2.2.5.Liên tục đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới có giá trị gia tăng cao
2.3.1. Những thành tựu đạt được
lượng đã mang lại cho các chi nhánh BIDV trên địa bàn Hà Nội những thành công đáng kể trong công tác mở rộng dịch vụ tài trợ nhập khẩu hàng hóa. Đặc biệt là khối khách hàng VIP. Khối này góp phần gia tăng doanh số thanh toán quốc tế cũng như phí dịch vụ tài trợ thương mại tại các chi nhánh trên địa bàn một cách đáng kể.
Thứ hai, việc phát triển các phương thức cung ứng dịch vụ và các kênh cung cấp ít nhiều cũng góp một phần không nhỏ vào việc mở rộng dịch vụ tài trợ nhập khẩu hàng hóa. Nhận thức rõ những ưu việt, những tiện ích vượt trội của các phương thức cung ứng như: homebanking ngân hàng điện tử, hay ngân hàng trực tiếp đến tận nơi giao dịch, nhiều khách hàng đã đặt niềm tin hoàn toàn vào ngân hàng, và tập trung mọi giao dịch về đây.
Thứ ba, việc liên tục đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới có giá trị gia tăng cao như: lãi suất vay ưu đãi, quy trình thủ tục đơn giản, nhanh gọn, dễ hiểu, giảm thiểu rủi ro khi thanh toán với đối tác nước ngoài được xem là nhân tố cốt lõi, quan trọng lôi kéo các doanh nghiệp nhập khẩu gia tăng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sau khi một loạt sản phẩm mới như: CAD, tài trợ nhập khẩu đảm bảo bằng lô hàng nhập, nhập khẩu nông sản Mỹ chương trình GSM 102 ra mắt trên thị trường đã nhận được sự quan tâm, chú ý của nhiều doanh nghiệp. Số lượng các cuộc gọi điện thoại, số lượng email, thư trao đổi xin tư vấn về dịch vụ dồn dập, liên tục gia tăng một cách nhanh chóng. Các doanh nghiệp nhập khẩu nhanh chóng muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, để góp phần triển khai sản phẩm mới được hoàn hảo, một số chi nhánh đã giao cán bộ đầu mối triển khai/quản lý sản phẩm cũng như rất quan tâm, chủ động trong công tác marketing sản phẩm mặc dù trên thực tế hiệu quả còn chưa đạt được như kỳ vọng.
Những điểm tích cực trong công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới:
Sản phẩm hướng tới từng phân khúc khách hàng: Các dòng sản phẩm đều hướng tới việc thiết kế sản phẩm đặc thù cho từng nhóm khách hàng hoặc từng khách hàng cụ thể nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
sản phẩm, cập nhật tình hình phát triển sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại, công tác triển khai sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trên thị trường, từ đó một số sản phẩm đã được ra đời kịp thời với xu hướng chung của thị trường.
Sản phẩm gắn với công nghệ: Đối với các sản phẩm tiền gửi, thanh toán, quản lý tiền mặt, hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm được chú trọng nâng cao. Các sản phẩm mới được triển khai đều liên quan đến việc xây dựng mới/ nâng cấp các chương trình công nghệ. Vai trò của Trung tâm công nghệ thông tin ngày càng được thể hiện trong việc trực tiếp thực hiện các phần mềm khắc phục các điểm yếu của SIBS bằng các chương trình ngoài tích hợp SIBS mang tính chất phức tạp cao. Việc phối hợp giữa bộ phận phát triển sản phẩm và Ban công nghệ, trung tâm công nghệ thông tin ngay từ khâu khảo sát, thiết kế ý tưởng sản phẩm, trong giai đoạn phát triển chương trình, đến khâu kiểm thử và chỉnh sửa hoàn thiện đã nâng cao tính khả thi, tiện ích, hiệu quả và rút ngắn thời gian phát triển các chương trình công nghệ.
