CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.2. Định nghĩa quy trình là gì?
Theo ISO 9000, thuật ngữ "Quy trình – Procedure" như là "một phương pháp cụ thể để thực hiện một q trình hay cơng việc. Quy trình thường được thể hiện bằng văn bản. Như vậy, thông thường các đơn vị phát triển các "Quy trình" nhằm thực hiện và kiểm sốt các "Q trình" của mình. Một quy trình có thể nhằm kiểm sốt nhiều quá trình, và ngược lại, một q trình có thể được kiểm sốt bằng nhiều quy trình.
Tại sao lại cần phải có quy trình?
Mỗi cá nhân có kiến thức, kỹ năng khác nhau dẫn đến cách làm việc khác nhau. Quy trình giúp cho người thực hiện công việc biết rằng trong một nghiệp vụ thì họ phải tiến hành những bước cơng việc nào, làm ra sao và phải cần đạt kết quả như thế nào? Sẽ khơng có tình trạng nhân viên nhận chỉ thị của Sếp mà không biết phải làm thế nào? Hay tình trạng làm đi làm lại mà vẫn khơng đúng ý Sếp.
Đối với những q trình cơng việc cần sự phối hợp nhóm (teamwork) thì quy trình giúp cho các thành viên phối hợp với nhau một cách ăn khớp và đúng trình tự mà khơng phải thắc mắc rằng việc này do ai làm? Làm như thế nào?
Quy trình cũng giúp ích cho các cấp quản lý kiểm sốt tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện
Tầm quan trọng của quy trình trong quản lý doanh nghiệp
Rào cản trong quá trình thực hiện quy trình:
cũng như hiểu được rằng mất thời gian một chút nhưng họ sẽ rất nhàn về sau trong việc quản lý và kiểm sốt cơng việc của nhân viên.
Cho rằng quy trình là mất thời gian, phức tạp rườm rà, trao đổi trực tiếp với nhau cho nhanh. Tôi cho rằng trao đổi trực tiếp là một điều rất tốt, nhưng sau khi bàn bạc, thống nhất thì các điểm đó phải được lên giấy tờ. Nhiều khi trao đổi đối mặt với nhau, nhưng vài ngày sau sẽ qn mất mình nói gì, hoặc nhớ nhưng khơng đủ ý. Trong nhiều trường hợp thành ra phát sinh tranh luận khơng đáng có.
Người làm quy trình chưa nắm rõ hồn tồn về mặt nghiệp vụ, bạn nên nhớ rằng thước đo của một quy trình có hiệu quả hay khơng thể hiện ở việc người tuân thủ nó có thể thực hiện một cách trơi chảy, quy trình giúp họ thực hiện cơng việc đạt chất lượng tốt hơn.
Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra.
Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các hoạt động của nhân viên. Q ít biểu mẫu sẽ dẫn đến khó đo lường và đánh giá hiệu quả cơng việc, khó giải quyết tranh chấp hay vi phạm.
Cách thiết lập quy trình: – Xác định nhu cầu. – Xác định mục đích.
– Xác định phạm vi áp dụng.
– Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo – Xác định số bước công việc.
– Xác định các điểm kiểm soát. – Xác định người thực hiện.
– Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.
– Xác định phương pháp kiểm sốt các bước cơng việc. – Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.
– Mô tả, diễn giải các bước công việc, biểu mẫu kèm theo. Sử dụng quy trình hiệu quả:
Quy trình được lập ra và thống nhất thực hiện là một điều cần thiết cho tác nghiệp của nhân viên và là cơng cụ kiểm sốt cho các cấp quản lý.
Quy trình tốt hay khơng được đánh giá qua mức độ vận dụng vào thực tiễn và nó phải nâng cao chất lượng của người thực hiện công việc.
Quy trình được lập ra khơng có nghĩa là hồn tồn dập khn, trong một số trường hợp nó phải được vận dụng linh hoạt, tránh mắc bệnh giấy tờ.
Theo ISO 9000:2005 có ghi Procedure is: “specified way to carry out an activity or a process”- như vậy, theo tiếng Việt, quy trình có nghĩa là cách thức cụ thể để thực hiện các hoạt động hoặc quá trình.
