Hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB

8 1.2.1.1 Tổ chức thẻ quốc tế

2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại NHTM cổ phần Á Châu

2.3.3.2 Hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB

Bảng 2.9: Số lượng đại ly và số lượng máy ATM của ACB tư 2010 - 2013

Đơn vị tính: đại lý/máy

2010 2011 2012 2013

Active POS (*) 1.598 1.784 1.865 1.910

Valid POS (**) 2.092 2.312 2.284 2.101

Active POS/Valid POS 76% 77% 82% 91%

ATM 405 490 559 624

(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh và dịch vụ đại lý – TTT ACB)

(*) Active POS: những ĐVCNT có doanh sớ hoạt động trong 3 tháng. (**)Valid POS: những ĐVCNT đang ký hợp đồng làm đại lý của ACB.

Cùng với phát hành, hoạt động thanh tốn thẻ đóng vai trị quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Việc triển khai hoạt động thanh tốn thẻ của một ngân hàng khơng chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh tốn bằng thẻ từ các ĐVCNT mà cịn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh, tạo cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ. Vì lý do đó, trung tâm thẻ ACB đa mở rộng đại lý chấp nhận thẻ trên hầu hết các tỉnh thành trong nước. Hiện nay, thẻ do ACB phát hành được chấp nhận thanh toán tại hơn 30.1.1 cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, câu lạc bộ, đại lý vé máy bay... thuộc gần 220 quốc gia trên toàn thế giới. Ngoài ra, hiện nay cịn có 300.000 điểm ứng tiền mặt và hơn 1.000.000 máy rút tiền tự động hoạt động 24/24 khắp nơi trên thế giới. Tại Việt Nam, thẻ được chấp nhận thanh toán tại hơn 15.000 điểm bán hàng... có trưng bày biểu tượng Visa/Mastercard.

Trong hoạt động chấp nhận thanh tốn thẻ, ACB ln coi phát triển mạng lưới các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ là mục tiêu hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ. Trước tình hình cạnh tranh mạnh mẽ của ngân hàng khác, ACB đa đưa ra chương trình phát triển và mở rộng mạng lưới của mình. ACB ln chủ động trong việc tiếp cận, tư vấn và mang lại nhiều tiện ích cho ĐVCNT như: đến tận nơi hoạt động kinh doanh để hướng dẫn thủ tục, ký kết hợp đồng, lắp đặt hoàn toàn miễn phí máy POS, tận tình hướng dẫn đại lý cách thức sử dụng thiết bị, cung cấp dịch vụ “thanh tốn ngay” nếu các đại lý có nhu cầu nhận lại tiền thanh tốn hóa đơn ngay trong ngày. Như vậy với dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB, các ĐVCNT khơng cịn lo lắng về những rủi ro phát sinh trong q trình thanh tốn tiền mặt như tiền giả, tiền rách, đồng thời tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí quản lý. Và đến cuối năm 2013, ACB cũng đa trang bị gần hơn 2.000 thiết bị đọc thẻ tự động cho các đại lý chấp nhận thẻ trên toàn hệ thống.

Tuy rằng số lượng đại lý chấp nhận thẻ của ACB và sớ lượng đại lý có doanh sớ tăng dần qua các năm nhưng hiện tại ACB phải đới mặt với rất nhiều khó khăn

do áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thanh toán thẻ. Thời gian gần đây các ngân hàng chạy đua trong việc kinh doanh thẻ, nhiều ngân hàng đa giảm hoặc miễn phí chiết khấu cho ĐVCNT dẫn đến việc lắp đặt quá nhiều máy POS. Thực trạng hiện nay, có nhiều ĐVCNT có nhiều máy POS của nhiều ngân hàng nhưng tỷ lệ sử dụng khơng cao. Vì vậy trong thời gian vừa qua, ACB đa phải thu hồi nhiều máy POS hoạt động không hiệu quả. Nếu tình trạng này kéo dài sẽ phá vỡ sự phát triển bền vững của thị trường thẻ Việt Nam.