Sản phẩm gắn với Marketing: Nhiều sản phẩm đã được lên kế hoạch Marketing ngay từ khi nghiên cứu và kịp thời quảng bá ngay khi ban. Công tác truyền thông quảng bá sản phẩm bán buôn được đẩy mạnh trong năm 2011 qua các phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình góp phần nâng cao hình ảnh BIDV gắn liền với cung cấp các sản phẩm cho khách hàng tổ chức, đồng thời chú trọng xây dựng các tài liệu marketing sản phẩm phục vụ cho cán bộ quan hệ khách hàng doanh nghiệp.
Việc gia tăng số lượng chi nhánh trên địa bàn cùng sự nâng cấp cơ sở hạ tầng phát triển đội ngũ nhân viên cả về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn lẫn kỹ năng “mềm” trong giao tiếp chăm sóc khách hàng cũng góp phần hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc mở rộng dịch vụ tài trợ nhập khẩu hàng hóa của ngân hàng.
2.3.2. Hạn chế
Trước tiên, nhiều chi nhánh trên địa bàn Hà Nội chưa có sự quan tâm đúng mức tới công tác phát triển dịch vụ tài trợ nhập khẩu hàng hóa như: Ba Đình, Tây Hà Nội, Hà Nội đặc biệt là trong công tác triển khai các sản phẩm tài trợ thương mại mới.
Trên thực tế, chưa có nhiều sản phẩm mang tính cạnh tranh cao trong khi đối thủ cạnh tranh lại có như: fortaiting, bao thanh toán, dịch vụ thanh toán quốc tế trực tuyến
Ngoài ra, cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ thanh toán quốc tế của một số chi nhánh còn tâm lý e ngại, chần chừ khi triển khai sản phẩm mới, ngại phải nghiên cứu từ đầu quy trình mới, rụt rè, sợ mất thời gian.
Mặc dù các chi nhánh đã quan tâm đến việc phát triển các phương thức cung ứng dịch vụ mới tuy nhiên số lượng vẫn chưa nhiều so với các ngân hàng TMCP khác
Chưa có nhiều sản phẩm mang tính đặc thù, vượt trội hướng tới từng mặt hàng cụ thể, các chi nhánh chưa có mục tiêu rõ ràng trong công tác phân đoạn thị trường trong nước cũng như quốc tế đồng thời cũng chưa xây dựng được cơ chế, cách thức xác định giá bán riêng đối với từng sản phẩm nhằm tăng cường sự linh hoạt trong cạnh tranh
Hơn thế nữa, chưa phát triển được dòng sản phẩm ngân hàng hiện đại gắn với các phương thức thương mại quốc tế mới như thương mại điện tử, tài trợ cơ cấu vốn đã rất phổ biến ở nhiều ngân hàng nước ngoài
Các chi nhánh cũng chưa chú trọng đúng mức đến công tác dự báo xu hướng thay đổi, phát triển trong nhu cầu của khách hàng và thị trường để thiết kế sản phẩm cũng như đưa ra các giải pháp, biện pháp bán hàng hiệu quả, thuyết phục. Chưa có các công cụ nghiên cứu thị trường, chính sách marketing hiệu quả. Việc khai báo các thông tin của khách hàng trên phân hệ chưa được thực hiện đầy đủ, chính xác, ảnh hưởng đến việc chiết suất dữ liệu phục vụ việc đánh giá kết quả, hiệu quả sản phẩm cũng như việc xây dựng định hướng, kế hoạch phát triển và quản lý sản phẩm.
Khối khách hàng bán buôn chưa có chính sách cụ thể về phân đoạn khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng cho từng phân đoạn làm cơ sở cho phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng.
Đặc biệt, các chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp nhận kịp thời, chính xác thông tin về nhu cầu khách hàng: qua các chương trình khảo sát trực tiếp, khách hàng thường xuyên có phản hồi tới BIDV về các tồn tại cần cải tiến trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của BIDV, và đề xuất về việc được cung cấp sản phẩm dịch vụ mới. Tuy nhiên thông tin phản hồi từ các bộ phận bán hàng tại chi nhánh và các Ban quan hệ khách hàng, định chế tài chính tại Hội sở chính tới bộ phận phát triển sản phẩm còn hạn chế và chưa cụ thể.
