6. ết K cấu của đề tài
2.2 Hoạt động Marketing tại ngân hàng MHBBến Tre giai đoạn 2010 2014
2.2.2.6 Hoạt động về quy trình tác nghiệp
Mỗi sản phẩm ngân hàng đều xác lập một quy trình riêng áp dụng cho đối tượng khác nhau, cụ thể: Quy trình cho vay theo Quyết định 76 QĐ-NHN ngày 21 12 2009; Quy trình bảo lãnh ngân hàng trong hệ thống MHB; Quy trình cho vay hạn mức thấu chi cho khách hàng cá nhân.
Quy trình thực hiện thanh tốn chuyển khoản hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, bảo hiểm, lãi vay. Hàng tháng chương trình tự động trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh tốn các hóa đơn dịch vụ miễn phí khơng cần phải đến ngân hàng làm thủ tục chuyển khoản.
Quy trình huy động tiết kiệm: Vận hành theo cơ chế một cửa nên khách hàng có thể gửi bất kỳ quầy giao dịch nào mà khách hàng muốn thời gian giao dịch đối với một khách hàng rất nhanh chóng và thuận tiện. Ngồi ra, tất cả các Giao dịch viên đều có thể làm nhiều nghiệp vụ khác nhau khi có khách hàng.
Quy trình về nghiệp vụ tín dụng nhanh, gọn và đầy đủ theo đúng qui định. Thời gian thẩm định cho vay đối với cho vay Ngắn hạn tối đa là 05 ngày, Trung Dài hạn là 10 ngày kể từ ngày nhận được đầy đủ bộ hồ sơ hợp lệ đúng qui định.
Để đánh giá hoạt động quy trình tác nghiệp của MHB Bến Tre sâu hơn và khách quan, bên cạnh việc điều tra khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ với ngân hàng MHB Bến Tre. Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của 100 chuyên gia và nhân viên làm việc tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bến Tre và thu về 84 phiếu hợp lệ. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về quy trình tác nghiệp của MHB Bến Tre S T T Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng Độ lệch chuẩn Điểm trung bình Tỷ lệ % 1 2 3 4 5
1 Thái độ, phong cách phụcvụ của Giao dịch viên làm hài lòng khách hàng.
0,800 4,02 - 0,5 29,4 38,0 32,1
2 Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn là hợp lý. 0,747 2,11 20,3 51,3 25,7 2,7 -
3
Các câu hỏi trong quá trình thẩm định duyệt vay
là hợp lý và không nhiều. 0,861 3,98 - 2,7 29,9 34,2 33,2
Nguồn : Tổng hợp từ khảo sát của tác giả
Bảng 2.11: Đánh giá của chuyên gia và nhân viên về quy trình tác nghiệp của MHB Bến Tre
S T T
Tổng hợp kết quả khảo sát chuyên gia và nhân
viên Độ lệch chuẩn Điểm trung bình Tỷ lệ % 1 2 3 4 5 1 Giao dịch một cửa phục vụ khách hàng tốt và nhanh hơn nhiều so với trước đây.
0,664 4,43 - - 9,5 38,1 52,4
2
Quy trình mới này vẫn bảo đảm an toàn trong việc xem xét rủi ro cho vay.
0,697 4,32 - - 13,1 41,7 45,2
3
Số lượng nhân viên tín dụng là vừa đủ với khối
lượng hồ sơ vay. 0,695 3,79 - - 36,9 47,6 15,5
4 Thời gian phê duyệt hồ sơ vay là phù hợp. 0,670 2,36 10,7 42,9 46,4 - -
Nguồn : Tổng hợp từ khảo sát của tác giả
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau:
Tre là quá rườm rà (điểm trung bình là 2,11).
53,6% ý kiến cho rằng thời gian phê duyệt hồ sơ vay tại MHB Bến Tre là chưa phù hợp (điểm trung bình là 2,36).
Kết quả khảo sát cho thấy sự đánh giá của các nhân viên và chuyên gia là khá đồng nhất và độ tin cậy khá cao (độ lệch chuẩn cao nhất là 0,861 và thấp nhất là 0,664).