Hình 2.3 : Cơ cấu lao động theo trình độ ở NHCT4 năm 2014
1.5. Một số nghiên cứu trước đây về lòng trung thành của nhân viên
1.5.3. Nghiên cứu của Trương Ngọc Yến
Trương Ngọc Yến (2014) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các NHTM trên địa bàn TP.HCM; đo lường mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên; đề xuất các hàm ý giúp các nhà quản lý đưa ra các chính sách phù hợp hơn.
Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các NHTM trên địa bàn TP.HCM gồm: (1) bản chất công việc, (2) lương và phúc lợi, (3) môi trường làm việc, (4) cơ hội đào tạo và thăng tiến, (5) quan hệ và đối xử nội bộ, với 25 biến quan sát. Nghiên cứu được thực hiện với cỡ mẫu là 220 nhân viên hiện đang công tác tại các NHTM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, được tiến hành qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong quá trình đo lường mức độ trung thành của nhân viên làm việc tại các NHTM, tác giả đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả kiểm định cho thấy lương và phúc lợi, môi trường làm việc, quan hệ và đối xử nội bộ là các yếu tố tác động lên lòng trung thành của nhân viên cịn yếu tố bản chất cơng việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến không được khẳng định là yếu tố tác động lên lòng trung thành của nhân viên.
1.5.4. Tổng kết một số mơ hình nghiên cứu trước đây về lịng trung thành của nhân viên
Tóm lại, qua các nghiên cứu trên về lịng trung thành của nhân viên đối với tổ chức thì các tác giả có đề cập đến nhiều khía cạnh, nhiều thành phần khác nhau có
tác động đến lịng trung thành của nhân viên. Tuy nhiên, giữa các nghiên cứu có khá nhiều sự tương đồng, có những yếu tố của nghiên cứu này lại nằm trong yếu tố khác của nghiên cứu khác và ngược lại. Đánh giá các mơ hình cho thấy mơ hình của Trương Ngọc Yến (2014) đề cập khá đầy đủ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong cơng việc và lịng trung thành của nhân viên, phù hợp với với điều kiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 4. Tuy nhiên, sau khi tập hợp các ý kiến của một số lãnh đạo cấp phịng và nhân viên có thâm niên lâu năm, tác giả đã điều chinh tách yếu tố Quan hệ và đối xử nội bộ ra thành yếu tố Đồng nghiệp và Lãnh đạo. Vì vậy, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu các yếu tố sau: điều kiện làm việc, đãi ngộ, đặc điểm công việc, đồng nghiệp, lãnh đạo, cơ hội đào tạo và thăng tiến có ảnh hưởng như thế nào đến sự thỏa mãn trong công việc và lòng trung thành của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 4 Thành phố Hồ Chí Minh.
1.6. Thang đo
Thang đo trong mơ hình nghiên cứu gồm có thang đo các thành phần độc lập và thang đo các thành phần phụ thuộc. Thang đo các thành phần độc lập được tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây về lòng trung thành của các tác giả Trần Thị Kim Dung (2005), Vũ Khắc Đạt (2008) và Trương Ngọc Yến (2014).
1.6.1.Thang đo các thành phần độc lập
1.6.1.1. Thành phần điều kiện làm việc
Thành phần điều kiện làm việc được đo lường bởi 4 biến sau: - Nơi làm việc của anh/chị an tồn, sạch sẽ, thống mát, rộng rãi. - Cơ sở vật chất tại nơi anh/chị làm việc rất tốt.
- Anh/chị được cung cấp đầy đủ, kịp thời trang thiết bị hỗ trợ cho công việc. - Thời gian làm việc phù hợp với quy định
1.6.1.2. Thành phần đãi ngộ
Thành phần đãi ngộ được đo lường bởi 7 biến quan sát sau: - Anh/chị hoàn toàn sống tốt với mức thu nhập hiện tại. - Mức lương hiện tại tương xứng với cống hiến của anh/chị.
- So với các ngân hàng khác, anh/chị cảm thấy thu nhập của mình là cao. - Ngân hàng có chính sách lương thưởng rõ ràng và cơng bằng.
- Hệ thống tiêu chuẩn đánh giá nhân viên theo KPI hiện nay là phù hợp.
- Ngân hàng có nhiều chính sách phúc lợi, phụ cấp cho nhân viên (bảo hiểm, khám sức khỏe, chế độ nghi phép, nghi dưỡng, du lịch, cơm trưa, quà sinh nhật…)
- Các chương trình phúc lợi của ngân hàng mang lại lợi ích thiết thực cho anh/chị
1.6.1.3. Thành phần bản chất công việc
Thành phần bản chất công việc được đo lường bởi 7 biến quan sát sau:
- Anh/chị được làm công việc phù hợp với năng lực và thế mạnh của bản thân. - Công việc tạo điều kiện cải thiện kỹ năng và kiến thức.
- Công việc của anh/chị không tạo ra áp lực quá mức. - Anh/chị cảm thấy u thích cơng việc của mình. - Cơng việc của anh/chị ít có rủi ro.
