qua, để đáp ứng được sự tăng trưởng nóng của doanh nghiệp, Shopee Việt Nam không ngừng cải tiến hệ thống. Sự đánh giá tính ổn định của hệ thống là cực kỳ quan trọng với doanh nghiệp, từ đó có thể chỉ ra được điểm phù hợp cũng như các vấn đề cần được cải thiện để tăng hiệu quả quản trị.
Các hạn chế về lỗi hệ thống tại Shopee Việt Nam: Qua thời gian làm việc tại
Shopee Việt Nam, tác giả cũng nhận thấy một vấn đề cần được ban lãnh đạo lưu ý là hiện tại Shopee Việt Nam phụ thuộc vào hệ thống của công ty mẹ và hệ thống được đặt và phát triển tại Singapore và Thẩm Quyến dẫn đến việc khi các nước địa phương gặp vấn đề về lỗi kỹ thuật hoặc lỗi hệ thống sẽ rất khó để nhân viên các nước sở tại báo cáo. Mỗi khi có lỗi kỹ thuật xảy ra, các bộ phận liên quan luôn luôn phụ thuộc vào bộ phận hỗ trợ địa phương. Tuy nhiên, nguồn nhân lực ở phịng ban thì lại có hạn nhưng lỗi từ hệ thống và kỹ thuật thì vơ hạn, xảy ra liên tục và gây nên quá tải cho bộ phận hỗ trợ địa phương, điều này gây ra sự chậm trễ trong việc báo cáo lỗi.
Đề xuất từ nghiên cứu: Ban lãnh đạo Shopee Việt Nam cần chú trọng vào nội
bộ các phịng ban thiết lập quy trình báo cáo lỗi hoặc sự cố nếu như phịng ban đó gặp phải.
Cụ thể kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu suất tại Shopee Việt Nam bao gồm thành lập 1 bộ phận chuyên phụ trách để tiếp nhận và giải quyết các vấn đề hoặc lỗi kỹ thuật mà nhân viên nội bộ đã báo cáo.
Quy trình báo cáo sự cố
o Mở rộng phạm vi báo cáo tức ai cũng có thể tạo yêu cầu và báo cáo lỗi trực tiếp mà khơng cần tìm người phụ trách để làm cho họ
o Cho phép nhân viên các quốc gia sở tại khơng có quyền truy cập vào hệ thống của Singapore và Thẩm Quyến cũng có thể báo cáo lỗi trực tiếp
o Tự động hóa để tự động gán tên của người phụ trách: nhóm địa phương sẽ nhận được thông báo qua email khi yêu cẩu được tạo (dựa trên tự động hóa)
o Tất cả các vấn đề lỗi trực tiếp sẽ chỉ được gán cho nhóm PS và nhóm địa phương.
o PM / Dev không được chỉ định để xử lý việc quản lý yêu cầu xử lý lỗi.
Hình 4.1: Quy trình báo cáo sự cố đề nghị. Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Chất lượng thông tin:
Bối cảnh Shopee Việt Nam về chất lượng thông tin: đối với bất kỳ một doanh
nghiệp nào, để biết mức độ thành công của công ty đạ như thế nào thì họ ln đề ra mục tiêu chung về doanh số và đánh giá thông qua mục tiêu này. Tuy nhiên, để mục tiêu có thể hồn thành tốt cần có sự hỗ trợ từ cơng tác khuyến mãi, quảng cáo ra cộng động người dùng để có thể tiếp cận đến đơng đảo người dùng nhất có thể. Tại Shopee Việt
vậy, kì vọng của người dùng khi tác giả khảo sát ý kiến cho thấy rằng, chất lượng thông tin vẫn là yếu tố được đánh giá cao và được người dùng rất quan tâm.
Các hạn chế về chất lượng thông tin tại Shopee Việt Nam: chất lượng thông
tin hiện tại ở Shopee việt Nam cịn thấp, tính chính xác chưa cao. Sau 2 năm cơng tác tại Shopee Việt Nam, tác giả nhận thấy chất lượng thông tin ở Shopee Việt Nam sai sót ở những điều nhỏ nhặt nhất từ phần giá bán sản phẩm đến nội dung hình ảnh. Xuất phát điểm của điều này từ việc chính sách của cơng ty cho phép nhân vên của bộ phận phát triển kinh doanh tự thực hiện thao tác tạo nội dung của chương trình khuyến mãi cụ thể là giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm và nội dung hình ảnh quảng cáo. Khi xảy ra các vấn đề khi người dùng phàn nàn vì sao người dùng khơng được hưởng giá khuyến mãi, hoặc ngành hàng phải trích ngân sách của phịng ban ra chỉ để chấp vá cho lỗi sai từ nhân viên trực thuộc phịng ban mình trong việc thiết lập sai thông tin. Các cấp lãnh đạo chưa thực sự nhìn nhận đây là một vấn đề quan trọng.
Đề xuất từ nghiên cứu: Ban lãnh đạo Shopee Việt Nam cần để cho bộ
phận phát triển kinh doanh tập trung vào chuyên môn của bản thân hơn là để họ phải thực hiện luôn công việc của bộ phận vận hành. Cụ thể bộ phận phát triển kinh doanh chỉ tập trung tìm kiếm sản phẩm tốt và thương lượng được giá cả tốt để bán sản phẩm trên trang thương mại điện tử Shopee Việt Nam. Cịn cơng việc liên quan đến việc thiết lập giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm và nội dung hình ảnh quảng cáo sẽ để cho bộ phận vận hành đảm nhiệm.
Cụ thể kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu suất tại Shopee Việt Nam bao