ACB cũng đa đầu tư tăng số lượng máy ATM nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tốc độ tăng trưởng máy ATM tương đới đồng đều qua các năm, trung bình khoảng 15 – 20%/năm. ACB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai các dịch vụ gia tăng trên nền tảng ATM như thanh tốn hóa đơn dịch vụ bảo hiểm, điện, điện thoại… ACB đa kết nối thành công với các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard và tổ chức chuyển mạch thẻ Banknetvn, Smartlink, góp phần tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc giao dịch với ngân hàng thay vì chỉ có thể sử dụng thẻ tại máy ATM của ngân hàng phát hành. Mới đây nhất, nhằm hướng đến đối tượng khách hàng quốc tế đang làm việc tại Việt Nam và du khách, ACB đa phối hợp với Công ty cổ phần tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) triển khai kết nối kỹ thuật chấp nhận giao dịch thẻ ITMX (thuộc tổ chức chuyển mạch thẻ của Thái Lan) và UC (thuộc tổ chức chuyển mạch thẻ của Nga). Các chủ thẻ quốc tế mang thương hiệu ITMX, UC đa có thể thực hiện giao dịch rút tiền và xem số dư tại tất cả các máy ATM của ngân hàng Á Châu trên toàn quốc từ ngày 02/06/2014.

Ngoài ra ACB cũng đa triển khai tính năng chuyển khoản từ thẻ trả trước sang thẻ trả trước, thẻ ghi nợ sang sang tài khoản tiền gửi thanh tốn tại hệ thớng máy ATM của ACB. Chủ thẻ không cần phải trực tiếp đến ngân hàng mà có thể thực hiện giao dịch chuyển khoản ngay tại bất kỳ máy ATM của ACB trên toàn quốc. Giao dịch chuyển khoản được thực hiện ngay lập tức, thẻ trả trước của người nhận sẽ nhận được số tiền chuyển khoản ngay sau khi người chuyển kết thúc giao

dịch chuyển tiền. Đặc biệt, tính năng mới này được cung cấp cho khách hàng hoàn toàn miễn phí.

Những nổ lực phát triển sản phẩm thẻ của Trung tâm thẻ trong thời gian qua đa góp phần gia tăng sớ lượng giao dịch và gia tăng doanh số giao dịch thẻ.

Bảng 2.10: Số lượng giao dịch của thẻ ACB tư 2010-2013

Đơn vị tính: giao dịch

2010 2011 2012 2013

1. Thẻ quốc tế Thanh toán 548.244 691.375 988.649 1.347.354

Rút tiền mặt 1.144.088 1.566.299 2.217.951 2.829.264

Tổng 1.692.332 2.257.674 3.206.600 4.176.618

2. Thẻ nội địa Thanh toán 29.652 29.032 33.016 79.666

Rút tiền mặt 1.889.974 2.516.269 3.490.026 5.428.083

Tổng 1.919.626 2.545.301 3.523.042 5.507.749

3. Tổng cộng 3.611.958 4.802.975 6.729.642 9.684.367

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB)

Bảng 2.10 cho thấy, số lượng giao dịch thẻ tăng nhanh qua các năm. Nếu trong năm 2010 chỉ có khoảng 1,7 triệu giao dịch của thẻ q́c tế và 1,9 triệu giao dịch của thẻ nội địa dịch thì đến năm 2013 con sớ đó đa lên tương ứng 4,1 và 5,5 triệu giao dịch.

Tuy nhiên xét theo loại hình giao dịch, thẻ vẫn được người dân chủ yếu dùng để rút tiền mặt (bao gồm rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động – ATM và rút tiền tại quầy). Đối với thẻ quốc tế, tỷ lệ giao dịch rút tiền mặt trên tổng giao dịch qua các năm vào khoảng 69%. Trong khi đó, tỷ lệ giao dịch rút tiền mặt trên tổng các giao dịch của thẻ nội địa lên tới trên 98%. Như vậy do thói quen dùng tiền mặt đa được hình thành từ rất lâu của đa sớ của người dân Việt Nam, rất khó thay đổi nên việc

khuyến khích người dân thanh tốn khơng dùng tiền mặt không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Vì vậy trong thời gian sắp tới, ACB cần có những giải pháp thiết thực để tăng số lượng giao dịch thanh tốn thẻ, giảm dần sớ lượng giao dịch rút tiền mặt để giảm bớt áp lực lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế.