- Anh chị có thể cân bằng giữa cơng việc và đời sống cá nhân.
- Công việc ổn định, anh/chị khơng lo lắng về việc có khả năng bị sa thải.
1.6.1.4. Thành phần đồng nghiệp
Thành phần đồng nghiệp được đo lường bởi 6 biến quan sát sau: - Khơng khí làm việc luôn vui vẻ, thoải mái, thân thiện.
- Đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi gặp khó khăn. - Anh chị thích làm việc chung với các đồng nghiệp của mình.
- Anh/chị và các phịng ban khác phối hợp với nhau tốt trong công việc.
- Đồng nghiệp của anh/chị sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm và cho lời khuyên khi anh/chị cần.
- Có sự cạnh trạnh lành mạnh giữa các cá nhân trong lộ trình thăng tiến của ngân hàng.
1.6.1.5. Thành phần lãnh đạo
- Anh/chị cảm thấy thoải mái khi làm việc với cấp trên. - Anh/chị được cấp trên đối xử công bằng, không phân biệt. - Cấp trên luôn động viên, hỗ trợ anh/chị khi cần thiết.
- Cấp trên thân thiện, luôn lắng nghe ý kiến của anh/chị và tôn trọng anh/chị. - Anh/chị nhận được sự cảm thông của cấp trên đối với các vấn đề cá nhân. - Cấp trên đánh giá kết quả thực hiện công việc của anh/chị chuẩn xác. - Anh chị nể phục năng lực (chuyên môn và lãnh đạo) của cấp trên.
- Cấp trên phân công công việc và để anh/chị quyền tự chủ trong công việc.
1.6.1.6. Thành phần đào tạo và cơ hội thăng tiến
Thành phần đào tạo và cơ hội thăng tiến được đo lường bằng 5 biến quan sát sau:
- Anh/chị được đào tạo cho công việc và phát triển nghề nghiệp. - Anh/chị được hỗ trợ về thời gian và chi phí đi học nâng cao trình độ. - Ngân hàng thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng làm việc. - Ngân hàng nêu rõ tiêu chuẩn, quy định để được thăng tiến.
- Ngân hàng luôn tạo cơ hội thăng tiến cho người có năng lực. 1.6.2.Thang đo về lịng trung thành
Thành phần Lòng trung thành được đo lường bằng thanh đo của Man Power (2002), bao gồm 3 biến quan sát sau:
- Anh/chị cảm thấy tự hào giới thiệu với mọi người về sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng mình.
- Anh/chị sẵn lịng giới thiệu với mọi người về Ngân hàng của mình như một nơi làm việc tốt.
- Anh/chị sẽ ở lại Ngân hàng cho dù nơi khác có đề nghị mức lương hấp dẫn hơn.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về khái niệm, lợi ích và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên trong cơng việc và lịng trung thành của nhân viên. Ngoài ra, chương này cũng giới thiệu tổng quan một số mơ hình nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc và lịng trung thành, từ đó tác giả tổng hợp thang đo phù hợp nhất cho bài nghiên cứu. Đây là những lý luận cơ bản làm cơ sở để vận dụng phân tích thực trạng sự thỏa mãn trong cơng việc và lịng trung thành của nhân viên tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 4 Thành phố Hồ Chí Minh. Các bước tiến hành phân tích cụ thể như sau:
- Tìm hiểu thơng tin tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 4 Thành phố Hồ Chí Minh.
- Tìm hiểu thực trạng về sự thỏa mãn của nhân viên trong cơng việc và lịng trung thành của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 4 Thành phố Hồ Chí Minh. Qua phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi và phỏng vấn sâu, tác giả thu thập thông tin về quan điểm nhận thức của lãnh đạo cũng như của nhân viên về công tác nâng cao sự thỏa mãn trong cơng việc và lịng trung thành tại đơn vị mình, đồng thời phân tích từng yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên trong cơng việc và lịng trung thành của nhân viên, từ đó phân tích những mặt cịn hạn chế để làm cơ sở đưa ra giải pháp.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN TRONG CƠNG VIỆC VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 4 TPHCM
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 4 TPHCM TPHCM
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
NHCT4 được thành lập từ năm 1988, đặt trụ sở ở 54-56 Lê Quốc Hưng, Phường 12, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh. Là một đơn vị kinh doanh tiền tệ trực thuộc Ngân hàng Cơng Thương Thành phố Hồ Chí Minh, NHCT4 hoạt động trong cơ chế hồn tồn bị động. Tất cả mọi vấn đề phải thực hiện theo chương trình của thành phố và nằm trong sự bảo hộ của Ngân hàng Cơng Thương Thành phố Hồ Chí Minh nên sự năng động nhạy bén trong kinh doanh hầu như bị triệt tiêu.
