STT Chỉ tiêu Điểm trung bình
1 Cơng ty ln xem trọng chính sách hậu mãi, quan tâm chăm
sóc khách hàng 3.26
2 Nhân viên Công ty lịch sự, thân thiện và tận tình với khách hàng 3.69
3 Sản phẩm của Cơng ty được khách hàng tín nhiệm và tin dùng. 3.83
4 Nhân viên Cơng ty nhanh chóng giải đáp các thắc mắc và khiếu
nại của khách hàng 2.97
5 Khách hàng hài lịng với các dịch vụ của Cơng ty 3.55
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Nhìn chung, dịch vụ khách hàng của PSD tương đối tốt. Ngoài ra nhân viên Công ty được đào tạo bài bản, với phương châm “Khách hàng là Thượng Đế” nên luôn hỗ trợ khách hàng tối đa. Tuy nhiên, thời gian giải đáp các thắc mắc của khách hàng còn chưa tốt. Qua trao đổi với Trưởng Bộ phận bảo hành, nguyên nhân được đưa ra như sau:
+ Do thời gian đổi trả hàng cho khách hàng còn lâu:
Hiện tại, đối với một số mặt hàng bị lỗi, nếu có hàng hóa ở trong kho, PSD sẽ tiến hành đổi ngay cho khách. Tuy nhiên, một số mặt hàng cao cấp, nguồn linh kiện rất khó kiếm, phải mua bổ sung hoặc gửi sang nhà cung cấp để bảo hành, dẫn đến thời gian đổi trả lâu. Ngoài ra một nguyên nhân khác là do thủ tục trả lại hàng hóa của PSD còn khá phức tạp, chưa thuận tiện cho khách hàng.
+ Chưa có bộ phận Chăm sóc khách hàng:
Do chưa có bộ phận này nên việc phản hồi đơi khi cịn chậm. Hiện nay, các phản hồi của khách hàng đều gửi cho nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng đó. Nhân viên kinh doanh này sẽ làm việc với các phịng ban liên quan, sau đó tìm cách khắc phục lỗi và phản hồi lại khách hàng. Công đoạn này thường mất rất nhiều thời gian, gây tâm lý chờ đợi cho khách, mà hiệu quả lại không cao.
2.5 Những vấn đề và khó khăn của hoạt động quản trị chuỗi cung ứng tại PSD.
2.5.1 Về kế hoạch.
Ưu điểm: PSD lập kế hoạch dựa trên các nguồn thông tin khá tin cậy như tình hình kinh doanh năm trước, các tháng liền kề, thông tin về thị trường, sự nhạy bén và kinh nghiệm của nhân viên AM. Việc lập kế hoạch giúp PSD đáp ứng được tốt các nhu cầu đặt hàng thường xuyên của khách hàng.
Hạn chế: việc lập kế hoạch đơi khi cịn chưa chính xác, dẫn đến một số mặt hàng bị thiếu khi khách hàng cần hay ngược lại. Ngoài ra, do việc lập kế hoạch dựa vào tình hình kinh doanh của năm trước, nên đối với một số đơn hàng gấp và đột xuất từ khách hàng, công ty vẫn chưa đáp ứng tốt.
2.5.2 Về mua hàng.
Ưu điểm: PSD là nhà phân phối cho những nhà cung cấp lớn, chuyên nghiệp, đảm bảo được nguồn cung cấp hàng chất lượng, chính hãng. Các nhà cung cấp cũng sẵn hàng hỗ trợ tối đa khi PSD có những yêu cầu riêng. Mỗi mặt hàng đều được đóng gói kĩ càng, cẩn thận theo tiêu chuẩn của mỗi nhà cung cấp. Ngoài ra, mỗi nhà cung cấp sẽ có một nhân viên thuộc bộ phận AM chun theo dõi việc đặt hàng.
Hạn chế: PSD khơng có một bộ phận Mua hàng chuyên biệt. Bộ phận AM đang kiêm nhiệm việc lên kế hoạch, đặt hàng, quản lý bán hàng nên không thể làm tốt chức năng mua hàng. Ngoài ra, đối với hàng nhập khẩu từ nước ngồi, thời gian hàng về đơi khi bị chậm trễ do vướng các thủ tục của các cơ quan chức năng.
2.5.3 Về tồn kho.
Ưu điểm: kho của PSD được phân bố tại các tỉnh/thành phố lớn trên toàn quốc, sẽ đáp ứng được nhu cầu hàng hóa của khách hàng nhanh nhất có thể. Chất
lượng bảo quản hàng hóa trong kho tốt, ít xảy ra hư hỏng, mất mát.