Theo Pedro Robledo, 2017, khi có một q trình phải xảy ra theo một cách cụ thể và chúng ta chỉ định cách nó xảy ra, điều đó có nghĩa là chúng ta đã có một quy trình. Thủ tục này là bắt buộc và là cần thiết để phát triển bất kỳ hệ thống quản lý chất lượng nào. Xin lưu ý rằng khơng phải tất cả các q trình đều cần phải có quy trình và q trình tương tự có thể liên quan đến một hoặc một số quy trình.
Một quy trình sẽ được xác định bởi sự cần thiết phải chi tiết cách thức thực hiện các hoạt động cụ thể bằng các vấn đề pháp lý, tuân thủ quy định hoặc chính sách của cơng ty. Các quy trình được sử dụng cho các hoạt động trong đó một số hoạt động được liên kết và những người hoặc bộ phận khác nhau của cơng ty có liên quan (ví dụ: Quy trình mua hàng, Quy trình đánh giá nhà cung cấp,…)
2.1.3. Định nghĩa kiểm sốt chất lượng là gì?
Theo Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam, chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động
vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm sốt một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm sốt về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
2.1.4. Định nghĩa chất lượng thông tin là gì?
Theo Dinesh Thakur (2017), chất lượng thơng tin là một khái niệm quan trọng. Chất lượng thông tin là một khái niệm đa thuộc tính. Nếu các thuộc tính xác định chất lượng thơng tin có chất lượng tốt hoặc có giá trị cao thì thơng tin được cho là có chất lượng tốt. Các thuộc tính của chất lượng thơng tin là:
- Tính kịp thời- Tốc độ nhận thơng tin. Thông thường, nhanh hơn thơng tin tốt hơn là chất lượng của nó.
- Sự phù hợp - là sự phù hợp phù hợp của người nhận và thông tin, hơn nữa sự phù hợp của thơng tin với người nhận, chất lượng của nó tốt hơn.
- Độ tin cậy - độ tin cậy của thơng tin là một thuộc tính quan trọng của chất lượng. Chỉ khi thơng tin đáng tin cậy thì nó mới được sử dụng. Sự hiểu biết về độ tin cậy đến từ kinh nghiệm trong quá khứ, vị trí / độ tin cậy của nguồn, phương pháp được áp dụng để thu nhận và xử lý thông tin và kênh phân phối.
- Độ chính xác - là tính chính xác của thơng tin. Thơng thường, độ chính xác của thơng tin càng cao thì chất lượng của nó càng tốt.
- Tính đầy đủ - là thước đo của tính tồn diện. Nó được u cầu để đảm bảo rằng thơng tin được cung cấp cho bức tranh hồn chỉnh về thực tế và khơng phải là một phần của bức tranh.
Những thuộc tính này xác định chất lượng thơng tin. Điểm cao trên mỗi thuộc tính cho thấy chất lượng thông tin là tốt.
2.1.5. Định nghĩa lỗi hệ thống là gì?
Theo Anne Marie Helmenstine (2018), lỗi hệ thống là một hướng dẫn không được hệ điều hành công nhận hoặc vi phạm các quy tắc thủ tục. Lỗi hệ thống rất khó phát hiện và khơng thể phân tích thống kê, vì tất cả các dữ liệu đều tắt theo cùng một hướng (có thể cao hoặc quá thấp). Phát hiện và sửa lỗi cho lỗi hệ thống cần rất nhiều sự quan tâm.
2.1.6. Định nghĩa chất lượng hàng hóa là gì?
Theo David A Garvin (2010), chất lượng hàng hóa đã là chủ đề của nhiều định nghĩa và đa dạng. Mỗi định nghĩa có cả điểm mạnh và điểm yếu liên quan đến các tiêu chí như đo lường và tính khái quát, tính hữu ích của người quản lý và mức độ phù hợp của người tiêu dùng.
1. Hiệu suất: nó đề cập đến các đặc tính vận hành chính của sản phẩm; nói cách khác, nó đề cập đến hiệu quả với một sản phẩm đạt được mục đích của nó.
2. Tính năng: chúng là những chiếc chng và tiếng cịi của các sản phẩm, những sản phẩm bổ sung bổ sung cho các đặc tính Hiệu suất.
