Quản trị
quan hệ với nhà cung cấp
Quản trị
chuỗi cung ứng nội bộ
Quản trị quan hệ khách hàng
Tìm nguồn hàng Kế hoạch chiến lược Công tác thị trường
Thương lượng Kế hoạch nhu cầu Bán hàng
Mua hàng Kế hoạch cung ứng Trung tâm tiếp nhận
thông tin từ khách hàng
Thiết kế cách thức hợp tác Thực hiện Quản trị đơn hàng
Phương thức cung ứng Dịch vụ
Nguồn: Sunil và Meidl, 2006.
Ba quy trình lớn này quản lý các luồng thơng tin, sản phẩm và tài chính cần thiết để tạo ra, tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. CRM là điểm tiếp xúc giữa doanh nghiệp với khách hàng, là nơi tiếp nhận mọi thông tin từ khách hàng, thị trường và đồng thời là nơi cung cấp các thơng tin chính thức về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nhiệm vụ của CRM là tạo ra nhu cầu khách hàng, nhận đơn hàng và theo dõi việc thực hiện đơn hàng đó. Nó bao gồm các quá trình như: Marketing, bán hàng, quản lý đơn hàng và quản lý trung tâm giao dịch. Quy trình ISCM nhằm đáp ứng nhu cầu mà CRM tạo được theo đúng yêu cầu với chi phí thấp nhất có thể được. ISCM bao gồm việc lên kế họach sản xuất trong nội bộ doanh nghiệp, kế hoạch dự trữ tồn kho, kế họach cung, cầu… SRM có nhiệm vụ tìm kiếm
và quản lý nguồn hàng, nó bao gồm việc đánh giá, lựa chọn, thương lượng với các nhà cung ứng, tìm kiếm các sản phẩm mới… sao cho nguồn nguyên liệu của doanh nghiệp luôn được đáp ứng theo nhu cầu, với chất lượng đảm bảo và chi phí cạnh tranh nhất. Để chuỗi cung ứng hoạt động thành cơng, thì điều tối quan trọng là cả ba quy trình lớn này phải kết hợp chặt chẽ với nhau và điều này phụ thuộc rất nhiều vào cơ cấu tồ chức.
1.1.4.4Lợi ích của Quản trị chuỗi cung ứng.
Chuỗi cung ứng có một số lợi ích cơ bản như sau:
- Tiết giảm chi phí: nhờ chuyên nghiệp hoá nghiệp vụ mua hàng; trao đổi thông tin và phối hợp tốt giữa các bộ phận, giảm lượng tồn kho kể cả tồn kho nguyên liệu, thành phẩm, bán thành phẩm; giảm thời gian phát triển sản phẩm mới nhờ hợp tác chặt chẽ với các nhà cung ứng...
- Tăng chất lượng: do thực hiện việc quản lý chất lượng từ khâu nguyên liệu đầu vào, và ngay cả khi hàng hoá đã được bán ra thị trường.
- Tăng mức độ sẵn sàng phục vụ: nhờ khả năng sản xuất linh hoạt, và mức độ tồn kho hợp lý.
- Tăng mức độ dịch vụ và khả năng phản ứng với nhu cầu thị trường: do ln có sẵn hàng vì vậy có khả năng cải thiện dịch vụ khách hàng, giảm thời gian giao hàng...
Đây cũng chính là những mục tiêu cơ bản mà chuỗi cung ứng phải hướng tới và phải đạt được.