Nhược điểm: việc quản lý tồn kho chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Số lượng hàng tồn kho lâu ngày vẫn cịn nhiều và chiếm vị trí khá nhiều trong kho. Diện tích kho Hà Nội và Hồ Chí Minh ln bị q tải, phải th thêm diện tích bên ngồi để gửi hàng. Ngoài ra, PSD chưa áp dụng được các kỹ thuật hiện đại trong quản lý hàng tồn kho như sử dụng mã vạch (barcode)… mà còn sử dụng các phương pháp thủ công và sử dụng nhiều nhân lực trong việc quản lý kho.
2.5.4 Về giao hàng.
Ưu điểm: đội ngũ giao hàng tốt, chuyên nghiệp, phương tiện giao hàng khá đầy đủ, có thể đáp ứng được thời gian giao hàng cho khách hàng.
Nhược điểm: vẫn nhiều đơn hàng, đặc biệt là tại Hà Nội và Hồ Chí Minh bị giao trễ cho khách hàng. Đơi khi việc giao sai số lượng vẫn xảy ra. Ngoài ra, PSD hiện này đang làm việc với khá nhiều nhà vận chuyển, mỗi nhà vận chuyển có chính sách giá, thời gian giao hàng, đội ngũ giao hàng khác nhau gây khó khăn trong việc kiểm sốt.
2.5.5 Về tối ưu hóa tổ chức trong nội bộ doanh nghiệp.
Ưu điểm: Bộ máy lãnh đạo và đội ngũ nhân viên tâm huyết, hết lịng vì Cơng ty. Thường xun mở các lớp đào tạo kĩ năng nhằm nâng cao khả năng cho nhân viên Công ty. Hệ thống quản lý tồn kho WMS đơn giản, dễ sử dụng.
Nhược điểm: chính sách khen thưởng, kỷ luật trong Cơng ty chưa cơng bằng cịn thiên về tình cảm. Website của Cơng ty cịn thiếu thơng tin, chưa cập nhật kịp thời, giao diện chưa trực quan, sinh động để lôi kéo người đọc. Hệ thống quản lý tồn kho WMS cịn sơ sài, chưa khai thác được nhiều tính năng, tốc độ truy cập chưa đáp ứng được yêu cầu.
2.5.6 Về kế hoạch giảm chi phí.
Ưu điểm: Cơng ty có xây dựng kế hoạch giảm chi phí ngay từ đầu năm và các phòng ban, bộ phận nhận thức được việc phải cắt giảm chi phí.
Nhược điểm: Kế hoạch của Cơng ty cịn mang tính chung chung, chưa cụ thể cho từng khoản mục chi phí và từng bộ phận, phịng ban để thực hiện dẫn đến nhân
viên công ty chưa hào hứng trong việc tham gia.
2.5.7 Về dịch vụ khách hàng.
Ưu điểm: nhân viên Cơng ty nhiệt tình giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Các quy trình đổi trả hàng, bảo hành được xây dựng rõ ràng, giúp khách hàng nắm rõ các bước để thực hiện.
Nhược điểm: việc đổi, trả hàng đơi khi cịn lâu, do nguồn hàng bị thiếu cũng như các thủ tục liên quan về hóa đơn, chứng từ. Cơng ty chưa có bộ phận Chăm sóc khách hàng riêng cũng như đường dây nóng để giải quyết các khiếu nại của khách hàng mà thông qua nhân viên kinh doanh làm việc với khách hàng dẫn đến việc giải quyết bị kéo dài, đôi khi khơng đáp ứng được nhu cầu của khách.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày tất cả thực trạng của hoạt động Quản trị chuỗi cung ứng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí. Qua các số liệu khảo sát và phân tích cho thấy thực trạng Chuỗi cung ứng tại PSD có nhiều ưu điểm nhưng vẫn còn nhiều tồn tại cần khắc phục.
Thị trường phân phối các sản phẩm công nghệ ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, Công ty cần có những chiến lược tổng thể nhằm hoàn thiện hoạt động Quản trị chuỗi cung ứng nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, xây dựng thị trường tiêu thụ ổn định.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI
TỔNG HỢP DẦU KHÍ ĐẾN NĂM 2020
3.1 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí.