3. Độ tin cậy: nó phản ánh xác suất của một sản phẩm không thành công trong một khoảng thời gian xác định; nói cách khác, nó phản ánh xu hướng của sản phẩm để thực hiện nhất quán trong suốt cuộc đời được thiết kế hữu ích của nó.
Các biện pháp phổ biến về độ tin cậy đối với hàng hóa lâu bền: MTFF (thời gian trung bình đến lần thất bại đầu tiên) và MTBF (thời gian trung bình giữa các lần thất bại). 4. Sự phù hợp: nó đề cập đến mức độ mà một sản phẩm Thiết kế và đặc điểm vận hành phù hợp với các tiêu chuẩn được thiết lập sẵn.
Nó bao gồm:
* Các yếu tố bên trong (trong nhà máy): sự phù hợp được đo lường thông thường bằng tỷ lệ lỗi (tỷ lệ của tất cả các đơn vị không đáp ứng thông số kỹ thuật và do đó yêu cầu làm lại hoặc sửa chữa).
5. Độ bền: nó đề cập đến thước đo tuổi thọ của sản phẩm, được xác định theo 2 chiều: * Về mặt kỹ thuật: độ bền là lượng sử dụng mà người ta nhận được từ một sản phẩm trước khi nó xuống cấp về mặt vật lý và việc sửa chữa là không thể (nghĩa là sau nhiều giờ sử dụng, dây tóc của bóng đèn bị cháy và bóng đèn phải được thay thế).
* Về mặt kinh tế: độ bền là lượng sử dụng mà người ta nhận được từ một sản phẩm trước khi nó bị hỏng và có thể sửa chữa.
Tuổi thọ của sản phẩm được xác định bởi chi phí sửa chữa, định giá cá nhân về thời gian và sự bất tiện, tổn thất do thời gian chết và các biến số kinh tế khác.
6. Khả năng phục vụ: nó đề cập đến tốc độ, phép lịch sự và năng lực của dịch vụ sửa chữa. Quan điểm khách quan và chủ quan đóng một vai trị trong việc xác định khả năng phục vụ.
7. Thẩm mỹ: làm thế nào một sản phẩm trông, cảm giác, âm thanh, mùi vị hoặc mùi (ngoại hình và ấn tượng): chất lượng được xem là sự kết hợp của các thuộc tính này phù hợp nhất với sở thích của người tiêu dùng.
8. Chất lượng cảm nhận: cách thức và cảm nhận của người tiêu dùng thử nghiệm sử dụng sản phẩm.
2.1.7. Lý thuyết
2.1.7.1. Thuyết quản lý chất lượng Deming
Theo Deming, 1950, chủ trương theo dõi chặt chẽ mọi quá trình sản xuất bằng công cụ thống kê. Bằng công cụ thống kê, người ta sẽ xác định chính xác những nguyên nhân sai lỗi trong quá trình sản xuất để tiến hành khắc phục sai lỗi hoặc cải tiến công việc. Trên cơ sở đó, năng suất và chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao. Bằng cách này, người ta khơng phải tốn kém nhiều nhưng vẫn duy trì được một bộ máy làm việc hiệu quả, năng suất cao.
Hình 2.1: Vịng trịn quản lý chất lượng Deming. Nguồn: deming-vs-juran-vs-crosby- comparison-article
PDCA-Vòng tròn Quản lý chất lượng của Deming: Lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch, kiểm tra và khắc phục sai lỗi. Deming tin rằng 80 – 85% chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đạt hay không là do ở vấn đề quản lý.
1. Kế hoạch: Thiết kế một phương pháp nghiên cứu người tiêu dùng sẽ thông báo cho các thành phần quy trình kinh doanh.
2. Thực hiện: Thực hiện kế hoạch để đo lường hiệu suất của nó.
3. Kiểm tra: Kiểm tra các phép đo và báo cáo kết quả cho những người ra quyết định 4. Đạo luật / Điều chỉnh: Rút ra kết luận về những thay đổi cần thực hiện và thực
hiện chúng.
Học thuyết Quản lý chất lượng
• Hiểu biết về những biến động trong quá trình thực hiện sản xuất, dịch vụ • Nguyên lý của kiến thức
• Hiểu biết về tâm lý học và hành vi của con người.