Bảng 2.11: Doanh số thẻ ACB tư 2010 – 2013

Đơn vị tính: tỷ đồng 2010 2011 2012 2013 Thẻ quốc tế Thẻ nội địa Thẻ quốc tế Thẻ nội địa Thẻ quốc tế Thẻ nội địa Thẻ q́c tế Thẻ nội địa Thanh tốn 1.517 53 1.789 58 2.378 45 3.337 103 Rút tiền mặt 6.331 2.494 7.259 4.294 8.747 8.313 9.812 13.446 Tổng 7.848 2.547 9.048 4.352 11.125 8.358 13.149 13.549

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB)

Nhìn vào bảng 2.11 ta thấy doanh sớ giao dịch của các chủ thẻ ACB tăng đều qua các năm, đặc biệt giai đoạn 2010 – 2013. Sự gia tăng liên tục doanh số giao dịch thẻ một phần là do sau một thời gian dài đưa hình thức thanh tốn thẻ áp dụng tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ thanh toán ngày càng trở nên phổ biến hơn, các cơ sở cung cấp hàng hóa dịch vụ đa thấy được sự tiện lợi của việc chấp nhận thanh toán thẻ. Một phần do ACB đa tăng cường hoạt động Marketing thẻ, chủ động tìm kiếm khách hàng, mở rộng mạng lưới các ĐVCNT. Một số nguyên nhân khác làm cho doanh số giao dịch thẻ tăng qua các năm có thể kể đến như hệ thống mạng lưới ATM và máy POS của ACB tương đối nhiều, khách hàng nhận biết được nhiều tiện ích mà thẻ ghi nợ ACB đem lại như: thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ tại các

ĐVCNT, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp,… do đó khách hàng đa tiếp cận những tiệc ích này để phục vụ nhu cầu thanh tốn của mình. Một nguyên nhân nữa là 3 hệ thống xử lý giao dịch thẻ lớn nhất là Banknetvn, Smartlink, VNBC đa được kết nối liên thông, đây là một bước tiến của thị trường thẻ Việt Nam khi hướng đến mục tiêu cuối cùng là tạo lập một mạng lưới chấp nhận thẻ chung cho toàn bộ các ngân hàng, cho phép khách hàng đăng ký mở tài khoản ở một nơi nhưng có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi.

Với thẻ quốc tế, doanh số giao dịch gia tăng liên tục, cho thấy ngày càng có nhiều khách hàng biết và tin dùng các sản phẩm thẻ của ACB. Cụ thể, xét về tổng doanh số giao dịch thẻ quốc tế ACB, năm 2011 là 9.048 tỷ đồng, tăng 15,3% so với năm 2010, năm 2012 là 11.124 tỷ đồng, tăng 22,3% so với năm 2011 và năm 2013 là 13.149 tỷ đồng, tăng 18,2% so với năm 2012.

Bên cạnh thẻ q́c tế thì doanh sớ thẻ nội địa cũng tăng dần qua các năm, thậm chí còn tăng nhanh hơn cả doanh số thẻ quốc tế. Giai đoạn trước 2012, doanh số thẻ nội địa chỉ khoảng 50% doanh số thẻ quốc tế. Tuy nhiên đến năm 2012, doanh số thẻ nội địa đạt gần 75% doanh số thẻ quốc tế, thậm chí đến năm 2013

doanh số thẻ nội địa đa vượt qua doanh số giao dịch của thẻ quốc tế. Như vậy, từ năm 2010 đến 2013, chỉ trong 3 năm, doanh số thẻ nội địa đa tăng 431,9%.