Năm 1994, Ngân hàng Công Thương Việt Nam đã quyết định chuyển đổi mơ hình hoạt động của các chi nhánh từ trực thuộc Ngân hàng Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh sang trực thuộc Ngân hàng Cơng Thương Trung ương. Từ đây các chi nhánh Ngân hàng Cơng Thương tại TP.HCM đã vượt qua những khó khăn ban đầu, có thêm quyền hạn đồng thời gắn liền với nhiều trách nhiệm. Quá trình chuyển đổi đã giúp NHCT4 trưởng thành và hoạt động có hiệu quả hơn. NHCT4 đã từng bước sửa chữa cơ sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị, đồng thời cũng đã mạnh dạn thực hiện dịch vụ cầm cố, hoàn thiện và mở rộng mạng lưới kinh doanh tạo tiền đề cho chủ trương đa dạng hóa nguồn vốn (mở và thanh toán L/C, kinh doanh tiền tệ, cho vay...).
Từ năm 1994 đến nay, NHCT4 đã thể hiện tính tích cực trong cơ chế mới, đã trưởng thành trong nghiệp vụ cũng như trong giao dịch với khách hàng và nhiều năm liền là một trong những chi nhánh xuất sắc của hệ thống Ngân hàng Công Thương Việt Nam. Năm 1994, NHCT4 được tặng Huân chương lao động hạng ba về thành tích kinh doanh. Năm 1998 và 2009, NHCT4 tiếp nhận Huân chương lao động hạng nhất của Chủ tịch nước. Năm 2010, NHCT4 trở thành chi nhánh cấp 1
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Hiện tại, trụ sở của NHCT4 đã được chuyển về địa điểm mới tại 57-59 Bến Vân Đồn, Phường 12, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh. NHCT4 là 1 trong những chi nhánh đứng đầu của Ngân hàng Cơng Thương tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh với mạng lưới 8 phịng giao dịch tại các quận 4, 7 và Bình Thạnh.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự tại NHCT4
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – NHCT4) Ban giám đốc: bao gồm Giám đốc và các Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý chung tất cả các hoạt động của ngân hàng, đề ra các chi tiêu và kế hoạch kinh doanh. Ban giám đốc chịu trách nhiệm trước pháp luật nhà nước về hoạt động của ngân hàng.
Phịng tổ chức hành chính: thực hiện cơng tác tổ chức và đào tạo cán bộ tại chi
nhánh theo chủ trương, chính sách của nhà nước và theo quy định của ngân hàng; thực hiện công tác quản lý văn phòng, phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh; thực hiện công tác bảo vệ an ninh và an toàn cho toàn chi nhánh.
hoạch kinh doanh; tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh; thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của chi nhánh; làm đầu mối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, xây dựng biểu lãi suất áp dụng của chi nhánh, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng.
Phịng khách hàng doanh nghiệp: trực tiếp giao dịch với khách hàng là các
doanh nghiệp để cho vay, huy động vốn bằng VND và ngoại tệ, quản lý các sản phẩm cho vay, huy động vốn phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng Công Thương Việt Nam, là đầu mối trong quan hệ khách hàng. Phòng khách hàng doanh nghiệp là phòng kinh doanh giữ vị trí trọng yếu nhất của NHCT4.
Phòng bán lẻ: trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô để cho vay, huy động vốn bằng VND và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành của ngân hàng.
Các phòng giao dịch: thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng, cung
cấp các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các nhiệm vụ khác theo đúng ủy quyền và quy định của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Cơng Thương.
Phịng kho quỹ tiền tệ: quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước và Ngân hàng Công Thương; tạm ứng và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm, các phòng giao dịch trong và ngoài quầy tại trụ sở chi nhánh, và các đơn vị khác.
Phịng kế tốn: thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ
và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán liên quan đến giao dịch; quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của Nhà nước và Ngân hàng Công Thương; thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2014
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010 – 2014
Trong thời gian vừa qua, hoạt động huy động vốn tại NHCT4 phát triển khá tốt, tăng nhanh qua từng năm. Tiền gửi doanh nghiệp và tiền gửi dân cư đều tăng bất chấp lãi suất huy động giảm mạnh, cho thấy sự thành công của NHCT4 khi vượt qua được những thách thức của thị trường. Trong đó, tiền gửi doanh nghiệp tăng lên với tốc độ nhanh hơn và chiếm trọng số lớn hơn trong cơ cấu tổng nguồn vốn. Nguyên nhân là do hoạt động tín dụng doanh nghiệp của NHCT4 tăng trưởng rất tốt nên có thêm nhiều doanh nghiệp đã chuyển dịng tiền của mình về tài khoản tại NHCT4. Để thấy rõ hơn thực trạng hoạt động tín dụng tại NHCT4, tác giả sẽ trình bày cụ thể hơn ở phần sau. Tóm lại, tổng nguồn vốn huy động của NHCT4 có chiều hướng gia tăng nhanh, cụ thể như Bảng 2.1 sau đây.
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2010 – 2014
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu 31/12/2010 31/12/2011 31/12/2012 31/12/2013 31/12/2014
Tiền gửi doanh
nghiệp 1.594.328 2.120.456 2.908.772 2.981.491 4.943.617 Tiền gửi dân cư 978.018 1.408.346 1.866.318 2.407.550 2.238.504 Tiền gửi khác 185.879 167.720 186.724 252.542 366.243