Với 14 nguyên tắc quản lý quan trọng, ông đã đưa ra cách để cải thiện tính hiệu quả của một công ty. Rất nhiều trong số những nguyên tắc này mang tính triết học, trong khi một số có tính tự động lập trình nhiều hơn.
Tất cả 14 nguyên tắc quản lý của Deming đều có thể mang lại sự biến chuyển. Dưới đây là phần mô tả ngắn về 14 nguyên tắc này.
1. Xây dựng những mục đích bất biến dành cho sự cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm mục tiêu để có thể cạnh tranh, tồn tại trong giới kinh doanh, và tiếp tục tạo ra công ăn việc làm.
2. Người quản lý phải ý thức được trách nhiệm của mình và đảm nhiệm vị trí dẫn đầu trong mọi thay đổi.
3. Xây dựng kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay từ đầu vào.
4. Đầu tư thời gian và kiến thức giúp cải tiến chất lượng và giảm thiểu tồn bộ chi phí. Lợi nhuận được tạo ra bởi các khách hàng trung thành và thường xuyên.
5. Q trình khơng bao giờ hồn tồn tối ưu. Phải ln ln cải tiến và hồn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao chất lượng và năng suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư.
6. Tiến hành các lớp huấn luyện công việc. Đây là những hoạt động hằng ngày của mọi nhân viên trong doanh nghiệp.
7. Huấn luyện cách thức lãnh đạo. Mục tiêu của sự giám sát là giúp đỡ nhân viên, và cải tiến thiết bị và máy móc để làm cho công việc tốt hơn. Sự giám sát trong quản lý, trong việc kiểm tra cũng kỹ lưỡng như việc giám sát các công nhân sản xuất.
8. Nỗi lo sợ bị phạt sẽ dẫn đến tàn phá. Loại bỏ các nguyên nhân gây ra nỗi sợ hãi, nhờ vậy mọi người có thể yên tâm làm việc một cách có hiệu quả hơn cho cơng ty.
9. Phá vỡ các rào cản giữa nhân viên các phòng ban. Nhân viên của phòng thiết kế, nghiên cứu kinh doanh hay sản xuất phải tạo thành một nhóm làm việc, để cùng nhau nhìn thấy trước những vấn đề có thể xảy ra cho sản phẩm và trong việc sử dụng sản phẩm đó hay dịch vụ đó.
10. Loại bỏ những khẩu hiệu, những lời hơ hào và các tiêu chí “khuyết tật ở mức zero” và sự vươn tới mức một năng suất mới. Những câu hô hào chỉ tạo ra các mối quan hệ đối phó, vì phần lớn những ngun nhân dẫn đến chất lượng và năng suất thấp thuộc về hệ thống và nằm ngoài quyền năng của công nhân viên.
11. Loại bỏ những tiêu chuẩn công việc (định mức) trong các công xưởng, thay thế vào đó bằng sự lãnh đạo khoa học. Loại bỏ quản lý bằng những số, những mục đích bằng con số. Thay vào đó là khả năng lãnh đạo
12. Hầu hết các biến đổi đều do hệ thống tạo ra, cần xem xét lại hệ thống. Phê phán, phạt, xếp thứ bực cơng nhân dưới trung bình có thể phá đi tinh thần đồng đội của công ty. Loại trừ những rào cản đã cướp mất của người lao động lòng tự hào trong nghề nghiệp. Loại bỏ các hệ thống đánh giá hàng năm hay bổ nhiệm nhân viên dựa trên công trạng của họ.
13. Thiết lập một chương trình giáo dục mạnh mẽ và tự cải tiến trong mỗi người. Hãy để cho mỗi người tham gia và tự chọn cho mình một lĩnh vực thích hợp để phát triển.
14. Đặt nhân viên trong công ty luôn làm việc để đạt đến sự thay đổi. Thay đổi là công việc của mọi người.
2.1.4.2. Học thuyết Juran
Theo Juran, 1986, chất lượng liên quan đến vấn đề quản lý con người và giao tiếp giữa con người. Điều cốt lõi là tất cả các vấn đề rắc rối đều xuất phát từ một nguyên nhân
Trong khi cách tiếp cận quản lý chất lượng không đổi về mặt khái niệm nhưng