1.1.5 Chuỗi giá trị và Chuỗi cung ứng.
Mọi người sử dụng những tên gọi khác nhau cho các chuỗi hoạt động và tổ chức. Khi con người nhấn mạnh đến hoạt động sản xuất, họ xem chúng như là các quy trình sản xuất; khi họ nhấn mạnh đến khía cạnh marketing, họ gọi chúng là kênh phân phối; khi họ nhìn ở góc độ tạo ra giá trị, họ gọi chúng là chuỗi giá trị, khi họ nhìn nhận về cách thức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, họ gọi nó là chuỗi nhu cầu. Ở đây chúng ta tập trung vào sự dịch chuyển nguyên vật liệu và thuật ngữ chung nhất là chuỗi cung ứng. Một câu hỏi thường đặt ra nhưng chưa có câu trả lời
rõ ràng - liên quan đến việc phân biệt và làm rõ sự khác nhau giữa chuỗi giá trị và chuỗi cung ứng. Micheal Porter - người đầu tiên phát biểu khái niệm chuỗi giá trị vào thập niên 1980, biện luận rằng chuỗi giá trị của một doanh nghiệp bao gồm các hoạt động chính và các hoạt động bổ trợ tạo nên lợi thế cạnh tranh khi được cấu hình một cách thích hợp. Tuy nhiên khái niệm chuỗi giá trị cũng đã được phát triển như là một cơng cụ để phân tích cạnh tranh và chiến lược. Micheal Porter phân biệt các hoạt động chính và hoạt động bổ trợ. Các hoạt động chính là những hoạt động hướng đến việc chuyển đổi về mặt vật lý và quản lý sản phẩm hoàn thành để cung cấp cho khách hàng. Trong chuỗi giá trị thì hậu cần đến và hậu cần ra ngồi là các thành tố quan trọng và then chốt của chuỗi giá trị, đây chính là yếu tố tạo ra “giá trị” cho khách hàng của doanh nghiệp và mang lại lợi ích tài chính cho cơng ty. Việc tích hợp một cách sâu rộng các chức năng sản xuất, bán hàng, marketing với hậu cần cũng là một tiêu thức quan trọng của chuỗi giá trị. Các hoạt động bổ trợ cho phép hoặc hỗ trợ các hoạt động chính. Chúng có thể hướng đến việc hỗ trợ một hoạt động chính cũng như hỗ trợ các tiến trình chính.
Hình 1.2: Chuỗi giá trị chung.
Nguồn: Nguyễn Cơng Bình, 2008.
Quản trị chuỗi cung ứng được xem như đường ống hoặc dây dẫn điện nhằm quản trị một cách hữu hiệu và hiệu quả dòng sản phẩm/ nguyên liệu, dịch vụ, thơng tin và tài chính từ nhà cung cấp của nhà cung cấp xuyên qua các tổ chức/công ty
trung gian nhằm đến với khách hàng của khách hàng hoặc một hệ thống mạng lưới hậu cần giữa nhà cung cấp đầu tiên đến khách hàng cuối cùng.
Hình 1.3: Chuỗi cung ứng tổng qt.
Nguồn: Nguyễn Cơng Bình, 2008.
Cách thức nhằm xem xét sự khác biệt giữa chuỗi giá trị và chuỗi cung ứng là khái niệm hóa chuỗi cung ứng như là tập hợp con của chuỗi giá trị. Tất cả nhân viên bên trong một tổ chức là một phần của chuỗi giá trị. Điều này lại không đúng đối với chuỗi cung ứng. Các hoạt động chính đại diện cho bộ phận hoạt động của chuỗi giá trị, và đây chính là những điều ám chỉ đến chuỗi cung ứng. Ở cấp độ tổ chức, chuỗi giá trị rộng hơn chuỗi cung ứng vì nó bao gồm tất cả các hoạt động dưới hình thức của các hoạt động chính và hoạt động bổ trợ. Hơn nữa, khái niệm chuỗi giá trị ban đầu tập trung chủ yếu vào các hoạt động nội bộ, trong khi chuỗi cung ứng, tập trung vào cả nội bộ và bên ngoài. Để phản ánh ý kiến hiện tại, chúng ta phải mở rộng mơ hình chuỗi giá trị ban đầu, tập trung chủ yếu vào các thành phần nội bộ, bao gồm cả nhà cung cấp và khách hàng nằm ở vị trí ngược dịng và xi dịng của chuỗi so với tổ chức trọng tâm. Các cấp độ của nhà cung cấp và khách hàng hình thành cơ sở của chuỗi giá trị mở rộng hoặc khái niệm doanh nghiệp mở rộng, với tun bố rằng sự thành cơng chính là chức năng quản lý một cách hiệu quả nhóm các doanh nghiệp liên kết với nhau qua khách hàng và nhà cung cấp ở cấp độ đầu tiên. Thực ra, các doanh nghiệp tiến bộ thấu hiểu rằng quản lý chi phí, chất lượng và phân phối yêu cầu phải quan tâm đến nhà cung cấp ở cấp độ khá xa so với doanh nghiệp (nhà cung cấp cấp hai, ba...).
Hình 1.4: Chuỗi giá trị mở rộng.
Nguồn: Nguyễn Cơng Bình, 2008.
1.2 Những nội dung hoạt động trong Quản trị chuỗi cung ứng.
Trong bài nghiên cứu này, với mục tiêu nghiên cứu Chuỗi cung ứng ở doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phân phối, tác giả tập trung vào 7 hoạt động chính: Kế hoạch, Mua hàng, Tồn kho, Giao hàng, Tối ưu hóa tổ chức trong nội bộ doanh nghiệp, Kế hoạch giảm chi phí và Dịch vụ khách hàng.