Ngoài ra, còn nhiều khó khăn trong việc thực hiện các chương trình công nghệ thông tin như:
Sự phối hợp giữa bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ còn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu.
Hệ thống core-banking chưa đáp ứng tối đa yêu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý sản phẩm, lập báo cáo thường phải xây dựng ngoài/ tính toán thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
Việc kiểm thử các chương trình công nghệ gặp nhiều khó khăn do các điều kiện cơ sở vật chất cho việc kiểm thử chương trình còn chưa đáp ứng số lượng chương trình công nghệ thông tin trong năm nên việc kiểm thử các chương trình mất nhiều thời gian và kém hiệu quả, một số chương trình khi triển khai vẫn có tình trạng chưa đáp ứng được hết các yêu cầu nghiệp vụ. .
Hơn nữa, công tác phát triển sản phẩm tín dụng phục vụ tài trợ nhập khẩu vẫn đang tập trung vào khâu chuẩn hóa sản phẩm sẵn có nhằm phòng ngừa rủi ro, chưa rõ mục tiêu định hướng và còn thiếu các sản phẩm đáp ứng nhu cầu gia tăng giá trị, thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt các sản phẩm tài trợ theo ngành và theo chuỗi rất giàu tiềm năng và hiệu quả, phù hợp xu hướng phát triển trong 3-5 năm tới.
quan tâm nhưng chưa được đầu tư một cách thích đáng. Logo thương hiệu, biển quảng cáo, banner, áp phích còn chưa đồng bộ, chưa tạo ra phong cách nhận diện thương hiệu mang màu sắc riêng của BIDV.
Thậm chí, còn có hạn chế tồn tại ngay trong các sản phẩm tài trợ nhập khẩu mới như:
Đối với CAD nhập khẩu: Sản phẩm yêu cầu người nhập khẩu phải có đại diện tại địa điểm giao hàng của Nhà xuất khẩu để giám sát quá trình giao hàng nên phù hợp với phương thức mua hàng theo điều kiện giá DAF, giao hàng tại kho ngoại quan, giao hàng tại chân công trình, trị giá không quá lớn. Các khách hàng từ AA trở lên được miễn trừ điều kiện này thường là khách hàng lớn, VIP, các giao dịch nhập có giá trị lớn nên sẽ ưu tiên các sản phẩm an toàn hơn. Khách hàng nhập khẩu có nhiều rủi ro hơn so với các sản phẩm tài trợ thương mại khác như rủi ro về chứng từ giả mạo.
Tài trợ nhập khẩu đảm bảo bằng lô hàng nhập: Rủi ro cao: không kiểm soát được chất lượng hàng hoá, quản lý hàng trong kho, tính chuyên nghiệp của bên thuê kho, bảo vệ. Việc xử lý khi hàng giảm giá phức tạp. Thủ tục thu hồi vốn hay quản lý tiền về khi bán hàng trả chậm: hạn chế đối tác đầu ra của doanh nghiệp do điều kiện của quy định yêu cầu phải có bảo lãnh thanh toán của người mua hàng khi giao hàng trừ trường hợp người mua hàng có quan hệ tín dụng với BIDV xếp hạng BBB; Cán bộ quan hệ khách hàng chưa được đào tạo/ chưa có kinh nghiệm về làm thủ tục hải quan/giám sát làm thủ tục hải quan, giám sát quá trình vận chuyển hàng hoá; Mất nhiều thời gian quản lý khoản vay. Để phát triển sản phẩm này cần có 1 bộ phận chuyên về tài trợ đảm bảo bằng lô hàng nhập. Trong điều kiện hạn chế tăng trưởng tín dụng thì sản phẩm này hiện chưa được ưu tiên
Chương trình GSM 102 tài trợ nhập khẩu nông sản rất khó triển khai vì: các khách hàng tại chi nhánh khó ký kết trực tiếp với đối tác Mỹ, thường thông qua tổ chức thương mại tại 1 nước trung gian do trình độ năng lực của các doanh nghiệp nhập khẩu Việt Nam.