Tuy nhiên điều đáng quan ngại là việc dùng thẻ ngân hàng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ vẫn cịn chiếm tỷ lệ thấp. Doanh số thẻ quốc tế dùng để thanh tốn hàng hóa dịch vụ chỉ ở mức 20% so với tổng doanh số, cụ thể năm 2010 là 19,3%, năm 2011 là 19,7%, năm 2012 là 21,3%, năm 2013 là 25,3%. Tuy doanh sớ thanh tốn hàng hóa dịch vụ bằng thẻ có tăng lên nhưng con sớ tăng là không đáng kể. Về phía thẻ nội địa, doanh sớ thanh tốn hàng hóa dịch vụ chỉ ở khoảng mức 1% so với tổng doanh sớ giao dịch thẻ và có xu hướng ngày càng giảm dần, chủ thẻ vẫn chủ yếu dùng thẻ để rút tiền mặt.

Hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ đa góp phần tạo nên lợi nhuận chung cho ngân hàng qua các năm: 71,18 tỷ đồng (2010), 97,76 tỷ đồng (2011), 101,36 tỷ đồng (2012), và 205 tỷ (2013)

2.3.3.3 Thực trạng rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Bảng 2.12: Gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ tư 2010 – 2013

ĐVT: triệu VNĐ

Loại hình gian Số 2010 Số 2011 Số Số 2012 Số Số 2013 Số Số lận

GD tiền GD tiền GD tiền GD tiền

1. Gian lận thanh toán 314 2.680 107 736 299 2.756 281 3.404 Thẻ bị mất 54 244 22 93 43 382 49 351 Thẻ bị làm giả 258 2.420 83 641 252 2.369 228 3.041 Gian lận khác 2 16 2 2 4 5 4 11 2. Gian lận rút tiền mặt 84 1.377 42 405 91 1.106 749 1.434 2.1 Qua POS 79 1.368 15 351 44 1.015 9 106 Thẻ bị mất 13 348 4 206 8 160 - - Thẻ bị làm giả 65 1.013 9 84 35 855 4 75 Gian lận khác 1 7 2 61 - - 2 31 2.2 Qua ATM 5 9 27 54 48 92 743 1.328 Thẻ bị mất 3 6 24 50 10 15 16 24 Thẻ bị làm giả 2 3 3 4 38 77 708 1.277 Gian lận khác - - - - - - 19 27 Tổng 398 4.057 149 1.141 390 3.862 1.030 4.838

- Xét trong mảng giao dịch thanh tốn hàng hóa, dịch vụ: gian lận xảy ra do

nguyên nhân thẻ bị làm giả vẫn chiếm tỷ lệ rất cao, gần như là toàn bộ số tiền gian lận, trong khi gian lận thẻ bị mất hoặc đánh cắp và gian lận khác chỉ chiếm tỷ lệ khoảng hơn 10%. Từ năm 2010 tỷ lệ gian lận do thẻ giả gây ra lần lượt là 90,3%; 87,1%; 85,9%; 89,4%. Cao nhất là năm 2013 với số tiền gian lận do thẻ giả lên đến 3 tỷ đồng. Có thể nói thẻ giả ln là “vấn nạn” đới với các ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ, khơng riêng gì ACB.

- Xét về mảng gian lận trong việc rút tiền mặt: trước hết so sánh giao dịch rút

tiền mặt tại quầy và giao dịch rút tiền mặt tại máy ATM để có cái nhìn tổng quan, dễ nhận thấy là nếu như năm 2010 đến năm 2012, giao dịch gian lận rút tiền mặt xảy ra chủ yếu tại các điểm rút tiền mặt tại quầy của ACB thì năm 2013, gian lận rút tiền mặt tại các máy ATM lại tăng lên đột biến. Từ năm 2010 đến 2012, gian lận rút tiền mặt tại quầy chiếm đến 99,3%; 86,6% và 91,7% nhưng đến năm 2013 giảm chỉ còn 7,4%. Ngược lại, gian lận rút tiền mặt tại các máy ATM của năm 2010 là 0,7%, năm 2011 là 13,4%, năm 2012 là 8,3% nhưng riêng năm 2013, tỷ lệ gian lận tại các máy ATM của ACB tăng vọt tới 92,6%. Điều này cho thấy bọn tội phạm thẻ trên thế giới ngày càng tinh vi, không những đánh cắp thơng tin thẻ mà cịn đánh cắp được cả số PIN để thực hiện hành vi rút tiền tại các máy ATM.