1.2.1 Kế hoạch.
Kế hoạch là một phần quan trọng và là phần khởi đầu trong chuỗi cung ứng. Để có được các hoạt động tiếp theo của chuỗi thì cần phải có một kế hoạch xun suốt q trình hoạt động của chuỗi cung ứng. Dựa vào kế hoạch này, các nhà quản trị chuỗi cung ứng cân đối nhu cầu nguyên vật liệu, kế hoạch sản xuất sao cho tối ưu với chi phí thấp nhất để sản xuất sản phẩm với chất lượng cao và giao hàng đúng hạn cho khách hàng.
Kế hoạch có 2 loại: kế hoạch theo yêu cầu từ khách hàng và kế hoạch với sự hợp tác từ khách hàng.
+ Kế hoạch theo yêu cầu từ khách hàng:
về hàng hóa và dịch vụ của mình để lập kế hoạch cần sản xuất nhằm phục vụ và thỏ a mãn nhu cầu tiêu dùng, giảm tối thiểu tồn kho và chi phí hoạt động. Để xác định được nhu cầu, công ty cần phải thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu. Mỗi khâu trong chuỗi cung ứng cần phải có dự báo trước về nhu cầu tương lai và kế hoạch của khâu này sẽ là dữ liệu cho các khâu tiếp theo của chuỗi để lập kế hoạch cho bộ phận của mình. Thơng tin dự báo nhu cầu của thị trường trong thời gian 06 tháng hay 01 năm được thu thập từ bộ phận Nghiên cứu thị trường, bộ phận Bán hàng. Bộ phận này sẽ dự báo, phân tích về nhu cầu thị trường, thị hiếu của người tiêu dùng, xu hướng tiêu dùng trong tương lai để đưa ra những con số và xu hướng tiêu dùng. Thông tin này được chuyển tới các bộ phận để dựa vào đó lập kế hoạch cho các khâu tiếp theo, sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng.
+ Kế hoạch với sự hợp tác từ khách hàng:
Ngoài cách dự báo nhu cầu và sắp xếp kế hoạch sản xuất dựa trên những dự báo, phân tích về nhu cầu của thị trường, thị hiếu của người tiêu dùng, xu hướng tiêu dùng trong tương lai gần, cơng ty cò n có thể đưa ra các dự báo chính xác hơn nhờ sự hợp tác của khách hàng. Khách hàng cung cấp số lượng dự báo sẽ đặt hàng trong một khoảng thời gian nào đó, có thể là 01 tháng, 06 tháng hay 01 năm… Điều này giúp giảm được các khâu thu thập số liệu, phân tích số liệu để có được kết quả dự báo đồng thời tăng mức độ chính xác của kế hoạch. Cho dù những dự báo này đưa ra và khách hàng khơng phải chịu trách nhiệm tài chính trên dự báo đó thì nó cũng rất hữu ích cho cơng ty cho việc dự báo xu hướng và nhu cầu tương lai.
1.2.2 Mua hàng.
Trong chuỗi cung ứng, mỗi tổ chức mua các nguyên vật liệu từ những nhà cung ứng ở mắc xích trước nó, gia tăng giá trị và bán chúng cho khách hàng ở mắc xích tiếp theo. Mỗi tổ chức, mua và bán các nguyên vật liệu xuyên suốt toàn bộ chuỗi cung ứng. Điểm bắt đầu của mỗi dịch chuyển là việc mua hàng. Việc mua hàng đưa ra cơ chế bắt đầu và kiểm sốt dịng ngun vật liệu trong chuỗi cung ứng. Mua hàng là một chức năng có nhiệm vụ thu thập tất cả các nguyên vật liệu cần thiết cho tổ chức.
1.2.3 Tồn kho.
Hàng tồn kho trong doanh nghiệp là một bộ phận của tài sản ngắn hạn dự trữ cho sản xuất, lưu thơng hoặc đang trong q trình sản xuất chế tạo ở doanh nghiệp. Quản lý tồn kho với mục tiêu giảm chi phí tồn kho càng nhiều càng tốt nhưng vẫn đáp ứng được mức phục vụ cho yêu cầu của khách hàng. Quản lý tồn kho được coi là hiệu quả khi nguyên vật liệu phục vụ cho sản xuất được cung cấp đúng lịch, đúng chất lượng đồng thời đảm bảo nguyên vật liệu tồn kho ở mức quy định của cơng ty. Quản lý tồn kho có chức năng liên kết giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành đều đặn, liên tục. Ngoài ra, quản lý tồn kho còn giúp ngăn ngừa tác động của lạm phát, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một lượng chi phí đáng kể khi nguyên vật liệu hay hàng hóa tăng giá dưới tác động của lạm phát. Hiện nay, nhà kho ngày càng được sử dụng như một nơi trung chuyển hơn là một nơi giam hàng như trước đây. Các tổ chức ngày càng tích cực thu thập, cập nhật thông tin, tổ chức tốt hoạt động để có thể giảm, tiến tới khơng phải lưu kho, mua hàng với số lượng thích hợp và sử dụng nhà kho như một điểm để gom, tách, ghép đồng bộ, hồn thiện hàng hóa, để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên cơ sở tiết kiệm chi phí vận tải và các dịch vụ khác.