3.1.1 Tổng quan.
Ngành phân phối mặt hàng cơng nghệ hiện nay đang tăng trưởng với tốc độ nhanh chóng. Các doanh nghiệp lớn của trong lĩnh vực này đang không ngừng phát triển, cải thiện dịch vụ, sản phẩm nhằm mang lại lợi ích lớn hơn cho người tiêu dùng. Để cạnh tranh và đứng vững trong môi trường hiện nay, các doanh nghiệp ln ln tìm cách nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, mang lại trải ngiệm tối đa cho khách hàng. Chuỗi cung ứng là một trong những hoạt động được ưu tiên hàng đầu trong mỗi cơng ty phân phối, và PSD cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó.
3.1.2 Mục tiêu phát triển của Cơng ty.
Với mục tiêu trở thành nhà phân phối sản phẩm chính hãng hàng đầu tại Việt Nam, PSD khơng ngừng đầu tư để phát triển đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao bên cạnh việc chú trọng đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng như kho bãi, phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo cam kết dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và thực sự trở thành cầu nối đưa các sản phẩm và thương hiệu nổi tiếng trên thế giới đến với người tiêu dùng Việt Nam.
3.1.3 Chiến lược phát triển trung và dài hạn.
Hồn thiện chính sách bán hàng và hệ thống phân phối nhằm khai thác nhu cầu của khách hàng. Duy trì và phát triển thị phần tiêu thụ điện thoại di động và các sản phẩm công nghệ thông tin.
Củng cố và mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp và khách hàng để có sự hỗ trợ tốt nhất từ các nhà cung cấp và khách hàng.
Chủ động tiếp cận với nhiều hãng sản xuất lớn và uy tín trên thế giới để tìm kiếm cơ hội hợp tác và thực hiện các hợp đồng phân phối nhằm gia tăng thị phần.
phẩm mới đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng và các tổ chức.
Quản lý và sử dụng vốn an tồn, hiệu quả, đúng mục đích, kiểm sốt tốt chi phí.
Đào tạo, nâng cao trình độ quản lý và trình độ chun mơn cho cán bộ cơng nhân viên.
Không ngừng chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và tác phong làm việc chuyên nghiệp.
3.2 Các căn cứ và định hướng hoàn thiện Quản trị chuỗi cung ứng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí.
3.2.1 Các căn cứ để hồn thiện Quản trị chuỗi cung ứng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí.
Thứ nhất, ngành phân phối sỉ trong những năm qua đang có tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, do nhu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm mới luôn thay đổi. Trong điều kiện môi trường cạnh tranh gay gắt và luôn thay đổi, để khơng bị tụt lại phía sau trước các đối thủ cạnh tranh, địi hỏi PSD phải ln hồn thiện, hợp lý hóa các hoạt động kinh doanh, tiết kiệm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Thứ hai, chuỗi cung ứng của Công ty hoạt động liên quan đến tất cả các bộ phận, phịng ban. Hồn thiện hoạt động chuỗi cung ứng cũng là hoàn thiện hoạt động của các bộ phận, gia tăng thế mạnh sẵn có, hạn chế những khuyết điểm và có tác động hỗ trợ, hướng đến thành công trong triển khai mục tiêu và chiến lược phát triển của Công ty.
Thứ ba, căn cứ vào ưu và nhược điểm của các yếu tố cấu thành nên Chuỗi cung ứng của PSD đã nêu ở Chương 2 để nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện Chuỗi cung ứng.
3.2.2 Định hướng hoàn thiện Quản trị chuỗi cung ứng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí.
Việc hồn thiện hoạt động chuỗi cung ứng không phải thay thế hoàn toàn Chuỗi cung ứng hiện tại của Công ty mà dựa trên hoạt động của chuỗi cung ứng
hiện tại để từng bước cải thiện và hoàn thiện bằng cách loại bỏ những quy trình khơng phù hợp, gây lãng phí.
Để từng bước hồn thiện Chuỗi cung ứng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí, tác giả đề xuất các giai đoạn như sau:
+ Giai đoạn đầu: Hoàn thiện Chuỗi cung ứng dựa trên sự hoạt động chuỗi cung ứng hiện tại, loại bỏ những khâu không cần thiết nhằm tránh lãng phí.
+ Giai đoạn 2: Cải thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin để tối ưu hóa quản lý hàng hóa và liên lạc giữa các phịng ban.
+ Giai đoạn 3: Áp dụng từng bước các giải pháp được đề xuất vào Quản trị chuỗi cung ứng tại Công ty, đi đôi với kiểm định, đánh giá hiệu quả các giải pháp, đồng thời xem xét những kết quả dự kiến khi áp dụng các biện pháp này.