- So sánh số tiền gian lận giữa giao dịch thanh toán và giao dịch rút tiền mặt: Nếu so sánh sớ tiền gian lận giữa giao dịch thanh tốn và giao dịch rút tiền mặt

thì gian lận tại các ĐVCNT hàng hóa, dịch vụ vẫn cao hơn so với giao dịch rút tiền mặt, luôn chiếm từ 60% - 70% tổng số tiền gian lận. Năm 2010 tỷ lệ này là 66% và 34%, năm 2011 là 65% gian lận trong thanh tốn hàng hóa dịch vụ và 35% gian lận rút tiền mặt. Năm 2012, gian lận trong thanh toán là 71% ứng với số tiền 2,7 tỷ đồng song song với gian lận rút tiền mặt là 1,1 tỷ đồng, chiếm 29%. Riêng năm 2013, gian lận trong thanh toán là 3,4 tỷ đồng, chiếm 70%, còn lại là gian lận rút tiền mặt 1,4 tỷ đồng, ứng với 30%. ACB nên tập trung tìm hiểu nguyên nhân vì sao giao dịch tại các điểm ĐVCNT có tỷ lệ gian lận xảy ra quá cao như vậy.

Bên cạnh rủi ro do gian lận, ACB cũng phải gánh chịu rủi ro tín dụng do việc phát hành thẻ tín dụng gây ra khi khách hàng không thực hiện cam kết đúng theo hợp đồng tín dụng. Trước hết, tìm hiểu sơ lược số lượng thẻ tín dụng được ACB phát hành theo 2 nhóm: thế chấp và tín chấp. Rõ ràng, cấp thẻ tín dụng thế chấp thì ln an toàn hơn thẻ tín chấp nhưng thẻ tín chấp mới là xu hướng chung của thế giới và được khách hàng lựa chọn. Từ năm 2010 đến năm 2013, số lượng thẻ tín chấp và thế chấp của ACB đều tăng. Tuy nhiên, thẻ tín chấp ngày càng chiếm tỷ lệ cao, từ 65% ứng với 9.236 thẻ năm 2010, năm 2013 thẻ tín chấp lên đến 82% ứng với 44.864 thẻ. Đúng là một sự tăng trưởng đáng kể.

Bảng 2.13: Phân loại thẻ tín dụng theo hình thức bảo đảm tư 2010 - 2013

ĐVT: số lượng thẻ

Loại thẻ 2010 % 2011 % 2012 % 2013 %

Thế chấp 4.967 35% 6.711 31% 9.454 21% 9.604 18%

Tín chấp 9.236 65% 14.609 69% 36.573 79% 44.864 82%

Tổng 14.203 100% 21.320 100% 46.027 100% 54.468 100%

(Nguồn: Báo cáo nợ quá hạn thẻ tín dụng của BP.MIS – Trung Tâm Thẻ ACB)

Tuy nhiên, cùng với sự tăng lên của sớ lượng thẻ tín chấp đó là sự tăng lên của dư nợ quá hạn. Đới với thẻ tín dụng có đảm bảo bằng hình thức tiền gởi hoặc các hình thức khác thì tỷ lệ nợ quá hạn chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ chỉ từ 10%-18% so với tổng nợ quá hạn. Đối với thẻ tín dụng tín chấp thì con sớ nợ quá hạn chiếm tỷ lệ quá cao từ 82% đến 88%. Riêng năm 2013, nợ quá hạn của thẻ tín dụng tín chấp là 36 tỷ đồng, tăng gấp 5 lần so với năm 2012. Nguyên nhân là do tác động tiêu cực