1.2.4 Giao hàng.
Thành phẩm sau khi sản xuất được vận chuyển tới kho lưu trữ và chờ phân phối tới người tiêu dùng thông qua các kênh phân phối của công ty. Ở một số công ty việc này thường do bộ phận Logictics thực hiện và đơi khi nó được thực hiện bởi bên thứ 3 khi cơng ty khơng có chun mơn và kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
1.2.5 Tối ưu hóa tổ chức trong nội bộ doanh nghiệp.
Tối ưu hóa tổ chức nội bộ doanh nghiệp là việc sử dụng các công cụ quản lý để ngăn ngừa sự thất bại của hệ thống hoạt động nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của hệ thống thơng qua việc giảm chi phí hoạt động và chi phí vốn.
Chuỗi cung ứng đưa ra cho các nhà quản lý cái nhìn tổng quan và cách tiếp cận tồn bộ hoạt động của hệ thống, thơng qua phân tích và thu thập dữ liệu của chuỗi cung ứng để tìm ra nguyên nhân và hiện tượng của vấn đề trong hoạt động
của doanh nghiệp, giảm bớt các khâu, các hoạt động thừa của chuỗi cung ứng.
1.2.6 Kế hoạch giảm chi phí.
Giảm chi phí vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ của chuỗi cung ứng. Chi phí trong chuỗi cung ứng cần phải được đánh giá, lập kế hoạch, kiểm soát và định lượng.
Chi phí cho chuỗi cung ứng khơng chỉ có nguồn gốc từ ngun vật liệu, hoạt động trong chuỗi cịn phát sinh từ chính các mối quan hệ trong chuỗi. Nếu các mắt xích quan hệ trong chuỗi cung ứng mạnh khỏe và trơi chảy thì khơng có chi phí phát sinh nhưng nếu một trong các mắt xích đó có vấn đề thì chi phí của chuỗi sẽ tăng do một mắt xích bị ngưng lại dẫn đến các mắt xích khác sẽ bị ảnh hưởng theo. Do đó mục tiêu của các nhà quản trị chuỗi cung ứng là duy trì hoạt động của chuỗi tốt.
1.2.7 Dịch vụ khách hàng.
Khi nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng, các cơng ty cũng phải tìm cách để đáp ứng nhu cầu đó nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đây là q trình cung cấp các lợi ích gia tăng cho chuỗi cung ứng của cơng ty với chi phí thấp và hiệu quả cao, do đây là quá trình tiếp xúc làm hài lò ng của khách hàng sau khi đã mua sản phẩm của công ty, giữ khách hàng cũ, lôi kéo khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng được thực hiện không chỉ sau khi giao hàng tới khách hàng mà còn phải thực hiện ngay cả trước và trong khi giao dịch với khách hàng.
1.3 Các tiêu chuẩn đo lường hiệu quả chuỗi cung ứng.
Có 4 tiêu chuẩn đo lường hiệu quả thực hiện chuỗi cung ứng, đó là: Giao hàng, Chất lượng, Thời gian và Chi phí. (Hồ Tiến Dũng, 2009).
1.3.1 Tiêu chuẩn Giao hàng.
Tiêu chuẩn này đề cập đến giao hàng đúng hạn được biểu hiện bằng tỷ lệ phần trăm của các đơn hàng được giao đầy đủ về số lượng và đúng ngày khách hàng yêu cầu trong tổng số đơn hàng. Chú ý rằng các đơn hàng khơng được tính là giao hàng đúng hạn khi chỉ có một phần đơn hàng được thực hiện và khi khách hàng khơng có hàng đúng thời gian yêu cầu. Đây là một tiêu thức rất chặt chẽ khắt khe và khó nhưng nó đo lường hiệu quả thực hiện trong việc giao toàn bộ đơn hàng cho
khách hàng khi họ yêu cầu.
1.3.2 Tiêu chuẩn Chất lượng.
Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lò ng của khách hàng hay là sự thỏ a mãn của khách hàng về sản phẩm. Đầu tiên chất lượng có thể được đo lường