+ Giai đoạn 4: Triển khai toàn bộ Chuỗi cung ứng mới theo đề xuất trong hệ thống Cơng ty.
3.3 Giải pháp hồn thiện Quản trị chuỗi cung ứng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí đến năm 2020.
3.3.1 Giải pháp 1: Hồn thiện cơng tác dự báo và lập kế hoạch.
Hiện tại, công tác dự báo của PSD mới tập trung chủ yếu ở dự báo ngắn hạn, chưa tập trung ở trung hạn và dài hạn. Việc dự báo và lập kế hoạch hiện tại chủ yếu dựa vào kinh nghiệm và sự nhạy bén của bộ phận AM. Chính điều này dẫn đến việc lập dự báo đơi khi cịn thiếu chính xác, gây ảnh hưởng không nhỏ đến các chính sách liên quan như mua hàng, bán hàng, tồn kho... Chưa kể đến trường hợp khi nhân viên thuộc bộ phận AM nghỉ, sẽ gây khó khăn cho người kế nhiệm. Cho nên tác giả đề xuất một số biện pháp như:
3.3.1.1Mua dữ liệu từ các công ty nghiên cứu thị trường:
Hiện tại việc dự báo dữ liệu bán hàng của PSD đơi khi khơng chính xác, do đây chính là doanh số của nhà bán lẻ, không phải doanh số thực của thị trường (doanh số của người tiêu dùng cuối cùng). Chính vì vậy, Cơng ty cần tiến hành khảo sát thị trường hoặc mua dữ liệu từ các công ty nghiên cứu thị trường nhằm tìm ra xu hướng hiện tại của người tiêu dùng đối với các mặt hàng công nghệ, qua đó tăng
cường chất lượng dự báo cho Cơng ty.
3.3.1.2u cầu khách hàng cung cấp thông tin dự kiến đặt hàng hàng tháng.
Hiện nay một số khách hàng lớn như Nguyễn Kim, Thế Giới Di Động… hàng tháng đều gửi kế hoạch nhập hàng dự kiến trong tháng tiếp theo. Điều này tạo thuận lợi cho PSD trong công việc dự báo nhu cầu. Tuy nhiên, hầu hết các khách hàng khác đều chưa thể cung cấp kế hoạch nhập hàng cho Cơng ty. Do đó, Cơng ty có thể đưa ra các chính sách như chiết khấu, giảm giá… cho các khách hàng có kế hoạch đặt hàng trước nhằm thúc đẩy việc này.
3.3.1.3Dự báo trước những đợt cao điểm mua sắm trong năm.
Bên cạnh những mùa mua sắm cao điểm như khoảng thời gian sau Tết Nguyên Đán, thời điểm học sinh, sinh viên vào mùa tựu trường, cần dự báo trước được những thời điểm khác nhằm tránh tình trạng hết hàng hóa khi khách hàng cần. Đó là những thời điểm các công ty tung ra các sản phẩm mang tính đột phá như Samsung giới thiệu các dòng sản phẩm Galaxy Note, Galaxy S, Microsoft giới thiệu hệ điều hành mới Windows… Tuy nhiên, cũng cần dự báo luôn những tháng thấp điểm, nhằm tránh tình trạng nhập hàng về, gây dư thừa hàng hóa, tạo áp lực lên hệ thống tồn kho, lãng phí nguồn vốn.
3.3.2 Giải pháp 2: Hồn thiện cơng tác mua hàng.
Hiện tại bộ phận AM của Phịng Kinh doanh sẽ có trách nhiệm làm việc với nhà cung cấp để tiến hành đặt hàng, cung cấp chứng từ cho bộ phận Xuất nhập khẩu và Phịng Kế tốn để tiến hành thủ tục nhập hàng và thanh toán nhà cung cấp. Điều này gây nên khó khăn trong việc kiểm sốt số lượng hàng hóa nhập về, chính sách mua hàng với các nhà cung cấp, theo dõi hồ sơ thanh toán... do mỗi nhân viên quản lý nhãn hàng phụ trách một số nhãn hàng khác nhau. Ngồi ra, bộ phận AM cịn có nhiệm vụ chịu trách nhiệm về việc bán hàng nên vơ tình gây nên áp lực rất lớn cho bộ phận này, khiến họ khó hồn thành tốt cơng việc.
Do đó, tác giả đề xuất thành lập bộ phận Mua hàng. Với việc thành lập này,